全面质量管理在高职教学管理中的应用初探——以山东旅游职业学院饭店管理专业教学改革为例

第２６卷第５期　２０１１年９月　岳　阳　职　业　技　术　学　院　学　报　ＪＯＵＲＮＡＬ　ＯＦ　ＹＵＥＹＡＮＧ　ＶＯＣＡＴＩＯＮＡＬ　ＴＥＣＨＮＩＣＡＬ　ＣＯＵ　ＧＥ　ｖｏ１．２６　Ｎｏ．５　Ｓｅｐ．２０１ｌ　全面质量管理在高职教学管理中的应用初探　——以山东旅游职业学院饭店管理专业教学改革为例　闫雪梅　牟　青　王　莉　（山东旅游职业学院饭店管理系，　山东济南２５０２００）　摘　要：山东旅游职业学院饭店管理专业在教学改革中．将企业、学生、社会作为顾客，深入调研他们　的需求，重新调整课程设置、整合课程内容，进一步明确细化教学目标，综合运用各种教学方法，完善教学　管理、改善考评制度，关注学生整个的学习过程、成长过程；通过ＰＤＣＡ质量管理模式持续提高教学水平，　取得了学生、院校、社会共赢，体现了全方位、全过程、全员、全方法、全效益的全面质量管理理念，丰富了山　旅模式的内涵　关键词：全面质量管理；高职教学管理；饭店管理专业；教学改革　中图分类号：Ｇ　７１２．０　文献标志码：Ａ　文章编号：１６７２—７３８Ｘ（２０１　１）０５一ｏｏ２６—０３　一、全面质量管理在高职教学中应用的可行性　课程设置、整合课程内容．进一步明确细化教学目　标，综合运用各种教学方法，完善教学管理、改善考　评制度，关注学生整个的学习过程、成长过程，通过　全面质量管理（Ｔｏｔａｌ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，简称　ＴＱＭ），原为企业界为确保产品质量的持续提高而　使用的一种管理理论和方式。全面质量管理的涵义　是：一个组织以质量为中心．以全员参与为基础，目　的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会　受益而达到长期成功。全面质量管理的思想和理论　现已被国际标准化组织（ＩＳＯ）于１９８７年颁布为质　ＰＤＣＡ质量管理模式持续提高教学水平。　．二、全面质量管理在教学中的实施　（一）全方位的教学质量管理　１．以企业岗位人才需求重新设计课程体系。　酒店管理专业经营人才培养目标是能胜任高星级　酒店基层督导管理工作的高素质技能型人才，就业　岗位定位于酒店、餐饮企业、商务会所的业务部门　主管、领班、公关销售代表及内训师。具备系统的饭　量管理和质量保证的国际标准——ＩＳＯ９０００族系　列标准，广泛应用于工业、商业、服务业等各个领　域，产生了巨大的经济效益和社会效益，西方发达　国家高校在上世纪８Ｏ年代把ＴＱＭ引入到教育质　量管理中来，我国的许多高职院校也进行了　ＩＳＯ９０００认证，规范并提高了学校的管理和教学。　山东旅游职业学院为适应行业发展的需求，提　出了酒店管理专业经营人才培养方案，结合全面质　量管理的原则和方法进行教学改革。规范教学管　店管理基础知识，掌握现代饭店管理技术和方法，　具有较强的实践操作能力．具备职业可持续发展能　力，可成为酒店中层管理者的后备力量。结合这一　目标。酒店管理专业积极到合作酒店进行走访，制　定面向企业和毕业生的调查问卷，与酒店直接用人　部门展开座谈。征询有关人才培养的建议，需要改　善和强化的环节，更好地服务于企业和在校学生。　根据毕业生对应的核心岗位群职业能力及素质要　求设计课程领域，根据学生认知及职业成长规律合　理．也为争创国家级示范性高职院校的评估工作打　下了坚实的基础。在教学改革中，将企业、学生、社　会作为顾客，通过深入调研他们的需求，重新调整　收稿日期：２０１１—０８—２１　作者简介：闰雪梅（１９７８一），女，山东滕州人，酒店管理助教。研究方向：酒店服务与管理。　第５期　闰雪梅牟青王莉：全面质量管理在高职教学管理中的应用初探　２７　理安排课时及课程教学主次先后顺序。整个专科课　负责对学生实训表现进行考核评价，使教学效果事　程体系划分为３个类别，基本素质与能力课重在培　半功倍。