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宁
DB3302/T 1014—2009
居家养老服务机构等级评定规范
2009 -12 -31发布 2009 -12 -31实施
宁波市质量技术监督局 发布 宁波市民政局 DB3302/T 1014—2009
前 言
本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由宁波市江东区民政局提出。
本标准起草单位：宁波红霞家政服务有限公司、宁波市江东区民政局、宁波市质量技术监督局江东分局。
本标准主要起草人：宋修竹、刘学文、王红霞、薛艳、司徒琳、周晓红。
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居家养老服务机构等级评定规范
1 范围
本标准规定了居家养老服务机构等级评定的术语与定义、等级级别、评定原则、评定内容和要求。 本标准适用于对经合法登记的各类所有制形式的居家养老服务机构进行等级评定。 2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准
GB 9664 文化娱乐场所卫生标准
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 17242 投诉处理指南
GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 DGJ 08-82-2000 养老设施建筑设计标准 中华人民共和国消防法
公共娱乐场所消防安全管理规定 1999年公安部令第39号令 3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。 3.1
居家养老服务
为居家老人提供安全守护、生活照料、康复保健、精神慰籍、文化娱乐、法律援助等为主要内容的服务。 3.2
居家养老服务机构
经合法登记提供居家养老服务的各类所有制形式的机构。 4 等级级别
以服务环境、人员素质、服务管理、服务质量和服务能力五个方面为评定依据，居家养老服务机构的评定等级分为“A”级、“AA”级与“AAA”级三级，“AAA”级为最高等级。
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5 评定原则 5.1 评定的基本条件
5.1.1 等级评定实行居家养老服务机构自愿申请的原则，申请单位应符合如下条件：
a) 应经合法登记，具有法人资格；
b) 申请等级评定年度内不应有违反法律、法规及强制性标准的行为发生。 5.1.2 申请等级评定的时间为每年第三季度，申请时应递交如下材料：
a) 营业执照及法人代码证原件，留复印件； b) 从业人员名单，并附劳动用工合同； c) 从业人员职业上岗证复印件； d) 服务内容和服务价格； e) 管理制度；
f) 服务设备设施（包括办公、经营房屋面积）一览表。 5.2 评定的组织
5.2.1 评定工作由政府养老服务主管部门组织开展，评定机构接到居家养老机构申请报告后，对申报资料进行审查。材料审查应在7日内完成。
5.2.2 申报材料符合等级评定条件的，应在5个工作日内通知该居家养老服务机构，并在一个月内组织评定小组按第6章规定的内容和要求进行现场评定。
5.2.3 申报材料不符合等级评定条件的，应退回该居家养老服务机构补充材料，指出问题所在，规定再报限期。 5.3 评定结果处置
5.3.1 评定小组评价、确认后，向评定机构报告评定情况,由评定机构行业专家组根据评定的最后结果，向申请单位提供正式的等级评定报告。
5.3.2 经评定合格的，由评定机构向申请单位颁发统一印制的《居家养老服务机构等级评定证书》，同时向社会公告。对评定不合格的，应提出不合格的理由。
5.3.3 《居家养老服务机构等级评定证书》有效期为二年，评定证书到期前三个月，被评定的单位可向原发证单位提出复审申请。
