贸易公司ISO9000质量手册
2024-09-03
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文件编号 ABC-QM A/0 1/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 修订日期 2008-08-16 修订内容摘要 新制定文件 页次 版本／次 A/0 发行章 批准 审核 制定 李 XX(签章) 2008-08-20 刘 XX(签章) 2008-08-18 龙 XX(签章) 2008-08-16文件编号 ABC-QM A/0 2/35 ABC贸易有限公司 文件名称 目 录 版 页 本 次 质量手册 生效日期 2008/8/20 0 .1 公司简介..............................................................................................................................................................................4 1.0 范围.......................................................................................................................................................................................5 1.1 总则...................................................................................................................................................................................5 1.2 应用...................................................................................................................................................................................5 2.0 引用标准..........................................................................................................................................................................5 3.0 术语.......................................................................................................................................................................................5 4.0 质量管理体系.....................................................................................................................................................................5 4.1 目的、总要求及职责：.................................................................................................................................................5 4.1.1 目的...........................................................................................................................................................................5 4.1.2 总要求......................................................................................................................................................................5 4.1.3 职责...........................................................................................................................................................................6 4.2 文件要求：......................................................................................................................................................................6 4.2.1 总则..........................................................................................................................................................................6 4.2.2 质量手册..................................................................................................................................................................7 4.2.3 文件控制..................................................................................................................................................................7 4.2.4 质量记录的控制.....................................................................................................................................................8 5.0 管理职责...............................................................................................................................................................................9 5.1 管理者承诺......................................................................................................................................................................9 5.2 以客户为关注焦点..........................................................................................................................................................9 5.3 质量方针.......................................................................................................................................................................10 5.3.1 质量方针................................................................................................................................................................10 