供电局客户服务管理办法

第一章总则

第一条为全面贯彻落实中国南方电网有限责任公司打造经营性、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业的战略总体目标，有效加强我局供电营业标准化管理，深入开展优质服务工作，切实提高我局优质服务水平,全面规范我局客户服务工作，结合我局实际，特制定本办法.

第二条本办法规定了XX供电局客户服务工作的管理职责、管理内容与要求、检查与考核。

第三条客户服务是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、95598客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动 第四条本办法适用于XX供电局客户服务的管理. 第二章管理职责

第五条局成立客户服务领导小组：由主要领导、监察审计部、市场营销部、生产技术部、调度管理所等有关部门负责人组成，其职责是组织贯彻执行上级和地方政府有关政策规定,制定和审查批准开展优质服务工作措施计划和目标要求,监督、检查、考核目标实施的效果. 第六条市场营销部是客户服务工作的归口管理部门，负责制定全局开

展优质服务的工作计划和措施，指导协调各供电所、经营班组开展工作。监察审计部负责监督、检查各项计划、措施的落实，发现问题及时向领导小组汇报.生产技术部、调度管理所等部门,负责优质服务工作计划、措施在本工作系统的贯彻落实。

第七条局客户服务中心、各供电所是开展客户服务工作的主体单位，应成立相应的领导小组，其职责是贯彻落实XX供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。 第八条鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督. 第三章管理内容与要求 第九条规范企业经营行为

1、严格执行国家电价政策和收费规定,所有电价及工程安装收费标准均应上墙公布.

2、严禁自立名目或标准收取与用电有关的费用,在城乡电网建设和改造中，不得以任何形式自立收费项目或收费标准。

3、规范多经企业用电行为，多经企业用电电价执行XX电网销售电价. 4、严肃查处和纠正电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，对违规违纪事件公开曝光,对责任人要严肃处理。

5、鼓励社会公众和新闻媒体参与监督，并给予调查核实的举报案件举报人以物质奖励。 第十条实行首任责任制

1、首问负责制，即指凡有客户到XX供电局营业厅办理有关用电业务，

或进行其它用电业务咨询,或致电供电咨询服务热线进行用电业务咨询或投诉时，被问及或接待的工作人员即为首问责任人，不论客户所办理业务或咨询内容是否与自己有关，都必须给客户一个确切、满意的答复,并积极主动争取尽快为用户解决问题，使客户满意，杜绝服务中的推诿扯皮现象。

2、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。 3、属于首问责任人所在部门职责范围的事项，要按有关规定及时接洽,能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在部门职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办部门.

4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项,首问责任人要及时与局办公室联系，帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给客户以一个满意的答复。

5、办理事项若不属于我局职能范围的,首问责任人要耐心给予解释。 6、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转局办公室或有关部门办理.来电话咨询的,接电话的工作人员为首问责任人,属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都应热

情礼貌,并尽可能地回答问题，为客户办理有关用电手续提供方便和帮助。

7、对客户投诉、咨询应在规定的时限内予以答复,相关职能部门不得相互推诿。

8、对客户投诉、咨询应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告。

第十一条实行客户经理制

1、XX供电局客户经理制是指由XX供电局客户经理组成的服务队伍，负责寻找客户潜在需求和引导客户用电，提出并解决促使客户潜在需求转变为现实需求的项目要求或供电解决方案的服务机制。

2、客户经理制的建立要求相关业务部门对客户经理提出的客户服务项目中所涉及的问题,协调解决客户经理提出的问题,从而使XX供电局在客户满意的基础上获得最大经济效益,其目的是要在XX供电局形成客户经理为客户服务，内部人员为客户经理服务的工作机制。

3、客户经理制下的客户经理是指岗位职务，区别于行政职务和技术职称，它是指在XX供电局客户经理制的组织形式和服务管理体制下，站在客户立场，对供电企业提出服务项目和要求，通过和客户代表的定期联络，为重点客户提供一对一服务,并对服务进行评价的专（兼）职管理人员。

4、客户代表是指客户代言人或客户联系人，代表客户与我局客户经理进行业务联系和用电情况反馈,是客户内部主管用电的管理人员，熟悉

客户电力设备的配置情况和运行状况，能够及时向我局反映客户用电及服务需求。

5、因客户的用电量及影响力不同,客户经理分为大客户经理和一般客户经理。具体标准如下：

（1)、大客户经理可由供电区域内供电所及大客户中心正、副所长（主任）担任,负责本单位用电量及影响力特大的重点客户的联系工作. (2）、一般客户经理可由供电区域内供电所正、副所长及相关专、兼职人员担任，负责与其他重点客户的联系工作。 6、客户经理的职责

(1）、负责组织实施客户经理制,不断完善客户经理制，使客户经理制的工作及管理科学化、规范化、制度化和信息化。

（2）、负责贯彻执行国家和上级部门有关客户服务、市场调查、分析预测、需求侧管理及客户满意度评价的有关政策、法规、制度、标准，必要时及时向客户宣传。

（3）、与客户代表建立日常联络，负责管理客户档案,掌握客户各类信息和需求的变化情况，并提出相应的分析报告或服务建议。客户档案包括：客户名称、客户地址、电话、经营项目、用电基本档案、法人代表情况、客户代表联系方式等。

（4）、根据客户的需求，有选择地向客户提供电力服务、安全服务、营业服务、信息服务、节能降耗服务和其他服务的六大类服务，创建电力优质服务品牌，树立电力良好的社会形象。

（5）、通过和客户代表的积极联络，收集客户对XX供电局的意见、建议，及时处理客户的投诉。

(6)、负责协调各专业、不同部门之间的关系，确保合理、协调、有效地利用公司内外的一切资源提高客户满意度和企业效益。

(7)、为重点客户提供新装、增容、变更等用电业务的一条龙服务，根据安全、优质、经济和便于管理的原则向重点客户提供最优的供电方案，对用电业务流程作全过程的监督;知会相关的业务部门处理重点客户用电业务的办理，将进度和结果及时反馈给重点客户。

（8)、做好重点工程电力服务跟踪，负责为在管辖地区电力市场中有重大影响的主要开发区及工业园区、重点工程项目、主要用电大客户及重要客户的业扩增容、重大技术改造及用电政策等方面的重大电力需求提供直接服务.