5.3.4 发生下列情形之一者，原发证机构有权撤销《居家养老服务机构等级评定证书》：
a) 组织机构代码证到期，六个月以上未进行复审登记的； b) 利用等级证书弄虚作假的； c) 连续两次抽查不达标的； d) 经营不善倒闭或转产的；
e) 发生重大责任事故，造成老年人伤害甚至死亡的；
f) 评定证书到期后三个月内不提出复审，或复审不合格的。 6 评定内容和要求 6.1 “A”级 6.1.1 服务环境
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6.1.1.1 场所应交通便利，远离各种有害气体及其他扩散性污染源。场所门面应整洁、美观；场所内环境、卫生应符合GB 3095、GB 3096、GB 9664的规定。
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6.1.1.2 服务场所面积应不小于80 m。
6.1.1.3 设置有专门为服务对象提供服务的通讯工具，例如专线电话等。 6.1.1.4 有为来访者提供等候、小憩场地与设施。
6.1.1.5 在明显位置悬挂居家养老服务标志，标志应清晰、牢固、耐久。服务场所内公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1的要求。
6.1.1.6 建立有管理制度，服务指南上墙。 6.1.1.7 做好安全防护工作，有防盗设施。
6.1.1.8 有适合老年人阅读的书籍、报纸、刊物。
6.1.1.9 有适合老年人开展活动的彩电、音响等电器设备，有棋牌室，有3种以上乐器，能为老年人提供自娱自乐服务，设施运行良好。
6.1.1.10 有适合老年人的康复健身器材、设施运行良好。
6.1.1.11 根据《中华人民共和国消防法》、《公共娱乐场所消防安全管理规定》的要求，设置火灾自动报警装置、安全标志、防火器具以及紧急疏散通道。消防设施、器具应完好有效，疏散指示标志明显。 6.1.2 人员素质
6.1.2.1 负责人应热爱老龄事业，有爱心，具有一定的管理经验，身体健康。
6.1.2.2 服务人员应具有从事本岗位工作的知识和技能，身体健康，通过县（市、区）及以上有关部门居家养老培训，持证上岗，并签订劳动用工合同。
6.1.2.3 服务人员应具备基本的法律、安全、卫生知识。
6.1.2.4 服务人员应掌握开展家政服务所需的知识与技能，同时应具备相关的礼仪知识，举止得当，穿戴得体。
6.1.2.5 餐饮服务人员应具有健康证。
6.1.2.6 服务人员人数应不少于3人，并具有职业资格和职业技能证书。。 6.1.2.7 积极开展助老志愿活动。 6.1.3 服务管理
6.1.3.1 服务对象一人一档。
6.1.3.2 有较为完善的服务指南，各项服务内容价格合理、明码标价。 6.1.3.3 有健全的管理制度，遵守卫生、消防等证照规定。
6.1.3.4 建立服务规范，有较为完善的人员考核办法，并按章实施。
6.1.3.5 能通过定期召开座谈会，设立意见箱或意见簿，深入老年人、残疾人当中等形式听取群众的意见和建议；老年人和残疾人提出的合理意见和建议能及时研究采纳，改进工作。 6.1.3.6 积极争取政府和社会资金支持，并做到专款专用，有详细使用记录。 6.1.3.7 重视信息报道，各类报表和信息上报及时。 6.1.4 服务质量
6.1.4.1 热情接待每一位老年客户，做到主动热情、诚实可信。急老年客户所急，办事不拖拉，不推诿，耐心解释老年人提出的问题。保障服务客户的合法权益。 6.1.4.2 与老年人的沟通要耐心、通畅，方法得当，记录完整。
6.1.4.3 服务人员应佩带统一的胸牌，胸牌上应有服务人员照片、姓名、工号、工种等信息。 6.1.4.4 服务对象覆盖本服务区的所有老年人。
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6.1.4.5 6.1.4.6 6.1.4.7 6.1.4.8