5.3.2 质量方针贯彻......................................................................................................................................................10 5.4 策划.................................................................................................................................................................................11 5.4.1 质量目标................................................................................................................................................................11 5.4.1.3 本公司的质量目标：.........................................................................................................................................11 5.4.2 质量管理体系策划................................................................................................................................................11 5.5 职责﹑权限和沟通.......................................................................................................................................................12 5.5.1 职责和权限............................................................................................................................................................14 5.5.2 管理者代表............................................................................................................................................................14 5.5.3 内部沟通...............................................................................................................................................................14 5.6 管理评审.......................................................................................................................................................................15 5.6.1 概述.......................................................................................................................................................................15 5.6.2 责任部门或人员..................................................................................................................................................15 5.6.3 程序文件...............................................................................................................................................................15 6.0 资源管理............................................................................................................................................................................15 6.1 资源提供.......................................................................................................................................................................15 6.2 人力资源.......................................................................................................................................................................15 6.2.1 概述.......................................................................................................................................................................15 6.2.2 责任部门或人员..................................................................................................................................................16 6.2.3 程序文件...............................................................................................................................................................16 6.3 基础设施.......................................................................................................................................................................16 6.3.1 概述.......................................................................................................................................................................16 6.3.2 责任部门或人员..................................................................................................................................................16 6.3.3 程序文件...............................................................................................................................................................16 