浅谈高校图书馆读者服务工作

浅谈高校图书馆读者服务工作

冯小路1

（1兰州交通大学图书馆

甘肃

兰州

王玉兰

2

7300702西安石油大学图书馆陕西西安710065）

摘要：阐述了图书馆办馆理念及服务中存在的不足，提出了搞好高校图书馆读者服务工作的几点思考。要求图书馆工作人员研究改善服务的方法，提高读者服务工作的质量。

关键词：高校;图书馆;读者服务

高等学校图书馆是学校的文献情报中心，是为教学、科研以及社会服务的学术性机构，是学校信息化、社会信息化的重要基地，是维持正常的教学和科研等工作的重要组成部分。时至今日查阅书籍仍是读者进入图书馆的主要目的，也是图书馆的日常工作之一。但由于高校在一定程度上对图书馆的实际运做重视不够，使得图书馆的作用没有得到充分的发挥。

1．办馆理念中存在的不足

教育部2001年颁发的《普通高等学校图书馆规程》提出以“读者第一，服务育人”为宗旨，强化服务理念。但因多种原因，高校图书馆工作一直存在着一些不足。主要表现在如下几个方面：一是以往图书馆对藏书建设、分类编目等二线工作关注较多，而对一线岗位设置和待遇上明显关注不足。二是图书馆历来是学校职工家属、子弟等人员的”安置所”之一，在管理中对人不对事的情况常有发生。即使在图书馆，有学历、有关系的大多安排在二线工作，部分领导言行之间总是流露出一线工作无非是简单的借借还还、整书上架，修补破损书籍、以及打扫卫生等谁都会做的工作的思想。加之将学历低、职称低的人员一般安排在一线工作，因而人员素质上不去。三是没有把图书馆建设置于推动学校事业可持续发展应有的地位，忽视了馆员的需求，对馆员的重视程度不够。直接关系到图书馆工作质量和效率的高低。由于过去高校人事制度的缺陷，高校管理者或图书馆领导认识上有偏差，仅重视经费的投入和馆内设备的添置，不能以人为中心进行管理。不注重馆员业务知识更新的重要性，忽视对馆员的业务培训和继续教育，尤其是为读者服务的一线人员脱产或半

脱产学习的机会比较少，因为一线的同志无法离开工作岗位，

即使一周几次的脱产学习也不太可能。没有高度重视馆员的知识更新从而加强业务培训，不仅损害了馆员利益，而且降低了服务质量和水平。没有把图书馆建设置于推动学校事业可持续发展应有的地位，忽视了馆员的需求。四是过分重视读者投诉及投诉对象，忽视图书馆流通过程中存在的不足。

2．服务中存在的不足

服务是图书馆的永恒主题。图书馆读者服务工作既然是一种服务，就需要有人员直接面对读者，这就是流通部，即一线的主要工作。

1.1读者存在的问题

图书馆是精神文明建设的重要阵地，馆员与读者对图书馆精神文明建设起着十分重要的作用。有的读者并未认识到

图书馆精神文明的重要性，轻视图书馆工作人员，不尊重馆员的辛勤劳动。有的读者不主动了解图书的分类排架规则以

及检索方法，借还时又不能自觉遵守借阅制度，加重了馆员的工作量，引起馆员的反感情绪。有些读者不遵守甚至违反图书馆规章制度，损坏、丢失、不爱护图书等现象时有发生。这些读者根本没有意识到图书馆藏书的文化价值和公共价值，有极少数读者甚至盗书、开天窗，造成图书严重损失。

1.2馆员存在的问题

部分馆员觉得图书管理工作没有成就感，是高校教学的“辅助”工作，从而对工作缺乏信心和耐心，对读者缺乏热情。由于馆员与读者对图书馆存在认识上偏差，而两者又不能积极主动的相互沟通，以至于造成误解。

1.3管理层存在的问题

图书馆既然要求为读者提供优质服务，就要检验这种服务的有效性。这种检验的手段主要有两种：一是读者的投诉；一是来自于馆内的自查。然而，有些领导太在意投诉对图书馆形象的负面影响，部分领导和有些同志往往太看重投诉者所针对的具体对象，而不大重视图书馆本身存在的不足。领导不想看到有投诉，工作人员也害怕听到投诉。读者在接受服务的过程中只有遇到服务不满意的情况才会想到提意见或投诉，事实上读者投诉是帮助图书馆了解其服务有效性的重要手段。领导应该正确看待读者投诉，否则我们就不知道我们的问题在哪里，闭门造车，我们在这边洋洋得意，读者那边却并不满意，我们就会一直离我们的目标有很大的距离。

3．建议改进措施

3.1图书馆应营造和谐的读者阅读环境

努力营造以人为本的借阅环境。随着教育部对高校教学

评估硬件的要求，许多图书馆竞相新建或扩建图书馆，有些高校甚至不惜重金将图书馆作为学校的形象工程或标志性工程来进行建设。然而，对图书馆好与坏的衡量标准，并不全部取决于馆舍的新旧与大小、外形辉煌与壮丽等，而是在于图书馆的建筑、功能、设施、环境是否充分体现以人为本的宗旨，是否发挥了自身应有的功能价值。

