民航服务心理学课程标准

一、学习领域定位

《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。

二、学习目标

通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。

职业能力目标：

 能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化

 能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求  能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务  能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求

三、学习情境设计 1.设计思路

本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据。其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用，分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式，学习各种非语言沟通的方式，以拟真地解决工作中的各类冲突，继而提高服务水平。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

鉴于本课程是该专业开设较早的一门课程，学生对民航服务实际还不甚了解，课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现，体现学生为教学主体的理念，

激发学生的学习兴趣。有条件时可到民航服务现场开展认知性实习，以加深学生的理解。

根据以上思路，本课程设计的学习情境如下表：

表1民航服务心理学的学习情景

情境l 情境2 情境3 情境4 情境5 情境6 情境7 沟通解有效沟通方式 各类型乘客沟通方式 非语言沟通情绪管理 解决冲突 提高个人服务与密

方式 沟通素质 2、学习情境描述

学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。详见表2～7

表2：学习情境1描述

学习情境名称：沟通解密 学习 能了解民航服务的要求和特点； 目标 能理解人际沟通的含义及原则 能分析在民航服务中人际沟通的影响因素 学习 工作任务 单元 1.2人际沟通的感性认识 1.1民航服务的观摩 工作进程（活动设计） 通过多媒体情景教学或实地岗位进行考察，观摩优秀的民航服务实例。 通过多媒体教学展示案例情景进行分析，对人际沟通的积极意义有感性认识。 1.3破冰游戏 破冰游戏活动，建立主动沟通的意识。 参考学时 4 教学 校内模拟候机楼实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 媒体 教学 实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 方法 教师 普通话能力、掌握民航服务要求和特点、了解人际沟通的基本原理、能根据工执教 作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学 能力 表3：学习情境2描述

学习情境名称：有效的沟通方式 学习 .能了解有效沟通的益处 目标 能掌握有效的沟通方式 .会使用有效的沟通方式，并灵活运用于民航服务接待的各项环节中 沟通中的积极态度 沟通视窗理论在民航服务接待中的运用 学习 工作任务 单元 2.2换位思考 2.1真诚沟通 工作进程（活动设计） 通过多媒体案例教学进行体会，能体会到“将心比心”的真诚沟通的积极效果。 “换位思考”的游戏活动，掌握与另一方交往的沟通要求。 2.3有效沟通方式的训练 情景模拟，在角色扮演中训练有效的沟通方式。 教学 多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 媒体 教学 情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 方法 教师 普通话能力、了解有效沟通的方式、能根据工作内容设计教学情境、能按照设执教 计的教学情境实施教学 能力 表4：学习情境3描述

学习情境名称：各类型乘客的沟通方式 参考学时 10 参考学时 10 学习 能分析民航服务各环节中乘客与客户的心理特点与心理需求 目标 能了解民航服务接待中不同类型的乘客和客户的心理特点与心理需求 依据其不同心理特点，学习有针对性的接待服务方法以及沟通技巧 学习 工作任务 工作进程（活动设计） 单元 3.1服务项目介绍 3.2各类乘客心理特点的总结 进行民航服务各环节的参观考察，了解各岗位为客户提供的服务项目。 通过多媒体案例进行教学，总结出不同个性类型的乘客和客户的心理特点 3.3各类乘客心理特点的调查 分小组调查不同年龄层次、不同性别乘客的心理特点，做出调查报告，课堂上进行小组交流、讨论，由教师总结分析。 3.4识别有特殊需求的乘客 多媒体案例教学，学会分析乘客的不同需求，学会识别有特殊需求的乘客。 3.5服务技巧与沟通的训练 通过情景模拟、角色扮演，训练有效的服务技巧与沟通方法，提高服务水平与人际沟通能力。 教学 校内模拟实训室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 媒体 教学 实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 方法 教师 普通话能力、组织协调能力、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教执教 学情境实施教学 能力

