利用信息化技术提高燃气企业服务质量

维普资讯 http://www.cqvip.com 戒市燃气２［］Ｏ６／３（ｖＯＩ．３７３）　爿：－●　：ｌ　ＡＤＭＩＮＩＳＴＲＡＴＩＯＮ　利用信息化技术提高燃气企业服务质量　西安市天然气总公司（７１００４３）　黄　嚣　摘要本文介绍了西安市天然气总公司将信息化技术贯穿　气化工程。如今，西安市天然气城市气化二期工程已　于整个公司的各项工作和业务的全过程中，以提高企业的服　于１９９９年启动，现已基本建成，供气范围可覆盖西　务质量。主要分析了信息化技术在报修处理系统、售气管理　安市整个城区并扩展至周边区域，一期、二期工程总　系统的应用。　供气规模将达到７．７９亿ｍ３／ａ，气化居民用户７０万　关键词信息化报修售气　户（至２０１０年），城市气化率将达到９５％。二期工程　次高压管道４０余ｋｍ（管径以Ｄ８０为主），中压管道　１　前言　长３００ｋｍ，另建高中压调压站６座。面对用户的迅速　增加，西安市天然气总公司作为天然气的经营单位，　信息化水平作为衡量一个国家和地区综合实力　为了保证城市天然气供应系统的安全、稳定的供气，　的重要标志，已经引起了世界各国的普遍关注。企业　加强天然气供气系统的规范化管理，及时、准确的解　作为国民经济的基本单元，其信息化应用水平是国　决用户在使用天然气过程中出现的问题、故障，为广　家信息化建设的关键，也是企业提高核心竞争力、与　大西安市居民用户提供优质、便捷的服务，将电脑信　国际接轨的重要途径。企业信息化是指企业利用现　息化应用于用户报修、售气的全过程中是十分必要　代信息技术，通过信息资源的深入开发和广泛利用，　的。　不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而　提高企业经济效益和企业竞争力的过程。具体到一　２报修处理系统的应用　个企业，企业信息化就是要实现企业生产过程的自　动化、管理方式的网络化、决策支持的智能化和商务　报修处理系统现已在整个公司的各个用户管理　运营的电子化。２１世纪是天然气的黄金时代，新经　站全面应用。西安市天然气总公司共有８个用户管　济带来新的挑战，西安市天然气总公司作为集城市　理站，分别是城区站、丈八东路站、大学东路站、凤城　燃气设计、施工、输配、经营和服务等多功能为一体　路站、康乐路站、仁厚庄站、翠华北路站、雁南一路　的国有独资大型专业燃气企业，运用先进的信息化　站，各站按区域划分分管整个西安市所有的天然气　管理工具，对原有管理流程和模式进行了改进。　工商、居民用户。各用户管理站的业务涉及面很广，　目前，西安市天然气总公司为４２万户城镇居民　除了日常的管线巡查，设备的维护、检修、保养，工　用户提供安全可靠的天然气供气服务，城市气化工　商、居民用户的验收、点火、供气工作外，每天要接到　程建成并投运门站１座、储配站１座（４台１万／／１＇’　很多用户的来电，具体到每个管理站每日的维修量　球型储气罐）、指挥调度中心１座、高中压调压站８　少则十几个，多则五六十个。最早用户在使用燃气　座、维修抢险中心１座、加气站１３座以及自控通讯　中，若出现问题、故障，因为自己无从得知所住小区　系统等，主体高中压管线５７２ｋｍ，冬季日供气量最大　归哪个用户管理站管理，可能需要打好几个电话才　达２８０万ｍ　，年供气量已超过３．２亿ｍ　，西安市城　能找到管辖其所住区域的用户管理站，这样费时、费　市气化率达到７５％。由于天然气具有安全，便宜和　力，给用户造成了很大的麻烦，而且影响了公司的服　干净的优点，西安市现已大面积实施了天然气城市　务水平。公司的领导也只能靠听取各级基层单位的　ｗｗｗ．ｃｈｉｎａｇａｓ．ｏｒｇ．ｃｎ　维普资讯 http://www.cqvip.com 城市燃气２００６／３（ｖｏ１．３７３）　汇报进行决策，这样的管理模式和手段，实时性、及　时性差，管理难度大，显然不能适应目前现代大中型　话通知的麻烦，提高了工作效率。