一、企业名称 二、组织架构 董 事 会 董事长助理 总 经 理
综合办公室 财务部 人力资源部 工程部
管理处 三、员工结构及管理人员素质
员工结构
项 目 公司总人数 管理人员 作业人员 管理人员与作业人员比例 数 量 30人 5人 25人 1:5 管理人员素质
职 称 人 数 高 级 1人 中 级 1人 初 级 3人 其他 21人
四、我们的企业理念
以精心、精细、精诚提供精致、精彩、经典的物业服务
五、我们的服务宗旨
业主至上，诚信服务
六、我们的经营管理特色
特色一：务实的服务理念
####物业管理有限公司在物业管理服务过程之中，始终本着以人为本，以诚相待。在所管理的项目中，我们以高度的责任感、使命感和强烈的敬业精神，为业主和来访的客人提供周到细致的物业服务，从每一件小事出发，处处为业主的利益考虑，从而赢得了广大业主的赞誉和尊敬。 公司建立起科学的考核和培训体系，把知识、技能和尊重带给员工，为员工创造发展空间，规划职业生涯，使他们在工作中体现人生的价值，感受成就的喜悦；始终保持着对公司的认同和高度的工作热情，从而把爱心和优质的服务奉献给客户。
公司深信，企业的长远发展离不开优秀的企业文化，建设一个有灵魂、有责任感的企业，对员工负责，对社会尽力是####物业的一贯宗旨。 特色二：成熟的大型社区管理经验
####物业管理有限公司董事长刘强先生是一位有着多年物业管理
经验的职业经理，并开创了市场化物业管理运作之先河，在行业中享有广泛的信誉。
在物业管理实战经验的团队的共同努力下，总结出各种先进管理方
案供广大业主选择服务；
首长级服务——以您为尊
为高级企业家、商人等特殊要求的业主提供“首长级”服务 ◆业主身份保密 ◆客户服务专人对接
◆指派专人入室清洁、专人入室维修 ◆特约私家安防服务 ★ 增设单独安全监控设备 ★ 增设私家护卫人员 ★ 访客单独登记、录像
贵宾级服务——星级酒店特色
为影视明星等各界名人，提供星级酒店式服务。
主要服务内容： ◆ 随时订、送餐 ◆ 随时收、送清洗衣物 ◆ 免打扰特约服务 ◆ 安防特约服务 ◆ 代理行程安排
◆ 代养家庭绿化、家庭宠物 行政级服务——细致严谨
为职业经理人、高级管理者提供细致严谨的行政级服务。 服务标准规范，服务流程专业，服务风格严谨。
主要服务内容： ◆ 订、送餐服务 ◆ 收、送清洗衣物 ◆ 预约家庭钟点工 ◆ 上门维修 ◆ 车辆清洗、保养 ◆ 信息中介服务
夕阳亲情服务——耐心周到
为住宅内的老人提供耐心周到的老人服务，让每一位老人老有所乐，享受高质量的物业服务，怡养天仑。 ◆老人陪护 ◆定期老人身体检查 ◆老人生日亲情点播 ◆老人健康休闲讲座
特色三：规范的专业化运做
####物业管理有限公司广泛吸纳行业精英，拥有一批极具敬业精神及管理高水准的职业物业经理和工程技术人员
在物业管理方面有着超前的管理意识和先进的管理方法。公司在多年经营过程中，摸索出了适合沈阳物业行业服务的成型经验，公司同时吸收了香港和新加坡先进物业管理的模式，极大的丰富了我公司物业管理的体系，并在实践中不断进行规范，形成了具有沈城特色的物业管理新模式。
特色四：科学的用人机制
（一）规范的培训管理程序
培训，作为本公司内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为公司不断发展壮大的内在优势。通过培训，公司储备了一批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满成功军区花园委托管理目标的重要保证和推动我公司专业化、规范化发展的坚实基础。 一、目的：
为了将军区花园项目建设成为大都市中现代文明居住区的典范，必须培养一支高素质的物业管理专业人才队伍，确保这一管理目标的实现。 二、培训计划
第一阶段：接管前人员培训
接管前员工强化培训 序号 培训内容 培训对象 授课人 1 军区花园管理目标及模式 全体人员 内部师资 2 军区花园管理规章制度 全体人员 内部师资 3 军区花园房屋验收移交程序 管理及维修人员 内部师资 4 军区花园治安保卫工作目标及作业程序 保安人员 内部师资 5 军区花园清洁卫生标准及作业程序 保洁人员 内部师资 6 军区花园业主装修管理办法 全体人员 内部师资 7 军区花园入室维修标准及作业程序 维修客服人员 内部师资 8 工作技巧及服务语言规范 全体人员 内部师资 9 消防职责及灭火作战程序 全体人员 内部师资 10 军区花园公用设施设备维护标准及作业程序 维修人员 内部师资 11 军区花园业主入住办理程序 主管级人员 内部师资 12 人际沟通技巧 全体人员 内部师资 13 房屋建筑结构及维护要求 管理及维修人员 内部师资 第二阶段：接管后人员培训 接管后员工强化培训 序号 1 培训内容 怎样有效处理业主投诉 培训对象 全体人员 授课人 内部师资 2 3 4 5 6 7 8 9 怎样有效杜绝违章 如何切实提高服务水准 如何开好业主大会 怎么当好班长 如何有效调动员工工作积极性 绿化工基础知识和操作技能 保洁工基础知识和操作技能 智能化系统操作 全体人员 全体人员 管理人员 领班人员 主管级人员 绿化人员 保洁人员 保安人员 内部师资 内部师资 内部师资 内部师资 内部师资 内部师资 内部师资 内部师资 三、培训周期
培训是一个长期的、不间断的、循环往复的工作。如图所示：
对是否需要培训作出估计 实施培训计划 确定培训之需要
进行培训准备 策划培训计划
四、培训后的跟查及评核工作
1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。
2、训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实际和局面考核两种形式。由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、管理处经理及时了解员工工作或思想情况。 五、公司考核体系及管理处各级人员考核表 1、绩效考核的宗旨和原则
（一）以实现企业总体经营管理目标为目的，目标分解为手段；
（二）同时关注具体的业绩结果及绩效形成过程的行为和态度；
（三）坚持绩效反馈。通过绩效过程的管理及结果的考核不断改变员工的行为，提高员工的能力，保证个体目标与整体目标的一致性，最终提升企业的整体绩效。
2、 绩效考核的职责分配
（一）职能部门经理由公司高层领导制定考核内容并实施考核； （二）管理处经理由公司高层领导与职能部门共同考核；
（三）主管层、公司职员由管理处经理、部门经理制定确定考核内容并实施考核；
（四）管理处职员、员工层由管理处主管（大领班）考核；
（五）管理处经理负责对管理处各岗位考核实施情况进行监控和指导，持续推进管理处的绩效考核体系；
（六）人力资源部负责对公司考核体系的实施情况进行监控和指导，持续推进公司的绩效考核体系。 3、考核标准及指标的确定原则
（一）经理层考核标准及指标的确定原则
1） 根据公司的发展战略确定新一年度的公司总体经营管理目标、指标； 2） 公司总体目标、指标层层分解，确定管理处、职能部门的年度目标、指标； 3） 将管理处、部门全年的目标、指标分解落实到每季度、每月；
4） 经理层是本部门目标、指标实现情况的责任人，因此经理层的季度考核标
准即本部门季度的管理目标、指标及经理层实现目标过程的控制和管理要求。
（二）主管、职员层考核标准及指标的确定原则
1） 管理处、职能部门将本部门的目标、指标向下属部门分解；
2） 根据分解的目标指标确定部门负责人及相关责任人的考核要素及标准。
（三）员工层月考核标准的确定原则
1） 将管理处下属部门的目标、指标分解落实到各岗位，确定各岗位的职责及
工作标准；
2） 根据各岗位的职责及工作标准，确定员工的考核要素和考核标准。 4、考核周期及考核事项 （一）经理层
1） 月考核与季度考核相结合；
2） 月考核是对工作过程的控制和管理，以保证季度目标、指标的实现； 3） 对工作结果，即目标、指标的完成情况进行季度评价；
4） 季度考核成绩是对月考核平均成绩和季度指标考核结果的综合衡量； 5） 季度考核成绩是季度奖励金额发放的依据。 （二）主管职员层 1） 月考核；
2） 依据考核结果确定考核工资的发放额度。 （三）基层员工 1） 日检查； 2） 月考核；
3） 依据考核结果确定考核工资的发放额度。 5、基于考核结果的激励措施
（一）考核结果作为浮动工资、奖金发放的依据； （二）考核结果作为选派外派培训的依据之一；
总经理： 副总经理 ： 人事培训部： 品质部： 财务部： （三）考核结果作为晋升、降职、调配的依据；
（四）考核结果是薪资调整的重要依据； （五）考核结果是年度评比的重要依据。 6、考核金额的确定原则
（一）依据管理处、职能部门岗位评估确定管理处、职能部门各岗位工资标准； （二）依据岗位任职标准确定管理处各岗位的人选； （三）依据工作标准确定各岗位人员的薪资等级； （四）根据岗位薪资及等级确定参与考核的薪资额度。 7、考核金额的构成及标准 （一）经理层
1） 月考核工资=浮动工资+季度奖，详见《岗位、浮动、季度考核工资标准》 2） 季度考核工资=月考核工资*3
3） 终奖励额度见《岗位、浮动、季度考核工资标准》 （二）主管职员层（含大领班） 月考核工资=月工资额*30%
（三）基层员工考核金额的确定和标准 工资600元以上人员：月考核金额100元
工资600元以下（含600元）人员：月考核金额50元 8、各级人员考核表
（三）实施科学的绩效管理
我们强调个人、部门及公司三者之间绩效的有机统一。通过设定科学的绩效目标，以及实行计划、辅导、改进、考核、反馈的管理循环，不断提高员工个人及部门的工作绩效，以追求公司整体战略目标及顾客满意目标的实现。
管理工作流程
前期工作流程：
机构组建
拟制管理方案及规章制度 熟悉物业情况，汇总遗留问题
队伍组织培训 联系有关单位，督促及时整改
完善相关资料 物业接管
接管验收提供问题 办理接管手续
二次验收
依据已有的物业管理运行维护经验，在项目规划建设阶段提出相关建议，以降低日后的物业管理综合运行成本，从而降低物业管理收费标准，促进房屋销售；并为甲方降低开发成本。
备注条款：物业接管验收应具备的条件