学院与济南市多家高星级酒店签订校外实　养学生的思想政治素质、人文科学素质及身心素　训基地协议，定期组织学生参观考察交流，不定期参　质．职业通用能力课是学生学习专业领域课程及培　与酒店大型接待活动。同时，学院还拥有国外实习基　养专业能力的基础．专业学习领域课来源于就业岗　地３０多家，国内优秀豪华饭店４０多家，许多均为国　位行动领域的转化。是培养相应职业行动能力所必　际品牌饭店集团，如洲际、温德姆、万豪、雅高、喜达　须的学习课程。　屋、文华东方、香格里拉等。一流的实习环境和管理　２．按照岗位能力要求重组教学项目和任务。　方式，让学生职业生涯的发展拥有更高的起点。　实现教学做三位一体。本着理论内容实务化、实务　（二）全过程的教学质量管理　内容实践化的设计理念，根据课程特色，寻找“工学　１．鼓励学生全过程地参与教学。教师要通过　结合”的切入点．设计相应的学习情境，培养学生具　“学习情境设计表”做好教学设计．学生通过教师下　备相应的专业能力、方法能力和社会能力。在酒店　发的“任务单”明确学习目标、学习任务，进行有针　管理的许多专业课中。如客房、餐饮、前厅服务与管　对性的资讯收集查阅。教学过程中，教师要做好组　理．按照部门运行的实际情况选择典型的工作任务　织和引导，强调学生自主学习；教学结束后，学生通　作为学习情境，每一个学习情境都是一个完整工作　过课业汇报、完成工作任务等形式确保知识和技能　过程，各个学习情境之间是平行或包容的关系。并　的掌握。建立学生成长档案袋，对学生作品、作业、　分别涵盖相关工作过程中涉及的知识点和能力要　获奖成绩进行有目的的收集和选择．记录学生本　求。重新整合的学习情境贴近了就业岗位的实际工　人、教师、同伴和家长对作品的评价，增强学生的自　作，让同一主题的理论和实践得到了有机融合。　信心和自我评价能力。　３．全方位建立完善相关教学资源。应不断完　２．全过程的教学评价方式。及时做好教学反　善课程建设，加强网络信息共享，课程资源包括课　馈，通过经常性的召开师生座谈，教师了解学生思　件、教案、案例、视频、音频、图片等，在校园网上公　想动态、困难和需求，学生了解教师整体的教学安　开．行业信息、行业规范、相关酒店的动态、企业文　排；通过全过程对学生考核，老师对学生和小组情　化、资讯、用人需求亦及时在网上发布，鼓励学生与　况当堂记录，让学生随时掌握考核情况，让学生全　企业在网上接触。　过程积极参与教学。　４．加强素质教育，强化职业道德，通过特色校　３．加强校企合作，进行订单培养。学院开设了　园文化建设培育优秀人才。旅游从业人员对于服务　北戴河、中粮君顶酒庄班等定向培养班，学院与企　意识、卫生意识、质量意识、团队意识、创新意识等要　业共同为学生设计课程并实施授课，确保为企业培　求较多。在学生的日常管理中，学院通过“我们是绅　养高素质人才。　士淑女、为绅士淑女服务”“我们的天职是创造幸　（三）全员性的教学质量管理　福”等校园文化反映行业要求，学生日常仪容仪表规　１．教师和学生全员参与教学。改变以往以老师　范、教室与宿舍卫生等严格按照行业要求执行检查，　为中心、个别学生参与的形式。教师在教学过程中与　实训课中不光有技能要求，也有沟通能力、敬业精　学生积极互动、共同发展，传授知识与培养学生能　神、责任意识、吃苦精神方面的要求，力求让学生养　力并重，强调学生的独立性、自主性以及与其他同学　成优良的职业道德。　的协作性，引导学生质疑、调查、探究，在实践中学习，　５．重视实验、实－ＯａＩ、实习基地的建设和管理。　促进学生在教师指导下主动地、富有个性地学习。　通过工学结合的方式提高学生实践能力的培养。为　２．培养在酒店领域有较大影响的专业带头　营造更加真实的教学环境，学院投资５０００多万元　人、骨干教师，打造双师队伍。专业带头人积极带领　于２００７年建成了拥有建筑面积１４０００ｍ２的校内实　系部教师开发精品课程、专业课题研究，新人职的　训基地——四星级百川花园酒店。酒店管理专业的　年轻教师由学院系部安排到国内外酒店通过给学　学生在酒店内进行行业认知、校内生产性实训。