旅游规划与发展培训班工作总结

一、主管部门高标准、严要求保证了培训工作的整体质量

作为援外培训工作的举办单位和政府主管部门，商务部国际经济事务合作局项目四处从一开始就立足做好、做实本次培训。在立项阶段，针对培训的选题、授课专家的专业水平、日常接待的安排和参观考察等相关问题对培训承办单位提出了具体明确的要求，并且在项目筹备和实施过程中逐一检查、落实；在北京授课期间，处领导还抽出时间与授训官员们面对面进行交流，一方面表达我国政府举办单位对培训项目的关注和对官员们的问候。另一方面倾听学员们在华生活的感受和对培训工作的意见；在参观考察期间，有关处领导还专程前往检查督促工作，并亲自参与指挥并妥善处理了学员意外受伤的紧急突发事件。值得一提的是，学员意外受伤事件的妥善处理，赢得了柬埔寨代表团的赞誉和真诚感谢。使柬埔寨旅游官员深切感受到了中国政府和人民的真挚友情。正是项目主管部门的高标准、严要求，以身作则的工作态度才进一步促进了承办单位高质量地完成培训工作。

二、高度重视、精细筹备是做好援外培训工作的关键

本次历时三十六天的旅游官员培训班是承办单位——中国旅游商贸服务总公司（以下简称“中国旅贸”）第一次承担由商务部举办的援外教育培训工作。公司在立项申请、人员配备、课程设计、项目实施等各个方面始终高度重视，从而保障了援外培训工作的顺利完成。 1、领导重视

公司重视的根本还在于领导重视，公司总经理傅卓洋同志、党委书记杨晨光

同志在项目申请、筹备期间多次主持召开会议听取项目进展情况汇报，部署相关筹备工作。在培训期间前往学员驻地检查工作，与受训学员见面交流。为完成好此次培训工作，公司领导班子提出了以下指导思想：首先，要以高度的政治责任感和国家荣誉感看待此项工作；其次，要充分利用和发挥中央旅游企业在旅游教育培训方面的资源优势；第三，要成立强有力的工作小组去完成培训项目；最后，在做好培训工作的同时，还应当结合公司实际开拓受援国的旅游市场，深入发掘经贸合作机会。据此公司决定，成立以公司副总经理王东平同志为组长的援柬培训项目工作小组负责该项目的组织实施。

培训班批复下达后，公司领导亲自联系旅游业界的知名学者、教授和官员，讨论课程设计，确定授课专家；培训期间，公司分管领导定期听取培训情况汇报，检查学员饮食、住宿等情况，并与授课专家交流授课心得，探讨如何提高教学质量，使培训更具有针对性。此外，公司领导还亲自带队赴京外重点地区参观考察，落实京外教学安排。总之，公司领导的高度重视为此次援柬培训工作的圆满完成创造了良好的基础。 2、精心筹备

有了领导的重视，还必须要精心筹备。中国旅贸对培训的各个环节进行了周密考虑、精心准备，努力做到尽善尽美。除了培训班通常的准备工作外，还特别注重很多细节问题。例如：在生活方面，考虑到受训人员的英语水平参差不齐，工作小组将培训总体日程的安排分别翻译成英语和柬语，并做到活动安排细致，活动时间、地点明确；为保证学员休息好，我们要求酒店尽量安排大床的房间；为适应柬方学员的生活习惯，我们每天为学员在房间额外提供矿泉水；对于京内的参观考察事先要“踩点”确定路线；为保证京外考察期间学员的饮食卫生，要

求接待单位一律不安排冷菜。在教学方面，将每个授课专题的讲义装订成册提前发给学员；对于每个专家的讲课均在课堂进行录像，并制作成光盘发给学员；为了减少语言障碍，对于用中文讲课的专家，全部安排使用柬语进行翻译。特别是考虑到“外事无小事”的外事接待原则，以及学员在华停留的时间比较长的因素，工作小组制定了《援柬培训突发事件应急预案》，以应对各种突发事件。事实证明，充分细致的准备是本次援柬培训工作成功的保障。

三、充分发挥中央旅游企业优势，做好旅游主题的援外培训工作 中国旅贸在此次援外官员培训中充分发挥了中央旅游企业的优势，在课程设计和专家聘请、教学管理、参观考察等方面均达到了较高的水平。 1、课程设计和专家聘请