（一）接管验收应提交的资料 物业产权资料： ★ 项目开发批准报告； ★ 规划许可证 ★ 投资许可证 ★ 土地使用合同； ★ 建筑开工许可证 ★ 用地红线图 b) 综合竣工验收资料：
★ 竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）； ★ 建设工程竣工验收证书； ★ 公共配套设施综合验收合格书； ★ 供水合同；
★ 供电协议书、许可证； ★ 供气协议书、许可证； ★ 有线电视合格证； ★ 通信设施合格证； c) 施工设计资料： ★ 地质报告书； ★ 全套设计图纸； ★ 图纸会审通知单； ★ 设计变更通知单； ★ 工程预决算报告书； ★ 重要的施工会议纪要； ★ 隐蔽工程验收记录； ★ 沉降观测记录；
★ 其他可能会影响将来管理的原始记录。 d) 机电设备资料： ★ 机电设备出厂合格证；
★ 贡电设备使用说明书；（要求中文） ★ 机电设备安装、调试报告； ★ 设备保修卡、保修协议。 e) 业主资料：
★ 已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等； ★ 已购房业主的付款情况或付款方式。 二、接管验收办法及程序
（一）接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作： ★与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；
★派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；
★提前参与发展准则申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数；
★准备好接管验收记录表格： ——《房屋本体接管验收表》； ——《公共配套设施接管验收表》； ——《机电设备接管验收表》； ——《接管验收问题整改表》。 （二）质量与使用功能检验标准 1.主体结构
A 、地基基础的沉降不得超过《建筑地基基础设计规范》（GBJ7—89）的允许变形值，不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。
B、钢筋混凝土结构产生变形，裂缝、不得超过《混凝土结构设计规范》（GBJ10-89）的规定。
C、木结构结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合《木结构工程施工及验收规范》（GBJ206-83）的有关规定。
D、砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显的裂缝。
E、凡应抗震设防的房屋，必须符合《建筑抗震设计规范》（GBJ11-89）的有关规定。 F、外墙不得漏水
2.屋面
A 、各类屋面必须符合《屋面工程技术规范》（GB50207-94）的规定，排水畅通、无积水、不渗漏。
B、平屋面应有隔热保温措施；三层以上房屋在公用部位设 置屋面检修
孔。
C、阳台和三层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固、接口严密、不渗漏。
3.地面
A 、面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角。
B、卫生间、阳台、盥洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，
C、不允许倒泛水和渗漏。
D、木楼地面应平整牢固，接缝密合。 4.装修
A、钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，
B、钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度
C、进户门不得使用胶合板制作、门锁应安装牢固。
D、木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严，不露钉帽，与基层必须打牢。
E、门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固。 F、抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。
G、饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线脚顺直，无缺棱掉角。 H、油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏刷现象。 5.电气
A、电气线路安装应平整、牢固、顺直、过墙应有导管。导线必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。
B、回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MΩ/KV。 C、 应按套安装电表或预留表位，并有电器接地装置。
D、照明器具等低压电器安装支架必须牢固、部件齐全，接触良好，位置正确。
E、各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接电电阻值必须符合电气装置安装工程有关规范的要求。
F、电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层，曳引机
的噪声和震动声不得超过有关规范规定值，制动器、限速器及其他安全设备应动作灵敏可靠，安装的隐蔽工程，试运转记录，性能检测记录及完整的图纸资料均应符合要求。
G、对电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置电视共用天线。
H、除上述要求处，同时应符合地区性“低压电气装置规程”的有关要求。
6.水、卫、消防
A、管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、无滴漏、水压试验及保温、防腐措施必须符合《采暖与卫生工程施工及验收规范》（GBJ242-82）的要求，应按套安装水表或预留表位。
B、高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修。
C、卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8M，并不应使陶瓷管、塑料管、地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。
D、卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固、部件齐全、制动灵活。
F、水泵安装应平稳、运行时无较大震动。
H、消防设施必须符合《建筑设计防火规范》（GBJ16-87）、《高层民用建筑设计防火规范》（GB50045-95）的要求，并且有消防部门检验合格签证。
7.采暖
A、采暖工程的验收，必须在采暖期以前两个月进行。
B、锅炉、箱罐等压力容器应安装增正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证。
C、炉排必须进行12H以上试运转，炉排之间，炉排与炉壁之间不得相互摩擦，且无杂音、不跑偏、不受卡，运转自如。
D、各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠、控制阀门应开关灵活。
E、炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风档板应安装平正、启闭灵活、闭合严密、风室隔墙不得透风漏气。
F、管道的管径、坡度及检查井必须符合《采暖与卫生工程施工及验收规范》（GBJ242-82）的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固。
G、设备、管道不应有跑、冒、滴、漏现象、保温、防腐措施必须符合GBJ242-82的规定。
新风机应运转正常、无杂音。消烟除尘、消音减震设备应齐全、水质、烟尘排放浓度应符合环保要求。
I、经过48H的连续运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能及采暖区
室温必须符合设计要求。
8.附属工程及其他
A、室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置、管道坡度、管径必须符合《室外排水设计规范》（GBJ14-87）的要求，管道应顺直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈。
B、化粪池应按排污量合理设置、池内无垃圾杂物，进出水口高度差不得小于5CM。
C、管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯。 D、明沟、散水、落水沟头不得有断裂、积水现象。
F、房屋入口处必须做室外道路、并与主干道相通，路面不应有积水、空鼓和断裂现象。
G、房屋应按单元设置信报箱、其规格、位置必须符合有关规定。 H、挂物钩、晒衣架应安装牢固、烟道、通风道、垃圾道应通畅、无阻塞物。
I、单体工程必须做到工完料净地清，临时设施及过渡用房拆除清理完毕，室处地面平整，室内外高差符合设计要求。
J、整体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。
（三）设施设备分项验收标准 1.变电所接盘验收 A、报批资料
⑴建设单位的增容申请
⑵供电局对增容申请及变电所建设的批复文件 B、工程资料 ⑴工程图纸 a.高压系统图 b.二次原理及接线图 c.低压系统图
d.接地装置平面图及测试报告 ⑵交接试验报告 a.耐压试验报告 b.继电保护试验报告 c.计量装置试验报告 d.绝缘工具试验报告 ⑶设备说明书 C、运行资料 ⑴运行值班记录 a.高压计量 b.低压负荷 ⑵预防性试验报告 a.耐压试验报告 b.继电保护试验报告 c.计量装置试验报告
