酒店服务与管理专业课程标准5

××××专业《××》课程标准

课程代码 □必修课 □选修课 适用年级 □公共基础课 课程性质 课程类型 □专业核心课 □专业（技能）方向课 课程学时 总学时： 节 考核方式 □考试科目 □考查科目 编制人

专业负责人 一、课程定位

本课程是酒店服务与管理专业的核心课程，适用于中等职业学校酒店服务与管理专业或旅游服务与管理专业（酒店服务方向），其主要功能是使学生了解前厅服务的基础知识，具备前厅服务的工作能力，能胜任酒店前厅行李员、门童、前台接待员、前台收银员、前台问询员等一线岗位 。

本课程应与《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》同时开设，以强化酒店服务的专业服务理念。

说明：

（一）撰写内容： 1、课程性质：课程所属专业、课程地位（核心？）以及修课要求（必修？）； 2、课程功能：课程要培养的核心能力； 3、相关课程: 本专业课程体系中与之相关的前置课程与后置课程； （二）注意事项： 1、课程定位需主旨准确、条理清晰、简洁扼要。

二、课程设计思路

酒店前厅部是酒店的神经中枢，是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。前厅部作为酒店的一线部门为酒店专业学生提供了门童、行李员、接待员等重要的工作岗位，同时作为酒店的“窗口”，它对学生的仪容仪表、专业技能、语言能力等素质较其他部门有更高的要求。因此，本课程在酒店服务与管理专业课程中处于非常重要的地位，是一门专业核心课程。

本课程的目的是培养能按照现代酒店服务与管理理念，规范、准确、熟练地完成酒店前厅各项服务任务的人才。立足这一目的，本课程结合中职学生的学习能力水平与前厅岗位的职业能力要求，依据前厅部的主要服务内容共制定了四条课程目标。这四条目标分别涉及的是礼宾服务、前台服务、总机与客史档案服务、商务中心服务等前厅服务的主要方面。教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。

依据上述课程目标定位，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与前厅岗位要求相结合。共划分了礼宾服务、预订服务、前台接待服务、宾客关系服务、总机服务、商务中心服务六大工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性。在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。技能及其学习要求采取了“能做………………”的形式进行描述，知识及其学习要求则采取了“能描述……………………”和“能理解……………………”的形式进行描述，即区分了两个学习层次，“描述”指学生能熟练识记知识点，“理解”指学生把握知识点的内涵及及其关系。

本课程是一门以服务技能为核心内容的课程，其教学要以实际操作为主要方法，并尽量把概念、服务程序、服务标准、服务理念等知识融入到实践操作中，实行理论与实践一体化教学。教学可在真实的酒店情境中进行，也可在学校实训中心通过角色扮演的方式进行。在学校情境中，建议结合具体的酒店服务业务，模拟某酒店前厅服务过程，实施项目教学。可设计的项目包括散客的到店接待服务、团队的到店接待服务、VIP 客人的到店接待服务等。本课程的教学尤其要注意突出技能细节的训练和服务意识的强化。

本课程建议课时数60，其中实训课时数45，共计3学分。

说明：

（一）撰写内容： 1、课程设置依据：课程设置的合理性与重要性分析； 2、目标定位说明：课程目标产生的依据与结构； 3、内容选择思路：课程内容选择的原则与路径； 4、学习“程度”用语：技能与知识如何表述； 5、教学模式选用思路：体现项目课程改革基本原理； 6、学时与学分安排：体现理实一体的学时安排； （二）注意事项： 1、设计思路，在体现项目课程原理基础上，结合具体专业、具体课程特点予以整体谋划，需按照课标的“应然”状态撰写，要体现撰写者独特的课程理念。

三、课程目标

 能主动问候客人，准确领会客人意图，热情地为客人提供迎送服务和行李服务。

 能根据客人需求，熟练地为客人办理check-in和check-out手续，受理散客和团队预订，准确回答客人问询，为客人提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询。

 能使用规范的服务语言接听客人电话，提供电话转接、咨询、叫醒、留言服务，并提供快捷的影印、打字、传真、翻译、票务、邮递、旅游等商务服务，满足客人需求。

 能详细记录客人信息，建立客史档案；能初步处理常见的紧急情况和突发事件，使客人享受到安全放心的服务。

给定运输管理的单据、表格、资料，能规范、完整地完成运输过程的操作，确保货物安全运输，按时转交客户。

说明： （一）撰写内容： 1、课程学习后，学生在知识、技能、态度方面能达到的要求，是学生学习与教师教学的方向； （二）注意事项： 1、选择最核心的目标，条目3-4条，内容明确，切忌罗列； 2、按照能力“输出”的范式撰写，主要凸显行为的改变； 3、句式包括三个要素：什么条件、什么行为、什么结果； 4、能力表述依据具体任务可采用递进式、并列式等适宜的方式。 四、课程内容和要求

