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我国网上银行的发展现状及对策研究
摘要
随着信息技术的快速发展，尤其是互联网的普遍发展，网络已经渗入到我们生活中的每一个角落，银行业也不例外。作为现代社会经济活动的中心主体，银行业在信息技术的发展推动下进行了金融创新，网上银行也应运而生。网上银行的发展对传统金融业务产生巨大的影响，由于它不受时间、空间的限制，能够降低银行的经营成本，提高银行的经营效率，使传统银行有个更广阔的业务空间，能够提升银行的核心竞争能力，因此它成为了各国银行业发展的必然选择。作为信息时代的新事物，网上银行的发展对中国银行业竞争力、创新力的提高有着非常重要的意义。本文从网上银行的定义入手，强调了网上银行的特点，通过对我国网上银行的发展历程及近几年的发展状况进行分析，全面的阐述了我国网上银行的发展现状，并系统的收集相关数据，以及结合国内外网上银行的对比分析，找出我国商业银行网上银行的业务在发展中存在的问题，针对问题提出相关对策，促使我国网上银行能够更好地发展。
关键字：网上银行 发展 问题 对策
1 引言
1.1 研究背景
随着信息技术的飞速发展，电子商务技术在社会各个领域的广泛应用，金融领域网络化的趋势越来越明显，银行业的发展模式也随之发生改变。为了能够在互联网快速发展的今天得以存在竞争力，银行业普遍网络上开展了银行业务，网上银行应运而生。1995年10月，全球首家网上银行——美国安全第一网络银行诞生，标志着一种新的银行经营模式的产生。网上银行因其低廉的成本、便捷的服务和突破时空限制等优势逐渐被社会公众认可和接受，从而得以迅速发展，全球
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越来越多的大银行纷纷走上互联网，开辟网上银行业务。
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信息技术的不断发展使得客户对银行提供的服务要求多样化，客户希望通过互联网载体享受到银行快捷方便、安全可靠的服务，希望得到更具有个性化的金融服务。客户对银行服务的多样化和个性化需求使网上银行业务发展趋于完善。为了占领网上银行这个全新的市场，世界各主要的商业银行都不约而同的将发展网上银行业务作为了银行的核心任务。
网上银行以其低廉的交易成本、便捷的交易方式和突破了时空限制具有传统银行业务不可比拟的优势，成为商业银行业务发展的必然选择。随着互联网的普及和电子商务的飞速发展，网上银行业务作为商业银行业务发展的一种新型服务方式和渠道，成为了各商业银行业务发展的新的突破点。
1.2 文献回顾
网上银行发展到今天，已经有许多学者对网上银行进行系统深入的研究，这些研究为本文提供了丰富的素材。本文从五个方面阐述他人的研究成果，包括网上银行的有关理论、国内网上银行的现状、银行的经营绩效、国内网上银行存在的问题和国内网上银行的发展战略。 1.2.1 竞争优势理论
竞争优势理论由哈佛大学迈克尔·波特等人提出，该理论认为要在激烈的市场竞争中胜出，企业必须充分认识外部竞争环境，深入剖析内部价值活动，通过实施低成本和差异化战略，获得竞争优势。许宁（2010）认为网上银行的虚拟平台服务大大地降低了人工和设备的费用支出，相对传统的银行网点来说有着巨大的成本优势。而网上银行强大的数据分析和处理能力可以有针对性的处理和反馈不同客户的信息和要求，从而实现对客户最大程度的差别化服务，体现了竞争优势理论。
1.2.2 国内网上银行业务发展
我国网上银行业务的发展只经历了十几年的历程，但金融服务已经形成一定规模，可以提供的服务已经越来越多样化，基本可以满足不同客户的多重需要。
刘亮、葛文秀、杜美霞、王春芝和王晨（2012）通过对大学生网络消费及其
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支付方式的分析，发现工、农、中、建、交5家大型商业银行在大学生网上银行支付业务中所占比重较高，一方面是因为大型商业银行网点多、规模大、实力雄厚，另一方面是由于大型商业银行充分发挥资源优势，不断提高市场反应灵敏度，重视网上银行业务的发展。他们认为网络消费的盛行已经给网上支付产业带来可观的收益，因此商业银行应抓住这一契机，积极提高网上银行业务的竞争力。 1.2.3 国内网上银行发展问题及战略
与传统银行业务相比，网上银行具有开放性特征，主要包括网络社会化、终端社会化、客户自助操作，这些开放性特征形成了网上银行业务特有的风险。段英英、李梦宇、赵涛和王蕾（2012）通过对我国网上银行交易规模市场份额的研究发现我国网上银行发展存在着不足，主要有导致银行和客户损失的网上交易安全问题；相关的法律不完善；个性化的服务和相关产品的创新少。并提出了积极推出新的金融服务品种，满足消费者的需求，给客户更多的选择，从而形成强有力的竞争力的业务拓展策略。
自1996年我国首家网上银行开通至今，我国的网上银行业务已经迅速发展起来，并积极向着成熟阶段发展。张艳军（2011）提出网上银行发展必须制定适合自己的营销战略，坚持差异化、灵活性的定价原则，推广包括柜面、网络和客户经理三个层次的分销渠道。针对银行对网上银行的认识和业务管理不足提出了组织战略，强化人员培训，提高对网上银行业务重要性的认识，打造专业团队。针对安全问题提出网上银行应该切实增强用户的安全防范意识、建立网上银行风险赔付金制度的安全战略。
综观别人的研究成果，本人了解到我国网上银行的发展空间很大，但由于信息技术的不足和存在的安全问题，它的发展受到了限制。对此本文借鉴刘亮、葛文秀等人的问卷调查方式，通过问卷调查从客户对网上银行评价的角度去体现网上银行的发展现状及受限的原因，并对此进行分析及提出相关的对策，从而促使我国网上银行能够更好地发展。
1.3 本文内容
本文研究的问题是我国网上银行的发展现状及对策，本文从网上银行的定义
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入手，介绍了它的产生以及特点，突出了网上银行的用途。通过对我国网上银行的发展历程及近几年的发展情况分析，全面的阐述了我国网上银行的发展现状，并通过问卷调查系统的收集相关数据，以及结合国内外网上银行的对比分析，找出我国商业银行网上银行的业务在发展中存在的问题，针对问题提出相关对策，促使我国网上银行能够更好地发展。
