高菲 客户服务提升及投诉处理技巧

客户服务提升及投诉处理技巧

课程收益：

 明晰为客户提供金牌服务的理念；  掌握塑造服务人员专业化的要领；  掌握接待和理解客户的重要技巧；  掌握帮助和留住客户的重要技巧；  把握有效管理客户期望值的方法；  掌握处理客户投诉的原则和技巧。 课程大纲：

一、 金牌服务的理念  引言

 服务工作面临的挑战  什么是金牌客户服务 二、 金牌服务的员工  服务代表的职业化塑造  服务代表的品格素质 三、 理解客户的观点

 讨论：体验作为客户的经历  优质服务是穿客户的鞋子  客户对于服务的观点 四、 了解客户的期望  引言

 客户的期望值  客户的满意度  客户服务循环图 五、 接待客户的技巧  引言

 讨论：服务人员如何接待客户  接待客户的准备  欢迎客户

六、 理解客户的技巧  讨论：服务人员如何倾听  倾听的技巧  提问的技巧  复述的技巧  理解客户的情景剧 七、 管理客户的期望值  引言

 讨论：如何达到客户的期望值  帮助客户的技巧  向客户提供信息和选择  帮助客户的情景剧 八、 满足客户期望的技巧  设定客户期望值  达成协议

 帮助客户的情景剧

九、客服人员的投诉与异议处理能力建立  抱怨≠投诉

 何谓抱怨？  何谓投诉？  投诉是怎样发生的

 面对投诉客服代表如何转换角色  如何避免激化投诉  正确面对客户投诉的意义  投诉处理五步法

 掌控情绪  了解客户信息  领会客户投诉的动机  处理投诉  后续根据服务

 实战演练：四类投诉人群

 容易冲动型  偏执型  有准备型  有背景型

高菲老师，服务营销专职讲师

高菲老师是东北师范大学，心理学硕士，服务营销专职讲师，真正从一线走过来实战派服务营销培训师，电话营销实战畅销书作者，8年服务营销一线实战经验，200家企业内训经验，5万名一线服务营销员接受过培训，10万通实战沟通经验，电力行业服务营销讲师，通讯行业服务营销讲师，金融行业服务营销讲师

核心课程

《一线万金——电话营销实战技巧》 《从满意到卓越的服务营销服务技巧》 《呼叫中心客户满意度提升》 《新产品的脚本设计和运用技巧》 《服务营销人员阳光心态塑造》 《专业形象与商务礼仪》 《你的形象值百万》 《客户服务礼仪》

出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。