（9）、收集、提供和解决客户在其他用电方面的需求，及时将客户提出的要求向客户服务中心反映。掌握主要电力服务项目的实际流程进展,并进行督促、沟通，必要时向上级报告,在更大范围内调度资源，满足客户需求。 7、客户经理的权利

（1）、经营信息知情权：客户经理可列席参加本单位与客户有关营销、生产、电网调度等方面的会议，按规定收集营销管理、电力规划、生产计划、调度运行等方面的信息。

（2）、业务办理权：根据各项业务规章制度,客户经理可在允许的权限

范围内办理一定的业务。

(3）、营销方案建议权：客户经理可以根据与客户代表联系和市场调研等渠道收集的信息，经过研究、讨论，形成营销方案建议.

（4)、业务协调权：根据客户业务需求、建议或意见，客户经理组织协调业务部门提供相应电力服务或解决方案,各业务部门须协助客户经理,优质、高效地满足客户需要.

（5）、业务和服务监督权:根据客户代表的意见和建议以及业务办理时限的有关规定,客户经理督促相关业务部门在规定时间内办理业务，并对所在地区的营业点或客户服务中心，在客户服务态度、服务效率及业扩工程实施等方面提出要求。

（6）、客户满意度的评价和考核权:客户经理可对服务项目的实施结果进行评价，并提出考核建议. （8）、客户经理的工作规范

（1）、根据重点客户的情况，应提出客户经理所服务客户的名单,并准确收集客户代表的联系方式,报市场营销部和主管领导同意后存档。 （2)、客户经理根据工作任务安排和工作职责，制定个人工作计划。 （3）、客户经理在工作计划中应包括客户访问(联系）计划，内容包括：客户名称、客户地址、计划访问（联系)日期、访问（联系）目的和访问形式(走访、来访、电话联系)等，应做到所负责客户的访问或联系均有访问（联系）记录。

（4）、访问客户时，向重点客户宣传、解释电力政策；通报用电形势；

介绍电力企业文化、组织架构、运作模式、服务理念、服务举措以及能提供的各类业务、收费标准等；听取客户对供电企业电能质量和服务等方面的意见和建议，并接受客户的咨询；协助客户提高能源利用率、改善功率因数、提出技改方案等。

（5)、客户经理每次访问（联系)客户之后，须在5个工作日内更新客户档案资料并将访问（联系）记录归档。访问（联系）记录包括:客户生产情况、用电量、增长趋势预测、电力服务主要问题及其解决方案、满意度评价等.

（6）、客户经理对所提交重点客户信息的真实性和有效性负责. （7）、客户经理应按本局服务规范为客户提供服务，并尊重客户的文化和保密制度。 第十二条实行限时办结制

1、因供电设施计划检修需要停电的，应提前7日向社会公告停电区域、停电线路和停电时间,并通知重要客户；因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要客户；因电网发生故障或电力供需紧张等原因需要停电或限电，引起停电或限电的原因消除后，应当尽快恢复用电，当客户咨询时，要做好解释工作。

2、对供电企业管理的供电设施提供24小时电力故障报修服务，自接到报修之时起,抢修人员到达故障现场的时限城区范围内不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过120分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户

作出解释。

3、向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，一般居民用户不超过3个工作日，其他低压电力用户不超过7个工作日,高压单电源电力用户不超过15个工作日,高压双电源电力用户不超过30个工作日。

4、对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起,低压电力用户不超过5个工作日，高压电力用户不超过15个工作日. 5、对用户受电工程启动中间检查的期限,自接到用户申请之日起,低压电力用户不超过3个工作日，高压电力用户不超过5个工作日。 6、对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起,低压电力用户不超过3个工作日,高压电力用户不超过5个工作日。

7、给用户装表接电期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，一般居民用户不超过3个工作日，其他低压电力用户不超过5个工作日，高压电力用户不超过7个工作日. 第十三条提高供电质量和可靠性

1、供电可靠率不低于城关RSI不低于99.9%;农村RSI不低于99。4％；客户端电压合格率不低于95%。

2、全面推进一户一表工程，实现供电到户、抄表到户、收费到户、服务到户.

3、建立技术支撑系统,解决客户报装难、资讯查询难的问题。

4、推广建设供电示范小区。 第十四条监督管理

1、局公布投诉电话、受理客户电话和网上咨询与投诉,并监督相关部门和单位处理落实。

2、投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内查实答复。

3、聘请社会有关人士和客户代表担任社会用电服务质量监督员及行风监督员，定期或不定期对我局优质服务工作提供评价意见和建议，切实改进工作。 第四章检查与考核

第十五条按局相关规定进行检查与考核. 第五章附则

第十六条本办法由XX供电局市场营销部负责解释。 第十七条本办法自发布之日起执行。