公司的领导层和管　理层也能通过该系统直接了解到各个用户管理站的　企业管理的需求，同样不适应为全市提供安全可靠　天然气供应和优质服务的需要。针对这样的问题，西　安市天然气总公司采用调度系统，在总公司成立了　当日的维修情况、各个时间段的维修总量，做到心中　有数，及时对维修结果进行评定。管理站的人员在统　计维修量时再也不会象以往那样，抱着一大堆的维　９６７７７报修中心，设立２４小时热线服务电话，每个　电话接线员将来电用户的姓名、联系方式、详细地　址、报修内容、ＩＣ卡型号等记录下来输入电脑，再将　派工单分别下给两个销售公司的二级平台，接着由　二级平台人员通过电话派发到各个用户管理站，由　管理站接听电话的人员在维修单上记录用户的各类　修单花很长的时间进行统计。我们可通过报修管理　系统输入起止日期，本周、本月的或一个时问段内的　维修总量，ＩＣ卡表修、漏气、卡修、普表、灶具维修等　分类统计的数量，错派、逾期工单数量等内容一目了　然，也可随时调出某年某月某日的第几号工单，查询　到处理结果。这样方便、快捷的查询省时、省力。　信息，最后维修人员按照记录的用户联系电话和用　户联系，根据维修单上的地址上门给用户服务。每天　下班前管理站人员再通过电话向二级平台人员进行　３售气系统的应用　为方便用户使用、提高销售管理自动化程度、降　维修结果和当天总维修量的反馈，二级平台人员再　将各个管理站的维修结果汇总，反馈到９６７７７报修　中心。这样并没有从根本上解决用户维修难、慢的问　题，而且在多级传输的过程中难免会产生各类信息　在传递和反馈过程中失真和失控的现象，造成各部　门配合失调，工作效率低，也给公司带来不必要的经　济资金、人员浪费。　２００４年西安市天然公司的安全服务管理已由　低管理成本，西安市天然气总公司采用智能卡技术、　数据库技术和计算机网络通讯技术，成功地建成了　覆盖全市的天然气计算机售气管理系统，运行至今　取得了较为理想的经济效益和社会效益。按照西安　市的城市发展规划，西安市民用天然气入网用户在　二期工程结束后将达到近７０万户，需要建立遍及全　市的天然气销售网络。天然气销售业务应采用计算　机系统进行高效精确的管理，天然气销售管理系统　应具备用户ＩＣ卡售气、ＩＣ卡制发补办、用户档案管　理、销售数据统计分析、综合查询、系统维护等功能。　西安市天然气总公司现已在南二环何家村、高新四　路口、东郊康乐路北口、北郊凤城一路、仁厚庄北路、　过去的“多级制”分散管理向目前的“扁平化”集中管　理转变，形成公司统～指挥，上下一盘棋，协调、互动　的管理格局，减少和避免信息传递和反馈过程中出　现的错误。每个用户管理站配备报修管理系统的专　用电脑，操作人员输入工号和密码进入报修管理系　统，选择起止时问查询未处理的工单。９６７７７报修中　心在接到用户来电后将用户姓名、联系电话、详细地　健康东路、水文巷中段、长安区军民路、药王洞设立　营业大厅，还有几个分布在西安市城区的营业厅正　在紧锣密鼓的建设中。由于仅依靠天然气公司自身　址、报修内容输入电脑直接生成派工单，并可按事故　类别、压力等级、设备类型进行划分，不经过二级平　台，直接通过局域网在几秒钟内派发到分管该用户　所住小区的用户管理站，站上操作人员在听到来单　提示音后迅速接收并打印派工单，通知维修人员及　时上门给用户进行处理，故障排除后电脑操作人员　将处理结果（如：修好、换表、补气多少、高级卡、初始　化、误报等）和维修人姓名输入电脑，点击保存，将信　息直接反馈回总公司。若在接收派工单时，发现该单　子所显示的地址非本站所管辖区域，点击错派，直接　派发到所属管理站。这些操作通过网络的传输在几　的力量完成销售网点的建设，需要投入大量的人力、　物力，同时银行系统拥有遍及全市的营业网点和成　熟的销售服务体系，依托银行营业网点代理天然气　销售，最为经济和便捷，同时代理天然气销售，银行　也可以增加储蓄额。基于以上共识，西安市天然气总　公司与工商银行、建设银行签署了共建西安市天然　气销售网络的协议，由银行在西安市设立的营业网　点代理销售天然气。