d.绝缘工具试验报告 ⑶测试仪表、绝缘工具清单 D、设备运行检查: ⑴土建方面
a．屋面不漏雨水，室内干燥。 b.百页窗、百页门已安装砂网。 c.各出入门已设置防鼠门挡。
d.进户电缆管道及变电所墙壁四周封闭完好，无孔洞。 ⑵电气方面
a.仪表完好、指示准确。
b.电缆、变压器、配电柜、开关、连接件等完好无损，无缺陷、无锈蚀。 c.变配电设备、配电回路、开关容量与图纸相符。 d.各种电气标识、标牌齐全。 e.接地连接良好
f.电压测试、各回路负荷测试结果符合要求。 g.计量读数定针。 ⑶配套方面 a.绝缘工具齐全。 b.测试仪表齐全。
c.室内照明（含应急照明）合理，灯具完好。 d.运行模拟盘
f.高、低压柜前后橡胶绝缘垫。 g.高压安全栅栏。 h.灭火器。 2.配电室接盘验收 A、低压系统图 B、设备运行检查: ⑴土建方面
a．屋面不漏雨水，室内干燥。 b．百页窗、门已安装砂网。
c.进户电缆管道封闭完好，四壁无孔洞。 ⑵电气方面
a.仪表完好、指示准确。
b.配电柜、开关、连接件等完好无损，无锈蚀，无过热现象。c.配电回路、开关容量与图纸基本相符。 d.各种电气标识、标牌齐全。 e.接地连接良好
f.电压测试、各回路负荷测试结果符合要求。 g.室内照明合理，灯具完好 3.电梯接盘验收 A、相关资料
⑴产品出厂合格证书，劳动局准用证书
⑵使用维护说明书 ⑶维修委托合同
⑷电气控制原理图与接线图 B、设备运行检查:
⑴层门闭锁装置运行良好。 ⑵电气安全装置动作可靠。 ⑶制动系统完好。
⑷运行电流、功率、速度应符合说明书的要求。 ⑸极限开关应完好有效。 ⑹应急照明正常。 4、水泵房及给排水管网 A、技术资料 ⑴设备使用说明书 ⑵系统操作说明书 ⑶工程图纸 a．给排水系统图
b．给排水综合管网平面图 c．配电柜控制原理图 d．变频柜接线图 e．控制仪表系统图 B、运行检查:
⑴仪表（水表、压力表及其它控制仪表）指示准确。
⑵保护完善，各种保护（电气保护、电结点压力表）应有效可靠。 ⑶水泵运行正常，无滴漏、无震动、无异常声响。 ⑷阀门动作灵活，阀门、管道无跑、冒、地、漏现象。 ⑸控制柜及器件整体与性能完好。
⑹检查给排水、供热、的各入户井、检修井，看其封闭是否完好。 ⑺检查井内设备（阀门、压力表、温度表）是否完好， 管接头有无滴、漏现象。
⑻井内有无淤泥杂物等。
⑼管道支架是否牢固，管道保温是否完好。 5、风机房 A、技术资料 ⑴系统设备清单 ⑵维护使用说明书 ⑶系统操作说明书 ⑷工程图纸 a．通风系统图 b．风道平面布置图 c．电气控制原理图 d．设备电气接线图 ⑸运行记录
B、设备运行检查
⑴各项压力及其它参数运行正常。 ⑵各个风口安装牢固。 ⑶凤道无跑、冒、地、漏现象。 ⑷控制柜及器件整体与性能完好。 ⑸设备无震动，噪音在要求的标准之内。 6、消防报警与联动控制系统 A、技术资料 ⑴系统设备清单 ⑵设备使用说明书 ⑶系统操作说明书 ⑷工程图纸
a．电气、暖通、给排水消防平面图 b．水消防系统图
c．消防报警与联动控制系统图 d．消防泵、喷淋泵控制原理图 e．送风机、排风机、排烟机控制原理图 f．卷帘门控制原理图 g．探测器布置及编码图 ⑸消防设备分布表 B、系统检查及测试
⑴检查及测试的基本原则
a．要按照设备使用说明书的要求进行操作，依据设计方案进行各系统的运行功能测试。
b.报警点的选择应均衡，其测试数量应不小于10%。 c.应选择各种报警器进行测试。 ⑵检查、测试项目及基本要求
a.报警控制器应具有蓄电池备用电源，且此电源在断电时能自动切换供电。
b.报警控制器的火灾声光报警、断线检测、自动控制消防设备等功能应完好。
c.抽测的报警探测器（包括：烟感、温感、手报、压力阀、水流指示器发出的报警）应100%动作可靠、有效，否则，应追加进行不少于50%的测试。
d.紧急广播应采取仅向失火层和相关层发出火灾报警广播的消防广播方式。若与背景音乐使用同一套设备和系统时，应能自动切掉背景音乐而直接进行紧急广播。
e.应急照明和疏散指示灯灯具应完好无损，其使用的电池备用电源，连续供电时间须不少与20分钟。
7、对讲系统 A、技术资料 ⑴系统设备清单 ⑵设备使用说明书
⑶系统操作说明书 ⑷工程图纸 8、对讲系统 A、 技术资料 ⑴系统设备清单 ⑵设备使用说明书 ⑶系统操作说明书 ⑷工程图纸 a．对讲布线平面图 b．布管平面图 c．可视对讲系统联接图
d．对讲用户分机与单元门主机接线图 e．单元门主机与管理中心主机接线图 B、系统检查及测试
⑴检查及测试的基本原则
a．要按照设备使用说明书的要求进行操作，依据设计方案进行各系统的运行功能测试。
b.测试取样点应分布均衡，且数量不宜少于10% d.连接导线应穿管或使用槽板保护。 ⑵检查、测试项目及基本要求
a.小区出入口应设管理主机，便于来访客人与住户直接通话使用。
b.管理主机可群呼住户分机。
c.管理主机和单元主机呼叫住户分机时，应编号无误，振铃、通话有效。 d.住户利用室内分机遥控开锁时，应试验三次，100%动作有效。 e.无论住户使用的是可视分机还是非可视分机，配线均应按可视分机方式配置。
9车库管理 1、技术资料 ⑴系统设备清单 ⑵设备使用说明书 ⑶系统操作说明书 ⑷工程图纸 a.布线平面图 b.布管平面图 c.系统联接图 2、系统检查及测试 ⑴检查及测试的基本原则
a.要按照设备使用说明书的要求进行操作，依据设计方案进行各系统的运行功能测试。
b.控制点测试数量100%。
c.每点操作三次，动作100%成功视为有效。 ⑵检查、测试项目及基本要求
a.在车辆通过车库门处，使用遥控器后门锁被自动开启。 b.车库门可遥控器/手动钥匙切换。 10.背景音乐与消防广播 1、技术资料 ⑴系统设备清单 ⑵设备使用说明书 ⑶系统操作说明书 ⑷工程图纸 a.布线平面图 b.布管平面图 c.系统接线图
d.消防广播与背景音乐切换接线图 2、系统检查及测试 ⑴检查及测试的基本原则
a.要按照设备使用说明书的要求进行操作，依据设计方案进行各系统的运行功能测试。
b.各种功能均应测试
⑵检查、测试项目及基本要求 a.消防广播与背景音乐切换测试。 b.按设备清单清点设备。 c.扬声器应完好无损。
d.广播试验。
e.前级音源设备试验（包括：CD、LD、VOD、卡座等）。 3、调音台调试。
三、质量问题的处理
（一）处理方法
1、影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由建设单位负责进行加固补强返修，直至合格；
2、影响相邻房屋的安全问题，由建设单位负责处理；
3、对于不影响房屋结构安全和使用安全的质量问题，可约定期限由建设单位负责维修，也可采取费用补偿的办法，由接管单位处理。
（二）支持文件 1、交接协议书
2、接管验收小组与职责范围 3、公用部位设施验收表 4、分户问题汇总处理清单 5、钥匙交接表 6、单项问题处理联系单 7、公共配套设施验收表 8、室内设施设备验收单 9、公共区域配套设施检查表
10、合同会审表
交 接 书
甲方： 乙方；
一、根据双方签订的《物业管理委托合同》中的约定，乙方于 年 月 日对《军区花园》进行物业接管验收。
二、为使园区物业管理工作早日走上正轨，对于接管验收中发现的各类问题，甲方应在乙方要求的时间内整改完毕。
三、甲方按乙方所要求标准进行整改，经乙方验收合格后，由乙方负责对园区所属物业进行维修、保养。（关于园区范围内的物业保修期责任按照双方签订的《物业管理委托合同》实施） 四、因未整改或整改不及时造成的问题由甲方负完全责任，并承担其后果。
五、对于本次接管验收中未检查部分（如：采暖设备设施、消防设施、智能化设施、人防工程等）由甲方于 年 月 日前施工或整改完成，双方再进行接管验收。在施工期或未整改或整改不及时所产生的问题由甲方负完全责任，并承担其后果。 六、本交按书为甲乙双方签订的《物业管理委托合同》的有效组成部分。 七、附件《军区花园接管验收问题汇总》为本交接书有效组成部分。 八、本交接书一式四份，双方各执二份，双方签字盖章后生效。
甲方： 年 月 日
乙方： 年 月 日
军区花园验收小组
序号 1 2 组员 管理处经理 副经理 工作职责与范围 把关全局，统筹管理，做好人员的统一安排 协调经理工作，与地产部门进行交接沟通，并跟随地产部门人员进行检验 作好专业性的检查工作，并对工程人员进行合理安排 3 工程主管 协调工程部验收工作并跟随工程人员验收，收集问题汇总，后期问题跟踪处理。 跟随检验人员了解设备设施 高压配电柜、变压器、低压柜、进户电源总控制箱 智能化监控系统、消防监控、、红外报警、消防水箱电气部分、电子巡更系统、煤气报警系统 微机系统、给排水设备设施、消防系统、消防给排水，水源热泵机组 房屋主体结构、屋面、地面、防水并配合检验设备设施 对园区草坪、树木、小品以及园区娱乐设施进行检验，并有工程人员配合。 4 客服负责人 5 6 7 8 强电负责人 弱电负责人 水暖负责人 土建负责人 绿化负责人 9 入住期管理
一、办理入住，快捷便利 a) （一）重简朴的入住仪式
业主对新家—军区花园，有一个了解、熟悉、认同的过程，为缩短这一心理过程，展现未来物业管理人的良好形象，我们将在军区花园举办简朴的入住仪式，邀请各级领导、业主代表参加，为共同营造安宁、祥和、积极向上的园区氛围和良好的物业管理大环境，获得一个良好的开端。
b) （二）住手续流程图
序号 1 工作步骤 通知住户入住 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 管理员核收入住通知书 双方签署《业主临时公约》 住户填写《住户情况登记表》、核收身份证复印件 发放《业主手册》和住宅“二书” 办理装修手续 住户签署《住户入住物品资料领取确认书》 住户交纳入住费用 住户房屋验收 住户接收钥匙 管理处文件归档 住户文件归档 c) （三）入住手续采取的便利措施
办理入住手续，管理处采取的便利措施是： i.
设立办理入住专用办公室，由专职客服人员提供一条龙服务。精心安排入住
程序，业主随到随办。
ii. 提前与供电公司、自来水公司、燃气公司、电信电话公司、有线电视台签订
代办业主协议书，代办有关业务，方便业主，减少麻烦。 iii.