本文通过问卷调查收集相关数据，同时参考有关文献和资料，分析我国网上银行的发展现状，并通过问卷调查及资料收集找出我国网上银行存在的问题。将获取的信息资料进行对比分析，针对我国网上银行的发展问题提出有利的对策。
2 网上银行发展概述
2.1 网上银行的概述
网上银行又称网络银行，是基于互联网的虚拟银行，是指银行运用网络通信技术，通过互联网向客户提供各种金融信息和各种金融交易及其衍生的相关服务，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理自己的账户、信用卡及个人投资等，是一种新的与传统网点并列的业务经营和市场拓展的重要渠道。我国金融监管机构将网上银行业务定义为：银行在互联网上建立网站，通过互联网向客户提供信息查询、对账、网上支付、资金转账、信贷、投资理财等金融服务。
网上银行可以提供除了面对面的柜台服务和现金交易之外的所有传统银行的功能。由于网上银行不受时间、空间的限制，能够在任何时间、任何地点、以任何方式为客户提供各种个性化、标准化的金融服务，能够降低银行的经营成本，提高银行的经营效率，使传统银行有个更广阔、更自由的业务空间，能够提升银行的核心竞争能力，因此它已经成为了各大银行的一项基本核心业务。网上银行的发展打破了传统银行业的经营理念和经营模式，它以其低成本、突破时空限制为客户提供金融服务等方面的优势成为了银行业发展的必然选择。
2.2 网上银行的产生
20世纪90年代以来，计算机技术以及电子信息通信技术得到了飞速的发展，为传统银行业经营模式和服务方式的变化和改革带来了前所未有的机遇，使得传
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业务扩展到新的应用领域，比如证券、保险、信托等等。 2.2.1 金融创新是网上银行产生的动力
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统的银行业迈上了一个新的发展台阶——网上银行的兴起，并且逐渐将网上银行
追求利润是网上银行产生的最根本和最直接的原因，而金融创新推动了网上银行的产生。自一场以金融创新为标志的金融革命发生以来，世界各国的经济发展产生了巨大的震动，各国的传统金融业务和金融体系也受到了巨大的冲击。金融创新使金融产品越来越多样化，金融服务越来越标准化，金融机构为了在激烈的市场竞争中得以发展，开辟新的资金来源，就充分运用计算机技术和互联网技术，从而引致以计算机网络技术为基础的网上银行的产生。 2.2.2 信息技术是网上银行产生的技术基础
信息技术作为现代社会高科技的产物，它的高速成长为网上银行业务的发展奠定了坚实的物质和技术基础，可以说网上银行的发展历程留下了信息技术发展的痕迹。作为高科技新技术的经营模式，网上银行业务的开展需要具备一定的信息技术和网络技术条件，而在信息技术和网络科技的发展下，银行的经营理念、产品种类和服务方式也发生了全新的改变，跟上时代的步伐，突出了网上银行的特点。
2.2.3 电子商务是网上银行产生的业务平台
在信息技术发展的技术上，以互联网络为基础的电子商务也随之而出。电子商务作为高科技下的产物，给人们工作、生活带来了巨大的变化，它不仅推动了银行的进一步发展，而且使金融业、乃至整个社会经济都向前迈出了一大步。而在网络经济发展下，网上银行是和电子商务紧密联系的，所以电子商务的发展也增加了人们对网上银行业务服务的需求。当人们运用电子商务时，网上银行可以满足人们对提高产品和服务质量、减少服务成本、加快服务速度等方面的需求，因此电子商务为网上银行的发展提供了关键的技术因素，电子商务技术的发展推动了网上银行业务的产生，同时电子商务的发展为网上银行的发展提供了广阔的空间。
2.3 网上银行的特点
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2.3.1 低成本运行
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由于网上银行以互联网为运营载体，主要利用公共网络资源，不需设置营业场所，只需要在银行网页上操作相应的服务，大大降低了银行的固定设备投资，而且网上银行可以节约的大量票据的印刷费用和流通费用，既节约成本，又环保低碳。因此网上银行可以保证在原有的业务量不降低的前提下，减少营业网点的数量，从而降低营运成本。网上银行运营成本低的特点决定了商业银行会积极的推广网上银行业务，以便能够更好的降低运营成本，提高经营利润。而在业务量不断增长的情况下，网上银行也在不断减轻成本的压力，“网上银行不仅能为银行的实体网点分流客户压力，给客户提供方便快捷的服务，还可以减少银行的成本支出。”某国有银行网银部经理对媒体表示，客户在银行网点柜台办理一笔业务，银行平均支付的成本在1元左右，而通过网上银行办理的平均成本不到0.1元。 2.3.2 便利快捷
通过网上银行，客户可以享受到方便、快捷、高效和可靠的全方位服务，网上银行打破了传统银行业务的地点、时间限制为客户提供金融服务，具有3A特点，即能在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）为客户提供金融服务，使得客户能够在网上银行上方便快捷的进行业务操作。这不但能够保留和吸引高端客户，而且还能主动扩大客户群，使银行增加新的利润来源。
根据本人调查发现，用户在选用网上银行进行业务操作的主要原因是网银的便利性，其次是网银的易用性，由此可见，网银的便利快捷是其最大的特色。
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2-1 用户选择网上银行业务的因素
（注：数据来源于“网上银行使用情况调查”问卷调查）
2.3.3 拓宽了金融业务空间