各天然气销售网点设置专用读　卡器作为销售终端，银行与天然气公司双方通过公　用网络通讯联络，进行传输各营业网点天然气销售　数据，并由双方财务人员定期进行帐务结算。西安市　秒钟之内都能完成，既方便又快捷，减少了来回打电　ＷＷＷ．ｃｈｉｎａｇａｓ．ｏｒｇ．ｃｎ　维普资讯 http://www.cqvip.com 城市燃气２００６／３（ｖＯＩ．３７３）　天然气计算机售气管理系统正式投入使用以来，系　资料越来越多，整理、查找都十分困难，特别是一些　统运行稳定。目前已有４２万户市民使用了管道天然　因过户、销户、迁户而拆换气表的表底数记录，一旦　气，用户可持卡就近在售气网点购气，非常方便快　出错或没有送到各营业厅及时修改用户资料，工作　捷，众多的销售网点大大的解决了用户购气难的问　人员与用户之间将会造成争执，使用户或公司蒙受　题。西安市天然气总公司计算机售气管理系统的投　经济损失。还有因为燃气表的保修期为一年，营业厅　入使用，实现了天然气销售业务的自动化管理，加强　工作人员需根据上次换表日期为准判断是否收费，　了售气业务管理，方便了广大用户使用，取得了令人　若超过一年将要收取换表维修费，通过该系统很快　满意的效果。各个银行销售网点只具有ＩＣ卡售气业　的就能调出该用户的所有信息资料包括上次换表日　务，用户要办理其它业务时需到天然气公司营业大　期，减少了与用户的摩擦，提高了工作效率。　厅，例如：（１）用户原卡不慎丢失需补办新卡；（２）用户　总而言之，以信息技术手段为核心的天然气报　在使用天然气过程中发现气量不符时需查询购气记　修和销售系统，正以其信息的海量化，信息传递的准　录，维修人员要根据购气记录单的总购气量与表底　确化、及时化，网络的互联化，处理业务的便捷化成　数和内存气量之和的差值给用户补气或让用户补交　为现代化天然气服务的重要手段。利用信息化技术　气费；（３）燃气表出现故障需换表，用户持票据交换表　进行天然气服务管理，其采样、传输、存储、处理、分　维修费用、办理新卡等业务。天然气公司营业大厅销　析信息的数量、速率是传统人工方式难以达到和比　售管理系统应具备用户ＩＣ卡售气、ＩＣ卡制发补办、　拟的，天然气服务管理的效率也成倍提高。信息化技　用户档案管理、销售数据统计分析、综合查询、数据　术的应用要实现以下目标：（１）采用世界领先技术，　接收等功能。　成为天然气销售行业管理和计算机网络应用结合的　西安市天然气总公司计算机售气管理系统建立　典范。（２）网络化管理将为用户带来更好的服务。（３）　了用户基本的信息资料库，将全市燃气用户的使用　可实现异地、分时办公，提高办公效率。（４）实现与银　情况进行了全面规范化管理。如果用传统的手工记　行进行数据转换与对接，使用户购气更加便捷。（５）　帐方式对用户进行管理，其后果不堪设想。公司采用　采用最新的ＩＮＴＥＲＮＥＴ技术，实现网上办公和业务　电脑管理用户基本资料，也就是在用户前往天然气　处理，方便异地管理和控制，为企业带来高水平管理　公司办理开户手续时，通过营业厅工作平台将用户　的企业形象。（６）网络化管理实现业务的表、单的统　的单位编码、姓名、住址、联系电话，开户时间、燃气　一规范，并能得到准确及时的反映和监督控制，为企　表编号型号品牌、点火时间、维修记录等详细资料录　业决策打下很好的基础。（７）网络化管理实现了信息　人电脑，对用户服务的过程中进行采集反馈并录入　资源共享，从而提供丰富的决策支持信息。（８）促进　到用户资料数据库中。使用该系统后，在各项工作任　企业员工素质的提高。　务完成后立即将作业记录单录入电脑，电脑将各类　整个西安市天然气总公司还在不断加强信息化　反馈信息自动归类及统计。如果未使用该系统，维修　建设，将信息化贯穿全公司各项工作和业务的全过　人员在完成工作任务后，只能通过填写作业单将完　程，提升企业形象及管理水平，不断提高服务质量，　成任务情况记录下来交给统计员，统计员将作业记　使广大用户享受到更加优质、满意、便捷的服务。　录单整理后存放在资料柜中。日长月久，资料柜内的　ＷＷＷ．ｃｈｉｎａｇａｓ．ｏｒｇ．ｃｎ