化解护患矛盾

宜良县第一人民医院外二科 柴云波

【摘要】 分析急诊创伤外科护理投诉原因，并针对提出护理措施。

方法：统计我科近1年护理投诉共8例，详细分析原因和结果，不同职称、不同年龄的护士都有被投诉。

结论：服务意识淡薄，护患沟通不良，法律意识不强，护士专科知识和护理技术操作培训不够，是急诊、创伤外科护理投诉主要原因，通过转变服务意识，加强沟通技巧、法律法规意识的培训，提高护士的急救技能和专科知识，及时化解护患矛盾，提高病人的满意度，构建和谐医患关系。

【关键词】化解矛盾、提高满意度、和谐关系

急诊创伤外科是我院的一个窗口，是急诊病人就诊的主要场所，科室护士面临的病人以车祸、打架、意外损伤居多，危重症多，病情复杂多变，工作强度大，压力高为特点，要求护士具有良好的素质及过硬的技术操作，因病人多是急诊入院，服务对象素质不同，医护人员沟通不到位，所以易导致投诉、纠纷的发生。如何减少护理投诉是新形势下护士长所面临的难题。收集了2014年1月-10月，急诊、创

伤外科投诉 8例，结果如下： 1、临床资料：

收集近1年内我科就诊患者及家属到办公室护士长、总值班投诉8例，依据每起投诉进行原因分析，涉及不同职称、年龄的护理人员，其中口头投诉5例，无效投诉3例，5名被投诉的护理人员以低年资护士和高年资护士居多。 2、投诉原因 2.1护士方面：

2.1.1服务态度：少数护士不能正确认识自我，价值目标不明确，缺乏服务意识，态度强硬，未树立以“病人为中心”的服务思想、换位思考不够，由此产生护患矛盾。

2.1.2护士的自身问题：（1）、在接诊急诊患者的过程中，拖拉、不严肃，未体现一个“急”字。

（2）、当着患者及家属的面议论一些与病人无关的问题。 （3）、对病人及家属未选择适当的称呼，未及时进行沟通。 （4）、护士技能欠缺，技术水平不高、工作责任心不强、观察不到位、汇报不及时、护理不细心等，使病人不信任，引起病人投诉。 2.2患者方面：随着社会的发展，人们的法律意识、自我保护意识不断加强，对医疗质量及服务水平的要求越来越高，患者希望不花钱、少花钱而看好病并要获得优质的服务，这种医患关系对医护人员的要求明显提高。在医疗护理过程中，患者对医疗知识缺少了解，对疾病

的预后及期望值过高，医疗工作是高风险的探索性、科学性工作，在现有的医学科技水平上医护人员虽尽最大努力治疗，某些疾病也是能达到一定程度，甚至出现伤残、死亡。但有些患者及家属对此不理解，对医护人员的期望值过高，缺乏医疗风险意识，从而容易引起投诉。 2.3社会方面：（1）、社会媒体的误导作用，媒体缺乏医疗知识，普遍认为病人是弱势群体，发生一些片面的报道，激发了社会对医院的不利影响。（2）、医患关系的改变及医保制度的改革，患者从被动的消费转向积极寻求信息的消费者，新药使用，高档检查仪器的投入，新技术的开展等给患者提供了多种选择，同时也增加了患者的经济负担，患者自付费用增加，医疗费用的增长与患者承受能能力之间存在矛盾而引起纠纷。 3.护理措施：

3.1增强服务意识，转变服务理念：医护人员以病人为中心，树立服务观念，增强责任心，提高业务知识水平和急救技能，对不同层次的护理人员进行不同目标的培训，对容易发生医疗纠纷的人员加强管理，实行强效考核，奖勤罚懒，提高护士工作积极性，护理人员必须不断完善和更新知识，同时不断增强自己思维的深度及广度，提高观察力及急救能力。

3.2规范护理服务流程，合理调配人力资源：在病房15:00——21:00期间，增加一名护士，加强夜班门诊、急诊的力量，及时对病人进行分流、处理，每周排三名备班人员，加强科室抢救、转院病人的工作，做到“闲时让人歇，忙时有人顶”的合理调配人员。

3.3培养良好的护患关系：（1）热情接待患者及家属，主动询问，诚恳对待。（2）耐心解释患者家属提出的问题，护士应根据自己的知识、经验和所了解的情况，向患者、家属耐心解释，增强病人及家属对护士的信赖感。（3）主动介绍病人的情况，虚心听取病人及家属的意见，及时改进。（4）给予心理支持，使病人对疾病有正确认识，减轻心理负担，促进病人早日康复。

3.4加强护理风险管理，确保医疗护理安全：管理者要充分认识护理风险的必要性与重要性，通过加强风险管理，建立有效的管理机制。管理者要具备超前意识，熟知护理工作中存在的问题并将法律意识贯穿在管理中，使护士树立法治观念、加强监管、奖罚分明。护理管理者，应不回避矛盾，做好家属工作，使患者及家属理解护理工作的难处，善于化解矛盾，避免因投诉给护士造成沉重的精神负担。

小结：总之，在急诊、创伤外科的护士必须注意自己的言行，提高自身修养、技术水平，学会及时沟通，及时发现问题，及时解决，避免与患者发生冲突，提高病人的满意度，构建和谐医患关系。

参考文献：健康大视野2009年第10期，金贤华《浅谈护患沟通基本方式的应

用》