提供集体办理和上门服务等服务项目。
二、装修管理 （一）管理内容
军区花园为＃＃建筑结构，多层为短肢剪力墙结构。建筑墙体承重，且所有电源盒都为预埋进剪力墙体中，因此，军区花园业主入住装修，对于物业管理处提出了更高的要求。为此，物业管理处要专门成立管理框架编外的装修管理审批处，负责业主装修审批及装修巡视。 （二）管理目标及承诺
对于业主装修管理方案进行审批，下发装修许可证；对于正在装修的业主进行监督巡视，一经发现装修工程与向物业部门提供的方案不一致，并影响到建筑主体结构的，勒令停工，决不估息，下发装修整改意见，请业主签字接收。管理处在装修管理上严格把关，力争不出现一例违章装修的业主。 （三）岗位设置
编号 1 管 2 物业管理处装修巡视员 2 常白 岗位 物业管理处装修审批主人数 1 值班安排 常白
（四）装修管理流程
装修审批 下发装修许可证 装修巡视 业主 物业装修审批处 业主开始装修 签订装修管理协议 下发装修整改通知单 正常装修 违章装修 勒令停止 （五）装修、改建的审批程序
业主雇用装修公司在小区内施工，须预先以书面形式通知管理处，签署“装修管理协议”并领取施工许可证后，方可施工。如该项施工影响小区的整体规划、小区形象、环境或妨碍其它其主的利益，则必须改变施工方案。装修公司未能依照“装修管理协议”施工，导致的一切后果均由该业主负责。 （六）装修、改建原则
按照建设部2002年5月1日第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》，住宅装饰装修需遵守以下原则
住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为
A 未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构。
B 将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房间。 C 扩大承重墙上原有门窗尺寸，拆除连接阳台上的砖、混凝土墙体。
D 损坏原有房屋节能设施，降低节能效果。
装修人从事住宅室内装饰活动，未经城市行政主管部门批准不得搭建建筑物、构筑物；不得改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗。未经供暖单位批准。
3）涉及到门、窗及外墙的改造，应以下列条件为原则： A 不得占用现有绿地，不得妨碍小区内交通；
B 不得在绿地上修甬道；不得另盖门楼，占用原购楼合同中不含之面积；
C 不得影响小区建筑的整体设计和风格；、
D如安装大门铁闸时，必须符合消防条例，并不得占用公共走廊，任何铁闸开启时如影响走廊、防火通道的宽度或损坏走廊装饰时，将被禁止安装。
4）所用建筑材料及颜色力求与原设计材料相匹配。
5） 所有走廊及楼梯均已装有足够灯光，业主请勿在大门加设任何灯饰。
6）空调机须安装在特别设计之备用位置，请向管理处查询，按指定位置安装。
7）住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼荷载，应当经原设计单位提出设计方案。
8）改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水实验。
（七）装修、改建的注意事项
业主要密切注意其所雇用的装修公司及承建商的施工情况，并督促工人注意下列事项：
1）工作完毕后须关好所有门窗及水龙头，方可离开。 2） 请勿留下火种或任何足以妨碍他人的物品（例如建筑装修材料、设备等）
3） 不得将水泥、沙石、建筑材料或垃圾投入厕所或下水道里。如厕所或下水道因此堵塞，业主必须负责全部修理费用。 4） 承建商不得将建筑用料、设备、垃圾或水泥存放在任何公共地方，否则业主须承担一切清理费用。
5） 当搬运装修材料、家具进入装修单位时，必须小心，不得损坏或污损任何墙壁、地面、天花板、电梯及其它公共地方，否则，业主须承担一切修理费用。
6）垃圾及建筑用料须小心放置，以免从高处掉下，危及其他住户及路人。
另外，请您办理装修手续前详细阅读以下内容，以免给您带来不便：
1）业主本人或其委托人在管理处办公室领取装修申请登记表、装修管理协议书及相关装修管理规定，并按其中要求逐项详细、如实填写。
2）本人确定装修方案，选定装修施工单位，签署《装修管理协议》。
3）业主会同装修施工单位负责人备齐如下装修申报材料到管理处办理申报审批手续；
A出示办理完入住手续的费用收据复印件；
B装修申请登记表和装修管理协议书（到管理处领取，如实填写，并遵照执行）；
C装修施工单位的营业执照复印件和资质证明，注：营业执照和资质证明复印件必须加盖公章；
D房屋装修施工平面图（包括建筑施工平面图和管线施工平面图）；
E业主及装修负责人身份证复印件； F装修人员身份证复印件。
4）管理处装修负责人查验装修申报材料是否齐全，审批装修方案，审批时间一般为两个工作日。如果装修申报材料齐全，审批装修方案可提前完成并发放《室内装修许可证》。
5）《装修许可证》和《临时出入证》办理完后，即可进场施工。施工期间，所有现场人员都必须严格遵守《装修管理协议》之条款。
6）装修竣工后，由业主或其授权委托人通知物业管理处安排装修验收，验收时装修施工单位负责人应在现场。初验结束后，业主、装修施工单位、物业管理装修负责人确认验收结果，并在《住户装修巡视验收记录》上签字认可。
（八）经政府主管部门审批改建后的管理费用
楼宇在经政府主管部门审批改建后，其管理费用的收费标准将按改建后的面积重新核算，并以重新核算面积收取管理费。 （九）装修审批重点
1）
保证房屋设施的正常使用功能。审核重点：房屋结构、智能化设施及管线，电梯、供水、供电、供气管线。
2）
保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、屋顶花园、空调安装及管线走向。
3）
装修材料符合防火规定。
（十）建立细致严密的装修跟踪监管体系
业主装修施工，由管理处专职负责的装修管理员实施“全过程”追踪监管。每天巡视施工现场不少于6次，通过现场巡查及时与业主沟通，了解施工方案、装修过程进展，把违章装修消灭在初始阶段。
（十一）处理违章装修的三个手段 1） 情理手段
业主出现违章装修，责任装修审批处主管在1小时内，上门做好业主的思想工作，礼貌地向业主解释装修规定，耐心地向业主说明违章装修千百万的危害。做到以理说服业主，以情感化业主，争
取业主的支持和理解，让业主自觉接受整改的要求。 2） 行政手段
在业主对于已经违章装修拒不执行整改而一意孤行的情况下，管理处向上级机关反映情况，取得行政上的支持，通过行政压力督促整改。 3） 法律手段
业主装修申报手续中，管理处分别与业主和装修施工单位签订具有法律效力的“装修协议书”和“装修责任书”，划清管理处、业主、装修施工单位的责、权。对违章装修并无视一切的业主，我们将首次通过法律途径予以解决。 三、入住期治安管理（三流控制）
1、 军区花园一期入住的大部分为成功人士，入住的特点必将是速
度快、入住率高。这一阶段的治安形势为：
1） 周边环境较为复杂与入住高潮中外来装修、搬运人员往来
频繁的状态相互并存。
2） 装修集中，装修监管面大，装修防火任务艰巨。
3） 智能化设施尚处于一个调试、试运行阶段，业主误报率高、
治安压力大，管理压力大。
对军区花园入住期的治安形势有一个清醒认识，是做好治安管理工作的基础。针对这一时期治安形势，管理处在入住期确立了“人
防为主、技防为辅”的治安管理思路，进一步发挥####物业规模优势，随时调用邻近管理处的治安力量，实现治安管理上的联合。
2、
确保治安管理上事件发生率为零
对立治安重点—加大对入住期人流、物流、车流的有效监控。 1）
人流控制—对来访人员须通过园区门岗，与业主通过可视对讲通话后方可进入，并进行访问登记和离去注销手续；对装修、搬运人员采取办理出入证管理，对他们的活动范围进行一定的限制。 2） 3）
物流管理—对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。
车流控制—通过门岗管理人员监控，可以记录车主身份、车牌号、车型等信息，通过业主档案，直接向客服中心输送，是汽车防盗的重要保障。
整理各类档案
日常管理
机 小 安 三 公 共 清 物 档 财 社 其 电 区 全 车 设 施 洁 资 案 务 区 他
设 事 管 管 维 修 绿 材 资 管 文 备 务 理 理 保 养 化 料 料 理 化 管 管 管 管 活 理 理 理 理 动
物业管理投标收费报价
一、军区花园物业概况
二、物业管理收费投标报价与费用测算
（一）、投标报假：
在对军区花园项目进行深入的了解之后，我们参照沈阳市现行有关价格标准和本公司对军区花园住户消费水平的调研及根据费用开支测算，我公司对军区花园物业管理服务费定为：每月每平方米人民币1.2元。
在今后的实际物业管理服务过程中，我公司将以高效率、低成本的运营管理费用，同时采用透明式管理服务，定期提供管理报告与服务报告，与业主委员会及全体业主沟通，协商军区花园的收支标准。
（二）物业管理费用测算 1.支出
1.1人员薪金及福利 1.1.1工资
1.3.4保险费 1.3.5折旧费 1.3.6办公费 1.3.7装卸费 1.3.8燃料费 1.3.9材料费
1.3.10办公用水、电费 1.3.11其它 小计： 合计：
1. 收入
2.1住宅物业管理费 2.1.1住宅楼 2.1.2商业楼
2.2家政服务收入 2. 3其他服务 3. 2.4专项服务 4. 效益预测
如果本项目收费率达到100%，则可实现收支平衡。我公司力求在多种经营上为企业获得效益。
三、增收节纸措施
1、对目前项目的改善和园区必须的投入所需资金，由沈阳####物业管理有限公司提出具体解决方案，与开发商进行有效的沟通，并积极努力地
商讨可行的措施后立即着手实施，并通过优质、高效、诚实的管理、服务，取得住户的认同。
2、同时，我们在内部管理上加强管理费的控制，提高管理费使用的实效性，在保障服务水平稳步上升的基础上，尽可能地压缩内部成本开支。
3、结合小区实际情况，通过全方位、多项目的便民服务，并力争提升延伸服务水平，实现预算外的维修、服务收入，解决物业服务中的资金缺口，弥补物业管理费用的不足，为园区业主提供更为周到的服务。
提高物业管理水平的整体构想
军区花园是沈阳市富有朝气的时尚项目，园区集多层与高层于一体，在项目的管理上存在一定的难度，但在项目的创立品牌上又有着自身的优势，如何让她保持旺盛的增值势头，并成为沈阳的知名物业小区，是摆在我们全体####物业管理公司各位专家面前的一件大事。同时，我们也力争把一种最新的管理思想带到军区花园的物业管理中来，并在这种思想体系之下，把现有的管理模式发挥到极至。就好象人一样，如果没有思想就会变得愚钝，企业没有思想也会很快失去光彩与活力。所以，在物业管理中还应不断寻求符合项目个性与发展方向的整体构想，以使我们的项目保持长久而知名的品牌和充满朝气的旺盛生命力，使我们的项目成为这个城市和这个城市里人民的骄傲。
构想一、管理目标－－构建“文化园区”
军区花园文化居住区在人文环境上以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的高品位人文环境。而我们的调研结果也显示：军区花园文化居住区是“文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。
我们提出构建“文化园区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管