6.4 工作环境.......................................................................................................................................................................16文件编号 ABC-QM A/0 3/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 7.0 产品实现...........................................................................................................................................................................17 7.1 产品实现的策划...........................................................................................................................................................17 7.1.1 过程策划................................................................................................................................................................17 7.1.2 质量管理体系文件..............................................................................................................................................17 7.1.3 质量管理体系功能..............................................................................................................................................17 7.1.4 质量策划...............................................................................................................................................................17 7.1.5 责任部门/人员.....................................................................................................................................................18 7.2 与顾客有关的过程......................................................................................................................................................18 7.3 设计和开发...................................................................................................................................................................19 （本公司没有设计和开发，该条款目前不适用,予以删除。）..................................................................................19 7.4 采购...............................................................................................................................................................................19 7.4.1 采购过程................................................................................................................................................................19 7.4.2 采购信息................................................................................................................................................................19 7.4.3 采购产品的验证...................................................................................................................................................19 7.4.4 责任部门或人员..................................................................................................................................................20 7.4.5 程序文件................................................................................................................................................................20 7.5 产品销售和服务提供..................................................................................................................................................20 7.5.1 产品销售/服务提供的控制.................................................................................................................................20 7.5.2 过程确认...............................................................................................................................................................21 7.5.3 标识和可追溯性..................................................................................................................................................21 7.5.4 顾客财产...............................................................................................................................................................22 7.5.5 产品防护.............................................................................................................................................................23 7.6 测量和监控装置的控制..............................................................................................................................................23 