表5：学习情境4描述

学习情境名称： 非语言沟通方式 参考学时 8 学习 能了解面部表情与身体动作、空间位置与声音暗示、服饰和其他装饰品等的沟目标 通效果等各种非语言沟通形式 学会运用非语言沟通技巧，有效开展服务交往 学习 工作任务 单元 4.2非语言沟通形式的运用 4.1非语言沟通形式介绍 工作进程（活动设计） 通过多媒体案例教学，了解非语言沟通形式的含义 通过体态语言训练，运用非语言沟通形式提高沟通技巧，服务乘客和客户。 教学 多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 媒体 教学 情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 方法 教师 普通话能力、掌握非语言沟通的方式、能根据工作内容设计教学情境、能按照执教 设计的教学情境实施教学 能力

表6：学习情境5描述

学习情境名称： 情绪管理 参考学时 8 学习 学习情绪管理，懂得与人相处之道，以利于团队工作有效开展 目标 个人情绪表达方式 自我情绪管理方式：即时心理调节与长效心境调节 学习稳定他人情绪方法，以应对工作中的突发事件 学习 工作任务 单元 5.1情绪表达 5.2情绪管理 5.3突发事件的处理 工作进程（活动设计） 游戏分享，学生相互之间学会适度的情绪表达。 通过进行理性情绪的辨析与讨论，使学生较好地管理自己的情绪。 情景模拟，学习有效的情绪沟通，解决服务中乘客和客户的情绪问题以及应对工作中的突发事件。 教学 多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 媒体 教学 情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 方法 教师 掌握情绪管理的专业知识、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学执教 情境实施教学 能力

表7：学习情境6描述

学习情境名称：解决冲突 学习 能掌握解决冲突的原则：双赢原则 目标 学习以双赢原则为出发点解决乘客和客户的不满、投诉等问题 投诉旅客和客户的沟通技巧 学习 工作任务 单元 6.2投诉处理 6.1体会冲突 工作进程（活动设计） 在游戏中让学生体会冲突的双方可以达成“双赢”的结果。 角色扮演，训练学生应对乘客和客户不满、投诉等问题。 教学 多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 媒体 教学 情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 方法 教师 掌握人际冲突专业知识、组织课堂的能力、能根据工作内容设计教学情境、能执教 按照设计的教学情境实施教学 能力 参考学时 4

表8：学习情境7描述

学习情境名称：提高个人服务与沟通素质 参考学时 4 学习 了解优秀服务者个人的基本素养：语言魅力、高尚情操、良好的心理素质 目标 学习积极有效的服务语言和沟通技巧，提高个人魅力 培养个人良好的心理素质，提高个人修养，以利于本职工作 学习 工作任务 单元 7.2口语拓展 7.1沟通魅力秀评比 工作进程（活动设计） 组织学生分小组开展情景小品表演，进行沟通魅力秀评比，让学生讨论自身应提高哪些方面的修养。 搜集有效的沟通魅力语言，并相互交流，以丰富学生的口头用语。 教学 校内语音室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 媒体 教学 情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 方法 教师 掌握服务书面语言沟通技巧、服务口头语言沟通技巧、服务人员的语言禁忌的执教 专业知识、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学 能力

四、任务单元分配

为便于组织教学，在学习情境下可以设置若干个任务单元，每个任务单元是一个完整的工作任务。民航服务心理学的学习情景任务分配见表9：

表9民航服务心理学各学习情景及任务分配列表

学习情境 1.1 民航服务的观摩 沟通解密 1.2 人际沟通的感性认识 1.3 破冰游戏 有效的沟2.1 真诚沟通 通方式 2.2 换位思考 2.3 有效沟通方式的训练 3.1 服务项目介绍 3.2 各类乘客心理特点的总结 各类型乘客3.3 各类乘客心理特点的调查 的沟通方式 3.4 识别有特殊需求的乘客 3. 5服务技巧与沟通的训练 非语言沟通4.1非语言沟通形式介绍 方式 4.2 非语言沟通形式的运用 5.1 情绪表达 情绪管理 5.2 情绪管理 5.3 突发事件的处理 解决冲 突 6.1 体会冲突 4 4 4 8 4 2 2 4 4 8 8 任务单元 1 1 3 2 4 4 2 2 12 10 4 参考学时 6.2 投诉处理 提高个人服7.1沟通魅力秀评比 务与沟通素质 其它 总课时 机动 考核评价 7.2口语拓展 4 4 8 4 4 4 4 4 68 注：表中各任务单元的学时只是参考学时，教师可根据实际情况进行适当调整 五、课程评价