在现代化信息技术和网络发展的支持下，商业银行的网上银行业务除了查询业务还可提供转账汇款、缴费支付等功能，基本涵盖了现有的绝大多数非现金、非票据类业务，满足了用户日常需要办理的业务，同时可以通过网站的相关界面为客户提供理财分析、新业务、理财产品推荐以及客户服务热线人工服务，而且利用互联网和银行支付系统，容易满足客户咨询、购买和交易多种金融产品的需求，客户除办理银行业务外，还可以很方便地进行网上买卖股票债券等。互联网使银行开发新的金融产品或新的金融服务项目有了基础，因此银行市场业务的拓展更具有广阔性，网上银行能给银行创造更广阔、更自由的业务拓展空间。
2.3.4 信息更新快，服务个性化
网络数据更新快使得网上银行可以为客户提供大量、更新快速的信息，除了金融市场动态、业务信息、外汇信息和投资理财信息等之外，还可以提供业务咨询、宣传及进行客户调查等项目。网上银行具有灵活的业务创新能力，不仅可以改造传统的业务服务，而且还可以不断的设计业务新品种，创新业务方式，满足不同的客户多样化的需求，使每位客户能够得到个性化的服务。
2.4 网上银行的经营模式及用途
2.4.1 网上银行的经营模式
目前，网上银行发展有两种模式，一是依附性网上银行，即在传统商业银行
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的基础上，设立独立的网上银行部门，利用互联网从而为客户提供银行业务服务。这是目前网上银行存在的主要形式，也是绝大多数商业银行采取的网上银行发展模式。二是纯虚拟网上银行，即完全依赖于互联网发展起来的网上银行，没有具体的营业网点，也没有分支机构，只是运用互联网等高科技技术与客户建立密切的联系，提供全方位的金融服务，如美国“安全第一网上银行”。 2.4.2 网上银行的用途
凭借混业经营的优势，国外网上银行能够提供查看账户明细、资金流动、转账汇款、电子支付账单、股票、基金交易，及网上接受信托和股票对账单等服务。我国网上银行除了可以办理传统的银行业务，如向客户提供账户管理、查询、对帐、行内转帐、转账汇款、缴费站和网上信贷等，还可以办理个人理财、外汇交易、证券交易、基金买卖和贵金属投资等服务，使客户足不出户就可以管理自己的账户。根据本人的调查结果表示，用户对我国网银用途的认识最主要是网上购买支付，其次是网上查询、储蓄及转账。
2-2 用户对网上银行业务的认识
（注：数据来源于“网上银行使用情况调查”问卷调查）
2.5 我国网上银行发展的主要历程
近几年我国经济快速发展，互联网技术日益成熟以及个人对网络的认识和使用水平的提高，网上银行逐渐被越来越多的企业和个人所接受。而随着信息技术的快速发展，我国互联网和电脑的的发展及普及也达到了基本的地域涵盖，为我国网上银行的发展奠定了基础。伴随着社会的进步，人们对网上消费和网上支付的意识越来越强，我国的网上银行也应运而生。
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1996年6月，中国银行在互联网建立和发布了银行的主页，成为我国第一家在互联网上发布信息的银行。随后在1999年，招商银行在国内首家全面启动网上银行“一网通”，通过网上银行开展信息咨询、个人银行、企业银行、网上证券等多项服务。成为真正国内第一家网上银行。在招商银行推出“网络银行”服务后，传统的四大国有商业银行紧随招商银行，逐步涉足网上银行这虚拟的金融服务市场，拉开了中国网上银行市场的竞争序幕。1996年至2000年，我国开展的网上银行主要以发布信息为主，包括行业动态、业务介绍、活动宣传等，可能还会有一些简单的交易，包括查询。
在2000年以后，由于具备了体系化的安全手段，整个网银业务方面，加载上去的业务是转向了交易，特别像工行、建行，包括农行等几个大银行，它的整个网上银行对业务的承载都到了一个非常高的水平，比如说到分流超过60%，甚至大概70%这么一个水准。据2012年银行年报显示，有7家银行电子银行交易替代率超过70%。其中，招商银行和民生银行的电子银行替代率超过了90%，分别达到90.66%、90.35%，中信银行以85.87%的交易替代率排在第三位。2000年至2009年，商业银行陆续将柜台上的业务复制到网络上，利用网上运营成本低的优势来发展网上银行用户，降低柜台压力，减少营业成本。
从2010年开始，面对越来越激烈的市场竞争和客户个性化的需求，商业银行开始将网上银行当作重要的竞争工具，不断创新金融产品，比如网上基金、网上证券等金融业务，因此网上银行业务有了快速的发展。近几年来，我国互联网用户的数量快速增长，为网上银行的发展提供了客户基础，同时，我国电子商务的发展使得网络购物呈现爆发式的增长，大大增加了客户对网上银行的使用，拉动了我国网上银行的发展。
3 我国网上银行的发展现状
网上银行使得我国商业银行的营运成本大大降低，使银行进行业务服务时更加快捷方便。网上银行也扩展了银行服务的领域，通过网上银行为更多的客户提供服务，增加客户资源，同时也创新了银行业务，丰富了金融产品和金融衍生品，目前我国大部分商业银行都已开通了网上银行业务。
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3.1 我国网上银行的业务规模
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网上银行的交易规模快速增长主要源于高速增长的电子商务所带来的支付需求，而随着商业银行对网上银行的越发重视，网上银行的交易种类日益丰富，网上银行的交易量也超常增长。
据易观智库发布的《2012年中国网上银行市场季度监测报告》数据显示，2012年，全年中国网上银行交易规模达995.8万亿元，同比增长26.7%。其中，工商银行、建设银行、农业银行分别以38.2%、14.9%、13.3%的市场交易规模份额，暂居市场前三。除前三名之外，交易规模份额依次排名分别为中国银行占11.2%，交通银行占8.6%，招商银行占4.3%，中信银行占2.7%，民生银行占1.5%，华夏银行占1.1%，光大银行占1%，其它银行合计占比3.2%。从规模来看，由于市场集中度较高，传统的四大国有银行仍是网银市场的王者，前四位的工行、建行、农行、中行所占网银的市场份额已达77.6%。
