一、调查目的
客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。医院需要站在客户的角度来衡量自己所提供的服务，只有所提供的服务超出客户的期望值时，才能获得持续发展的竞争优势。
1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度，提高经营效益。
2、通过客户提出的意见和建议，找出现有工作中的弊端，做出更好的改进。
3、解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提高客户对医院的满意度，提升医院的整体形象。
4、突出特色专科品牌服务的专业性，增加客户对医院的信任感。
5、对工作人员服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、客户满意度调查所遵循的原则
1、客户满意程度调查工作原则上每周进行一次；员工满意度和院务会成员满意度调查工作每季度一次。
2、由客服部负责组织满意度的调查与测评工作。要拟定《客户满意程度调查实施方案》，编制《客户服务满意度调查问卷》，收集客户的要求，以及在医疗业务、营销策略、服务质量等方面的意见和建议。客服部每季度对调查测评结果进行
分类整理、统计、汇总和分析，形成《客户满意程度调查结果及分析报告》，报各科室及院务会审阅，同时报送医院投资管理公司和集团审计督察中心。
3、如有必要，经医院投资管理公司授权批准，也可以委托第三方实施此项调查。
4、各科室应根据客户满意程度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。由院务会负责检查和监督。
三、客户满意度的测评
1、测评对象：
客服部每周对客户满意度进行测评。采用发放《满意度调查表》或电话征询等方式对门诊、住院患者进行测评。每季度对员工和院务会成员进行一次测评。
2、测评内容：
住院患者满意度测评主要内容 详见附表1；门诊患者满意度测评主要内容 详见附表2；员工满意度测评主要内容详见附表3；院务会班子及成员满意度测评内容详见附表4、附表5。测评表测评内容仅供参考，各医院（单位）可结合实际调整测评内容。
四、服务改进
1、测评中，凡客户评价“不满意”、“很不满意”的，必须进行重点调查，找出客户不满意的原因，并记录客户的意见及建议，以便对客户服务工作进行改进。
2、各有关人员根据客户服务满意度汇总分析情况，结合本人的客户服务表现在月度《绩效考核表》中总结客户服务工作，客户服务评价中有“不满意”的应在下月工作计划中列明
服务改进措施，并报科室主管及人力资源部。
3、各科室应根据每月的客户满意度调查情况，对客户服务较差的环节提出相应的整改措施。
五、调查问卷管理
1、客服部人员负责问卷的调查收集整理，核对问卷的真实性，并对问卷调查内容的数据进行分析，每位员工的服务满意率，作为当月绩效考核的重要依据。
2、所有满意度调查材料客服部都要留档保存。
六、奖惩措施
1、奖励：
（1）月度优秀服务奖
员工在本月客户满意度调查中，客户评价全部在“满
意”以上且“很满意”的比例较高，并同时做到与同仁团结、和睦相处，并能积极配合各部门共同开展工作的，方可参加月度优秀服务奖的评选。每月度由客服部提名，经院务会审核，报医院投资管理公司总经理审批，予以记“月度优秀服务奖”。
名额5名，每人奖金300元。（2）年度优秀服务奖
员工在年度客户满意度调查中，客户评价全部在“满
意”以上且“很满意”的比例较高，并同时做到一贯保持较强的服务意识和优良的服务态度，敬业团结，树立公司良好的对外形象窗口的，（须年度内获得至少三次“月度优秀服务奖”）方可参加年度优秀服务奖的评选。每年度由客服部提
名，经院务会审核，报医院投资管理公司总经理审批，予以记“年度优秀服务奖”。
名额5名，每人奖金1200元。（3）季度优秀服务团队奖
凡各科室全体员工团结协作，为客户提供优质服务，树立了良好的团队服务形象，服务工作得到客户广泛好评。同时季度客户满意度评价全部在“满意”以上且“很满意”比例较高的部门，每季度末由客服部提名，经院务会审核，报医院投资管理公司总经理审批，予以记“季度优秀服务团队奖”。
名额2个，奖金各1200元。（4）年度优秀服务团队奖
凡各科室全体员工一贯保持较强的服务意识和优良的服务态度，为客户提供优质服务，树立了良好的团队服务形象，服务工作得到客户广泛好评。同时年度客户满意度评价全部在“满意”以上且“很满意”比例较高的部门，（须年度内获得至少一次“季度优秀服务团队奖”）每年度末由客服部提名，经院务会审核，报医院投资管理公司总经理审批，予以记“年度优秀服务团队奖”。
名额2名，奖金各3000元。2、惩罚：
（1）当月客户满意度评价“不满意” 、“很不满意”，超过2次的，处以100元罚款；超过3次的扣发当月绩效工资。