在工作时间内，接到服务预约需求电话，应在30分钟内给予安排回复。 在工作时间内，接到服务区内的紧急求助电话，应保证10分钟内到场。 老年人基本满意率达到85% 以上（其中满意率达75% 以上）。
及时处理各种投诉，对有效投诉按GB/T 17242的规定执行。有效投诉年不超过5件。
6.1.5 服务能力 6.1.5.1 安全守护服务
有老年人应急处理预案；能判断水、电、气、管道等设备存在的安全隐患并及时反映，能排除简单的隐患和故障；对政府补贴对象做到每天联系并有登记。 6.1.5.2 生活照料服务 6.1.5.2.1 保洁服务
服务人员应根据不同的服务对象选择适当的工具和材料，进行家庭保洁服务，为老年人提供整洁、美观、舒适的生活环境。 6.1.5.2.2 衣物清洗与保养服务
服务人员应具备衣服清洗与保养的基本技能，掌握不同材质衣物和鞋类的鉴别方法，进行分类清洗与保养。
6.1.5.3 康复保健服务
服务人员应了解康复保健器材使用的有关知识，定期联系专业人员开展咨询服务活动。 6.1.5.4 精神慰藉服务
服务人员应根据老年人的生理和心理特点，通过陪聊等方法调节其心理状态，促进老年人心理健康。 6.1.5.5 文化娱乐服务
充分发挥文化活动场所和社区图书阅览室的作用，建立老年人文艺小分队，组织社区老年人进行一般的文娱活动；在重大节日，能组织大型文体活动。无赌博、吸毒、邪教、封建迷信活动现象。 6.1.5.6 其他服务
能有效利用服务区内的各种资源，开展诸如洗衣、理发、量血压等方便老年人的服务。 6.2 “AA”级 6.2.1 服务环境 6.2.1.1 服务场所
6.2.1.1.1 场所应交通便利，远离各种有害气体及其他扩散性污染源。场所门面应整洁、美观；场所内环境、卫生等应符合GB 3095、GB 3096、GB 9664的规定。
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6.2.1.1.2 服务场所总面积应不少于120 m。
6.2.1.1.3 设置有专门为服务对象提供服务的通讯工具，例如专线电话等。
6.2.1.1.4 配置有供老年人休息的躺椅或床位，窗户应采用明窗，具有良好的采光和通风条件，配备窗帘与防寒降暑设施，并有一定实效。
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6.2.1.1.5 有为来访者提供等候、小憩场地与设施。
6.2.1.1.6 在明显位置悬挂居家养老服务标志，标志应清晰、牢固、耐久。服务场所内公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1的要求。
6.2.1.1.7 建立有管理制度，服务指南上墙。 6.2.1.1.8 做好安全防护工作，有防盗设施。 6.2.1.2 老年人多功能活动场所 6.2.1.2.1 6.2.1.2.2 6.2.1.2.3 6.2.1.2.4
有适合老年人开展活动的彩电、音响等电器设备并运行良好。
具备娱乐，休闲健身条件，有棋牌室，有相应的康复健身器材并发挥作用。 有适合老年人阅读的书籍，有5种以上报纸、刊物。
有5种以上乐器，能基本满足服务区内老年人自娱自乐需要。
6.2.1.3 老年人餐饮场所 6.2.1.3.1 6.2.1.3.2 6.2.1.3.3 6.2.1.3.4 6.2.1.3.5
食（餐）具应消毒并符合GB 14934要求。
餐厅应与厨房分开，并有独立的建筑系统及合理的通道相连接。
应有将生、熟食分开放置的不锈钢器具或无毒塑料器具，并有足够的食品冷冻、冷藏设备。 应采取有效的有害生物防治措施，具有一定的防治器具。 传染性疾病预防按GB 19085的规定进行。
6.2.1.4 洗衣房
6.2.1.4.1 有洗衣机一台，配置有相应晾晒场地。
6.2.1.4.2 洗衣房的所有电器要有良好的绝缘性能，保证用电安全。 6.2.1.4.3 地面要有防滑措施。 6.2.1.5 卫生设施