3.2构建图书馆内部与外部的和谐关系

图书馆内部的人际关系主要是指领导与馆员的关系、馆员与馆员的关系。图书馆外部的人际关系主要是指馆员与读者的关系。图书馆工作是一项服务性、知识性、业务性、主动性和创造性都很强的工作，馆员的认识、素质、积极性的提高，至关重要。

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现代经济信息

3.2.1馆领导与馆员

作为一馆之长，自身要具备较高的管理能力和专业水平。除此之外，要关心和培养馆员，要多看、多了解馆员的长处。大多数馆员原来所学的专业各不相同，他们都具有某一学科的专长，在工作中让每一个馆员发挥自己的特长，为馆员创造良好的发展机会。要树立“馆员第一，创新为上”的观念。尊重馆员、爱护馆员、理解馆员、激励馆员，充分调动和发挥馆员的积极性，不断推进管理与服务的创新和效益的提升。如经常组织馆员外出参观学习或开展一些文体活动。使馆员能在舒畅的环境中工作，心情好、愉快，感觉工作是一种快乐。

管理者要以人为本，时刻关注馆员的情绪变化，多与他们交流，及时帮助他们解决生活和工作中的问题。主动与馆员沟通体现了管理者的高智商和高情商，反映了管理者的素养，也反映了图书馆的素养。如高校图书馆里女性馆员居多，心理敏感细腻，相当一部分的女馆员还具有相当复杂的个人背景，这就决定了单靠行政权力管理他们是难以奏效的，比如各种各样的优越感、会闹情绪、受不了委曲等等，诸如此类的问题在各高校馆屡见不鲜，让管理者觉得棘手。但是如

果管理者有一定的感召力、亲和力，知人善任，那他们会知

恩图报，竭尽全力地把工作做好。

图书馆领导要做到公正公平，光明磊落，一碗水端平，坚持做到对事不对人。领导办事不公平，就会失去群众威信。如犯同一错误或类似错误，对某些犯错误的同志领导进行全馆大会批评教育、罚津贴等，而对另一些犯错误的同志，即

使被读者多次投诉领导也装做看不见，或者碍于相关的人事关系不做处理。对类似这种现象，即使领导在别的方面做得再好，大部分馆员也会信不过，会产生抵触情绪和逆反心理，甚至故意对抗，这样助长了干事的不如不干事的风气。

3.2.2图书馆与读者关系

图书馆诸要素中的核心是读者，读者是图书馆赖以存在和发展的根本依据，图书馆与读者是相互依存、不可分割的整体，图书馆的各项工作离开了读者就失去了意义。因此，对读者充满人文关怀是图书馆与读者关系和谐的关键。馆员的态度、行为、语言、表情等直接能代表图书馆服务的质量。所以在为读者服务中，要谦虚和气，谈吐文雅、神态端庄，把自己阳光般的微笑和敬业精神呈现于读者面前，做他们的朋友，尊重、信任和关心他们，只有这样，才能使读者对馆员产生信任感，无论借到或借不到书都会满意而归。图书馆馆员首先要有接纳读者、关注读者的意识，以一种关心、尊重、平等的心态去揣摩读者的心理，倾听读者的需求，善于换位思考，从读者的角度理解、感受，做到处处、事事体贴、关心读者。馆员的一言一行、一举一动，对读者起着表率作用，所以，我们要求读者做到的，馆员首先要做到，把“读者第一，服务至上”真正落到实处，把满足读者需求作为己任，以人为本，真正把图书馆特有的人文关怀送给每个读者。

高校图书馆的读者服务工作理应得到读者的认同和配合，尽可能减少馆员与读者的隔阂和不必要的摩擦。

3.3图书馆的工作要与时俱进

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图书馆服务的最终目标提高读者利用的成效和满意的程度。因此，高校图书馆不仅仅要指导学生如何利用好图书馆，更要在研究高校学生阅读动机、阅读需求、认知构建历程等基础上，在阅读教育中加大高校学生必须具备的阅读技能和阅读方法训练的份量，提高高校学生读者的信息素养，使他们能够在众多阅读资源中，有效地选择读物，通过分析和判断，建构自己的知识体系，以此发挥阅读教育的功能。对每个馆员的要求是，上班要做好自己的工作，完成领导交给的任务，并要求馆员接受任务时，要把任务当作作品来完成，不能对付或者为完成而完成。因此，馆员每完成一项任务后自己都有较大的提高。随着教育部教学评估的进行，对不同高校的定位更加清晰。对教学研究型大学，作为大学科技创新体系中必要的支持系统，大学图书馆的服务作用表现乏力，支持作用还很薄弱，因此解决这个问题变得越来越重要。随着科技创新演变成为大学发展的一个重要方面，作为服务大学发展的专门机构，大学图书馆的服务必须要随之跟进，走上新的台阶。

大学图书馆应该对大学的学科体系、层次有深入的了解，服务的观念不能仅仅停留在延长开放时间，借阅文献上，而

要与科研部门、院系建立相应的联系方式，将一些有专业知

识、学科背景的馆员组织起来，分工合作，进行深层次的信息检索、课题查新、专业导航等服务。为科技创新服务的理念，丰富的馆藏文献资源，先进的硬件传输手段，高素质的馆员队伍，这些软、硬件的改善将会使整个创新过程信息的传递更快速、准确，使整个科技创新过程得到重新的审视、定位和设计。

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