8.0 测量、分析和改进..........................................................................................................................................................24 8.1 策划...............................................................................................................................................................................24 8.2 监视和测量...................................................................................................................................................................24 8.2.1 顾客满意度............................................................................................................................................................24 8.2.2 内部审核...............................................................................................................................................................24 8.2.3 过程测量和监视..................................................................................................................................................25 8.2.4 产品/服务测量和监视.........................................................................................................................................26 8.3 不合格控制...................................................................................................................................................................26 8.3.1 概述.......................................................................................................................................................................26 8.3.2 责任部门/人员.....................................................................................................................................................27 8.3.3 程序文件...............................................................................................................................................................27 不合格品控制程序.........................................................................................................................................................27 8.4 数据分析.......................................................................................................................................................................27 8.4.1 概述.......................................................................................................................................................................28 8.4.2 责任部门...............................................................................................................................................................28 8.5 改进...............................................................................................................................................................................28 8.5.1 持续改进...............................................................................................................................................................28 8.5.2 纠正措施................................................................................................................................................................29 8.5.3 预防措施................................................................................................................................................................30 附件一：程序文件目录.........................................................................................................................................................31 附件二：质量管理体系要素与职能分配表.......................................................................................................................32 附件三：质量管理管理职责说明........................................................................................................................................33 附件四：ISO9001 质量管理体系组织结构图...................................................................................................................35文件编号 ABC-QM A/0 4/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 0.1公司简介 ABC贸易有限公司是ABC贸易国际集团控股有限公司直属企业， 专 业生产（本次认证范围不包括制造工厂）和销售各种XXX。