如何加强物业管理提升物业质

加强物业经管提升物业质量

李美萍

当前随着城乡居民居住方式小区化的逐步推行,在小区居民与物业经管公司之间产生了诸多的问题和矛盾,这正逐步扩大成为一个亟待解决的普遍的社会问题,能否合理正确地

解决这一新兴的课题,甚至将影响到我们国家很多全局性的问题.

很多小区居民和物业公司双方都搞不清楚相互的关系，有的人认为，小区居民是主人（雇主）。物业公司是服务机构，有的人又认为，物业公司是经管机构。小区居民是经管对象，也有的人认为，双方是一个对立统一的辩证关系。物业公司既是服务机构，又是经管机构。小区居民既是主人（做为一个整体），又是被经管的对象（做为单个个体），这些说法看似都有其道理和依据，但又似是而非，似无还有。其实，如果不通过解决具体的事务，仅仅是讨论这些抽象的关系，不仅不利于双方的问题，还非得先搞清楚二者的基本关系不可。就拿我们小区来举些小小的事例，小区居民常常抱怨：物业公司的保安以貌取人，对工作的态度不认真负责，车辆进入小区很顺便，不利于小区的治安。物业公司的保安又抱怨说，明明物业给每个业主的 车辆都办理了停车证可是有的居民开车出入时总是不带出入证或放在一个很不明显看不清楚的位置。而我们的工作就是检查小区的车辆，安全问题。而居民却说我住在小区不是住三天两天而是住一年或几年了，保安每次在我进大门时却总让我出示车证让我很是麻烦，而保安又苦诉到，有的住户开一辆车时间长了，也许会认识这辆车和车主，但是有的住户一辆车多人开，而保安又是调班加上有新的保安上岗，所以总是有不确定的时候，再说了那个保安辨认出了错导致治安问题，根本没有依据。也就没法具体惩处辨认质量也就没有制度保证况且保安们有时由于不能十分确定业主的身份与车辆，仅仅是一般的检查，也时常遭到业主的白眼或呵斥，只有低头放行。住在小区的许多住户反映，现在的物业经管太混乱了，电费.水费.物业经管费。停车费等各种费用收取不透

明，甚至有些费用名目繁杂不清。向物业公司反映又迟迟得不到答复，后来发展成了摩擦，心里不痛快，住户反映，建设初期的混乱是可以理解的，事情出现了却迟迟不解决，这就是态度问题了。

前一段时间报纸上曾报道过这样一篇文章，一位老大爷按时去银行买电，但是在检查电表时出现电表的用电量比老大爷花钱所购买的电量多出两千多度，这是电表的质量问题电表电子出现了问题，而这种现象在我们小区却经常发现。在我的工作中给住户讲解电表问题时非常困难，住户说自己花钱买了电，为什么要让住户补交多出来的电费，再说电表坏了不是人为的原因，不想补交电费，而这时我的工作就是一遍一遍给住户讲解电表因为电子部分出现了问题，导致电表滚轴继续转动，而显示剩余电量的部分停止不动，一直保持在坏时剩余的电量，也就是说在不购电的情况下可以一直使用下去，不会有用完停电的时候，有的住户不明白，虽然不情愿补交费用，但知道这些电毕竟是自己家使用的也就是不得不补齐，而有的用户就是不补只怪表厂或我们的工作不到位。其实一个小区上千户住户光靠我们物业或是一个输电部门的两三个人很难完成，这就需要我们要和业主互相配合发现问题早解决，也就不会出现业主需要补齐上百或上千的电费了。

对于物业公司要坚持配合好业主委员会的工作，双方多加强协调和沟通，服务和经管好小区的工作。加强自身建设和人为资源经管做好员工的入职，在职培训的工作规范好员工作为，员工统一着装，挂牌上岗。对业主，客户服务按公司规程操作，规范好秩序，经管处的岗位职责贴上墙，办公区域整洁，各项工作日志，文件记录清楚，内容完整。经管处要牢固树立服务理念，员工各负责自己的工作范围，按公司规定进行各项经管服务工作，做到房屋经管细致，绿化保洁全面彻底，安全保卫扎实周到，财务收费款实帐明，而住户要意识到别人为你服务了，你就应该理所当然付给别人报酬，业主委员会则是双方沟通的桥梁和纽带，需要积极配合物业公司搞好工作，反映住户意见，协调好双方的关系。