根据中国广播网统计，2012年工行电子银行的交易额达333万亿元，比上年增长17.2％，累计办理的业务笔数达370亿笔，同比增长21％。工行电子渠道完成的业务量在其全部业务量中的占比已达到75％，这意味着每4笔业务中就有3笔是通过电子渠道办理的。据辽宁日报报道，截至2012年9月底，农行个人网银交易金额达52.53万亿元，企业网银交易金额达到38.34万亿元，全行电子渠道交易笔数达218.41亿笔，同比增长45.41%，占全行交易笔数的66.29%，同比提高4.1个百分点。由此可见，我国网上银行的业务量正在超速增长。
3.2 我国网上银行业务用户情况
3.2.1 用户量
据中国电子银行网统计2012年上半年数据显示，9家上市银行个人网银累计用户数量近3亿。报告显示，多家银行个人网银用户规模稳步增长表现出强劲增长势头，其中建设银行、农业银行、中国银行个人网银用户数量突破2.5亿。数据显示，2012年上半年，农行个人网银注册客户总数，7714万户，上半年个人网银交易金额39.97万亿元，中国银行个人网银客户数达7807.9万户，较去年增加40.13%，个人网银交易量增长30.17%，而建行行个人网银客户数为10168万户，
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较上年末增加20.27%，个人网银交易量累计为20.33亿笔。
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根据易观智库的《2012年中国网上银行市场季度监测报告》数据显示，个人网银的用户数量发展势头依然十分强劲。其中，工商银行、建设银行、中国银行、农业银行、招商银行、浦发银行、中信银行、民生银行的个人网银用户合计已超4亿，较2011年增长逾1亿。 3.2.2 用户结构
根据本人调查结果显示，使用网银的用户主要是介于20-30岁的年轻人。
3-1 我国网上银行的用户结构
（注：数据来源于“网上银行使用情况调查”问卷调查）
对于个人用户，目前使用网上银行服务的主要为20-35岁的年轻人，尤其是大学生和白领人群，因为他们对这种新交易方式的接受程度较高，而且他们有运用网上银行进行消费的能力。其次，使用网上银行的个人用户还有一些40-55岁的中年人，他们的使用频率不高，但他们的交易额却也不少，这主要是因为他们对网络、电脑的使用不是很熟练，但他们会在电子商务网站上挑选好自己想买的物品，然后会让其子女帮他们运用网上银行在线支付，从而达到他们购物的需求。根据中国金融认证中心近日发布的《2012中国电子银行调查报告》指出，2012年，全国个人网银用户比例为30.7%，较2011年增长3个百分点，40%的个人网银用户拥有多个网银账户，且最近1年内的网银账户主动开通率为75%。个人网银用户规模的增长主要由于银行对网上银行的大力推广，其次网上银行为用户带来的便利也促使更多用户开通网上银行。
在企业用户方面，国有四大行的用户主要是机构单位，而以招商银行为代表
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的非国有商业银行的用户大多为企业职员用户、高收入人士。随着互联网的普及，企业用户对网上银行的使用率和活跃度得到了进一步普及，企业网银成为企业运营的首选。目前企业网银柜台业务替代率逐年增加，2011年，平均每家活动用户使用企业网银替代了60.3%的柜台业务。根据中国金融认证中心近日发布的《2012中国电子银行调查报告》指出，2012年，企业网银用户比例为53.2%，同比增长9个百分点。网上银行用户数量在电子银行用户中依然占据主导地位。
3.3 我国网上银行的业务种类
为了吸引更多的客户，网上银行除了提供基本的网上支付服务，还提供各有特色的差异化服务，因此商业银行加大了对投资理财类中间业务产品的开发，越来越重视为不同的客户提供个性化服务。
为了吸引更多的用户使用自家的网上银行，我国各网上银行加大力度发展业务，各种创新的网银服务层出不穷。如工行推出个人网银私人银行专区；建行的个人网银系统拓展银医、社保等生活服务，新增个人结售汇、储蓄国债(电子式)等投资理财产品，全年共发行60期网上银行专享理财产品；中行推出个性风格网银服务以提升用户体验；浦发银行正式推出个人网上银行理财版，进一步满足了不同风险偏好的个人客户对网上银行服务的安全性要求和功能性需求；农行创新个人网银外汇业务功能，丰富网上银行功能应用；兴业银行推出个人网银5.0版中行个人网银也新增银医通、中银财互通账户等多项产品功能，优化转账汇款和通知存款服务。
3.4 我国网上银行业务发展方向
3.4.1 网银发展与电子商务相结合
信息技术和互联网发展的成熟为网上银行的发展奠定了基础，电子商务的发展增加了人们对网上银行的需求，而网上银行的发展又促进了电子商务的创新。如今，网上银行在线支付功能的普及，使得人们使用网上银行的频率大大增加，在这种机遇下，电子商务得到了快速的发展。但是市场的竞争也很激烈，为了谋求发展，电子商务不得不进行创新，甚至有些网上支付平台如支付宝、财付通也逐渐产生。随着网上银行的发展，这些支付平台与一些大规模的网上银行进行联
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合为客户提供服务。如2011年6月交通银行信用卡与阿里巴巴集团旗下第三方支付公司支付宝合作推出“快捷支付”业务，这是交通银行首次与第三方支付机构合作开展“无卡支付”业务，以方便更多的客户通过更便捷的方式进行网上支付。2012年11月支付宝快捷支付的用户数已经突破1亿，快捷支付已经成为国内网上支付体系的重要补充。 3.4.2 银行日益重视品牌战略
品牌是消费者所购买的东西，产品可以被竞争者模仿，但是品牌却是独一无二的。根据本人的问卷调查数据分析，用户选择网上银行服务的最大一个因素是银行的品牌及影响力，有23.20%的用户在选用网上银行时，注重的是银行的品牌及影响力。
3-2 用户选择网上银行的原因
（注：数据来源于“网上银行使用情况调查”问卷调查）
由于网上银行业务经营与服务易模仿，导致网上银行的差异性很小，而且人们越来越倾向于选择口碑好、服务佳的网上银行，因此，只有创建一个好的品牌，制定品牌战略，不断提高网上银行的知名度，才能在激烈角逐的市场中立足。目前我国网上银行由过去业务类型单一、服务有限，已发展至如今的业务众多、服务品种丰富，陆续形成了自己独有的品牌，如工商银行的“金融@家”，农行的“金e顺”，建设银行的“e路通”，还是招商银行的“一网通”，这些在广大用户中间都有较高的知名度。