以质量求生 存，以服务求发展。在珠江三角洲均设有展示厅。主要产品有：XXXXXX 等。ABC贸易承诺：用一流的设备，配一流的质量及服务，让用户得到 高质量的产品及优质的售后服务，真诚为您服务！ 地址：XX 省 XX 市 XX 区 XX 路 XX 号 邮编：XXX 电话：XXX 传真：XXX 电邮：XXX 网址：XXX文件编号 ABC-QM A/0 5/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 1.0 范围 1.1 总则 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 本手册确定了公司的质量方针、质量目标、程序和与质量管理体系有关的活动要求； 本手册是公司质量管理体系的准则。 1.2 应用 1.2.1、手册适用范围：本手册适用于公司的 XXX 的销售和服务等业务。 1.2.2、删减细节与合理性说明：删减 7.3；7.5.2；7.6 条款 a）根据本公司产品类型(服务)及产品实现过程的具体情况,本公司不存在 7.5.2 条款中 所指明“当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时”这种特殊 活动过程,故予以删减。 b) 本公司属于贸易类型公司，根据顾客要求进行销售和服务，没有设计开发和测量装置， 故删除 7.3 设计和开发，7.6 监视和测量装置的控制条款 c）删减上述条款并不影响本公司提供满足顾客和适用法规的产品的能力或责任的要求。 2.0 引用标准 ISO9001:2000 质量管理体系标准。 3.0 术语 有关质量方面的术语依据 ISO9000：2005 的定义； 4.0 质量管理体系 4.1 目的、总要求及职责： 4.1.1 目的 a）为证实本公司有能力稳定地满足顾客和适用的法规要求的产品； b）通过质量管理体系的有效应用，实现增强顾客满意的效果； 4.1.2 总要求文件编号 ABC-QM A/0 6/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 为了实施质量管理体系，应做到如下： a）识别质量管理体系所需要的过程（包括管理、资源、产品实现和测量）及这些过程在 体系中的应用； b）确定这些过程的顺序和相互作用； c）确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法； d） 确保各部门获得必要的资源和的信息， 保证这些过程的有效运行和对这些过程的监视； e) 测量﹑监控和分析这些过程，采取必要的措施，实现对这些过程有效性的结果并改进 这些过程和结果。 f) 外包过程说明： 本公司所进行的货物运输活动有部分是委外进行的 （省外和国外运输） ， 对该类外包过程的管理与控制按采购控制程序以及供应商管理规定的要求进行。 4.1.3 职责 总经理负责指定管理者代表并要求其按 ISO9001：2000 版标准要求建立、实施和保持公 司质量管理体系； 各部门负责人发挥领导作用，实行人人参与，确保质量体系的有效性、充分性和适宜性。 保证说、做、写的一致性，并持续改善之. 4.2 文件要求： 4.2.1 总则 质量管理体系文件包括： a) 质量方针和质量目标； b) 质量手册； c) ISO9001：2000 版所要求的程序文件；文件编号 ABC-QM A/0 7/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 d) 为确保公司质量过程控制和运行所需的文件； e) ISO9001:2000 标准所要求的质量记录。 注 1：文件的详略程度取决于： a) 本公司的规模和类型； b) 过程的复杂程度和相互作用； c) 员工的能力。 注 2：文件可以采用任何媒体形式或类型。 4.2.2 质量手册 4.2.2.1 公司为实施质量管理体系并提供满足要求的证据编制了本质量手册，包括： a) 质量管理体系的范围； b) 按 ISO9001:2000 标准要求(除设计外)结合公司实际所形成的程序文件； c) 在本手册中将会引用相应的程序文件或作业指导书； d) 本手册阐述了质量管理体系所包括的过程和相互作用。 4.2.2.2 质量手册的批准﹑发放和修改： a) 本手册由总经理批准后生效，各部门应严格遵守和执行； b) 本手册发致总经理、质量管理者代表﹑各部门经理及相关部门管理人员； c)本手册由管理者代表编写和修改，修改后的质量手册需重新由总经理审批。 4.2.3 文件控制 4.2.3.1 概述 对本公司的质量管理体系有关文件进行控制，确保文件的正确性和在需要的场所使用有文件编号 ABC-QM A/0 8/35 ABC贸易有限公司 文件名称 效版本的文件； 版 页 本 次 质量手册 生效日期 2008/8/20 b）公司制定并实施《文件控制程序》，对文件的编制、审批、发放、更改等进行控制； c）公司把与质量管理体系有关的文件和记录分别列入“文件分发一览表”和“质量记录 一览表”中。被列入表中的属于受控的文件﹑资料和记录范畴； d）公司与质量有关的各工作场所，只能使用相应文件的最新有效版本，及时标记作废文 件，以防止误用。 4.2.3.2 责任部门和人员 a) 总经理 b) 管理者代表 c) 人力资源部 d) 品管部 e）市场部 f） 物控部 g）售后服务部 4.2.3.3 程序文件 文件控制程序 4.2.4 质量记录的控制 4.2.4.1 概述 a) 公司制定并实施《质量记录管制程序》，对质量记录的标识、贮存、检索、保护﹑保存 期限处理等进行控制；文件编号 ABC-QM A/0 9/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 b) 所有的质量记录是提供产品质量符合规定要求和质量体系有效运行的客观依据，不允 许伪造或失真。记录的字迹和内容须清楚并有可追溯性； c) 按“质量记录一览表”的规定在有关部门保存记录，记录防止损坏或丢失； 4.2.4.2 责任部门/人员 a) 品管部 b) 物控部 c）其它各有关部门 4.2.4.3 程序文件 质量记录管制程序 5.0 管理职责 5.1 管理者承诺 公司各级管理人员负责领导和参与质量管理体系的建立、实施和改进； 公司高层管理者应对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性进行如下活动： a) 确保公司员工能明白满足客户要求和法律法规要求的重要性 b) 制定公司的质量方针和质量目标； c) 定期召开管理评审会议； d) 确保质量管理体系获得所需资源。 5.2 以客户为关注焦点 5.2.1 总经理应确定并理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并争取超越客户期望； 5.2.2 高层管理者应确保产品质量满足相应的法律法规要求，确保实现质量目标。文件编号 ABC-QM A/0 10/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 5.3 质量方针 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 5.3.1 质量方针 优质、高效、规范、进取 5.3.2 质量方针阐释： 制定本质量方针， 以确保 ISO9001：2000 标准建立的质量管理体系， 不断完善， 持 续改进，提高整体有效性。 优 质：提倡为用户提供真诚、公平、便捷、优质的服务。 高 效：加强服务意识，提高办事效率，想用户所想，急用户所急，使我们的用户真正 感受到我公司真诚的服务，使我们公司更具吸引力、竞争力。 规 范：严格按照国际 ISO9001：2000 标准运作，规范服务和管理的每个环节，保障我 们的服务质量满足顾客需求，使公司在经营管理上达到国际先进管理水平。 进 取：不断完善质量体系，使达到持续改进的目的。 5.3.2 质量方针贯彻 5.3.2.1 总经理批准的质量方针，是公司总的质量宗旨和质量方向，体现了公司总的目标 和顾客的期望； 5.3.2.2 经总经理批准公司质量目标。通过达到质量目标确保实现质量方针，质量目标是 质量方针的具体体现，可用于评价是否实现了质量方针； 5.3.2.3 公司采取培训、考核、内部审核等方法确保质量方针得到理解和贯彻执行，公司 将达到质量目标的结果作为评价质量方针是否得到贯彻执行的依据，同时亦作为 管理评审的重要内容之一； 5.3.2.4 管理评审时定期评估质量方针, 确保质量方针能持续体现公司目标和顾客期望； 5.3.2.5 质量方针的更改，发放在受控下进行。文件编号 ABC-QM A/0 11/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 5.4 策划 5.4.1 质量目标 5.4.1.1 质量方针由总经理在相关职能和层次上建立， 质量目标应包括满足产品要求所需的 内容； 5.4.1.2 质量目标应可测量并与质量方针保持一致。 5.4.1.3 本公司的质量目标： 顾客满意度≧90% 质量投诉≦2 起/月 客诉处理率≧98% 培训执行率≧95% 产品合格率≧98% 交货及时率≧95% 总 经 理 ：李 XX 日 c)相关程序文件: 无 期 ：20080816 5.4.2 质量管理体系策划 公司建立质量管理体系，确保其符合 ISO9001：2000 标准要求，包括： a) 质量管理体系过程和活动的识别、理解和管理； b) 考虑标准允许剪裁的需要； c) 质量管理体系的持续改进。