中国旅贸原是国家旅游局直属企业，1998年底与国家旅游局脱钩后归中央企业工委领导，2008年改由国务院国有资产监督管理委员会行使出资人职责。公司是专门从事旅游风景区规划、开发与建设的国有企业，与旅游业界的知名学者、专家和官员十分熟识，并且由于业务联系，与他们始终保持着密切的合作关系。因此，公司对旅游规划与发展的问题在理论上有较高的认识，在实践上具备相当的经验。加之，公司从领导班子到中层干部中均有部分人员曾经是国家旅游局的官员，对于政府机构的运作也十分了解。基于这些优势，公司对此次官员培训班的课程设计方面力求达到以下三个特点：首先，在内容上强调“适合官员‘口味’”。理论与实践相结合，突出实际操作和案例分析。其次，在授课专家组合上，突出官员领衔，专家学者和企业领导人相互搭配的组合模式，从多角度讲授培训主题。第三，授课与实地考察相结合，全方位介绍中国旅游业发展中取得的成绩以及存在的不足。

按照上述课程设计的原则，培训班聘请了国家旅游局和中国旅游协会的官员、社科院的旅游问题专家、世界旅游组织专家、知名大学的教授以及旅游企业领导人和研究人员作为授课专家。专家们大都经历了改革开放以来中国旅游业发展的全过程，既有深厚的理论知识也有丰富的实践经验。特别是绝大多数授课专家都有过在国家旅游行政主管部门工作的经历，比较熟悉甚至亲自参与过旅游产业政策的制定、产业规划的设计以及旅游行政管理工作。

专家们所授课程重点涉及中国旅游业的发展状况，旅游经济开发理论，国家旅游发展规划的制定、实施与政策法规框架，旅游市场的规划与管理，旅游开发与投融资管理，世界旅游发展趋势研究，旅游人力资源的开发，饭店业及旅行社业的开发与管理，旅游交通的规划与管理，旅游服务质量的监督与管理，导游服务管理，出入境旅游市场的开发以及海南省的旅游发展经验介绍等等。 应该说，本次官员培训班的课程设计和专家组合是比较成功的。从在培训班结束前对受训官员所作的《培训班满意度调查》的结果来看，受训学员对培训班课程设计评价“非常好”的占70%，其他的也均为“好”，大多数授课专家获得了90%以上学员的肯定。 2、教学管理

考虑到本次培训班的培训主题是“旅游规划与发展”，而且受训学员又全部为政府官员的特殊性，我们对本次培训教学工作的安排必须有别于大专院校的日常教学工作或者一般性培训教学工作。

一是，制订适合学员的作息安排。由于柬埔寨属于热带地区，常年气候炎热，因此他们习惯午休，否则下午的工作和学习将很难正常进行。针对他们的生活习惯，我们将上午上课的时间尽量提前，将下午的上课的时间延后，确保每天中午

两小时的午休时间。

二是，更多地运用案例教学和课堂讨论的教学方式。对于政府官员的培训应该更注重实务操作，要尽量多地向他们传授成功的经验和失败的教训，以及增加他们与授课专家交流的时间。因此，我们向授课专家提出授课时要做到基础理论与案例分析及课堂讨论并重。从实际的教学效果来看，这样的课堂教学方式活跃了课堂气氛，调动了学员们的学习兴趣，达到了培训的预期目标。

三是，课堂教学与实地考察相结合。课堂讲授与实地考察密切结合可以进一步提高教学效果。特别是“旅游”主题的培训，到景点考察，亲身参与和感受具体的旅游行为，可以使枯燥的理论和统计数字变得生动起来。在这方面我们采用了“3+1”的方式，即每三天课堂教学后安排一天景点考察，将例行的参观游览变成了教学的配套手段。在安排参观考察时，我们尽量做到有别于一般走马观花似的旅游，而是选择与旅游规划、发展与管理密切相关的主题进行重点考察。例如：考察旅游回扣问题；旅游景区的公厕问题；导游服务问题等等。 四是，注重教学语言的使用，保证师生沟通顺畅。根据要求，官员培训班使用的教学语言是英语，聘请的授课专家应当用英语授课或者提供英语翻译。在学员来华之前我们走访了参加过援柬培训的有关专业人士，了解到受训学员的英语水平很可能难以满足教学要求的情况。特别是对于用中文授课的专家不宜使用英文翻译，而应当使用柬语翻译。为此，我们克服了柬语翻译少的不利因素，通过外交部亚洲司柬埔寨处的介绍，联系到了北京外国语大学的一名柬语教授为培训班部分教学和活动提供柬语翻译。实践证明，正是聘请了优秀的柬语翻译，使得本次官员培训班的学员与中方交流变得非常顺畅。从课堂效果来看，使用柬语翻译的课程学员更加活跃，反应更加迅速。此外，在开班和毕业典礼上使用柬语翻