3.5 网上银行竞争加剧
随着金融全球化进程的加快，信息技术的不断更新，高科技技术在银行中的
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广泛应用，银行间的竞争也越来越激烈。由于网上银行能够降低交易成本，能够创造业务发展机会，能够提供高质量的服务，能够树立良好的银行形象。因此，网上银行则成为提高银行竞争力的强有力的手段。另外科技的进步使得客户不断要求银行提高服务的质量，增加服务的品种以方便人们的生产生活。所以银行要紧随消费者需求的脚步，运用不断更新的信息技术开展多样化服务，从而增加银行的竞争力。因此日益激烈的市场竞争是网上银行产生的外在压力。
作为信息时代的新事物，网上银行的发展对中国银行业竞争力、创新力的提高有着非常重要的意义。自我国加入世界贸易组织后，大量外资银行进入我国银行业。目前，进入我国大陆市场的外资银行几乎都开办了网上银行业务，比如渣打银行、花旗银行、汇丰银行等。外资银行主要借助网络来提供一些金融服务，从而弥补其网点少的不足，他们的加入使得我国网上银行市场的竞争更加激烈。
为了能够在市场竞争激烈的情况下增加网银的业务量，在2012年多家银行均推出了新的网银业务，并纷纷降低使用价格，竞相下调收费标准。据《第一财经日报》报道，2012年，建设银行新近推出新型网上支付方式“账号支付”，通过建立银行账号与手机号码之间的对应关系，持有其借记卡和信用卡账户，无需开通网上银行，直接在网页上输入银行账号和手机支付验证码，即可进行网上小额支付。而农业银行则推出了掌上银行、网银自助注册等新的业务模式和功能，并针对零售商跨行支付的需求，与第三方支付公司合作，推出B2C跨行支付平台。在收费标准上，农行早在上半年就下调了网银转账手续费，5000元以下按2元/笔收取，5000元至5万元、5万元至10万元、10万元以上分别按每笔3元、5元、8元收取。而光大银行网上银行目前也正在实施全面优惠，无论转账金额多少，网上银行(银联24小时转账暂除外)跨行转账每笔仅收取2元手续费。此外，包括工行、建行、中行、招行等多家银行，都推出了网银手续费优惠措施，有些银行甚至免除了网银全额手续费。
3.6 与国外网银对比
与国外网银对比，我们可以发现我国网银业务的现状及与国外网银的差距。1995年10月，全球第一家网上银行——安全第一网络银行在美国诞生。紧随其
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后，花旗银行、美洲银行、第一联合银行等也陆续开展网上银行业务。目前在德国、法国、芬兰、意大利、挪威等国家的网上银行发展较好，其中芬兰处于领先地位，其网上银行客户率位居世界首位。由于国外网上银行业务发展早，所以无论是管理经验、运营技术还是风险控制等手段相比我国网上银行的发展现状已经相对成熟了。 3.6.1 发展模式比较
国外的网上银行主要有三种发展模式。第一，依附于传统银行的网上银行。如美国的威尔士法戈。第二，依附于非银行的金融机构或非金融机构的网上银行。如英国保诚保险集团成立的网上银行，成立仅3个月就成功吸纳了60万客户，存款额超过130亿美元，占英国市场的1%。第三，纯虚拟的网上银行。该发展模式下有两种类型：一是提供传统银行的所有柜台式服务项目，如美国印第安那州第一银行；二是侧重于发展适合网络金融技术的特色业务，如休斯敦康普银行。我国网上银行的发展模式属于依附性网上银行，即在传统商业银行的基础上，设立独立的网上银行部门，利用互联网从而为客户提供银行业务服务。到目前为止，我国尚未出现完全依赖于互联网而设立的纯虚拟网上银行，网上银行的发展模式相对单一和落后，缺乏竞争力。
从国内外网上银行发展模式的比较可以看出，国外的网上银行模式是金融组织创新，发展模式先进且多样化，在市场上具有竞争力。而我国由于金融管制、信息基础设备不足及互联网技术的相对落后，我国网上银行的发展相比国外网上银行的发展还稍逊一筹。 3.6.2 信息化程度比较
国外信息技术及互联网技术发展比国内技术的发展更加完善，而网上银行的载体是互联网，所以就网上银行信息技术这一方面，国外发展就比国内健全。由于国外金融市场竞争自由，信息披露程度高，网上银行业务的信息化程度也相对较高，而国内由于金融监制等原因，信息披露程度低，网上银行业务的信息化程度相对较低。 3.6.3 产品服务比较
国外银行的网上银行业务非常注重为客户提供个性化服务，注重关系客户关
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系，强调营销层次，根据营销对象的个性化需求、消费水平及教育水平等分门别类，细分客户市场，为客户量身定做产品，提供个性化的金融产品。
我国网上银行的产品很多是传统银行业务在互联网上的复制，忽视了网上银行产品和服务的自身创新能力，与发达国家的网上银行有较大的差距，没有摆脱传统业务功能的限制，缺少自身特色和创新，没有明确的不同层次的客户群。而且我国网上银行个性化服务的开展还不够，针对客户的需求，为其提供个性化的金融产品还很少。 3.6.4 市场定位比较
国外银行大多根据其网上银行的规模来制定发展规划，选择恰当的客户群。规模较大的银行由于其规模效益、资金雄厚及产品齐全，通常会利用费用优惠、利率优惠来回报客户。如加拿大皇家银行承诺前1000万开通网上银行的客户可以获得在年底前6%的优惠存款利率，以此吸引新客户的使用。而规模较小的银行，往往会根据其自身的优势，以其特色金融服务去吸引客户。如美国社区银行锁定当地居民，将网上银行服务与客户信息、信息技术结合起来，同样吸引了大量的用户。
我国网上银行在起初建立是只是将传统的银行业务服务复制到网上银行，并没有建立明确的市场定位，但随着信息技术的成熟，网上银行发展日趋完善，我国网上银行的市场定位也逐渐明确。大规模的网上银行由于其产品齐全，一般提供的服务较为全面，服务对象为所有的用户；而小规模的网上银行由于产品种类不及大规模的网上银行，一般会通过便利、快捷等优势来吸引客户。
4 我国网上银行发展的意义及存在的问题
4.1 我国网银发展的意义
4.1.1 突破了传统银行的局限