序号 工作任务   1 礼宾服务 程。 能理解迎送宾客、散客与团队行李服务的相应标准。  知识要求 能描述礼宾服务项目的服务流 技能要求 能进行迎送宾客、酒店信息介绍、城市信息介绍、出租车呼叫等门童服务。 能进行宾客入住、退房行李服务、团队入住、退房行李服务、VIP和常客入住、退房行李服务，以及行李寄存、宾客行李遗失查询服务。  能为宾客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询服务。 课时 10   能描述常见的客房预订方式和种类。 能描述受理客房预订、变更与取消预订、婉拒预订的服务程序和标准。  能通过电话准确了解和记录客人的预定要求，填写电话预订单，完成散客电话预订。 10  能与客人当面沟通，了解和记录客人预订要求，填写散客预订单，完成散客当面预订。  能理解预订单填写的重要性并能描述预订单的填写内容。  能从营销部确认团队预订信息，填写团队预订单，完成团队预订服务。 2 预订服务  能根据客人新的要求查询客房出租和预订情况，与客人核对确认新的预订信息，形成新的预订单，完成预订变更与取消。  能根据酒店预订情况，向客人提出更改建议或婉拒客人预定要求。 3 前台接待服务  能描述前台入住登记服务的要求与工作程序。  能为不同类型的宾客提供前台入住登记服务（有预订宾客、无预12

  能理解前台问询服务、结账服务的主要内容和程序。 能描述入住登记卡和结账单的填写内容。  订宾客、团队宾客、第三方付费宾客、公司月结挂账宾客、VIP和常客）。 能为不同类型宾客提供信息查询服务（预抵宾客、住店宾客、离店宾客）。  能进行不同方式的前台退房结账服务（现金结账、信用卡结账、公司支票结账、公司月结挂账结账、第三方付费宾客结账、团队宾客结账、VIP和常客结账）。    4 宾客关系服务   能理解建立良好宾客关系的必要性。 能描述客史档案的填写内容。 能描述宾客投诉的类型及处理投诉的原则。 能描述不同紧急情况的处理方式。 能描述紧急情况记录表的填写内容。    能依据订房单和入住登记表等资料如实填写客人的个人档案并将宾客信息进行筛选，完成宾客信息的收集、整理与建档，。 能了解客人投诉内容，掌握客人心里和真实目的，解决客人问题并做好投诉记录。 能了解紧急事件的具体情况，安抚客人情绪，与客人保持联系，及时跟进，采取相应措施并做好信息记录。   能描述总机房的工作环境要求。  能理解总机服务项目及其服务程序与标准。  5 总机服务  能了解客人转接需求，进行电脑查询核实，使用电话交换机为客人转接电话。 能通过电话了解客人留言内容，仔细核对记录并复述留言信息，开启留言灯完成电话留言服务。 能接受客人叫醒要求，使用电脑记录叫醒信息，检查叫醒系统，填写叫醒记录单，按时为客人提供叫醒服务。    能描述商务中心的工作环境要求。 能理解商务中心服务项目及其服务程序与标准。 能描述本市主要旅游景点的旅游线路和旅游特色。 6 商务中心服务    能操作并安全使用传真机，能进行不同方式的结账服务（挂账、现付），完成传真服务。 能操作并安全使用影印设备，与客人核对并确认影印文稿，能进行不同方式的结账服务（挂账、现付），完成影印服务。 能操作并安全使用打印设备，与客人核对、确认打印文稿，能进行不同方式的结账服务（挂账、现付），完成打印服务，按照客人要求处理原始文稿。  能对邮件进行分类，将邮件传递给客人。 13 6 9

  能为客人进行订票服务并进行送票服务。 能为客人联系翻译公司为客人提供翻译服务，并将反馈信息告知客人。  能为客人宣传推荐本市旅游景点，能介绍旅游线路并报价。

五、实施建议 （一）教材编写和选用

1.必须依据本课程标准编写和选择教材。

2.教材应充分体现任务引领实践导向的课程设计思想，以工作任务为主线设计教材结构。

3.教材在内容上应简洁实用，还应把酒店前厅服务中的新知识、新技术、新方法融入教材，顺应岗位需要。

4.教材应以学生为本，文字通俗、表达简练，内容展现应图文并茂，图例与案例应引起学生的兴趣，重在提高学生学习的主动性和积极性。

5.教材中注重实践内容的可操作性，强调在操作中理解与应用理论。

（二）教学方法

1.在教学过程中，应立足于坚持学生实际操作能力的培养，采用项目教学，设计不同的活动，提高学生学习兴趣。

2.本课程的教学关键是现场教学，“教”与“学”互动，教师示范，学生操作，学生提问，教师解答、指导。选用典型案例由教师讲解，示范操作，学生进行分组操作训练，让学生在操作过程中掌握酒店前厅服务工

