013客户投诉处理(包括质量查询、质量投诉)程序

题目：客户投诉处理（包括质量查询、质量投诉）程序

编号：TR-OP-013-2013 页码：第 1 页 共 2 页

客户投诉处理（包括质量查询、质量投诉）程序

制 订 人 审 核 人 批 准 人 执行日期 分发部门 质管部（ 份）、业务部（ 份） 1、目的：建立一个及时和完善的处理客户投诉的程序，以改进工作质量，提高服务质量。

2、范围：本程序适用于对用户访问投诉、质量查询的处理。 3、职责：业务部、质量管理部等有关部门对本程序的实施负责 4、程序

4．1、公司不论任何部门收到客户投诉、用户质量查询信件，应于收到之日后的二个工作日内将信件（包括信封及实物）送到业务部。

4．2、业务部应填写《客户投诉记录表》有关内容及表中第一项“投诉内容”（附投诉者、查询者原信件、实物等）连同记录表于二个工作日内送交质量管理部。销售员在业务往来中，有关顾客口头反映的质量情况，销售员可填好处理卡交业务部。

4．3、质量管理部收表后登记编号，用年份的末两位作编号，首位加上短横线后用一个数字代表该年份内第几次投诉，如2003—02表示2003年第二次投诉。 4．4、质量管理部接到转来的材料应先进行调查或会同业务部联合调查，必要时： 4．4．1、派员去投诉处了解情况，取回样品，进行内在质量检验，如需要可对照留样进行复核（验）。

4．4．2、如属误解问题，则需向对方作耐心、科学的解释，消除误解。 4．4．3、如属个别缺陷问题，派员或去函向对方道歉，并感谢他们提供的意见并作出适当赔偿。

4．4．4、根据分析结果或其它原因需换货或退货的，质管部报告质量副总经理，由业务部通知对方，按规定处理。

制订日期 审核日期 批准日期 广州市xxxx药业有限公司质量管理文件

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4．4．5、从收表到处理完毕应于七个工作日内完成。记录表及其附件存于用户档案。

4．4．6、为保证相同的差错或事故不再重现，质量管理部可要求有关部门开会讨论，必要时请质量副总经理参加或主持解决问题，会议记录摘要作为记录表附件，并在记录表上填写实施者、实施情况等内容以监督落实。

4．4．7、每月质量管理部应将用户访问、客户投诉、质量查询等处理情况填在《客户投诉登记表》中备查。

5、相关记录： 5.1《客户投诉记录表》 TR-QMR-102-2013 5.2《客户投诉登记表》 TR-QMR-101-2013 5.3《药品质量查询函件》 TR-QMR-96-2013 5.4《药品质量查询登记表》 TR-QMR-97-2013

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