（2）每月客户服务满意度整体评价“不满意” 、“很不满意”，超过10%的，视情节给予警告、记过处分
（3）因连续两个月服务满意度较低，而客户流失的，经查实，予以开除。
（4）客服部如有伪造客户满意度评价行为的，一经发现一律予以开除。
附件：
附表1
XX医院住院患者满意度调查表
尊敬的病友和家属：
为了进一步加强医院管理，改进就医环境，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近群众，贴近社会，请您提出宝贵的意见和建议，我们表示衷心的感谢！
服 务 项 目很满意较满意一般不满意很不满意1．对办理入、出院手续是否方便的满
意程度。
2．对初入病房时医务人员接待您的满意程度。
3．对病房整洁程度的满意程度。4．对医院收费的满意程度。5．对医务人员回答问题的满意程度。6．对护士护理工作（如发药、清洁护理等）的满意程度。
7．对护士操作技术（如打针、换药等）的满意程度。
8．对需要医务人员到病房，医务人员能否及时赶到的满意程度。9．对药房人员服务态度的满意程度。10．对放射科人员服务态度的满意程度。
11．对检验科人员服务态度的满意程度。
12．对超声诊断科人员服务态度的满意程度。
13．对医生医疗技术的满意程度。14．对治疗效果的满意程度。15．对医院保安工作的满意程度。16．医务人员有没有主动向您介绍健康教育知识？
17．出院以后医务人员是否电话随访过？
18．您愿意介绍其他病人来本院看病吗？
19．住院期间你最满意的医生？20．住院期间你最满意的护士？ 请提出你的宝贵意见和建议：
联系电话：
附表2：
XX医院门诊患者满意度调查问卷
尊敬的病友和家属：
您好!感谢您对我们的信任，为了提升XX医院的医疗服务质量，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，现需要向您及家属了解一些有关我院各科室的医疗服务情况，恳请您参与此次调查，并提出您宝贵的意见，祝您早日康复！
请在相应
的栏目上打“√”
服务项目
很满意
较满意
一般
不满意
很不满意
1．对导诊人员的满意程度。
2．对收费人员服务态度的 满意程度。
3．对医生诊治水平的满意 程度。
4．对医生服务态度的满意 程度。
5．对注射室护士技术操作 的满意程度。
6．对护士服务态度的满意 程度。
7．对药剂人员服务态度的 满意程度。
8．对放射科人员服务态度 的满意程度。
9．对检验科人员服务态度 的满意程度。
10．对超声诊断科人员服务态度的满意程度。11．对CT科人员服务态度的满意程度。
12．对就诊程序及指引的满意程度。
13．对就诊环境的满意程度。
14．你最满意的医生？15．你最满意的科室？
16．您愿意介绍其他病人 来本院看病吗？
请提出你的宝贵意见和建议：
联系电话： 附表3：
员 工 满 意 度 调 查 表
填写日
期： 年 月 日
为了提高员工的工作积极性，完善公司各方面管理制度，并达到有的放矢的目的，现对我院员工进行此次不记名调查，希望大家从公司及自身的利益出发，积极配合，认真、详实地填写该调查表。 同时为耽误您的工作时间表示歉意！
第一部分（行政人事管理部分）
1、你认为医院的招聘程序是否公正合理？如果不合理，应在哪些方面还须改进？
A、很合理 B、较合理 C、一般 D、较不合理 E、很不合理，需改进的方面：
2、你认为员工的绩效考评应该从以下几个方面考核（可多选），A、任务完成情况 B、工作过程 C、工作态度 D、其他：3、在绩效考评中，你认为2题选项中哪项应为主要考核内容：4、你认为公司应该依据下述哪些标准发放薪酬（可多选）：A、绩效考评结果 B、学历 C、在公司服务年限 D、其他：5、在薪酬标准中，你认为4题选项中哪项应为主要依据：
6、你认为与公司签哪种劳动合同更为合适（只限专职员工回答）？A、1年 B、2年 C、3年 D、没有具体年限限制，如果员工认为公司不合适或公司认为员工不合适可随时协商解除劳动合同。
7、你认为公司目前的福利政策（节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会养老/失业保险）是否完善，若不完善，还需进行哪方面的改善。
A、是 B、否，改善：
8、你认为自己最需要哪些培训？
9、你认为是否有必要对公司的中层科室领导进行管理知识培训？A、有 B、没有
10、如果是技术认证培训，并且需要个人出资，你最大的承受能力是多少？
A、100元内 B、500元内 C、1000元内 D、如果该项培训对自己很重要，还可以承担更多。
11、你认为在公司工作有没有发展前途？A、有 B、说不准 C、没有12、除薪酬外，你最看重：
A、提高自己能力的机会 B、好的工作环境 C、和谐的人际关系 D、工作的成就感
13、你认为目前最大的问题是：