译，使柬方学员感到非常亲切，少了一份拘束，多了一份真诚。 3、参观考察

在参观考察方面，培训班将景区规划布局、景区内部管理、旅游商品销售、导游服务、世界文化遗产和世界自然遗产作为主要考察内容。除在北京安排了天安门、紫禁城、长城等著名景点的考察外，还安排学员考察了世界自然与文化双遗产的武夷山以及我国度假旅游开展比较成功的海南省，并且请武夷山市旅游局和海南省介绍了各自地区旅游规划与发展的情况。

通过参观考察，学员们不但亲身感受了中国旅游业的发展现状，很快有机会将所学到的理论知识与旅游管理的实践紧密结合，而且也对中国旅游业发展过程中存在的一些教训和不足通过考察加深了感性认识。非常有意思的是，授课内容中曾涉及旅游商品销售中的“回扣”问题，受训官员们在参观考察时，为了避免花冤枉钱，索性不在旅游区买东西或只购买价格低廉的小商品，这大概也应该算是培训的“成果”之一吧。

四、努力做好官员培训班的生活接待工作

做好受训学员生活接待工作是做好官员培训班的重要一环。根据公司接待涉外团组的经验，要做好生活接待工作，必须在接待细节上下功夫，绝不能忽视细小的问题带来的巨大影响。这方面公司重点加强了以下几方面的工作。 一是选择酒店。选择酒店包括在京期间和京外考察期间两个部分。按照商务部对接待酒店的要求，结合我公司的涉外接待经验，公司确定培训班在北京的接待酒店应是2008年以后新建或者重新装修的三星级以上商务酒店，目的是保证酒店的设施设备、卫生条件、会议和教学设施能够达到培训的要求。此次培训选择的安徽大厦完全能够满足了上述要求，也得到了学员的一致好评。在京外考察

期间，按照商务部和国家有关规定，在费用预算标准范围内一共安排入住了五家酒店，其中五星级一家，四星级三家，三星级一家。

二是饮食保障。在学员来华之前，我们特意了解了受训学员的饮食习惯。在正餐的菜品安排上尽量满足学员的口味，比如，保证每餐都有两道以上的鱼；主食以米饭为主；饮料以矿泉水为主等等。除此之外，由于柬埔寨属于热带地区，学员们平时非常喜欢喝冰水，我们就到超市购买矿泉水，每天让服务员放到客房的冰箱里，供学员们日常饮用。

三是为学员们准备电话卡。受训学员在华期间较长，经常需要和家人通电话。而他们来自发展中国家，个人收入有限，使用酒店的长途电话比较昂贵。考虑到这种情况，我们为主动为学员代买电话磁卡或IP卡，为学员节省开支，受到了学员的欢迎。

四是日常值班。为了保证学员的正常生活和学习，我们在接待酒店安排人员24小时值班，全天为受训学员解决教学和生活上的问题及困难。

五是制作《学员守则》、学员胸卡和外出卡（附后）。培训班制作了《学员守则》以及精致的学员胸卡和外出卡，显示出培训班的正规化和严肃性。 五、管理人员敬业是做好援外培训工作的保证

公司为此次援柬培训项目成立了强有力的项目工作小组，组长由公司副总经理王东平同志担任。工作小组由公司发展规划部、总经理办公室和人力资源部的主要负责人和骨干员工组成。他们年龄结构合理，综合素质高，可以说是中国旅贸的精兵强将。

本次培训班是中国旅贸第一次承办援外官员培训班，所有参加培训工作的管理人员均以高度的政治责任感和国家荣誉感看待这次援外工作，确保圆满完成了

援外培训班的各项工作。

在整个培训期间公司安排了三名管理人员全程进行培训管理。其中在酒店24小时值班的是两位女士，在这26天里为了确保对受训学员的无间断服务，她们每人只分别回过一次家。在培训期间无论是培训的问题，还是学员的私人问题他们都尽心尽力地去处理。尽管在培训开始的几天曾经出现过一些不愉快的插曲，但是他们并没有过分计较，始终以良好的精神面貌出现在学员面前。对每天的教学录像、专家的接待、课间服务、每日的餐饮服务、生病学员每日的吃药安排、京外考察的安全管理等等事无巨细均安排得井井有条。在出现意外事件的时候，在一些受训学员之间都不愿意伸出援助之手的时候，我们的管理人员却总是冲在最前面。在受训学员回国登机前，他们握着这些管理人员的手依依不舍，激动之情溢于言表。他们无不怀念与培训管理人员朝夕相处的三十多天，并且表示感谢他们的热情接待和周到的服务，感谢中国政府和中国人民的友好情谊。正是这些管理人员的敬业精神才保证了培训工作的顺利完成。