6.2.1.5.1 配置有卫生设施，并根据人数设置相应的方便器具。 6.2.1.5.2 卫生间要有排风系统，室内地面应防渗、防滑。 6.2.1.6 其它设备
根据《中华人民共和国消防法》、《公共娱乐场所消防安全管理规定》的要求，设置火灾自动报警装置、安全标志、防火器具以及紧急疏散通道。消防设施、器具应完好有效，疏散指示标志明显。 6.2.2 人员素质
6.2.2.1 负责人应热爱老龄事业，有爱心，具有一定的管理经验，身体健康。
6.2.2.2 服务人员应具有从事本岗位工作的知识和技能，身体健康，并通过县（市、区）及以上相关部门的居家养老培训，持证上岗，并签订劳动用工合同。 6.2.2.3 服务人员应具备基本的法律、安全、卫生知识。
6.2.2.4 服务人员应掌握开展家政服务所需的知识与技能，同时应具备相关的礼仪知识，举止得当，穿戴得体。
6.2.2.5 餐饮服务人员应具有健康证。
6.2.2.6 服务人员人数应不少于5人，并具有职业资格和职业技能证书。 6.2.2.7 每年开展有不少于4次以上志愿助老活动，有志愿者活动记录。
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6.2.3 服务管理
6.2.3.1 建立服务对象个人信息情况档案，各项服务资料完整。
6.2.3.2 有较为完善的服务指南和管理制度，有健全的卫生防疫制度。 6.2.3.3 建立有助老志愿者发动、登记注册和日常管理制度。
6.2.3.4 建立服务规范，有较为完善的人员考核办法，并按章实施。
6.2.3.5 能通过定期召开座谈会，设立意见箱或意见簿，深入老年人、残疾人当中等形式听取群众的意见和建议；老年人和残疾人提出的合理意见和建议能及时研究采纳，改进工作。 6.2.3.6 积极争取政府和社会资金支持，并做到专款专用，有详细使用记录。 6.2.4 服务质量
6.2.4.1 热情接待每一位老年客户，做到主动热情、诚实可信。急老年客户所急，办事不拖拉，不推诿，耐心解释老年人提出的问题。
6.2.4.2 掌握与老年人沟通的技巧，做到有耐心，方法得当，记录完整。
6.2.4.3 服务人员应佩带统一的胸牌，胸牌上应有服务人员照片、姓名、工号、工种等信息。 6.2.4.4 服务对象覆盖本服务区的所有老年人。
6.2.4.5 在工作时间内，接到服务预约需求电话，应在30分钟内给予安排回复。 6.2.4.6 在工作时间内，接到服务区内的紧急求助电话，应保证10分钟内到场。 6.2.4.7 老年人基本满意率达到90% 以上（其中满意率达80%以上）。
6.2.4.8 及时处理各种投诉，对有效投诉按GB/T 17242的规定执行。有效投诉年不超过2件。 6.2.5 服务能力 6.2.5.1 安全守护服务
有老年人应急处理预案；能判断水、电、气、管道等设备存在的安全隐患并及时反映，能排除简单的隐患和故障；对政府补贴对象做到每天上门服务。 6.2.5.2 生活照料服务 6.2.5.2.1 保洁服务
服务人员应根据不同的服务对象选择适当的工具和材料，进行家庭保洁服务，为老年人提供整洁、美观、舒适的生活环境。 6.2.5.2.2 衣物清洗与保养服务
服务人员应具备衣服清洗与保养的基本技能，掌握不同材质衣物和鞋类的鉴别方法，进行分类清洗与保养。
6.2.5.2.3 配送餐服务
服务人员应具备家庭餐饮的基本知识，能制定科学、合理的食谱，能正确使用厨具、炊具、餐具，并清洗和按时消毒；能根据老年人需求按食谱配送餐。 6.2.5.3 康复保健服务
服务人员应能正确使用康复保健器材，了解服务区内老年人的康复需求，定期组织专业人员到公共服务场所或老年人家里指导康复保健活动。
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6.2.5.4 精神慰藉服务
服务人员应根据老年人的生理和心理特点，通过陪聊、邻里互助等方法调节其心理状态，促进老年人心理健康。