专　生带队或直接顶岗、到酒店输出管理等不同方式加　业教师担任酒店管理人员，学生担任一线服务员　强业务及管理技能，增加双师型教师的比例。同时，　工，在老师的直接指导下为客人提供服务，亲身体　教师不仅担任校内学生教学，还积极承担当地酒店　验对客服务的过程。酒店管理人员和指导老师共同　行业培训任务，钻研精进业务知识，开展行业交流，　２８　岳　阳　职　业　技　术　学院　学　报　第２６卷　将行业动态、趋势及时传递给学生，保证教学的前　沿性、权威性。同时，通过加大兼职教师和聘请优秀　行业专家到学校开展教学、讲座，进一步拓宽学生　视野。　能，企业得到人才，社会得到发展，经济、社会效益　双丰收。　学院组织学生积极参加各种大型的社会服务　活动．既让学生得到了难得的实践机会，也为学院　（四）全方法性的教学质量管理　取得良好的社会效益。学院大批学生参加了２００８　年奥运会、２００９年全运会、２０１０年世博会和亚运会　的服务接待任务，学生在磨练中收获了成长。也为　学院取得良好的声誉。　学院特色办学模式和良好的社会和品牌效应．　１．注重学生的主体性、体验性，融“教、学、做”　为一体。综合运用各种教学方法，如情境模拟、案例　分析法、头脑风暴法、课业讨论、实地调研、４步教学　法、游戏竞赛法、合作学习法、个别指导法等，充分活　跃课堂气氛．让学生在快乐的氛围下获取知识。　确保了学生就业。良好的校企合作关系和高品质的　专业人才培养模式，使学院每年的毕业生始终供不　应求。同时，不断涌现的众多优秀毕业生，成为了当　地服务业的领军人物。激励在校的学生明确了职业　生涯发展方向。　２．改革对学生的考核方式，引导学生整体素　质的提升。从以往的教师管理为主转变为学生自我　管理和教师管理相结合，从以往考核学生学习个体　为主转变为个体考核和团队考核相结合；从考核最　终学习结果为主转变为考核学习过程为主；从单一　的教师评价到教师评价、学生自评、团队互评相结　全面质量管理是世界上先进管理思想、管理理　念和管理方法的结晶。能够全面促进高职院校内涵　合，专业知识、专业技能、方法能力（制定计划或报告　能力）、职业素质考核、团队精神考核等方面计不同　权重，保证对学生评价的全面性、客观性、科学性。　建设和发展，在开展人才培养评估工作、创建示范　性院校建设中也能起到关键的指导作用。运用全面　质量管理的方法和原则构建教学质量管理体系，是　提高教学质量的有效措施。　参考文献：　『１】教育部．关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见　（教高［２００６］１６号文）［Ｒ】．　３．强化表单管理。全面提高教学的规范性。全　面质量管理关注过程管理。与之相结合要增加相关　的教学质量表单．如小组任务单、小组作业评分表　（考察学生的专业知识的掌握应用、实践分析能力、　Ｐ　制作能力、应用文写作能力、表达能力、创新能　力、领导能力）、小组成员互评表（考察学生工作的　计划性、团队协作能力、沟通能力、角色胜任能力）　等等，根据教学需要，不断创新完善。　（五）全效益的教学质量管理　教学上的全面质量管理最终目的是学院、学　生、企业、社会的共赢。学院得到发展，学生掌握技　【２１Ｐ镜．高职教育全面质量管理初探『Ｊ１．广东技术师范学院　学报．２００８（２）．　【３］教育部．基础教育课程改革纲要（试行）（教基（２００１）１７　号）【Ｒ］．　［４】朱翠英．独立学院实施教学全面质量管理初探ｆＪ１．当代教　育论坛，２００５（１１）．　（责任编校：彭薇）　Ｔｏｔａｌ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｉｎ　Ｈｉｇｈ　Ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ　Ｃｏｌｌｅｇｅ　Ｔｅａｃｈｉｎｇ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　——　ｃａｓｅ　ｓｔｕｄｙ　ｏｆｔｈｅ　Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｈｏｔｅｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｉｎ　Ｓｈａｎｄｏｎｇ　Ｃｏｌｌｅｇｅ　ｏｆ　Ｔｏｕｒｉｓｍ＆Ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ　ＹＡＮ　Ｘｕｅ—ｍｅｉ．