1、本课程的课程评价要求：

突出阶段评价模式，对学生完成某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行评价。

强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握航空旅客运输服务岗位的流程，要求以及完成本岗位工作任务的基本技能，以便完成岗位上的具体工作任务。

加强理论与实践一体化评价模式，应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。

关注评价的多元性。实施主体多元化，可采用教师评价、自我评价、学生互评和相关机构评价等模式。

评价形式多元化。可选择笔试(开卷或闭卷)，业务操作、课堂提问、课后作业、现场演讲等个人或团队考试形式进行评价。

评价内容的多元化。从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面进行评价。评价目标多元化。对不同层次，不同发展要求的学生可采用不同的评价标准。

2、具体的评价方案见表10：

表10 民航服务心理学课程评价方案表

评价实施 及过程 职业精神（20） 评价元素 课堂进程（30） 实操考评（20） 工作任务（30） 评价标准 诚实、敬业、态度端正等10分 根据遵守设备安全、人身安全规定和生产纪律等情况进行者10分 课程预习5分 课堂发言积极10分 课后作业5分 由指导教师根据学生表现集中考评 礼貌用语5分 服务流程标准10分 服务态度标准5分 教师评价与学生互评相结合 任务方案正确10分 工具使用正确 5分 操作过程正确 5分 任务完成良好 10分 教师评价与相关实训单位评价相结合 评价方式 由指导教师根据学生表现集中考评 评价 阶段 评价 结果 综合评价 期末考评 1 2 3 4 5 6 7 （卷面考试） 注：评价阶段根据学习情景划分为7个阶段 六.实施建议 1.校本教材编写

（1）必须依据本课程标准编写教材。

（2）根据工作任务和职业能力的需要组织教材内容，从有利于各专门化课程的学习出发，避免职业能力培养的重复性；应以岗位需求即“必需、够用”为原则，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。

（3）教材内容要注重能力培养，并体现任务驱动，要以学生为教学主体，设计灵活多样的任务，创设真实情景，引导学生进行观察、实践、收集资料、合作交流以及体验和反思等活

动，使学生在各种任务活动中掌握应具备的职业能力。

（4）教材编写应考虑高职学生的认知能力，要注意学生的参与面和教学的可操作性。 （5）教材应以学生为主体，文字和内容要突出重点且表述清晰；教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对航空服务各个岗位的服务技巧和人际沟通要求的认识和理解。 （6）教材中活动设计的内容要具有可操作性、启发性和指导性，并应为教师留下根据实际教学情况进行调整和创新的余地。

（7）教材的练习设计应包括思考练习、技能操作练习，以此作为课堂活动设计的拓展、深化与完善。

2.教学建议

教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位，所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体教学建议如下：

（1）在教学过程中，应立足于将理论知识融贯于实际操作中，加强学生实际解决问题能力的培养；采用项目教学，以工作任务引领教学，提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。 （2）本课程教学的关键是模拟现场案例教学，应以航空服务各个岗位的服务技巧和人际沟通要求出发；在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，熟悉人际沟通技巧，为进一步学好专门化课程打好基础。

（3）在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，要紧密结合职业技能证书的考证，加强考证的实操项目的训练。在实践实操过程中，使学生掌握民航服务与人际沟通的操作技能，提高学生的岗位适应能力。

（4）教学过程中教师应积极引导学生提升职业所需的心理素质，发展综合职业能力。