六、制定《培训班紧急突发事件应急预案》，及时妥善处理学员受伤事件 从筹备援柬培训班的第一天起，公司始终牢记两个重要原则，一是援外培训是政府项目，是国家外交活动的重要组成部分，要避免出现任何闪失；二是“外事无小事”。考虑到此次培训班受训学员在华停留时间较长，而且培训班的参观考察和外出活动比较多，我们对学员的身体状况又了解有限，加之部分学员年龄偏大，公司特别重视受训学员在华期间紧急突发事件的处理。一方面，要尽量避免紧急突发事件的发生；另一方面，一旦发生了紧急突发事件，要能够及时、妥善地处理。对此，公司责成培训项目工作小组制定了《援外培训班紧急突发事件应急处理预案》（附后），明确项目全体成员在处理紧急突发事件时的职责以及汇

报流程、处理方式。正是由于思想重视，对紧急突发事件的发生准备充分，同时，在项目四处有关领导的亲自指挥下，在培训期间很好地处理了学员在考察期间意外受伤的紧急事件。

受训学员意外受伤事件发生在对世界自然与文化遗产武夷山风景名胜区的考察期间。根据日程安排，培训班9月4日参观考察了武夷山核心景区——天游峰，该景区山高路幽、风景如画，当日游客较多气温较高也较高。考虑到安全问题，根据《紧急突发事件应急处理预案》的有关要求，在参观之前培训班管理人员向全体受训学员介绍了景区的详细情况，要求年纪较大、有慢性疾病的学员留在景区外由管理人员陪同休息，并且进一步提出，即便没有疾病，但自我评估不宜爬山的学员也应留在景区外休息。最终有六名学员和一名管理人员留在景区外休息，其余十四名学员在四名管理人员和一名导游带领下进入景区参观考察。 在参观过程中一名学员突然摔倒致使前额磕破流血不止，伤口较大约在12公分左右。培训管理人员立即用随身携带的止血绷带对其伤口进行包扎，同时通知了景区医务人员，并拨打了120急救电话。在景区医务人员的协助下，管理人员雇用樵夫将受伤学员送至山下，立即由已在此等候的120急救车随车医生对受伤学员做了常规检查，检查结果确认除伤口外无其他异常情况。随即由两名管理人员和两名学员陪同受伤学员前往医院做了进一步检查。与此同时，管理人员向北京中国旅贸的分管领导做了详细汇报。公司领导指示，在事件可控范围内尽全力解决，并随时报告事情进展情况。应该说，由于对突发紧急事件有心理和物质上的准备，因此从学员摔倒到送上救护车直至将受伤学员送到医院均在第一时间完成，大家没有出现慌张，没有任何时间上的延误。受伤学员送走后其他学员在三名管理人员的带领下继续参观考察，没有产生任何恐慌情绪。

受伤学员在医院的检查有些出乎管理人员的预料。在对伤员的伤口缝合后，医生对病人的病史进行了解，伤员表示自己没有任何慢性病，身体一直很好。但是，在对其进行了脑CT、颈部X光、血压及心电图的检查后，发现其血压非常高。随后医生又对其摔倒的过程进行再次了解，经过分析，认为该学员有高血压病，但自己并未发现，其摔倒的原因是因为血压升高产生晕眩所致。医生建议，由于伤员血压较高，最好留院观察几小时。由于四个小时后，培训班将乘坐火车前往厦门，如果经过留院观察血压仍然居高不下不宜坐火车旅行，会打乱接下来的考察安排。对此，培训管理人员紧急研究并咨询北京的医疗专家后决定，如果伤员病情稳定，医生允许旅行的话，那么按照原计划乘火车赴厦门，在到达厦门后第一时间在厦门的大医院进行复查；如果伤员不宜旅行而且病情较严重的话，将安排一名负责人和一名柬方学员在医院陪同，直到病情稳定再将其送往厦门或者直接送往广州并在当地医院进一步治疗，同时通知公司派办公室主任与培训班大部队汇合，负责指挥后续的考察活动。决定做出后马上向北京的公司领导做了汇报，并得到了认可。