ＭＵ　Ｏｉｎｇ　ＷＡＮＧ　Ｌｔ　（１’ｈｅ　Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｈｏｔｅｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｓｈａｎｄｏｎｇ　Ｃｏｌｌｅｇｅ　ｏｆ　Ｔｏｕｒｉｓｍ＆Ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ，Ｊｉｎａｎ，Ｓｈａｎｄｏｎｇ　２５０２００）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎ　ｔｈｅ　ｒｅｆｏｒｍ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｈｏｔｅｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎ　ｏｆ　Ｓｈａｎｄｏｎｇ　Ｃｏｌｌｅｇｅ　ｏｆ　Ｔｏｕｒｉｓｍ＆Ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ．　ｔｈｅ　ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　ｏｆ　ＴＯＭ　ｐｅｒｆｅｃｔｅｄ　ｔｈｅ　ｔｅａｃｈｉｎｇ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｔａｋｉｎｇ　ｔｈｅ　ｈｏｔｅｌｓ，ｓｔｕｄｅｎｔｓ，ｓｏｃｉｅｔｙ　ａｓ　ｔｈｅ　ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，　ｔｈｒｏｕｇｈ　ｕｓｉｎｇ　ｍｕｌｔｉｐｌｅ　ｔｅａｃｈｉｎｇ　ｍｅｔｈｏｄｓ，ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　ｔｈｅ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｓｙｓｔｅｍ，ｐａｙｉｎｇ　ａｔｔｅｎｔｉｏｎ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｓｔｕｄｅｎｔｓ　ｗｈｏｌｅ　ｌｅａｒｎｉｎｇ　ｐｒｏｃｅｓｓ，ＰＤＣＡ　ｍｏｄｅ　ｓｏｌｖｅｄ　ｍａｎｙ　ｏｌｄ　ｔｅａｃｈｉｎｇ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ，ｔｈｅ　ｒｅｆｏｒｍ　ｏｂｔａｉｎｅｄ　ｔｈｅ　ｓｔｕｄｅｎｔｓ，　ｃｏｌｌｅｇｅ　ａｎｄ　ｓｏｃｉｅｔｙ　ｗｉｎ—ｗｉｎ　ｓｉｔｕａｔｉｏｎ．ｄｅｅｐｅｎｅｄ　Ｓｈａｎｄｏｎｇ　Ｃｏｌｌｅｇｅ　ｏｆ　Ｔｏｕｒｉｓｍ＆Ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ　ｍｏｄｅ　ｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄ：ＴＱＭ；ｔｅａｃｈｉｎｇ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｉｎ　ｈｉｇｈｅｒ　ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ　ｃｏｌｌｅｇｅ；ｈｏｔｅｌ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｔｅａｃｈｉｎｇ　ｒｅｆｏｒｍ