客户服务部岗位职责与权限

DOC NO WI 三阶文件 一、岗位职责及权限 1.客服主任职责与权限 客户服务部岗位职责与权限 文件编号 REV 版本 PAGE页码 WI-010 A 1 of 2 1.1根据公司发展方向，传达上级指示精神，积极推动客服部门的各项管理工作,对下属严重失职行为负责。 1.2统筹客户投诉（索赔）管理、项目维保管理、退货维修管理工作及特约服务网点的建设和管理，持续改进优化公司客户服务系统工作。 1.3负责公司客户服务工作中内外部门的沟通与协调。 1.4重大客诉问题的主导组织分析、改良及协调处理事宜，有效控制售后服务费用。 1.5调查分析并提高客户满意度和维护企业的信誉度。 1.6客服部门工作相关资源的申请、审批。 1.7客服部门人事、行政及相关日常事务的管理。 1.8完成上级临时交办工作。 2.维保工程师职责与权限 2.1传达上级指示，积极推动客服部门各项管理工作展开，内部职员工教育训练、工作指导和工作稽核。 2.2 统筹及督导售后维保维修相关工作，不断提升售后服务质量。 2.3重大品质问题的分析、提报及协调处理事宜，与其它部门的工作沟通与协调配合。 2.4严格按电工安全操作规程、高空作业安全操作规程和高空作业车、升降平台安全操作规程作业。 2.5维修设备及工具的保管与维护。 2.6工作相关资源的申请，人事、行政及相关日常事务的审批管理。 2.7上级临时交办工作的处理。 3.客诉专员职责与权限 3.1负责客户投诉产品信息的接收、核实、分析并制定相关处理工作计划、组织协调各相关部门协作处理。 3.2负责客户投诉补货的申请、下单及跟进补货进度，确保及时有效补货给客户更换。 3.3重大客诉问题的主导组织分析、改良及协调处理事宜。 3.4制定退货产品维修完成计划并持续跟进维修处理进度（含OEM产品追进供应商维修进度）及安排出货。 3.5客户投诉索赔的事实分析、提报与落实，控制售后服务费用。 3.6上级临时交办工作事宜。 4、技术员职责与权限 4.1. 统筹客户退货产品的检测、分析、维修工作，制定维修计划。 4.2做好退货产品维修安排、所需物料的申领、欠料的采购申报并跟进回料。 4.3重大品质不良的提报与落实，与其它部门的工作沟通与协调配合。 DOC NO WI 三阶文件 客户服务部岗位职责与权限 文件编号 REV 版本 PAGE页码 WI-010 A 2 of 2 4.4维修设备及工具的保管与维护。 4.5小组维修报表的确认及呈报。 4.6严格按电工安全操作规程、高空作业安全操作规程和高空作业车、升降平台安全操作规程作业。 4.7上级临时交办工作事宜。 5、电工、维修员职责与权限 5.1.按要求执行客退不良产品的退货检验、维修、老化、送检、包装入库等工作。 5.2负责维修现场的工作安排和执行维修、负责对灯具及线路的日常维护。 5.3做好维修、巡查、维护报表及现场的5S工作的维护，做到文明施工，提升公司售后服务形象。 5.4严格按电工安全操作规程、高空作业安全操作规程和高空作业车、升降平台安全操作规程作业。 5.5维修设备及工具的保管与维护。 5.6上级临时交办工作事宜。