文件编号 ABC-QM A/0 12/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 质量管理体系图见（ 后续页）。 5.5 职责､权限和沟通 a）公司根据实际工作需要设立组织机构，规定各机构的职能、相应人员的职责权限和相 互关系(详见附件)； b）管理者代表任命书 任 命 书 兹任命 刘 XX 先生为 ABC 贸易有限公司 ISO9001 质量管理体系的管理者代 表，其职责为： 1．按 ISO9001:2000 标准要求建立、实施、保持和持续改进质量管理体系； 2．负责质量管理体系有关事宜的指导、内外部协调与联络工作； 3．向总经理报告质量管理体系的运行绩效； 4、给总经理提出质量管理之改进建议和需求； 5．确保提高公司内部员工的质量意识。 特此任命！ 总经理: 李 XX 日期:2008-08-16文件编号 ABC-QM A/0 13/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 质量管理体系 管理责任 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 客户合同评审 审 记、过文供供方评审 方测采购管理 程件 资、资、产不产录品分管合控析标制格源 料量进货检验 识内、纠、品过程控制 品与控可 追 验产正 证与理品预制部审性防核措出货检验 防溯 改、管、进理评护运输和交付 施 审 客户满意度调查 客 户文件编号 ABC-QM A/0 14/35 ABC贸易有限公司 文件名称 5.5.1 职责和权限 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 按本公司的组织架构图见附件四上所示，确定各相关人员的职责。 质量要素与各部门职责详见附件二和附件三。 5.5.2 管理者代表 总经理任命管理者代表，并规定其职责和权限见（详见第 12 页）管理者代表任命书。 5.5.3 内部沟通 5.5.3.1 概述 a) 确保各职能部门就质量管理体系运作的沟通，按公司质量手册、程序文件规定的方法 进行沟通； b）质量管理体系的运作情况通过内审和外审进行沟通； c）公司质量方针，质量目标的达成情况以及公司数据分析，持续改进状态通过定期召开 管理评审会议沟通； d）部门与部门之间的沟通通过相关报表﹑联络单﹑部门会议﹑通告进行有效沟通； e）各职能部门和不同职别的沟通采用正式沟通方法，达不到共识时，由共同上级裁决。 5.5.3.2 责任部门或人员 a) 品管部 b) 人力资源部 c) 售后服务部 d)物控部 e) 市场部文件编号 ABC-QM A/0 15/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 5.6 管理评审 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 5.6.1 概述 a) 为了保证公司质量管理体系持续有效地运行，由总经理组织管理层人员定期进行管理 评审； b) 召开管理评审会议前提前发出通知知会各出席人员准备相关评审所需资料； c) 管理者代表或指定人员应做好会议记录； d) 管理者代表或指定人应跟进和验证评审结果。 5.6.2 责任部门或人员 a) 总经理 b）管理者代表 c) 各部门经理/主管 5.6.3 程序文件 管理评审程序 6.0 资源管理 6.1 资源提供 a) 实施、保持质量管理体系并持改进其有效性； b) 通过满足顾客要求增强顾客满意。 6.2 人力资源 6.2.1 概述 a) 公司制定并实施《人力资源管理程序》，对与质量有关的人员实行有计划的培训，保证 各类人员具备所需的知识和技能；文件编号 ABC-QM A/0 16/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 b)公司通过入厂培训、岗前培训、转岗培训和专项培训确保各职位人员能够胜任； c）公司对从事与质量管理有关人员进行质量管理、程序/作业指导和技能等方面培训； d）人力资源部负责统筹培训工作的实施和培训效果的评估； e）人力资源部负责保存有关的培训、考核和评估记录。 6.2.2 责任部门或人员 a) 总经理 b)人力资源部 c)其它各相关部门 6.2.3 程序文件 人力资源管理程序 6.3 基础设施 6.3.1 概述 公司制定并实施《基础设施控制程序》，对产品的整个工作场所及相关设施﹑设备﹑硬 件和软件支持性服务进行控制，以保证产品符合规定的和预期要求。 6.3.2 责任部门或人员 a)物控部 b)各相关部门 6.3.3 程序文件 基础设施管理程序 6.4 工作环境 6.4.1 公司标识和管理达到产品符合性所需的工作环境并进行管理，主要是产品储存场所文件编号 ABC-QM A/0 17/35 ABC贸易有限公司 文件名称 的环境管理。 版 页 本 次 质量手册 生效日期 2008/8/20 7.0 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.1.1 过程策划 a) 对产品实现的过程进行策划，必要时做出更新； b) 对实现过程的适当阶段进行测量和监控； c) 对测量和监控结果作好记录 7.1.2 质量管理体系文件 a) 为确保产品符合规定的要求, 公司建立并保持了一个文件化的质量管理体系； b）公司编写质量手册用于描述已实施的质量管理体系，并作为公司符合 ISO9001：2000 标准的审核依据； c） 质量手册、程序文件、作业指导书及其它有关文件、质量记录等构成了公司的质量 管理体系文件系统，这些文件都已书面化，其规定须在实际工作中贯彻执行。 7.1.3 质量管理体系功能 a) 公司的质量管理体系强调落实以“预防为主”的管理思想。公司对实际工作中发现的 不合格及时采取纠正和预防措施，以消除产生不合格的原因，实现质量管理体系的不 断改进； b）公司的质量管理体系适用于打包器材的储存管理和检验等活动。 7.1.4 质量策划 a) 公司通过各种程序文件、作业指导书及其它有关文件规定满足质量要求的通用方法， 公司根据需要适时对有关项目和活动进行策划，策划须保证与现有质量管理体系文件文件编号 ABC-QM A/0 18/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 的协调，并补充到特定目标所需的内容； 7.1.5 责任部门/人员 a) 总经理 b) 管理者代表 c) 各部门经理/主管 7.1.6 相关程序 无 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 按规定确定每一份合同/订单的要求， 确保所提供的产品满足客户的规定的和预期使 用以及法律法规的要求; 7.2.2 评审的要求是清楚合同/订单的要求和满足合同/订单要求的能力; 7.2.3 合同/订单中各项要求的理解应与客户取得一致，客服部保持与客户的联络，对合同 /订单理解不一致的部分及时与客户协商调整。 7.2.4 合同/订单修改应经过双方协商确认，客户提出的修改，在不违背公司经济利益的前 件下应尽可能满足；公司提出的修改应征得客户的同意； 7.2.5 合同/订单的修改按有关程序的规定执行； 7.2.6 公司制定《合同评审程序》，以确保合同/订单的执行； 7.2.7 公司保存合同/订单评审、修改记录； 7.2.8 市场部/售后服务部负责与客户沟通，包括： a) 产品信息；文件编号 ABC-QM A/0 19/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 b) 查询﹑合同和订单处理(包括修改)； c) 顾客反馈，包括客户投诉，客户之投诉与退货参照顾客满意度管理规定有关要求执行。 7.2.9 责任部门或人员 a) 市场部部 b) 售后服务部 c) 其它相关部门 7.2.10 程序文件 合同评审程序 7.3 设计和开发 （本公司没有设计和开发，该条款目前不适用,予以删除。） 7.4 采购 7.4.1 采购过程 公司制定并实施《采购控制程序》对采购的产品进行控制，以保证所采购的产品符合规 定的要求，建立并保存合格供方的质量记录。 7.4.2 采购信息 公司的采购控制程序中清楚地说明了采购产品信息，采购订单发出前已对其准确性和完 整性进行了审核及批准。 7.4.3 采购产品的验证文件编号 ABC-QM A/0 20/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 可以采用评价认可、实地检验等方式进行。 7.4.3.2 当公司有需要到供方进行采购产品验证时，由物控部负责与供方联络，品管部安 排适合人员进行，事先应与供方就验证的安排、方法等达成一致意见，验证结果应予以记录。 7.4.3.3 公司根据“合格供方名单”的内容对不同类型的供方进行评审和控制。将评审合 格的供方纳入“合格供方名单”中，这些合格供方作为提供原材料和服务的来源。对供方进 行定期复查、不定期淘汰、不定期补充，定期复查工作每年进行一次，以保证合格供方档案 的有效性。 