幸运的是，两个小时后伤员的血压降到了正常，医生也同意伤员继续旅行。至此，这起突发意外事件暂时得到比较好的解决。在接下来的考察活动中这位受伤的学员得到了悉心的照顾，并且分别在厦门、海口和三亚的医院进行多次检查。高血压得到了有效控制，伤口也在回国的前一天拆了线。受伤学员在受伤后一再表示摔伤是自己的问题，是一次意外，对摔伤后能够得到及时的治疗和无微不至的照顾非常感激和难忘。代表团团长 先生和副团长占.皮克戴先生也向培训班的管理人员、商务部和中国政府表示感谢。

可以说，虽然发生学员意外受伤的事件，但是由于应急准备充分、处理及时、

方法得当，使得意外受伤事件变成了一个展示公司领导水平及人员素质的机会，也为进一步与受训学员增进感情创造了客观条件。 七、本次培训暴露出来的问题和不足

由于中国旅贸是第一次承办援外培训项目，在一些环节上还存在着问题和不足。

1、正确处理好与受训学员之间的关系，既要热情周到，气氛融洽，也要不卑不亢，保持尊严。为了办好此次官员培训班，项目工作小组倾注了大量的心血，想方设法为受训学员提供周到的服务。在学员刚刚来华的一周里，管理人员对于他们的要求可以说是有问必答，有求必应。出于中华民族热情好客的传统，对于远道而来的与我国拥有传统友谊的发展中国家的政府官员我们给与了较高规格的热情接待。然而，可能是不同国家之间的传统、文化和道德观念的差异，一些学员将我们给与的热情与好客看作成了纯粹的商品服务关系乃至产生了其他不正确的想法，直至出现了夜间骚扰管理人员的事情。经过与柬方代表团团长正式委婉的交涉方才顺利地解决了问题。这个教训使我们意识到应当正确理解和处理好对外援助项目中与受援国学员之间的关系，既要热情周到，又能不卑不亢，保持尊严。

2、应当要求受训学员在来华后填写健康状况登记表。在华培训一般都在三十天左右，承办单位必须了解和掌握学员的身体状况，特别是应该详细了解年龄较大的和患有慢性疾病的学员情况，做好预防工作，防止培训期间突然发病，产生不良后果，给我国政府和受援国政府增加不必要的负担。 八、援柬培训项目的收获

对外教育援助作为我国政府对外交往的窗口和重要的外交手段之一，正不断

地为发展和增进我国与发展中国家间的友谊起着不可估量的作用。对于承办此次培训工作的中国旅贸而言也取得了巨大的收获。

1、树立形象，建立了友谊。在承办此次援外培训中，中国旅贸对援外任务的重要性认识清楚、思想重视，以极大的热情和认真负责的态度投入此项工作。通过培训工作向柬方受训官员展现了中国人民的友好情谊，表达了中国政府对柬埔寨国家建设的支持。在柬方受训官员中树立了良好形象，建立更加深厚的友谊。 2、发掘了中央旅游企业在对外旅游教育培训工作的优势。前面已经提到，中国旅贸作为中央旅游企业，脱胎于国家旅游主管部门，对于旅游产业的理论问题和实践操作都积累了丰富的经验。通过承办援外教育培训，进一步发掘出了中国旅贸在对外旅游教育培训方面的潜力，丰富了援外教育培训的方式和途径。 3、发现新兴旅游市场，扩大对外经贸交往。通过承办援柬旅游培训班，进一步增加了对受援国旅游市场的了解。在培训交流中学员们反映，现在柬埔寨还没有一个国家旅游发展规划，各地区的旅游开发也还只是初级水平，他们迫切需要我们能够协助他们制定旅游发展规划。这表明通过援外培训使我们有机会进一步密切与发展中国家的经济交往。目前，公司已经计划在明年适当的时候前往柬埔寨进行商务考察，开展具有实质意义的旅游经贸合作。

4、接受了挑战，锻炼了队伍。完成此次援外培训，应该说项目工作小组经受了锻炼，积累了经验，增强了信心，为今后承担援外教育培训工作打下了良好的基础。

最后，感谢商务部国际经济合作事务局对中国旅贸的信任，不但将如此重要的援柬培训任务交给我们承担，而且在培训的各个阶段都不断地给予我们正确的指导和帮助。我们会在此基础上不断努力，也希望能有更多的机会为我国的援外

教育培训工作做出我们应有的贡献。