作的要求和方法。

3.在教学过程中，要创设工作情景，同时应加强实践训练，使学生掌握掌握酒店前厅各部门服务要求和方法。

4.在教学过程中要关注本专业领域的发展趋势，更贴近酒店前厅服务发展趋势要求。

（三）课程资源

1.常用课程资源的开发和利用

幻灯片、投影、录像、多媒体课件等资源有利于创设形象生动的学习环境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。建议加强常用课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校的多媒体资源共享。

2.积极开发和利用网络课程资源

充分利用网络资源、教育网站等信息资源，使教学媒体从单一媒体向多媒体转变；使教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；使学生从单独学习向合作学习转变。

3.产学合作开发酒店前厅服务实训课程资源

充分利用本行业典型的资源，加强产学合作，建立实习实训基地，满足学生的实习实训，在此过程中进行实训课程资源的开发。

4.建立开放式酒店前厅服务实训中心

建立开放式酒店前厅服务实训中心，使之具备职业技能证书考证、实验实训、现场教学的功能，将教学与培训合一，教学与实训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。

（四）教学评价

1.改革考核手段和方法，加强实践性教学环节的考核，注重学生自评、互评以及过程考核和结果考核相结合。

2.突出过程评价与阶段（以工作任务模块为阶段）评价，结合课堂提问、训练活动、阶段测验等进行综合评价。

3.应注重学生分析问题、解决实际问题内容的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。

4.注重学生的职业素质考核，体现职业教育的高等性。 项目 所占分数 职业素质 20 迟到早退一次扣3分；缺课一次扣5分，累计超过3次取消本课考试资格，违反课堂纪律一次扣3分，没有按时打扫卫生和关计算机一次扣5分 前厅服务岗前基25 本知识 前台服务基本环30 节 宾客关系的维护 六、其他说明

本课程教学标准适用于中职院校酒店服务与管理专业。

备注 25

说明：

课程名称：金融学 英文名称：Financial Economics 课程代码： 课程类别：专业限定选修课 学分学时数： 3学分，51学时 (34学时理论讲授，17学时讨论实践) 适用专业：商务英语 修（制）订人：

一、课程的性质和目的（一）课程性质

金融学是英语专业（商务方向）一门重要的专业知识课程，在课程体系中担当连接英语知识学习和商务知识学习的桥梁，是学生二、三年级经济、财会类的入门课程。

（二）课程目的

通过本课程的学习，使学生能够系统地掌握金融学所涵盖的范围，探讨的基本内容和概念、熟悉这些概念的英文表达方法。在此基础上通过介绍金融体系、时间与资源配置、价值评估模型、风险管理和资产组合理论、资产定价、公司金融等金融领域的基本问题，让学生对金融学有个宏观把握，培养团队合作精神。具体目标如下：

1．理解金融学的基本概念，并能用英文表述这些概念。 2．掌握金融学基本理论。

3．能运用金融学理论提高分析商务案例能力。

本课程由教师理论讲授、学生小组讨论学习两个部分组成。两部分相互配合，相互联系以便保证课程的完整性。

二、教学内容、重（难）点、教学要求及学时分配

第1章 金融学（理论讲授2学时，讨论答疑1学时） 本章对金融学进行界定，同时考察为什么金融学值得学习。 讲授内容：

1.对金融学进行界定 2.为什么学习金融学 3.居民户的金融决策 4.企业的金融决策 5.企业的组织形式 6.所有权与管理权的分离

7管理的目标

8财务专家在公司中的角色

重点：金融学、金融体系和金融市场的概念。

难点：企业的金融决策

第2章 金融市场和金融体系（理论讲授2学时，讨论答疑1学时） 理解金融体系怎样运作，以及金融体系怎样随着时间变化的概念性框架。 讲授内容： 1.什么是金融体系 2.资金流动

3.从功能出发的视角 4.金融创新与“看不见的手” 5.金融市场

6.金融市场中的比例 7.金融中介

8金融基础设施与金融管制 9.政府与准政府组织 重点：金融体系的功能 难点：通货膨胀与实际利率

第3章 管理财务健康状况和业绩（理论讲授4学时，讨论答疑2学时） 介绍基本的现行会计准则，考察价值和收入的会计标准怎样不同于做出良好金融决策所需要的潜在经济概念

讲授内容： 1.财务报表的功能 2.财务报表回顾 3.市场价值与账面价值 4.收入会计标准与经济标准 5.运用财务比率进行分析 6.财务的规划过程 7.营运资本的管理 8.流动性与现金预算