7.4.4 责任部门或人员 a) 总经理 b) 物控部 c) 品管部 d) 其它部门 7.4.5 程序文件 采购控制程序 检验控制程序 7.5 产品销售和服务提供 7.5.1 产品销售/服务提供的控制 7.5.1.1 概述 a) 公司对产品销售和服务实现的整个过程进行控制，以保证产品销售/服务质量符合规定 的要求； b）公司制定相关程序或作业指导，并培训员工按规定从事有关的产品销售和服务活动； c）对产品销售和服务过程进行监控，以确保产品销售和服务质量；文件编号 ABC-QM A/0 21/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 e）公司按程序文件的规定，依合同/评审的要求安排产品运输和服务，以确保准时交付； f）维修人员负责按《基础设施管理程序》对产品销售和服务设施进行定期维护好保养； h）物控部，仓库/质检员负责对放行﹑交付和交付后活动的产品实施必要的防护，以确保 产品符合要求。 7.5.1.2 责任部门 a) 物控部 b) 品管部 c）市场部 d）售后服务部 7.5.1.3 程序文件 无 7.5.2 过程确认 根据本公司产品类型(服务)及产品实现过程的具体情况,本公司不存在 7.5.2 条款 中所指明“当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时”这种 特殊活动过程,故予以删减。 7.5.2.3 相关文件 无 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.3.1 概述 a) 公司在产品/服务实现的全过程中采用适宜的方式进行标识，以实现可追溯性； b) 品管部负责标识产品的检验状态；文件编号 ABC-QM A/0 22/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 c）物控部在仓储、运输等环节负责产品的标识； d) 用于标识的标签等应字迹清楚，并符合规定的要求。从产品的接收到产品交付至目 的地，其产品上的标识应保持完整，便于鉴别。 e) 在有追溯要求的场合，应控制并记录产品的唯一性标识。 7.5.3.2 责任部门 a) 物控部 b) 品管部 c）其它相关部门 7.5.3.3 程序文件 无 7.5.4 顾客财产 7.5.4.1 公司各部门应爱护在其控制下的顾客财产， 7.5.4.2 顾客财产的识别 a）顾客财产是指在组织控制下或由顾客提供给组织使用的或构成产品一部分的顾客所拥 有的产品、设施、财物、信息和数据等；还可包括顾客的知识产权，如顾客提供的维 修件、图纸、规范、样品，重要的软件、数据等。 b) 各部门应按规定或约定的内容识别公司控制下或使用的顾客财产，并做出明确标识。 c) 顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用情况时，应及时向顾客报告，具体处置方式按 双方协议处理，并保持记录。文件编号 ABC-QM A/0 23/35 ABC贸易有限公司 文件名称 7.5.4.3 相关文件 无 版 页 本 次 质量手册 生效日期 2008/8/20 7.5.5 产品防护 7.5.5.1 概述 a) 公司制定并实施产品防护的有关文件，以防止产品质量受到影响和遗失； b) 仓管和运输人员按规定采用适当的方法和工具进行搬运，以防止在搬运中损坏产品； c) 公司提供安全和适当的贮存场所，并规定贮存有效期，以防止产品损坏或被误用。对 出入仓库的产品按规定进行收发和记录； d) 在产品交付前，采取有效措施防护产品，防止产品在交付给客户前损坏； f) 产品按与客户协商的方式安全运输交付给客户，保证交付到客户处的为合格产品。 7.5.5.2 责任部门 a) 物控部 b) 市场部 c) 运输单位 d) 售后服务部等相关单位 7.5.5.3 相关文件 仓库管理规定 7.6 测量和监控装置的控制 根据本公司产品销售和服务提供过程的具体情况可知，本公司不使用监测和测量装置， 7.6 条款不适用于本公司，故予以裁剪。文件编号 ABC-QM A/0 24/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 8.0 测量、分析和改进 8.1 策划 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 通过策划并实施所需的测量和监控活动，以确保产品和质量体系的符合性和改进质量体 系的有效性，以及包括含有统计技术的适用方法及应用程度的确定； 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意度 8.2.1.1 概述 a) 售后服务部应定期向客户发送“客户满意度调查表”并进行统计和分析； b) 售后服务部根据调查表统计和分析结果﹑顾客投诉﹑与客户沟通﹑各媒体报告﹑行业 研究结果等相关信息进行分析和统计； c) 根据分析的结果向相关方发纠正和预防措施通知； d) 客户满意度调查结果在管理评审会议上评估。 8.2.1.2 责任部门 a) 售后服务部 b) 市场部 c）物控部等其它各相关部门 8.2.1.3 程序文件 无 8.2.2 内部审核 8.2.2.1 概述 a) 公司制定并实施《内审控制程序》，定期进行质量管理体系审核，验证质量活动是否符 合计划安排并确定公司质量管理体系的有效性；文件编号 ABC-QM A/0 25/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 b）每年至少进行一次内部质量管理体系审核，必要时，可随时安排局部或全部的审核； c）内部审核工作由经培训合格、具备资格且与被审核领域无直接责任的人员担任； d）内部质量审核依据计划的安排，参考检查表进行。审核员按规定对内部质量审核进行 记录。审核组长依据审核结果编制审核报告。内部质量审核结果由管理者代表上报管理评审 会议作为评审内容之一； e）审核中发现的不合格，由责任部门分析原因并按规定时间同内完成纠正和预防措施， 审核员验证结果； f）内部质量审核计划、记录、审核报告及审核后发出的纠正和预防措施报告等由相关部 门妥善保管。 8.2.2.2 责任部门 管理者代表 审核组长 审核员 各受审核部门 8.2.2.3 程序文件 内审控制程序 8.2.3 过程测量和监视 8.2.3.1 概述 a) 公司建立、实施质量管理体系对其过程进行监视和测量，当未能达到质量管理体系结 果时，须采取适当的纠正和纠正措施，以确保施工质量符合性； b) 品管部分别对本公司的产品质量情况进行统计， 对不合格按规定的方法进行分析整理； c）需要时，对主要或集中的不合格采取纠正和预防措施。文件编号 ABC-QM A/0 26/35 ABC贸易有限公司 文件名称 8.2.3.2 责任部门 a) 品管部 b) 物控部 c）各相关部门 8.2.3.3 相关文件/流程 版 页 本 次 质量手册 生效日期 2008/8/20 8.2.4 产品/服务测量和监视 8.2.4.1 概述 a) 公司应对产品/服务质量进行控制，以保证其的质量符合规定的和预定的要求； b) 检验员经培训，按照作业要求对产品和服务质量进行测量和监控，并记录测量和监控 结果；c) 对未经验收合格的产品不得流入客户； e) 当所需的测量和监控完成且合格后，才可交付给客户，若不合格，除非得到客户同意 让步接收的许可时，才可放行，否则不可以交付。 8.2.4.2 责任部门/人员 a) 品管部 b) 物控部 8.2.4.3 程序文件 检验控制程序 8.3 不合格控制 8.3.1 概述 公司制定并实施《不合格品控制程序》，对不合格进行控制，以防止由于疏忽而使用或允文件编号 ABC-QM A/0 27/35 ABC贸易有限公司 文件名称 许不合格品交付使用； 版 页 本 次 质量手册 生效日期 2008/8/20 b) 一旦发现不合格或怀疑为不合格时， 应对该批产品立即进行隔离、 标识并进行记录 （需 要时对怀疑为不合格的产品进行鉴别） c) 品管部质检员负责对本公司所提供的产品和服务中的不合格品做出处置决定。总经理 对有争议的不合格的处置意见进行判定； d) 当产品不完全符合要求需进行返工、返修等处置时；返工或返修后的产品需按原程序 重新进行检验，经授权人员认可合格后才可放行； e) 当最终交付的产品有不合格情况时，若授权人员需要作让步接收，必要时应向客户提 出申请，客户同意后才可交付； f) 对出现严重不合格或集中的不合格时，应分析原因并采取有效的纠正和预防措施； g) 交付使用后发现有不合格，售后服务部与客户沟通，如让步接收，需经客户同意； h) 不合格的评审﹑处置等有关记录由品管部妥善保存。 8.3.2 责任部门/人员 a) 总经理 b) 品管部 c) 物控部 d) 市场部 e) 售后服务部等 8.3.3 程序文件 不合格品控制程序 8.4 数据分析文件编号 ABC-QM A/0 28/35 ABC贸易有限公司 文件名称 8.4.1 概述 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 8.4.1.1 品管部根据公司需要，确定、收集和分析与产品质量有关的适用法律法规要求的 数据等与质量有关的数据；售后服务部负责收集与客户过程有关的数据及其它部门应分析的 相关数据； 8.4.1.2 确定数据的收集方法和内容并根据公司情况更新收集的方法； 8.4.1.3 将收集的数据进行分析和使用，并根据情况需要发改善行动报告 8.4.1.4 数据分析结果需呈交管理评审会议评审。 