传统银行的业务模式是指我国目前大多数商业银行存在的柜台交易模式，它主要通过员工在银行前台驻点这个渠道销售金融产品，并面对面的为客户提供服务。而网上银行打破了这一销售渠道的局限，利用互联网，通过计算机远程销售金融产品，在线为客户提供服务。
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4.1.2 突破时间和空间的局限
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我国商业银行经过这几年的发展，营业网点建立的越来越多，大大方便了人们的生活需求。尽管如此，商业银行的营业网点也不是随处可见，商业银行的营业网点到了地域的限制，而且跨银行、跨地域消费，商业银行一般都会收取手续费，由于商业银行里的业务操作都是由员工进行，因此，商业银行都有个具体的营业时间，并不能实时进行业务操作。而借助互联网的无时间、无地域限制，网上银行打破地域对其经营的限制，使得其跨地区经营变得更加方便快捷，突破了柜台朝九晚五的传统服务模式，实现了24小时在线服务，可以随时随地为客户提供业务及服务，使广大客户享受其便利。经过这几年信息技术的发展，我国互联网的建设区域越来越广，网络用户也越来越多，网上银行相比传统银行的无时间地点限制优势，吸引了大量客户使用网上银行，增加了网银的客户量。
4.2 我国网上银行发展中存在的问题
近年来网上银行已经从一项新生事物过渡到快速发展阶段，越来越普遍的被广大群众所接受，随着网上银行的普及，网银系统正逐渐完善，但是客户在使用网上银行的过程中遇到的问题还是很多，让人除了气愤之外只能束手无策，这阻碍了网上银行的发展。因此我们必须清楚地认识到网上银行存在的问题。
据银率网调查分析，在使用网上银行服务的过程中，有76.75%的消费者没有遇到任何问题，而20.54%的消费者在使用网上银行过程中发生遇到交易不成功的问题，20.21%的消费者遇到交易超时问题，18.98%的消费者遇到过无法登陆的情况。
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4-1 消费者使用网上银行过程中遇到的问题
（注：数据来源于银率网）
4.2.1 信息基础建设落后
根据银率网的调查数据可知，在近23%无法正常使用网上银行服务的消费者中，网上银行发生频率最高的问题是交易不成功，由此可见我国网上银行在系统软件、网络通讯及信息技术等基础建设方面还有很多问题，尤其在一些小城市、农村地区以及偏远地区，互联网的网络通讯技术相对落后、信息建设的不健全使得用户在使用网上银行时遇到问题很多，而普遍存在的网络速度缓慢的问题，也严重影响了网上银行的运作效率和交易质量。网银对网络和信息科技的依赖度很高，目前我国信息技术缺乏自主研发能力及创新能力，无法为网上银行提供稳定的技术支持，从而使网上银行无法为用户提供稳定的资金支付等服务。 4.2.2 首次操作繁琐，熟练慢
开通网上银行后，用户在首次登陆网上银行时，需要安装网上银行程序及客户证书等应用，安装步骤繁琐，且不能出错，否则安装失败只能让人上火。而对于有些需要使用网上银行的用户来说，并不是所有的应用都可以安装在他们的电脑上，有些电脑系统会不兼容这些网银的客户证书，甚至有些网银的客户证书不能相互兼容。网银的使用对于经常使用电脑的人来说不是什么大问题，只是一个操作流程要熟练，但繁琐的操作也会让人们对网银失去耐心。而且对于那些不太
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避开使用网上银行。
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会使用电脑的人尤其是老年人，不易记住使用网银的操作流程，因此他们往往会
根据本人调查显示，有些用户不使用网上银行的原因主要是对网银业务流程的不了解以及开通网银很麻烦、操作繁琐，其中23.73%的用户因网银操作繁琐而不使用网银，由此可见，网银操作繁琐会影响人们对网银的使用。
4-2 用户不使用网上银行的原因
（注：数据来源于“网上银行使用情况调查”问卷调查）
4.2.3 社会信用机制不健全
网上银行缺乏应有的信用环境。网上银行的业务办理较传统银行具有虚拟化的特点，网上交易双方互不见面，交易的真实性不容易验证，这使得网上银行的发展较传统银行对社会信用的依赖更强。而我国的信用系统不完善，使得众多的个人和企业对于这种支付方式不够信任，不愿采取信用结算交易方式，而是向现金交易这原始的方式退化发展。 4.2.4 网银的安全性不足
据银率网对“我国网上银行最需要改进的方面”这一问题调查显示，用户认为我国网银最需要改进的方面首当其冲的就是网银安全性问题，其次是网银易用性和收费问题。
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4-3 网上银行最需要改进的方面 （注：数据来源于银率网）
同时根据本人的调查显示，用户认为我国网上银行最需要改进的地方也是网银安全问题，其次是网银使用成本和费用问题。
4-4 用户认为我国网上银行需要提高改进的地方 （注：数据来源于“网上银行使用情况调查”问卷调查）
一直以来，网上银行的安全性颇受关注，这主要是因为网上银行转变了社会经济的运作模式，将货币虚拟化，使人不能像在银行营业网点办理服务那样——看的见钱，摸得到钱。在线的资金流动给网上银行带来了支付安全的难题，也为犯罪分子提供了极具诱惑力的目标。由于互联网是个开放的平台，而互联网最大的特征就是信息数字化，因此数据的安全就成为网上银行安全的首要问题。根据本人调查发现，有21.78%的用户会担心自己网银的账号及密码等信息的泄漏，这
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是用户最担心的网银安全问题。
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4-5 用户担心的网上银行的安全问题
（注：数据来源于“网上银行使用情况调查”问卷调查）