A、没有提高自己能力的机会 B、工作环境较差 C、人际关系不太和谐 D、工作没有的成就感14、你认为目前的工作：
A、很合适，并且有信心、有能力作好
B、是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺C、不是我理想的工作，但我能够作好D、不太适合，希望换一个岗位15、你的职业倾向：
A、希望在目前这个方向一直干下去B、希望换一个方向C、没有想过
D、根据环境的变化可以变化
16、你认为公司环境卫生情况如何？
A、很好 B、良好 C、一般 D、较差 E、很差
17、你认为现行考勤制度是否合理？，若不合理，讲明原因。A、合理 B、不合理，原因：
18、你认为当前的人事管理的最大问题在什么地方？A、招聘 B、培训 C、薪酬 D、考评
第二部分（员工个人部分）
1、你认为公司目前的工作环境
A、很好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差 如果选D或E，你
希望哪方面有所改进：
2、现在工作时间的安排是否合理
A、很合理 B、较合理 C、一般 D、较不合理 E、很不合理 如果选D或E，你希望哪方面有所改进：3、你对工作紧迫性的感受如何
A、很紧迫 B、较紧迫 C、一般 D、较轻松 E、很轻松 如果选D或E，你希望哪方面有所改进：4、你认为工作的挑战性如何
A、很有挑战性 B、较有挑战性 C、一般 D、较无挑战性 E、无挑战性
如果选D或E，你希望哪方面有所改进：5、你认为自己的能力是否得到了充分发挥
A、已尽我所能 B、未能完全发挥 C、没感觉 D、对我的能力有些埋没
E、没有能让我施展的机会 如果选D或E，你希望哪方面有所改进：6、你的工作是否得到了领导及同事的认可
A、非常认可 B、较认可 C、一般 D、较不认可 E、非常不认可
如果选D或E，你希望哪方面有所改进：7、你对目前的待遇是否满意
A、很满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意如果选D或E，你希望哪方面有所改进：8、你与同事的工作关系是否融洽
A、很融洽 B、较融洽 C、一般 D、较不融洽 E、很不融洽如果选D或E，你希望哪方面有所改进：9、你与其他部门的合作是否融洽
A、很融洽 B、较融洽 C、一般 D、较不融洽 E、很不融洽如果选D或E，你希望哪方面有所改进：10、是否受多重领导
A、经常是 B、偶尔 C、从来没有如果选A，你希望哪方面有所改进：11、工作职责是否明确A、是 B、不是
如果选B，你希望哪方面有所改进：12、你对哪层领导寄予希望
A、直接主管 B、人力资源主管 C、副院长 D、院长 E、﹎﹎﹎
13、你认为公司的主要优势是什么A、技术 B、营销 C、管理请简述理由：
14、你认为公司的主要问题是什么A、技术 B、营销 C、管理请简述理由：
15、你希望医院用什么样的方式奖励你的出色表现（请概述）：16、你对医院的其他建议（请概述）：
附表4：
职工对XX医院领导班子满意度调查表
你好：
首先感谢你参加本次无记名满意度调查，我们希望通过你的真实回答，反馈您对领导班子的意见和看法，以利我们不断完善，提高医院管理水平，更好的为人民服务。谢谢您的合作！
2012
年 月 日
服 务 项 目
1．对医院领导班子的总体印象2．领导班子团结协作、分工明确、职责到位
3．管理工作有效，办事效率高4．廉洁奉公，作风正派，处事公正5．对不良风气和事件敢抓敢管6．医院领导班子抓医疗质量的措施和成效
7．严格执行医疗卫生管理法律法规8．建立健全各项规章制度和科室岗位责任制9．执行管理制度，落实奖惩措施10．经常深入科室了解情况，发挥科室的作用
11．对涉及职工工资、福利等敏感问题做到公道、公平、公正
12．领导班子成员在处理个人问题上以身作则
13．对您在工作中所提的问题、建议的重视程度
很满意
较满意
一般
不满意
很不满意
你的意见和建议：
附表5：
职工对XX医院院务会成员满意度调查表
你好：
首先感谢你参加本次无记名满意度调查，我们希望通过你的真实回答，反馈您对院务会成员的意见和看法，以利我们不断完善，提高医院管理水平，更好的为人民服务。谢谢您的合作！
姓名： 职务： 分管工作：
服 务 项 目
1.组织协调、处理复杂问题能力2．参与决策、执行检查落实能力3．与院务会成员团结合作共事精神4．业务水平，工作成效5．对不良风气和事件敢抓敢管6．关心下属、善于调动工作积极性7．能听取下属意见和建议8．工作要求严格，精益求精
9．经常深入科室指导工作，与员工打成一片
10．作风正派，处事公正11．开拓创新能力12．道德品行，表率作用
很满意
较满意
一般
不满意
很不满意
13．廉洁自律，公道正派
你的意见和建议：
2012
年 月 日
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