对于小区存在的问题很多，小区要想整洁干净那么垃圾的处理与收费也是关键。物业经管普遍实行的是按物业面种大小收费，而这种办法似乎以被人们接受，这种办法表面看起来公平，其实掩盖这不公平。比如住房面积大的垃圾就未必大。相反，住房面积小的住户人口多，住户产生的垃圾就要多一些，对环境的影响就要大一些。而物业经管只是管住户门口以外的公共部分，住户室内的面积大小与物业经管没有多大关系，实际住宅面积的大小与住户的维修有关，因为住房面积大，相应的屋顶等面积分摊就大，而维修与通常收费的物业经管费无关。因此，我以为，我们将来实行物业收费价格应考虑以下三个影响：一。住户人口的多少从物业角度看，人口多少与每天产生的垃圾量对环境的享有，对保安的工作有直接关系，而这些方面直接关系到物业经管的质量，二。住房及小区环境的新旧程序，对不同的物业来讲，物业越陈旧小区公共设施，公用设备越，陈旧，日常清扫维护工作两就大，费用就越高。三。物业经管的价格与公共设施设备的规模有关，不同的小区公用设备品种多的，经管和维修工作量就大，费用就越高，如我们小区又自备变压器，供水供暖物业公司要对这些设备进行经管，维修，付出的劳动量就越大，收费就应该高。

物业经管人员要认真学习法规，法章，相关业务和社会经管理论，是实践中提高综合知识的掌握运用能力，认真履行职责，开拓工作思想，规范行政行为，严格依法办事。要在深入小区，调查研究的基础上，广泛听取广大市民和社会各方对居住物业经管的意见，认真梳理各类历史遗留的险堵水电等问题，合理编制整治计划，集中力量开展整治，切实解决物业经管方面的急难愁问题，物业经管企业与业主委员会要携手共建文明小区创优小区，安全小区，使综合整治成果在日常经管中加强和提升。

随着我国物业经管行业的发展，壮大，已经有不少的物业经管公司开展了早期介入工作，有更多的物业经管公司意识到早期介入是物业经管顺利起步与开发的重要条件。是实施物业经管的首要环节实践证明物业经管公司在工程设计阶段，以业主或使用人的角度，凭专业人士的经验对所经管物业设计进行审视，对不当之处提出修改技术方案，可优化设

计完善设计中的细节，避免一些在后期工作中难以解决的问题。

有利于提高房屋建造质量，由于物业经管公司在物业使用与经管方面有第一手资料，对于楼宇长期使用过程中所暴露出的各种工程质量问题十分了解，通过参与物业施工建设阶段监理，强化了施工过程中的质量经管和监控，并尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋的建造质量。

有利于加强对所管物业的全面了解，物业经管公司要想做好物业极其附属设施的维修养护工作，必须对土建结构，管线走向，设施建设，设备安装等情况了如指掌。对于图纸改动或增或减部分作出认真记录。如管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一定的差距，如果布置管线时不在现场记录，在后期经管中可能会出现脱节的现象，相对来说物业经管人员对土建结构部分了解的不用太深，而对设备安装管线布置等情况则应充分掌握，便于后期经管。因此，如果目前条件不允许过早介入的话，设备安装阶段应是较合适的介入点，由于加强了对所管物业的全面了解，就为竣工验收，接管验收打下了基础，可提高验收质量，缩短验收时间，对验收中发现的仍需要改进的地方，也比较清楚，容易交涉和协调。商品住宅小区要严格履行物业经管服务合同的约定，突出保修，保安，保洁，保绿的服务特色，注意经管的效果性，体现人性化的经管理念。服务质量的评价体系，要以业主的满意度为规范，建立物业经管企业与业主相监督机制，物业经管企业的选聘要充分运用市场机制，采取招投标的方式，建立优胜劣汰，择优选聘的竞争机制，商品住宅小区要在物业经管法规范围内，通过市场调节，建立完善的长效经管机制。物业经管公司不同于其他行业，有时它对员工道德的要求要高地与业素质，。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通，协作的能力，具有良好的亲和力是做好物业经管的一大优势，要让每一个经管员都能注重和业主建立良好的关系，在目前工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解，提出抱怨甚至投诉物业经管的业主，要主动上门与其沟通，交流，要不

怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见，给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解，信赖公司。要把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不觉得惊喜，只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业经管企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没有想到的责任，如果做到了这些，就能抓住业主的心，了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好的把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平，要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求，以良好的敬业精神感化业主，让业主感觉到不和物业经管公司合作有点过意不去的感觉。

总之，要做好物业经管工作既要注重物业经管理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合，物业经管作为微利性服务行业，它所提供产品是无形的服务，物业经管是一种全方位，多功能的经管，同时也是一种平凡，琐碎，辛苦的服务性工作，因此在物业经管实际工作中，要时刻牢记物业经管无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之急，做业主之所需”服务宗旨，不断学习，不断创新与时俱进，为业主提供整洁，优美，安全，温馨，舒适的居住环境，为全面建设小康社会开创物业经管新的里程碑。