6.2.5.5 文化娱乐服务
有6人以上的老年人文艺活动团队，能组织社区老年人进行一般的文娱活动；每月文娱、体育活动应不少于1次，重大节日应组织大型文体活动。无赌博、吸毒、邪教、封建迷信活动现象。 6.2.5.6 其他服务
能有效利用服务区内的各种资源，开展诸如洗衣、理发、量血压等方便老年人的服务。 6.3 “AAA”级 6.3.1 服务环境 6.3.1.1 服务场所
6.3.1.1.1 场所应交通便利，远离各种有害气体及其他扩散性污染源。场所门面应整洁、美观；场所内环境、卫生等应符合GB 3095、GB 3096、GB 9664的规定。
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6.3.1.1.2 服务场所总面积应不少于200 m，建筑要求符合DGJ 08-82-2000的规定。
6.3.1.1.3 设置有专门为服务对象提供服务的通讯工具，例如专线电话等，并设有老年人求助电话。 6.3.1.1.4 配置有供老年人休息的躺椅或床位，窗户应采用明窗，具有良好的采光和通风条件，并配备窗帘与防寒降暑设施，并有一定实效。
6.3.1.1.5 有为来访者提供等候、小憩场地与设施。
6.3.1.1.6 在明显位置悬挂居家养老服务标志，标志应清晰、牢固、耐久；各功能区分布合理，标记醒目；服务场所内公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1的要求。
6.3.1.1.7 建立有管理制度，服务项目、服务承诺、收费标准公示上墙。 6.3.1.1.8 做好安全防护工作，有防盗、防毒设施。 6.3.1.2 老年人多功能活动场所 6.3.1.2.1 6.3.1.2.2 6.3.1.2.3 6.3.1.2.4
有适合老年人开展活动的彩电、音响等电器设备并运行良好。
具备娱乐，休闲健身条件，有棋牌室，有相应的康复健身器材并发挥作用。 有适合老年人阅读的书籍，有10种以上报纸、刊物。
有10种以上乐器，能基本满足服务区内老年人自娱自乐需要。
6.3.1.3 老年人餐饮场所 6.3.1.3.1 6.3.1.3.2 6.3.1.3.3 6.3.1.3.4 6.3.1.3.5 6.3.1.3.6
就餐场所面积应不少于20 m。
食（餐）具应消毒并符合GB 14934要求。
餐厅应与厨房分开，并有独立的建筑系统及合理的通道相连接。
应有将生、熟食分开放置的不锈钢器具或无毒塑料器具，并有足够的食品冷冻、冷藏设备。 应采取有效的有害生物防治措施，具有一定的防治器具。 传染性疾病预防按GB 19085的规定进行。
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6.3.1.4 洗衣房
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6.3.1.4.1 有洗衣机一台，配置有相应晾晒场地。
6.3.1.4.2 洗衣房的所有电器要有良好的绝缘性能，保证用电安全。 6.3.1.4.3 地面要有防滑措施。 6.3.1.5 卫生设施
6.3.1.5.1 配置有男女分设的卫生设施，并根据人数设置相应的方便器具。 6.3.1.5.2 卫生间要有排风系统，室内地面应防渗、防滑，并有无障碍设施。 6.3.1.6 其它设备
根据《中华人民共和国消防法》、《公共娱乐场所消防安全管理规定》的要求，设置火灾自动报警装置、安全标志、防火器具以及紧急疏散通道。消防设施、器具应完好有效，疏散指示标志明显。 6.3.2 人员素质
6.3.2.1 负责人应具有一定的管理经验，熟练并掌握居家养老服务运作方法，身体健康，年龄在60周岁以下。
6.3.2.2 服务人员应具有从事本岗位工作的知识和技能，身体健康，通过县（市、区）及以上相关部门组织的居家养老培训，持证上岗，并签订劳动用工合同。 6.3.2.3 服务人员应具备基本的法律、安全、卫生知识。