理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化园区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与园区成员以及园区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发园区成员共同参与建设园区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养园区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性
较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：
倡导“全员参与”的管理文化：
在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等。以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在居住区内，我们推崇“为业主多节约，让业主多满意”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。聘请社会监督员作为第三方对管理处日常运作进行监督，共同对存在的管理问题进行检讨。同时把热心园区公益事业的成员组织起来，参与园区的安全管理和文化建设。
此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、园区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
营建“和睦亲善”的园区文化
园区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有园区特色的精神财富和物质形态的完美结合，园区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将
以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的园区公共秩序。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划园区活动，努力把军区花园文化居住区创建为精神文明建设的“首善之区”。
塑造“亲和人文”的环境文化
今天，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识
别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化家园”。
构想二 导入并完善ISO9002质量保证体系
我们认为，要使军区花园物业管理一个更高的标准，就必须导入ISO9002体系，我们决定加强这一方面的管理，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。在军区花园文化居住区物业管理介入及实施过程中，ISO9002质量保证体系是我们开展工作的基础，更是我们提升物业管理品质的有利保证。
构想三 导入“质量、成本双否决”运作体系
“质量、成本双否决”，是把服务质量和成本控制作为衡量管理处工作成绩的两项最重要的标准，且两者是“或”与“否”的关系。通过“质量、成本双否决”
的运作，管理成本会有所下降。我们将结合军区花园的管理特点和难点，把这一
套运行机制用于该区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更精确的结合点，以提供更为完善和周到的服务产品。
构想四 建立“加油站式”的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
构想五 规范管理，促进园区服务社会化
随着我国住宅产业的蓬勃发展，一个个相对封闭的居住小区不断涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于园综合服务体系的供给。住宅产业启动后，园区所形成市场需求十分可观。
从经济学的原理上看，社区市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如住宅区内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，社区服务体系结构不合理导致恶性竞争伤及业主。
物业管理不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。军区花园坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。
构想六 妥善处理管理处、街道办事处、业主管理委员会的关系，使之形成合力
物业管理企业与街道办事处、业主管理管委会均涉及业主日常生活的不同侧
面，三者关系若协调不好，必将演化为提高居住区物业管理水平的一种阻力。而要协调好，首先要有正确的认识，实际工作中需强调管委会自治管理，物业管理企业专业管理与街道办事处管理在职能上的配合，既分工明确，又不忽视合作，这样就一定能成为推动居住区管理水平提高的助力。
构想七 努力实现垃圾分类回收
环保部门倡导垃圾分类回收已有多年，而真正较为科学彻底的实现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段至少还受制于以下因素：
（一）国民环保意识有待提高，普遍忽视将垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；
（二）生活垃圾客观构成较为复杂，往往是食物垃圾与其他垃圾杂合在一起，分类难度大，分类成本高；
（三）垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门”，降低了垃圾回收参与者的积极性。
在我们看来，“垃圾是一种放错位置的资源”，近几年，我们潜心从事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制，并努力为垃圾的分类收集创造条件。
拟采取的管理方式
根据建设部第33号令和国务院新颁布的《物业管理条例》的要求，我们努力实现本小区一体化、社会化、专业化和规范化物业管理，建立高效、精干的管理架构，运用科学管理方式和先进的管理手段，形成指挥灵活，管理严格，运作规范，服务优质的管理模式。
一、内部管理架构
小区管理处将采取军区花园业主委员会和####物业管理公司在业主自治和专业化管理相结合的管理机制下的管理处经理负责制，这是一种直线制的领导形式，由于管理处的编制本着精干、高效的原则，职责明确，管理处经理集指挥与职能于一身，使经理全面掌握日常工作及人员状况，减少失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理直接安排，各主管属下人员直接向其上级负责。
政府管理部门 军区花园 业主委员会 公司 军区花园管理处 管理员3人 收费员1人 工程师 1人 管理处经理 1人 保安部 队长2人 工程维修部 主管1人 保洁部 主管1人 财务主管1人
二、管理运作机制
1）全面质量管理
沈阳####物业管理有限公司建立有一整套有特色的质量管理体系、手段和方法，并根据ISO9000质量保证国际标准的有关要求，全面推行质量管理，综合运用现代科学和管理技术成果，从调动员工积极性出发，实现全员性的质量管理，其有效方法之一是“计划—实施---检查—处理（PDCA）”的质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，提供住户满意的系统管理活动。
2）计划目标管理
####物业管理有限责任公司，将按照全国优秀住宅小区的标准制定各项管理指标，对管理处经理明确责任，授予权利，在实施过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况，存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，以进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益和待遇相结合。
3）协调管理
本区运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主（住户）之间的矛盾和冲突。一是行政促进力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾的强制性促进力。二是竞争动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。三是舆论动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。四是管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物 业管理工作的核心力量。
4）督导管理
管理处在管理现场采用国际酒店业广泛使用的督导管理方式，对各
职能部门实施指挥和指导管理。一是经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩挂钩的工资制度，调动员工积极性。二是法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。三是宣传教育管理，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工 作水平。
5）激励机制
激励机制是激励活动要素在进行过程中的相互联系，相互作用，相互制约及激励效果之间内在联系的综合机制，其作用旨在联系的综合机能，起作用旨在提高“内聚力”。一是实施管理日常目标责任制，增强管理层的工作性。####物业管理公司按照全国优秀管理住宅小区标准制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩。二是实施奖金，破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成晋升激励机制，提高员工工作积极性。三是依法管理管教结合，融情于管。管理处依法与员工签订劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好工作情绪，给业主提供优质服务。
6）监督机制
监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。一是管理者对机构内部工作人员进行监督，二是业主（住户）对管理机构几工作人员是否依法从事管理活动进行广泛监督，形成多方面综合的
监督体系。同时通过反馈监督的各种手段及实现监督管理的闭环机制来保证小区物业管理监督机制的有效实现。
管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的做法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构，联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定的无效的，这种封闭管理回路如图所示：
指挥机构 策划机构 指令执行机构 监督机构 反馈渠道
7）自我约束机制
管理处建立决策实施过程中的自我约束机制，以便各项物业管理工作得以顺利进行，一是经济利益促动引导自我约束机制，充分适用经济措施去诱发管理对象对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。二是目标结构与责任相联系的促动机制。三是权力链条，造成相关机构，相关员工相互制约的自我约束机制。