同时信息传输的安全性及防止“黑客”利用网银犯罪也是网上银行面临的重要问题。据银率网调查，在账户安全性方面，有1.23%的用户在使用网上银行过程中发生了资金损失。在使用网上银行的用户中，有0.66%的用户是在账户被盗用的情况下发生了资金损失，另外有0.57%的用户是在使用网上银行为第三方平台充值或使用网上银行交易不成功等情况下造成的资金损失情况。
在使用网银时，用户的使用习惯也会影响网银的安全性。比如用户自己无意将个人网银信息的泄露；未设置相对复杂的密码，并没有经常更换；没有及时查杀电脑病毒等等。 4.2.5 收费多
本人通过问卷调查发现，网上银行需要改进的除了安全问题之外，其次就是网银的收费问题。
据银率网调查显示，用户不满意网上银行高收费及不明确收费主要原因是这些收费的标准较高。在使用网上银行的用户中，有19.42%的用户没有缴纳过任何费用，其余80.58%的网上银行用户缴纳过一定的费用。网上银行各项收费中，网银转账汇款手续费是缴纳最多的项目，但是，有7.41%的用户在网银转账汇款不成功的情况下，也被收取了手续费。数据表示，2013年网银年费的缴纳比例较2012年有所上升，由2012年的23.93%上升至2013年的31.12%。2013年调查结果显示，16.18%的用户缴纳过网银口令卡工本费，这一数字比2012年下降
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了8.61%。
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4-6 网上银行基本收费情况 （注：数据来源于银率网）
从数据统计不难看出，用户对网上银行各项收费接受程度较2012年有了较大的变化，用户对网银年服务费、网银解锁费和口令卡工本费这三项收费的接受程度有不同程度的提高，并且短信服务费、U盾工本费的接受程度都有所提高，而转账汇款手续费接受程度有所下降。网上银行收费高的主要原因是各商业银行对网银的推广以及资金投入使其成本增加。 4.2.6 监管相对缺乏
网上银行的出现给我国金融监管部门的监管工作带来了巨大的挑战。网上银行的迅速发展使其产品逐渐向银行、保险、证券产品于一身，这使得银行业、保险业、证券业的业务更加融合，三业的界限更加模糊，从而增加了监管的难度。其次，网上银行的监管是一种高技术、灵活、全面的复杂化监管，监管部门缺少既懂金融业务又懂计算机知识的综合人才，从而无法提出实质的监督管理意见，而我国商业银行的监管又存在着滞后性，使得网上银行的宏观调控较弱。
5 我国网上银行的发展对策
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网银的管理，促使我国网上银行能够稳定的发展。
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针对本文提出的我国网上银行存在的问题，本文提出了几点对策，以此加强
5.1 注重信息技术的发展，建立稳定的网银基础
信息技术是使用网上银行的基础，强大的科技力量奠定了网上银行稳步发展的基石。而我国信息技术缺乏自主研发能力及创新能力，无法为网上银行提供稳定的技术支持，这使得我国网上银行在系统软件、网络通讯等基础建设方面还存在很多问题，因此，我国应该要加强信息技术建设，注重其发展，为网银的发展建立稳定的基础，同时要注重对专业技术人才的培养，争取早日研发自主的信息科技产品，建设适应我国网银运行环境的技术设施，保证网上银行有一个安全、稳定、可靠的发展平台。
5.2 简化操作，提高效率
在网银安全运行的前提下，我国网上银行应该简化业务办理流程及手续，要在网上银行业务的易操作性上多下功夫，简化操作步骤，优化操作流程，方便客户接受网银和使用网银，加快网银的办事效率，提升网银的服务质量。如对使用“U盾”的网上银行用户来说，在初次开通网银时需要先到对应的网上银行网站上下载安全证书到“U盾”，下载完毕后才可设置用户名及密码。但有些电脑由于系统等原因会导致安全证书无法下载到“U盾”里，因此网上银行可以针对这种的开通网银后首次登陆网银时的程序进行简化，网上银行可以设置将证书安装到“U盾”里或者设置“U盾”插入电脑后打开网银的网页可以自行下载证书，目前工商银行对此程序就采用了后者的简化方式。
5.3 加强社会信用体系的建设
网上银行业务的虚拟化使得网银对社会信用的要求很高，因此，我国要加强社会信用体系的建设。政府应该借鉴发达国家的经验，通过制定政策、协调有关部门的对外数据、建立行业协会等有效措施，积极推动我国信用体系的发展，争取以低成本、短时间建立我国信用管理体系，为网上银行的发展提供良好的环境。同时，要加强企业信用管理，防止企业出现不按时履约等信用不良情况，提高企业的信用控制能力和信用风险防范能力。
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5.4 注重产品创新，提高服务质量
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我国网上银行应该加大产品的研发及设计，从用户的角度出发，考虑网银使用的方便性和实用性，使用户可以通过多种渠道获得网银服务。网上银行可以通过对用户的调查，对产品进行创新，为不同的用户选择适合的产品组合，使得产品更加适应用户的需求，增加用户对网银的满意度，提高网银的服务质量。
5.5 提高网银的安全性
层出不穷的安全问题，使得我国特别重视网上银行的安全性。要提高网上银行的安全性，首先要加强信息技术和硬件设备的安全防御能力，必须通过加强防火墙、密码等系统建设，确保网银运行环境安全。其次，要加强用户对安全使用网上银行的认识，使用户能够正确运用网上银行，避免因操作不当而引起安全问题，因此，用户在使用网银时，应该通过登陆正确的银行网站；交易前要查看安全锁；不轻易透露账号及密码；要设置复杂的网银密码；对异常动态要保持冷静，可以进行客服询问；对自己的网银账户做好交易记录，定期查看“历史交易明细”和打印业务对账单等细节来提高网银操作的安全性。
