康乐试卷 B

班级： 姓名： 分数:

一、选择题（1．5′×20）

1、康乐活动目前是一种（ ）。

A 少数富有阶层的活动 B 专业人员的职业活动 D 大众性活动 2、（ ）负责对下属的考勤、考绩工作。 A 部门经理 B 部门经理助理 C 人事部

3在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营者的（ ）。 A 组织能力 B 应变能力 C 服务能力

4、康乐企业服务工作时间很长，没有（ ）就无法胜任康乐企业的服务工作。 A 健康的身体和充沛的精力 B 足够的忍耐力 C 热爱工作的热情 5、发生打架斗殴事件时，服务人员要能够随机应变，（ ）。

A 在控制事态发展的同时，迅速报警 B 立即报警，等候处理 C 平息事件后，交公安机关处理 6、在打斯诺克台球时，送指定彩色球入袋后，同时撞入其他彩色球，则（ ）。

A 指定球得分，另一色球不得分，拿出归位 B 两球均得分 C 除送入球得分无效外，还将按两球中分值最高的罚分

7、客人离开后，服务人员应将球杆（ ）。

A 放在球台上，以便其他客人使用 B 杆头朝上直立于杆架上C 靠墙放置，营业结束后再放回杆架上8、下列哪类客人到泳池时，服务虽应谢绝其入内（ ）。 A 饮酒后客人 B 患有皮肤病客人 C 带有塑料瓶装饮料的客人 9、对客用设备消毒时，消毒液按（ ）的比例况水后使用。 A 1：200 B 1：300 C 1：150

10、飞镖镖靶正中的圆圈被称为牛眼，其分值是（ ）。 A 25分 B 20分 C 50分

11、为客人选择攀岩鞋时，如果是软底岩鞋，应该比正常穿的鞋（ ）。 A 小1～2号 B 大1号 C 小2～3号

12、客人在攀爬过程中，技术指导人员应（ ）。

A 不断给预鼓励和指导 B 不要说话，以免影响客人的注意力 C 做好保护 13、（ ）负责记录KTV包厢的开机、关机时间。 A 歌舞厅服务员 B 音响师 C 前台接待人员

14、客人在蒸桑拿时，服务员要通过观察孔定时观察，主要目的是（ ）。 A 防止客人破坏设备 B 防止发生意外事故 C 了解顾客需求 15、按摩是按（ ）为单位计算费用的。 A “钟”（即45分钟） B 小时 C 分钟 16、梳子等美发工具用前应该（ ）。

A 用热水清洗干净 B 用医用酒精消毒 C 确保无毛发 17、对皮肤有问题的客人，可建议客人（ ）。 A 做美容手术 B 到医院就诊 C 购买相关药品

18、对于有危险性的康乐项目，康乐部必须（ ）。

A 安装保护设备 B 停止经营 C 配备陪练或安全保护人员

19、使用二氧化碳灭火器，应该（ ）。

A 向火焰根部喷射 B 逆风喷射 C 避免触摸金属导管

20、对于（ ）的保管，储存前必须清除库内的积尘、虫窝、鼠洞等。 A 印刷品 B 棉织品 C 金属类物品

二、名词解释（6′×2） 康乐 五声” 三、简答题（7′×4）

1、美容服务应注意的问题？2、客人伤病的处理？ 3、怎样接待醉酒客人？4、康乐服务质量有效控制的原则？

四、案例分析题（10′×3） 案例一

一位客人在接受完桑拿按摩服务后，到服务台结账，并说有急事，催促服务员小李动作快些。客人走后，小李发现客人没有把更衣柜的钥匙留下，服务员小李立刻向领班报告了此事。 思考并作答：假设你是领班，你会怎么做呢？ 2、案例二

某康乐城的值班经理接到一位顾客打来的投诉电话，顾客在电话中怒气冲冲地说：“你们的台球厅服务员怎么回事，乱扣客人的钱？如何你们不给我好好解决这个问题，我要上法庭告你们去！”

“你好！我是值班经理。请您息怒，有什么问题我一定帮您解决。请问先生贵姓？”值班经理心平气和地答道。

“我姓王。我今天在你们台球厅打球，结账时服务员说缺了一个红色的球，扣了我20元。可是我根本没有拿你们的球，凭什么要我赔偿！”

“王先生，您别着急，我马上就去了解情况。请您留下电话号码，过半个小时我给您答复，您看可以吗？”征得顾客同意后，值班经理放下了电话。

思考并作答：如何你是值班经理，接下来会怎么处理呢？ 案例三

杭州的一家饭店的健身中心设备先进，服务质量优良，引来饭店内外不少客人慕名光顾。尤其以洗桑 拿浴的客人为多。这天是安全巡视员小李当班。她一路观察未发现异常，接着来到女部三浴室。在桑拿浴室里，她意外发现一位女客脸色惨白，斜倚在板壁上，头耷拉在胸前，四肢不停地抽畜。经常丰富的小李一看就明白，客人出现的状态是由于桑拿浴室的高温缺氧所致，这是十分危险的，稍一拖延便会有生命危险。

小李立即唤来服务员小王，两人将已昏迷不醒的客人抬出桑拿浴室，平放到四面通风的安全处。小李又让其他服务员与经理联系，报告情况，并请饭店医生迅速前来抢救。同时与急救中心联系，请求派救护车送往医院。上述工作都是在短短几分钟内完成的。客人在饭店医务人员的及时抢救下，逐渐恢复了知觉，基本脱险。此时，饭店外响起急促的救护车铃声。急救中心大夫及时赶到。经医院诊断，客人是因为桑拿浴室的高湿环境致使心跳过速，引发了原有的心脏病，由于发现及时和抢救有效，客人才脱离了生命危险。

分析思考：1、危险发生但没有造成大事故的原因是什么？

2、从此案例中，今后工作应注意什么？