三、管理工作相关流程
（详见标书附件二《物业管理工作规划》。 1、物业管理工作流程： 2.物业验收与接管流程；
3.档案建立管理流程； 4.住户入住一条龙服务流程； 5.住宅装修管理流程； 6.工作巡查流程； 7.住户投诉处理流程； 8.安全管理运作流程； 9.公共设施维修养护流程； 10.机电设备维修流程； 11.绿化管理流程； 12.清洁、保洁管理流程； 13.社区文体活动开展流程； 14.物料控制流程
工作巡查流程
发现员工 填写优绩奖励单或 报公司财务部实施 优绩或过失 过失处罚单 并向全体员工通报
每
日 汇总、统计、分析后 统计 例 的信息反馈至经理处 行 巡 视 检 查
发现管理事务 填写督察问题 责任人采取正 处理完毕，及
存在的问题 处理单，交责 确行动处理问 时向经理汇报
任部门签收 题 并在处理单签字
A：信息反馈渠道
业主 住户 市主管部门 区房产局 上级公司 其他物业公司 闭路监控系统 业主委员会 住户信箱 住户座谈会 调查统计
管理处
指示 反馈信息
B.信息反馈控制方式
保安部工程部保洁部管理处经理 其他 1) 管理处，通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代化工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。
2）严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。 3）流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。 4）管理处部（队）长和主任的每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。
5）通过反馈信息的总结评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。
住户投诉处理流程
总经理
报告 指令
住户投诉 军区花园管理处
督导 反馈 责任主管 本部员工
处 理
处理完毕，在投诉记录上签字并注明完成及情况
管理处回访，填写投诉回访记录，业主签字。
整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的 盲点、缺点。
安全管理运作流程
定岗值勤 经理、安全班长检查、登记
安全 发 管理 现 及时处理 分类 应急分队 问 作好记录 存档 题
视情况由流动 巡逻应急分队或
报告派出所紧急 记录 报 警 紧急情况通知治安队 妥善处理。 队长
公共设施维修养护程序
重大项目
编制施工方案，报有关部门
审批 管理人员日
常巡视检查 经理签字后由 或其他途径 维修主管签发 发现问题填 维修单 写维修单
班组人员分工，资金落实及 具体实施方案
监督指导 维修工到现场维修
归
档 验收合格，填写维修 保 记录表 存
机电设备维修流程
出现运行故障申报维修 经理；审批后交维修安排 组织维修人员至现场维修 日常巡视检查 填写设备维修申报单 报有关单位至现场指导监督维修 本单位无法维修，视维修费用大小报管委会审批后实施 记录归档保存 做好维修记录
绿化管理流程
环境管理人员巡视检查 发现问题，填写绿化问题统计表， 提出施工方案，安排人员施工 安排绿化人员实施整改 维修完毕检查，试运行合格
盆栽、花草 修剪、浇水 造型、清洁 雕塑、小品 病虫害防治 更换长势不良的花草 检查考核工作绩效，填写统计表
物料控制流程
库存无 物料申请填领料 单 经理签字审 批 库存有 采购 仓员收记库 管验登入
归 档 管 理 每月 物料 清查 结算 仓员好料记 管做领登申请人填领料单，到仓库领料 第五章、人力资源保障
人才是组织机构最宝贵的资产。
企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的最大提高，必须规范企业的培
训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性的军区花园物业管理人员培训目标，确立了全员培训计划。采用先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质。
一、人员培训系统说明：
1、为了使培训更有实效，我们根据军区花园的特点，确定目标并拟
订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。
2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果。
3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。
4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。
新员工入职 不合格
入职培训 合格 不合格
岗位培训 考核 辞退 考核 合格
优秀
二、培训程序及内容 发展培训 提升职位考核 一）物业从业人员培训程序 1、入职培训 A、目的：
（1）使新员工对整个公司有一个完整的了解；
（2）对整个工作环境有一个全面的了解，包括消防、设备维护等；
（3）了解公司制度、了解服务业主规章； B 、内容：
（1）《公司员工手册》
（2）《管理规章制度》、《人员组织结构图》
（3）熟悉业主环境、了解业主，对消防、安全有深刻的认识。 2 、岗位培训
A． 目的：
（1）使新员工对自己的岗位全面了解； （2）了解周围的环境与自己岗位的联系； （3）熟悉本岗位设备性能、会操作及保养； B．内容：
（1）〈〈操作规范程序〉〉 （2）〈〈岗位责任制〉〉
（3）岗位知识考核与上岗操作考核； 3、岗位再培训
A.目的：
（1）使员工对其岗位有更深一步的了解和认识； （2）针对员工工作中出现的问题，进一步培训； （3）岗位专业化人员培训； B、内容：
（1）〈〈操作规范程序〉〉
（2） 工作中出现的典型问题与典型错误 （3）〈〈我对岗位的认识〉〉的考核论述 （4） 全岗位培训 二）管理人员培训及内容 1、培训目标
使全体普通员工的综合素质和技能水平打到要求标准，使管理处所有人员都能为业主提供尽善尽美的服务。
2、培训方式
实行四种培训组织形式一是由公司组织的专门培训，二是由各部
门管理处组织的专业培训，三是由部门班组组织的岗位培训，四是由个人参加的定向学习。
采用四项培训方法
（1）入职培训：由公司负责对新招的员工进行培训。 （2）上岗前培训：由各部门负责对新到岗员工进行岗前培训。 （3）在职培训：主要针对不同的工作岗位进行专项培训或有计划的知识培训，其中各部门的主任培训由公司负责安排，一般管理员和普通员工由部门负责落实。管理中心主任的培训侧重于企业管理知识，人事管理技巧，领导艺术，公共关系等；一般管理人员培训侧重管理思想，管理艺术的培养，沟通协调技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能，工作技巧及敬业爱岗教育等。
（4）知识更新的培训：主要是结合公司的业务发展和新技术，新知识，在物业管理上的广泛应用，由公司专门安排，更新在职员工的知识结构和管理观念，不断提高他们的管理水平。
三）培训后的跟踪或评核工作
员工经过培训后，组织培训的人员要进行现场考查及评核，现场考查分为实际操作和书面考查两种形式。考查考评的结果直接记录存档作为部门主管和公司领导及时了解和掌握员工工作或思想的资料并作为评价培训成绩的依据。
四）物业管理知识培训提要
编号 1 项目主题 物业管理介绍 工作提要 起源/过程/发展 备注 2 物业管理概念（1） 内容/管理机构/日常运作/物业管理的特征 企业设立/企业组织形式/机构设置/权利和义务 法律关系/相关法律/法规 公众责任/违约行为/机构/使用人之间/违约处理 3 物业管理概念（2） 4 5 管理公约（1） 管理公约（2） 6 装修指南 注意事项/装修小组/巡查与监控/验收程序 7 8 住户手册 管理处开办预算 项目/说明文字/住户确认 人员/设施/用品/住宿/公共能耗/管理酬金 责能划分/工作程序/制衡 工作内容/要求/责任空白与交叉 素质/身体/技能/年龄/性别/性格倾向/稳定性 9 10 管理处架构 各岗位职责/岗位说明书 11 管理处人员招聘条件 12 员工手册 公共要求/薪金要求/福利制度/责任/行为规范 13 14 入伙程序 验收程序 入伙文件/接待安排/文件签收 验收文件/业主自验/遗留工程跟进/业主确认 15 16 停车场运作 会所运作（如有必要） 设备/车流安排/人员布置/财物安排 提供服务项目/设施/收费标准/预算 17 商业楼宇运作（如有必要） 保安安排/商务服务/公共设备运用/机构标识 消防布置/监控程序/保洁/招牌与商柜安排 18 商场运作 19 住宅运作 沟通渠道/日常服务/社区文化/有偿服务 20 21 22 清洁工作 保安工作 园艺工作 工具与设备/时间/频率/工作程序 责任/工作规范/沟通技巧/车辆管理 种植物选择/安全高度/园林造型/频度/规范 23 维修工作 保养计划/安全工作程序/人员安排/费用预算 24 推广文化氛围营造 类型区别/氛围定位/归属感培养/活动方式与频度 应急程序/部门配合/紧急开资安排 接待程序/沟通技巧/投诉类别分析/跟进处理 25 26 紧急维修 投诉处理 27 培训安排 岗位技能分析/工作提升要求/培训提要/培训人员安排/效果跟进 28 财务安排 资金运作/基金提升与升值安排/基金运作程序 29 年/月财务预算 人员/维修/公共能耗/管理酬金/设备折旧/高低峰费用预测 30 成立业委会程序 法规/章程/人员选择/宣传准备/选举安排/登记 31 有偿服务 受众需求分析服务层次定位/服务项目种类/收费标准/ 32 保险购买/责任规避 资料/工作程序/设备/机房/保全/员工/标识/记录/报告/保险种类 33 节约能耗计划 能耗计算/节能预算/资金运用安排 34 防火演习/程序 设施运用/灾情判别/路线安排/疏散方案/规范语言 35 分包制度 分包项目选择/分包商选择/投标程序/方案选定 36 总结 讨论/研修/情景分析/个案讲解
管理规章制度
常言道：“没有规矩，不成方圆”。企业的“规矩”就是企业制度
的“规章制度”，健全、完善、具有操作性的规章制度是我公司进行统一、规范化管理的准绳和保证。长期以来，沈阳####物业管理有限公司致力于探求专业化、规范化的管理途径，构建出一套完善的、科学化的质量保障体系。我公司若能中标军区花园项目，我们将对该园区实施专业化，规范化管理。规范业主、使用人、来访客人，以及社区行为、企业管理行为，共建轻松、安全、怡人的居住环境，为陈旧的军区花园项目注入清新和活力，形成全新的现代化生活模式。
在此我们归纳了军区花园初步介入的基本规章制度（详见标书附件一），以便为中标后的管理提供有效的管理保证。在中标后进入日常管理后，我公司将根据项目的实际情况，对项目进行更为深入的诊治，并不断修改和完善制度，以及制定新的符合园区现状的规章制度，紧紧围绕军区花园的具体情况，为住户提供引导、服务、内部员工的培训与考核等；并参照国家考核标准，做到量化、细化，从而使各项制度更具操作性及实用性。 ■ 公众制度：
1、业主公约 2、住户手册 3、精神文明建设公约 4、消防管理规定 5、商业网点管理规定 6、暂住人员管理规定 7、出租房屋管理制度 ■ 内部岗位责任制
1、管理处经理职责 2、保安部主管职责