重点：企业营运资本的有效管理

难点：现金循环时间

第4章 跨期配置资源（理论讲授4学时，讨论答疑2学时）

比较不同时期的资金数量的价值 讲授内容： 1．复利 2．复利的频率 3．现值和折现

4．其他折现现金流决策规则 5.复合现金流 6.年金 7.永续年金 8.贷款的分期偿还 9.汇率以及货币的时间价值 10.通货膨胀和折现现金流分析

重点：复利和年金的现值和终值公式及计算。 难点：净现值规则。

第5章 居民户的储蓄和投资决策（理论讲授4学时，讨论答疑2学时） 折现现金流概念应用于我们所有人都必须在生命的不同阶段做出的主要金融决策。 讲授内容：

1.生命周期储蓄模型 2.考察社会保障

3.你是否应当投资于一项专业学位 4.你应当购买还是租赁

重点：理解术语人力资本、永久性收入和跨期预算约束。 难点：生命周期储蓄模型

第6章 投资项目的分析（理论讲授4学时，讨论答疑2学时） 将折现现金流分析应用于企业的投资决策。 讲授内容： 1.项目分析的性质 2.净现值投资规则 3.估计一个项目的现金流 4.资本成本

5.运用试算平衡表进行敏感性分析 6.分析成本下降的项目 7.拥有不同存续期的项目

8.对相互排斥的项目进行排序 9.通货膨胀与资本预算 重点：估计一个项目的现金流 难点：项目的盈亏平衡点

第7章 市场估值管理 （理论讲授4学时，讨论答疑2学时） 寻找一项资产的价值估值的原理和方法 讲授内容：

1. 资产价值与资产价格的关系 2. 价值最大化和金融决策 3. 一价定律与套利 4. 套利与金融资产价格 5.利率和一价定律 6.汇率和三角套利 7.价值评估模型 8.价值的会计标准 9.有效市场假说

重点：一价定律、有效市场假说 难点：三角套利。

第8章 已知现金流的价值评估：债券（理论讲授4学时，讨论答疑2学时） 考察固定收益证券和其他合同的价值评估过程，这些合同承诺已知的未来现金支付流。

讲授内容：

1. 使用现值因子对已知现金流进行价值评估 2.纯粹折现证券

3. 附息债券、当期收益率和到期收益率

4. 为什么到期期限相同的债券的收益率可能不同？ 5. 随时间推移的债券价格行为

重点：纯粹折现债券、平价债券、溢价债券和贴现债券 难点：到期收益率计算。

第9章 普通股的价值评估 （理论讲授4学时，讨论答疑2学时） 使用折现现金流的方法考察未知现金流。 讲授内容：

1. 折现红利模型 2. 盈利和投资机会 3.对市盈利方法的重新考察 4. 红利政策是否影响股东财富? 重点：折现红利模型

难点：再投资收益率与市场资本化比率对企业股票估值的影响 第10章 风险管理的原理 （理论讲授4学时，讨论答疑2学时） 提供风险管理其本原理的全景式概览 1. 什么是风险? 2.风险与经济决策 3.风险管理过程 4.风险转移的三个方面 5.风险转移与经济效益 6.风险管理机构

7.资产组合理论: 最优风险管理的量化分析 8.收益率的概率分布 9.作为风险度量标准的标准差 重点：对冲、投保和分散化 难点：标准差与置信区间 三、各教学环节的基本要求

（一）课堂讲授 1．教学方法

采用汉语讲授，启发式教学法，培养学生独立思考问题、分析问题和解决问题的能力；课堂上采用教师讲授和学生分组讨论的方法进行学习，培养学生合作学习的能力。

2．教学手段

在教学中采用多媒体课件辅助教学，并逐渐采用电子教案等更先进的教学手段。 3．教学辅助资料

互联网及教材辅助网站等。

（二）作业、答疑

1．课外作业：每章节安排适当作业，一学期安排一次以上的实地调查作业，对难点进行讲解。

2．答疑：学生可当面和通过课后电子邮件与老师沟通，时间和地点由双方商定。 （三）考核方式

本课程建议采用闭卷考试、平时作业、小组合作和出勤相结合的方式进行考核。 四、与其它课程的联系与分工

本课程与本专业开设的《经济学》、《会计学原理》课程相辅相成、拓展学生商贸知识面。

五、建议教材及教学参考书（一）建议教材

《金融学》（第二版）兹维. 博迪 罗伯特.C 默顿 等著 北京：中国人民大学出版社，科技成

果，是指承担学校及所属单位的任务，或利用学校及其所属单位的名誉、物质技术条件完成的职务科技成果。职务科技成果的权属归学校，具体内容泛指创新知识与技术，包括已经产权化的成果(专利、集成电路布图设计、植物新品种、计算机软件著作权、作品著作权等)，和未产权化的创新知识、专有技术、技术秘密、软件、算法及各种新的产品、工程、