酒店客史档案管理及利用

酒店客史档案管理及利用

1. 什么是酒店客史档案？

酒店客史档案是饭店对在店消费客人的自然情况、消费行为、信誉状况和特殊要求等信息所做的历史档案。是饭店改善经营管理和提高服务质量的必要资料，也是饭店用来促进销售的重要工具。

2. 客史档案管理的重要性

A、 是市场竞争的需要

B、 是建立和保持宾客忠诚度的需要

C、 是满足客人个性化需求的需要

D、 是促进酒店销售的需要

3. 客史档案的内容

A、 常规档案：客人姓名、国籍、肤色、性别、社会地位、公司名称、职务、常居住地、出身年月日等

B、 住店记录：每次住店房号、日期与天数、订房渠道、接待单位、联系人等

C、 消费档案：消费金额、消费项目、消费时间等

D、 特别喜好：客人的脾气、性格、喜好忌讳、风俗习惯、言谈举止、外貌特征、经历、交往、需特别留意之处等

E、 意见或建议：客人对酒店的表扬、批评、投诉记录等

4. 客史档案的信息来源

A、 预订单

B、 登记单

C、 账单

D、 宾客拜访记录

E、 宾客意见书

F、 宾客需求调查表

G、 服务人员通过与客人交流、观察获得的信息

H、 与接待单位的沟通

I、 互联网

5. 客史档案管理的重点对象

A、 重要客人

B、 商务客人

C、 有潜力的散客

D、 回头客

6. 客史档案管理的作用

A、 快速客户识别

B、 掌握消费习惯

C、 拉近客户关系

D、 提高个性服务

E、 获取经营数据

F、 管理客户感知和期望

G、 关系营销的基础

7. 建立客史档案管理体系

A、 高度重视，全员参与

B、 专人负责，岗位职责

C、 健全管理制度，确保客史档案工作的规范化

D、 建立酒店内部共享的知识平台

E、 建立操作标准

F、 定期整理维护

G、 加强员工培训，提升执行力

H、 充分利用网络技术

I、 善于利用客史信息和数据为经营管理服务

8. 客史档案的有效建立

A、 建立宾客喜好管理

B、 建立特别事件管理

C、 建立宾客投诉管理

9. 如何有效建立客史档案？

A、 正确建立并选择客史档案，避免重建

B、 收集宾客名片，准确录入常规档案内容

C、 对酒店常客，消费潜力大或对酒店声誉影响大的顾客，应视为重点或目标客户

D、 信息收集应多渠道，尽可能多地积累宾客信息是档案建立的基础

E、 对信息进行筛选整理，选择有价值的信息，储存在信息库中

F、 加强与宾客的沟通

G、 保持内部沟通渠道的畅通

10. 建立客史档案的部门

A、 销售部

B、 前厅部

C、 餐饮部

D、 客房部

11. 客史档案的充分利用

A、 提前准备登机资料，减少常客等候时间

B、 根据入住次数划分VIP等级、信用等级等让常客感受到与众不同的待遇

C、 通过晨会，班前会让员工提前掌握宾客信息

D、 有专人对宾客喜好落实工作进行检查

E、 提前准备，通过一点一滴向宾客渗透饭店对宾客的关怀与友善

F、 利用客史档案的数据资源，进行相关市场分析，客源结构分析等

12. 客史档案的系统化管理

A、 档案的补充、更新与管理要保持同步，信息要互动共享

B、 提前核对宾客喜好，确保准确性，及时性

C、 对重点宾客的档案调用情况进行审核，为个性化服务提供信息保障

D、 建立宾客隐私保护程序

E、 设立客史档案经理

客史档案是酒店服务与经营的珍贵工具，它是一切工作的信息来源。建立完善的客史档案管理可以帮助构筑良好的口碑，较高的回头率和卓越的企业形象。