3、工程部主管职责 4、保洁部主管职责 5、安全管理员职责 6、车辆管理员职责 7、设施管理员职责 8、技术人员职责 9、保洁服务员职责 10、绿化管理员职责 11、社区文化主管职责 12、档案管理员职责 13、出纳员职责 14、仓管员职责
■ 管理运作制度
1、管理处管理制度
2、配电房及特种作业人员安全制度 3、配电设备保养规定 4、水泵房管理制度 5低压配电房操作程序 6、高压环网柜安全操作 7、给排水管理制度 8、财务公开制度 9、员工工作服管理制度 10、工程临时用电制度
11、员工工作指导及行为规范 12、管理人员培训制度 13、管理人员奖惩制度 14、回访制度 1、管理处经理考核标准 2、管理处主管级人员考核标准 3、管理人员考核标准 4、管理处保洁员考核标准 5、管理处绿化员考核标准 6、管理处保安员考核标准 7、设备维护员考核标准 ■突发事件应急处理 A、盗窃、匪警应急处理
a、队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏住宅区和住户财产或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行安全管理员职责，迅速制止犯罪。
b、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，必要时立即通过通讯设备呼叫救援。
c、所有持对讲机的安全管理员在听到救援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室并封锁出事大堂出口或各出口并录，然后视情况向有关领导汇报。
d、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要及时拨
“110”电话报警。
e、有案发现场的（包括在偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不得离开。 f、记录住户提供的所有情况，纪录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索，怀疑对象等情况。
g、若是运动过程作案，无固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安全管理员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。 h、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送至医院医治抢救并报告公安机关。
i、安全主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。 B、发现小区斗殴的处理
1）执勤中（或接到投诉）发现小区内有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 2）制止原则
A、劝阻双方住手、住口；
B、将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场； C、持有机械斗殴则应先制止持械一方； D、有伤员则先送伤员去医院救治。
3）迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。
4）在制止争吵、斗殴双方时，切记不可动粗，或恶言相向。
C、发现住户因醉酒闹事或精神病人等处理
1）醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易
对自身或其他人员造成伤害，安全管理员应及时对其采取控制监督措施。
2）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。 3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将
其强制送到公安部门处理。
D、遇急症病人的处理
1）第一时间赶到病人所在现场。 2）立即通知主管领导。
3）在有可能的情况下，通知用户的单位及家属。 4）如情况危急，速打急救电话120。
E、触电事故的应急处理
1）有人触电应马上赶到现场关闭电源。
2）关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己局限性触电，应用绝缘的东西把线头与人拉开。
3）行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。
F、突发性水浸事故处理
1）当接到用户投诉或报告后，即时前往现场检查。
2）抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。
3）观察现场附近的电力设施。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。
档案的建立与管理
档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及共用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指导和服务。针对军区花园的物业管理形式，做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录，计算机系统对原始文件资料进行管理，完善档案管理
工作，从物业管理的角度记录每一个住宅单元的生活档案，配备专职档案管理人员，建章立制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。
一、军区花园档案建立
1、主要思路
1）军区花园档案资料分类：依据小区的具体情况，管理特点略有增减、各有侧重。在管理过程中，注重对原有资料的整理，找到过往管理中存在的缺陷和不足，并进行重新的分类和补充，使其符合对园区细致管理的需求。
2）档案建立抓住重新接管这一契机，整理住户全面的原始资料，并对陈旧部分进行及时的修正，最大限度的明确现有物业状况和业主的自然状况，作为分户管理的档案基础，以方便接管后日常管理。
4） 档案管理实行原始资料与电脑管理资料综合管理。原始资料包括：纸张、文字、卷宗、录像带、胶卷、照片、图表等形式；电脑资料包括：
电脑软、硬盘储存系统；做到各种档案资料并重，互相补充，形成小区管理的无盲点网络。
4）区内各项管理工作必须建立档案资料，依照“采取的管理方式”中制定的规范程序，逐一建档，形成标准化、制度化的档案管理体系。
2、建立档案、资料的分类检索 1）发展商提供的资料 A.产权资料
a、项目批准文件 b、用地批准文件 c、建筑执照 d、拆迁安置资料 2）技术资料 A、规划图 B、竣工图 a.总平面图
b.单体建筑、结构、设备竣工图 c.消防、附属工程及地下管网竣工图 d.地质勘测报告 e.工程合同开 f.竣工报告 g.工程预决算 h.图纸会审记录
i.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）
j.隐蔽工程验收签证
k.沉降观察记录 l.竣工验收证明书
m.钢材、水泥等主要材料的质量保证书 n/新材料、构配件的鉴定合格证书
o.水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书 p.砂浆、混凝土试块试压报告 q.供水的试压报告
r.绿化工程竣工图纸及相关资料 s.其他技术资料
3)管理处建立的资料 A、物业资料 a.住宅区基本资料 b.住宅区分区资料 c.商业网点资料 d.娱乐设施资料
B、住户资料
a.住户入住资料 入住通知书 入住协议书 b.家庭人员档案 住户情况登记表
C、管理资料
a.保洁管理记录 日常巡查记录 绿化消杀记录 b.保安管理记录 日常巡查记录 交接班记录 值班记录
物资搬运放行记录 紧急事件处理记录 车辆管理记录 夜间查岗记录 c.出租屋档案
■ 内部岗位责任制
承租人员资料 辆管理档案 车辆详细资料 车位使用协议 d.装修管理档案 装修申请表（附图纸） 装修工程队安全责任书 临时施工人员登记表 施工单位营业执照 e.工程返修档案 住户情况登记表
物业管理服务策划与各项管理指标
在竞争激烈的房地产市场中，物业管理服务及优质物业形象的维持，是十分重要的物业租/售后服务项目，这是需要时间及专业队伍去处理的。
日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的工作过程。按专业项目可以分为物业维护、安全管理、环境管理、物业档案建立、管理沟通、专项服务（酒店式家居服务）、社区文化氛围营建等诸多项目。在此我们对选取如下项目做一阐述，希望从此可见我公司管理的基本思想。 一、保洁、绿化
为充分展现军区花园洁净、清幽的环境，体现出净化、绿化、美化的人文环境，使军区花园真正成为一流的花园式住宅区，为实现我们既定的目标打下坚实的基础。
一）管理策划： A、
全员保洁：在军区花园管理处，上至园区经理，下至操作人
员，树立全员保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，保安员不仅仅负责环境治安和车辆管理，还将承担起小区清洁维护、监督等工作。 B、
专业养护、责任分明，以“四有”促进管理。
a) 有专业管理，以一名物业管理员组成卫生绿化小组，全面管理。 b) 有专业队伍，保洁队、维修队和绿化队，层层落实。 c) 有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金。 d) 有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。 二）服务运作（包括但不限于）
路面：实行16小时全天候保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净，根据
季节每周冲洗公共通道1次以上。
乔木：每周巡查二次，及时修剪枯枝，病虫枝，名贵树种悬挂标识牌； 灌木：每周巡查二次，及时修剪，保持旺盛长势，注意灭虫害； 花卉：每周巡查二次，勤浇灌，保持正常生长；
草坪：及时修剪，夏季不长于15厘米，春季不长于10厘米。杂草每
周巡查拔除。
隔离绿化带和环行绿化带：每月修剪一次，定期浇水，关键对有特别
形状的绿篱、花球重点养护。
注：消灭卫生死角，以“四定”抓整洁绿化。
大面积的卫生绿化容易管理好，而卫生死角少人问津，为此，管理处将定整洁内容、定整改时间、定整改责任人和定检查复查人，彻底达
到无“五乱”的效果，即无乱张贴；无乱涂写；无乱排水；无乱堆放；无乱竖广告牌。 三） 、监管措施
卫生、绿化离不开监管，在卫生绿化项目小组的组织下，对楼梯、路面、植被等全面质量管理，制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机相结合，每季度进行评比检查，对未达标的卫生死角予以清理。
二、保安措施
为了军区花园住户安居乐业，我公司在对军区花园进行现场考查和综合分析的基础上，根据其优越的地理位置、特点，制订出相应的治安防范措施，以确保区域内因物业管理而造成的刑事治安案件责任发案率为零，火灾责任发生率为零，三车责任丢失率为零。
为了营造祥和宁静的小区气氛，我们在保安人员安排方面还将落实两项新措施：
第一，便装安全员督察措施。在园区内配备一定数量的便装安全员，着便装上岗，并用对讲机随时与管理处联络。
第二，严密措施。即白天安排巡逻，而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。安全保卫和治安防范等级制度是根据保卫对象的不同、治安环境的不同及治安现场危急程度的不同等具体情况而采取相应等级的对策和措施的治安保卫制度。我们将在军区花园建立三级保安制度：