6.3.2.4 服务人员应掌握开展家政服务所需的知识与技能，同时应具备相关的礼仪知识，举止得当，穿戴得体。
6.3.2.5 餐饮服务人员应具有健康证。
6.3.2.6 服务人员人数应不少于8人，并具有职业资格和职业技能证书。 6.3.2.7 每年有不少于6次志愿助老活动，有志愿者活动记录。 6.3.3 服务管理
6.3.3.1 建立服务对象个人信息情况档案，各项服务资料完整，并进行电脑信息化管理，做到与公共服务平台的对接。
6.3.3.2 根据工作需要设置工作岗位，明确相应的岗位职责；根据不同的服务内容，建立相应的服务规范，实现服务的规范化。
6.3.3.3 有较为完善的服务指南和管理制度，有健全的卫生防疫制度，高效、安全地为居家老人服务。 6.3.3.4 建立有助老志愿者发动、登记注册和日常管理制度。
6.3.3.5 建立服务规范，有较为完善的人员考核办法，并按章实施。
6.3.3.6 有为激励社会公众、志愿者、专职服务人员等建立的各项激励机制。
6.3.3.7 能通过定期召开座谈会，设立意见箱或意见簿，深入老年人、残疾人当中等形式听取群众的意见和建议；老年人和残疾人提出的合理意见和建议能及时研究采纳，改进工作。 6.3.3.8 积极争取政府和社会资金支持，并做到专款专用，有详细使用记录。 6.3.4 服务质量
6.3.4.1 热情接待每一位老年客户，做到主动热情、诚实可信。急老年客户所急，办事不拖拉，不推诿，耐心解释老年人提出的问题。
6.3.4.2 掌握与老年人沟通的技巧，做到有耐心，方法得当，记录完整。
6.3.4.3 服务人员应佩带统一的胸牌，胸牌上应有服务人员照片、姓名、工号、工种等信息。 6.3.4.4 服务对象覆盖本服务区的所有老年人。
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6.3.4.5 6.3.4.6 6.3.4.7 6.3.4.8 6.3.4.9
在工作时间内，接到服务预约需求电话，应在30分钟内给予安排回复。 在工作时间内，接到服务区内的紧急求助电话，应保证10分钟内到场。 老年人基本满意率达到95% 以上（其中满意率达85% 以上）。 考评年度内，无有效投诉。
考评年度内，无重大事故或伤害事件发生。
6.3.5 服务能力 6.3.5.1 安全守护服务
有老年人应急处理预案；能判断水、电、气、管道等设备存在的安全隐患并及时反映，能排除简单的隐患和故障；对政府补贴对象做到每天上门服务。 6.3.5.2 生活照料服务 6.3.5.2.1 保洁服务
服务人员应根据不同的服务对象选择适当的工具和材料，进行家庭保洁服务，为老年人提供整洁、美观、舒适的生活环境。 6.3.5.2.2 衣物清洗与保养服务
服务人员应具备衣服清洗与保养的基本技能，掌握不同材质衣物和鞋类的鉴别方法，进行分类清洗与保养。
6.3.5.2.3 配送餐服务
服务人员应具备家庭餐饮的基本知识，能制定科学、合理的食谱，能正确使用厨具、炊具、餐具，并清洗和按时消毒；掌握制作主食和菜肴的流程，能根据老年人需求按食谱配送餐。 6.3.5.3 康复保健服务
服务人员应能正确使用康复保健器材，并配备专门的康复保健服务人员开展服务，基本满足服务区内老年人的康复需求。 6.3.5.4 精神慰藉服务
服务人员应根据老年人的生理和心理特点，通过陪聊、邻里互助等方法调节其心理状态，促进老年人心理健康。
6.3.5.5 文化娱乐服务
配置 2 000 册以上的图书阅览室；有一支10人以上的老年人文艺活动团队，能组织社区老年人进行一般的文娱活动；每月文娱、体育活动应不少于1次，重大节日应组织大型文体活动。无赌博、吸毒、邪教、封建迷信活动现象。 6.3.5.6 其他服务
因地制宜开展创新性服务，例如在陪游、陪购、陪医、陪学、心理帮扶等方面积极探索等，并获得群众和有关部门的认可。
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