8.4.2 责任部门 a) 品管部 b) 物控部 c) 售后服务部 d) 市场部及其它相关部门 8.5 改进 8.5.1 持续改进 8.5.1.1 概述 各部门应根据公司的质量方针、质量目标、审核结果、数据分析结果、纠正和预防措施 以及管理评审结果进行持续改进质量管理体系的有效性； 对收集的资料进行分析； 确定优先改进的先后次序； 进行往复性持续改进文件编号 ABC-QM A/0 29/35 ABC贸易有限公司 文件名称 保留好持续改进项目记录； 8.5.1.2 责任部门 a) 品管部 b) 售后服务部 c) 市场部 d) 其它相关部门 版 页 本 次 质量手册 生效日期 2008/8/20 8.5.2 纠正措施 8.5.2.1 概述 8.5.2.1 公司制定并实施《纠正与预防措施管制程序》，以消除不合格的原因，防止不合格 再发生，实现质量管理体系中任何过程的改进； 8.5.2.2 当接到客户投诉产品质量不合格报告，或者在质量管理过程中发现不合格时，须 调查与产品、过程和质量体系有关的不合格产生的原因，并记录调查结果； 8.5.2.3 确定消除不合格原因所需的纠正措施； 8.5.2.4 实施纠正措施，记录措施效果并予以评价，以确保纠正措施的执行及其有效性， 必要时变更相关文件。 8.5.2.2 责任部门/人员 a) 管理者代表 b) 品管部 c) 物控部 d) 市场部 e）内审小组文件编号 ABC-QM A/0 30/35 ABC贸易有限公司 文件名称 f）售后服务部 g) 其它有关部门 8.5.2.3 程序文件： 纠正与预防措施管制程序 版 页 本 次 质量手册 生效日期 2008/8/20 8.5.3 预防措施 8.5.3.1 概述 8.5.3.1.1 公司制定并实施《纠正与预防措施管制程序》，防止潜在的不合格、 缺陷或其 它不希望情况的发生，为消除其原因而采取措施，达到以“预防为主”的目的，包括程序和体 系的更改，以实现公司质量体系的任何过程的有效性改进； 8.5.3.1.2 根据影响产品质量的过程和作业、审核结果、质量记录、客户意见等，对其分析 并确定不合格的潜在原因； 8.5.3.1.3 对任何要求预防措施的问题确定所需的处理步骤； 8.5.3.1.4 采取预防措施并实施控制，评价预防措施实施效果并予以记录，确保其有效； 8.5.3.1.4 确保将所采取措施的有关信息提交给管理评审。 8.5.3.1.5 必要时变更相关文件 8.5.3.2 责任部门/人员 a)管理者代表 b) 品管部 c) 物控部 d) 市场部 e）内审小组文件编号 ABC-QM A/0 31/35 ABC贸易有限公司 文件名称 f）售后服务部 g) 其它有关部门 8.5.3.3 程序文件： 纠正与预防措施管制程序 附件一：程序文件目录 版 页 本 次 质量手册 生效日期 2008/8/20 文件编号 ABCQP01 ABCQP02 ABCQP03 ABCQP04 ABCQP05 ABCQP06 ABCQP07 ABCQP08 ABCQP09 ABCQP10 ABCQP11 文 件 名 称 文件控制程序 质量记录管制程序 管理评审程序 人力资源管理程序 基础设施管理程序 合同评审程序 采购控制程序 内审控制程序 检验控制程序 不合格品控制程序 纠正与预防措施管制程序 版本 A A A A A A A A A A A 制定日期 更新日期 2008.08.16 2008.08.16 2008.08.16 2008.08.16 2008.08.16 2008.08.16 2008.08.16 2008.08.16 2008.08.16 2008.08.16 2008.08.16文件编号 ABC-QM A/0 32/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 附件二：质量管理体系要素与职能分配表 要素 序号 标准要素名称 总经 理 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 管理 品管 市场 物控 代表 部 部 部 售后服 务部 人力资 源部 4.1 总要求 4.2 文件要求 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为中心 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限和沟通 5.6 管理评审 6.1 资源的提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.1 产品实现策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置控制 8.1 测量、分析和改进 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 ● Ο ● ● ● Ο ● ● ● Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο ● Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο ● Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο ● Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο ● Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο ● Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο ● Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο ● ● Ο Ο Ο 不适用 Ο Ο Ο Ο Ο ● Ο Ο ● ● Ο Ο Ο Ο 不适用 ● Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο ● ● ● ● Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο ● Ο ● Ο Ο Ο Ο Ο Ο文件编号 ABC-QM A/0 33/35 ABC贸易有限公司 文件名称 1.总经理权责 质量手册 附件三：质量管理管理职责说明 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 1.1 为本公司最高管理者，对本公司的质量管理负全面责任。 1.2 制定并发布质量方针，确保质量方针的贯彻执行。 1.3 批准年度质量目标，确保质量目标的实现。 1.4 批准发布公司质量手册。 1.5 设定公司组织机构，任命各部门负责人，并规定其职责权限和相互关系。 1.6 根据质量系统的要求，确定并提供充分的资源。 1.7 任命管理者代表，主持管理评审。 2.管理者代表职责 2.1 对总经理负责，必要时代理总经理行使质量体系职权。 2.2 负责按 ISO9001：2000 标准建立、实施监控和保持并持续改进质量系统。 2.3 引导促进跨部门沟通，负责就质量系统事务与外面机构间的联系。 2.4 负责组织内部或外部质量系统之评审计划，并协助总经理组织管理评审。 3.品管部主管职责： 3.1 对顾客负责，保证产品品质。 3.2 负责来料检验、服务过程检验、产品控制及质量确认。 3.3 年度质量目标考核 3.4 负责开列纠正预防措施，并验证改善结果。 3.5 负责质量系统文件及表单的管制。 4.市场部职责： 4.1 负责公司业务的接口。 4.2 负责准备业务资料及客户品质等相关信息。 4.3 负责订单初期评审。 5．售后服务部职责：文件编号 ABC-QM A/0 34/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 5.1 负责接受客户抱怨及投诉。 5.2 负责产品质量的售后服务及相关工作。 5.3 对客户进行满意度调查。 6 人力资源部职责 6.1 人力资源的开发及合理利用。 6.2 考评、修订及实施相关规章制度。 6.3 推行及负责员工的相关培训，制定合理的培训计划。 6.4 负责基础设施的维护工作。 6.5 主导搞好后勤保障等相关事宜。 7 物控部职责 7.1 选择评价和考核合格供应商并负责传递相关信息。 7.2 按要求向合格供应商及时采购所需的合格产品。 7.3 不良产品的退货处理。 7.4 负责物料管理，合理储存，先进先出，管制过期及失效产品。 7.5 负责产品运输以及委外运输单位之管控制。 8.各部门及主管之共同职责 8.1 贯彻质量方针，负责质量系统管理要求在本部门的实施，及部门相互沟通。 8.2 负责对本部门员工的岗位技能培训。 8.3 对本部门质量记录的准确性、完善性负责。 8.4 负责落实本部门职能范围内的纠正和预防措施。 9．各岗位职责 见公司的“职位说明书”文件编号 ABC-QM A/0 35/35 ABC贸易有限公司 文件名称 质量手册 附件四：ISO9001 质量管理体系组织结构图 版 页 本 次 生效日期 2008/8/20 总 经 理 管理者代表 人力资源部 售后服务部 市场部物控部 品管部