三级保安—夜间防范等。
二级保安—发生二级火灾、发生自然灾害、发生持械斗殴案件等的
处理。
一级保安—发生群众集会示威游行；坏分子团体肇事有破坏行为；发生重大案件等的处理。
根据上述不同等级的保安要求，我们制定了相应的保卫制度，配置了相应的警力布置，以确保保卫对象的安全及消除任何对小区的危害。
三、消防工作管理
消防安全责任重大，这是我们多年得出的切身体会。
“全员皆兵，预防为主”是我们开展消防管理工作的方式和原则。全员皆兵是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员，他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行该岗位职责。预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。
消防管理关键工作环节有： 1、宣传教育
开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”工作方针的前提，设消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。 2、加强监督
加强监督检查可防患于未然，我们将对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须配备灭火器材，我们还采用专用仪器，在小区内定时定点进行检查，将事故消灭
在萌芽状态。 3、模拟演习
我们每年安排一次大规模消防模拟演习，提高住户的消防意识，增强自救能力。 四、物业维修养护
完善的物业维修养护，不仅可以充分发挥物业的使用功能，而且还可以保值、增值物业。要使物业的使用功能得到充分发挥，就要针对物业管理的特点，制定出整个物业系统细致而又严密的维修保养计划和实施方案。因此，建立一套完整精细而又行之有效的维护计划，将有利于物业的保值、增值，使住户的居住环境更为完善、舒适。
五、为了将军区花园建设成为一流的文明住宅花园小区，
参照《全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准》，结合本公司管理目标，特制定如下管理指标及措施：
1、房屋完好率98%以上； 2、维修及时率100%； 3、投诉处理率100%； 4、绿化完好率98%以上； 5、维修、投诉回访率90%以上； 6、服务满意率98%以上； 7、安全事故发生率0.1%以下。
便民服务项目
都市人生活节奏快，时间对他们十分重要，在处理家居生活琐事问题时，要以最方便和最舒适的方式解决。在物业管理服务过程中提供便利、高效的服务是提高住户生活质量的一项重要保障。沈阳####物业经过长期的小区物业管理实践，形成了一套完善的服务工作体系。我们将秉承“以住户为中心，优质服务、合理收费”的经营方针，充分考虑小区的居住人员结构，针对不同的住户提供个性化服务，通过提供舒适的服务项目，创造崭新是居住生活方式。
一、调研
调研计划的基础。我们沈阳####物业管理公司对军区花园进行了详实的调查、统计。
结果表明，军区花园住户以高薪阶层居多，老中青人员均衡的服务对象，且文化水准很高，对物业服务的要求极高，并渴望军区花园能够继续保持物业增值的良好势头。
二、分析
这种情况说明在军区花园居住的业主是有着良好文化素养的群体，他们能够站在高处对待物业管理工作，并对服务的品质提出了更高的需求，具体体现在以下几点：
1、安全需求
安居乐业，“安”字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理工作的第一要求。治安状况的好坏直接影响住户的生活质量。军区花园地处闹市，来往车辆较多，周边环境复杂，因此满足住户的安全需求将是管理工作的重点。
2、服务需求
军区花园住户属高薪阶层，文化水准普遍较高，他们注重个人权益的实现，因此，他们对服务的要求将是全方位无缺陷的服务，这必将要求物业管理公司提供的服务要力求品质完美。
3、环境需求
优美的居住环境是舒适生活的重要保障，关心环境则体现了现代人整体环境意识的加强，和居住环境观念的更新，同时表明未来物业管理工作对环境美化的重要意义。
4、精神要求
随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，住户对住宅区的人文环境的要求也越来越高，特别是像军区花园这样的小区住户，他们文化水平普遍较高，因此，人们更多的是期望受到一种理想的精神环境，即社区营造出统一高尚的社区精神、社区文化和社区价值观的文化大氛围。
5、物业保值、增值的需求
通过对物业提供良好的维修养护，营造舒适的居住环境，提供便利服务等，达到物业的保值、增值目的是业主对物业管理公司的一项明确的需求。由于军区花园在开盘初期一直呈现强劲的增值潜力，这也为目前园区内房屋价格的低迷形成强烈对比。因此，在接管军区花园项目后，我们将努力改变现状，通过我们良好的服务和对园区全方位的投入，一定能够把军区花园建筑的优秀品质展示出来，并在房屋出售和出租的价格上得以有力的体现。
一）便民服务项目 （1）无偿服务项目 类别 家 序号 01 服务项目 代订牛奶 政 服 物 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 电话留言服务 送取干洗衣服 调试电视节目 代办有线电视开通 代订酒店客房 保安对讲检修服务 代办电话开户 代办煤气开户 代办收订报刊杂志 介绍保姆 组织体育锻炼活动 代购部分车船、飞机票 组织各种展销活动 开设棋类、书法活动 组织小区内少儿活动 组织老年人活动 文 化 娱 乐 服 务
12 13 14 15 16 17 （2）有偿服务项目表
类别 序号 家 政 服 务 01 02 03 04 05 06 07 服务项目 清洗排风机 清洗排油烟机 清洗空调过滤网 重点家政服务（日常家务） 定点长期服务（1小时/天） 定点长期服务（2小时/天） 定点长期服务（3小时/天） 参考价格 备注 所有价格均需与装 修 服 务 商 务 服 务 其 它 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 木地板打蜡 家庭绿地 拆空调、热水器、抽油烟机 安装窗帘、拉帘、等 安装热水器 安装洗手间洁具 安装空调 安装灯具、橱柜等 修理、更换门锁、信箱锁等 修理、更换水阀、各类软管 检修电路 检修家用电器 通下水道 修理、更换电表、水表等 修理、更换开关、插座等 洗手盆堵塞、渗水处理 修理、更换灯泡、灯管 贴地砖 贴瓷片 传真 打字 复印 电话 洗车 车打蜡 代租、售房屋 业主委员会沟通后制定，并经业主委员会同意后实施
社区文化活动
社区文化是创造良好的人文环境和提高居民生活品位的重要手段。随着时代的进步、科技的发展，人们已经不满足于一般的卫生、绿化、安全和良好的服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的环境之中，从而得到高品位人生体验和精神上的满足。住宅区社区文化正是创造这种环境、满足这种心理需求的重要举措。可以说，社区文化是现代物业管理不可或缺的重要内容。
1、军区花园社区文化活动动感系列计划 ---社区文化活动安排
A、绿色系列
（1）花园踏青、花卉展销
参加对象：业主、园林公司 时间：5月
地点：小区内各景点及主干道 （2）业主园艺、艺术展览
目标要求：强调参与性，评比优胜奖 参与对象：业主 时间：7月 地点：中心花园
（3）融融爱乐窝、少儿欢乐节
目标要求：在花园开展游戏活动、陶冶情操 参加对象：幼儿园小朋友、小学生 时间：6月1日 地点：花园内 B、赛事系列： （1）三人篮球赛
目标要求：增强团队意识和合作意识 参加对象：业主 时间：7月 地点：小区篮球场 （2）露天中国象棋挑战赛
目标要求：培养思考能力、动中求静 参加对象：业主 时间：10月
地点：小区社区活动处
（3）拔河比赛
目标要求：增强团队意识和集体合作意识 参加对象：业主 时间：9月 地点：小区篮球场 C、咏叹系列： （1）家庭趣味运动会
目标要求：增加趣味性，活跃家庭气氛 参加对象：业主家庭 时间：10月 地点：小区球场
（2）小手工艺术品设计、集邮、书画展
目标要求： 参加对象：业主 时间：8月 地点：业主会所 （3）广场音乐会
目标要求：提高市民的艺术欣赏力，促进高雅艺术的发展 参加对象：业主家庭、社会人士 时间：6月
地点：中心花园广场 D、培训系列
（1）园区管理人员培训
目标要求：提高管理服务水平，更好、更规范的服务于广大业主
参加对象：园区所有管理人员、保安和保洁班组长等 时间：周六 地点：物业办公室 （2）保安技能培训
目标要求：提高员工的形象和战斗力 参加对象：保安员 时间：周三
地点：业主会所或室外广场 E、军旅系列
（1）“军旅一日游”活动
目标要求：参观军营，与官兵座谈，浓浓鱼水情 参加对象：园区业主家庭 时间：8月 地点：军队
（2）“中学生夏令营”活动
目标要求：丰富少儿的暑假生活，增进友谊与了解，增长见识参加对象：园区小业主 地点：待定 F、金秋系列 （1）“啤酒节”
目标要求：增进友谊与了解，加强住户间的沟通 参加对象：业主家庭、社会友人 时间：10月 地点：中心花园广场 （2）情侣婚纱摄影周
目标要求：引进专业的婚纱摄影社免费提供道具、场景，留下对家园的美好记忆
参加对象：小区内新婚家庭 时间：9月 地点：中心花园
（3）“十五的月亮十六圆”中秋音乐会
目标要求：提高居民的艺术欣赏能力，共度中秋佳节 参与对象：业主家庭、社会友人 时间：9月 地点：中心花园 G、儿童系列：
（1）“六一”儿童书法大奖赛
目标要求：陶冶情操，培养想象力 参加对象：业主子女、中小学生 时间：6月1日 地点：中心花园 （2）宝宝智力大测试
目标要求：开发婴幼儿的智力，促进宝宝健康成长 参加对象：业主家庭中的婴幼儿 时间：7月 地点：业主会所 H、欢乐系列： （1）“五、四”之夜
目标要求：弘扬爱国精神，倡导关爱家园 参加对象：小区内35岁以下青年 时间：5月 地点：中心花园 （2）新年嘉年华
目标要求：营照节日氛围，传递新年快乐 参加对象：业主、社会人士 时间：12月 地点：中心花园
军区花园物业完善与发展规划 军区花园是沈阳市一个优质、知名的住宅小区，沈阳***管理有限公
司凭借管理全国优秀住宅小区的经验，将处处立意在先，以人为本，强调人与自然的亲近，每一细节都要想人所想、随人所愿，无论从局部设计还是宏观发展来看，我们都将努力使军区花园成为一个高资质、高水
准、
高品位的园林式环保小区。
我们的整体构想和管理策划思路可以概括为： “一种模式、二项承诺、一个目标”
一、一种模式：创造性的采用物业管理模式
我公司积累了多年的物业管理经验，总结并创造出了具有特色的物业管理模式，符合国家安定团结的需要，符合物业管理企业管理的需要，同时满足了居民的自身需求。在这种创新的模式引导下，我们必将使军区花园项目成为沈阳市物业管理的优秀示范项目，使业主们享受到超值的物业服务，充分享受生活在军区花园所带来的乐趣。
二、两项承诺
1、在接管军区花园三个月后，使军区花园的物业管理有一个质的提高，让所有业主看得见、摸得着、享受得到喜人的变化。
2、在军区花园实施ISO9002国际质量体系标准，以国际化的标准对园区进行高品质的管理和服务，使军区花园成为园林型绿色环保小区。
三、一个目标
实现军区花园物业的保值、增值，为广大业主提供称心如意的服务，让军区花园成为沈阳物业管理行业的经典。
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容