目前，随着我国商业银行对网银安全性的重视，网上银行的安全性也逐渐提高。中国金融认证中心也曾经多次发表声明，以证明银行在保障网上银行资金交易安全上做足功夫，不仅采用了防火墙、防病毒产品，并且还使用了第三方安全认证机构颁发的数字证书，以确保交易双方身份的真实性和交易信息的私密性。但是任何防范措施都需要实践来证明，用户相信的只是交易的安全结果，所以进一步提升网络银行的安全防范技术网银的头等大事。现在用户在使用网银时，除了账号和密码外，还有短信验证、安全证书以及账户信息通知等多重保护，大大提高了网银的安全性。根据本人的调查表示，大多数用户认为网银比较安全，其次有39.39%的用户认为安全一般，只有0.61%的用户认为非常不安全。
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5-1 用户使用网上银行的安全性感知
（注：数据来源于“网上银行使用情况调查”问卷调查）
5.6 加强网银的监管
网上银行业务的丰富发展，使其监管难度增加，对此，我国应该加强网银监管的力度，鼓励商业银行借用自身及社会中介力量来加强对网上银行业务的监管。首先，我国应该建立网上银行市场的准入机制，明确商业银行设立网上银行的必要条件，使其便于监督管理。其次，要加大网银犯罪的打击力度，维护网上银行的安全及秩序，同时针对不断变化的经济环境，要及时进行法规调整，使网上银行业务在有序、安全及稳定的环境中展开。最后，要加强对监管人员的培训及考核，提高监管人员的专业能力，从而增强其对网银运作的监管能力。
6 结束语
随着网络经济和电子商务快速发展，社会信息化的程度不断加深，网上银行业已成为各家商业银行重点发展的业务，成为各家商业银行提高其市场竞争力的重要手段，作为经济大国，我国的网上银行市场将会迎来更多的机遇及挑战，进入一个全面发展的新阶段。
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网上银行使用情况调查
尊敬的朋友： 您好！
这是一份关于我国网上银行的调查问卷，目的在于了解网上银行的用户结构，分析网上银行的优劣势，对其的发展提出建议。本次调查为匿名调查，您所填写的内容信息仅供学术研究之用，敬请放心填写！您的宝贵意见对这项问卷非常重要，希望得到您的支持，谢谢您的合作！
【填写说明】：
网上银行：是指银行利用网络通信技术，通过网络向客户提供金融信息和各种金融交易及其衍生的相关服务，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理自己的账户及个人投资等。
本文卷所有问项仅用于了解您的真实感受与看法。
1、您的性别？
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A.男 B.女
2、您的年龄？
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A.20岁以下 B.20-30岁 C.31-40岁 D.41岁以上
3、您的职业？
A 学生 B 商业/贸易 C 金融/银行/保险/证券/投资 D IT/通信技术 E 公务员/教师/科研机构 F 文化媒体/娱乐体育
G自由职业者 H 其他
4、您的教育程度？
A.高中及以下 B.大专 C.本科 D.硕士及以上
5、您对网上银行的认识是什么？（可多选）
A.用于网上查询和储蓄，转账等业务 B.用于网上购买支付 C.用于网上个人理财（炒股，基金，债务等） D.用于网上通知和申请
6、您使用过网上银行服务吗？（如果您不使用网上银行请跳至第17题） A.有 B.没有
7、您选择网上银行业务的因素？（可多选）
A.便利性（没有时间、地点限制） B.易用性（操作流程简便） C.网银服务功能及产品多样性 D.在线服务好，信息准确及时 E.使用及交易手续费优惠 F.生活及工作必需（缴费及电子商务需求）
G.账户安全性及结算额度支持 H.其它
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8、您最常使用的是哪一家银行的网上服务功能呢？（可多选）
A.工商银行 B.中国银行 C.农业银行 D.建设银行 E.交通银行 F.招商银行 G.其他
9、您选用此家商业银行的网上银行的原因是？（可多选）
A.手续费便宜 B.功能多样性 C.交易安全性 D.服务质量高 E.银行的品牌、影响力 F.亲朋好友的推荐 G.其他
10、您在网上银行进行过哪些服务？（可多选）
A.帐务查询 B.网上支付/自助缴费 C.修改密码或挂失 D.转账/
汇款 E.消费信贷 F.投资理财 G.其它
11、您平均每月使用网上银行的频率是？
A.小于2次 B.2-4次 C.5-8次 D.8次以上
12、您平均每月在网上银行大概消费多少钱？
A.100元以内 B.100-300元 C.300-800元 D.800元以上
13、你目前的月收入大概是多少？
A.还没有收入 B.2000元以下 C.2000-3000元 D.3000-5000元 E.5000-8000元 F.8000元以上
14、您认为目前您使用的网银安全吗？
A.非常不安全 B.不太安全 C.安全一般 D.比较安全 E.非常安全
15、您认为目前我国网上银行有哪些地方可以提改进？（可多选）
A.便捷性 B.安全性 C.功能性 D.网站设计 E.客户服务
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F.使用成本和费用 G.网银交易金额限制 H.其它 16、如果您担心的问题银行改进了，您愿意增加网银的使用频率和交易额吗？ A.不增加 B.可能会增加（根据需求确定） C.一定增加
17、您不使用网上银行的原因？（如果您是网银用户请跳至第19题） A.目前业务均可在营业网点完成 B.担心网络安全问题 C.开通很麻烦，操作繁琐
D.对网银业务流程不太了解 E.网银功能不实用 F.不会使用网上银行
G.其他
18、如果您担心的网银问题解决了，您是否愿意开通网银并使用网银呢？ A.基本不会 B.可能会 C.一定会
19、以下哪些安全性问题是您最担忧的？
A.账号及密码泄漏 B.个人信息外泄 C.网银系统技术问题 D.网上消费诈骗 E.操作失误造成损失 F.缺少真实交易凭据 G.不担忧
20、您认为网上银行未来发展前景如何？
A. 不好 B.一般，不好确定 C.很好，大势所趋
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