浅析电子商务环境下我国旅游企业的客户获取

昆明大学学报２００６，（Ｓ１）：１１０￣１１３　ＣＮ　５３—１１４４／Ｇ４　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆＫｎｎｍｉｎｇＵｌｌｉＶｅｒＳｉｔ）ｒ　浅析电子商务环境下我国旅游企业的客户获取　毛晓莉　（云南大学工商管理与旅游管理学院，云南昆明６５００９１）　摘要：文章根据目前我国旅游企业电子商务的发展形势和客户关系管理的相关原理，分析了我国旅游企　业如何在电子商务的环境下从观念的转变、建立基于ｗｅｂ源的客户需求获取和分析的系统、整合旅游企业内　部的客户信息系统和在分析客户需求的基础上为客户提供更个性化的服务等４个方面来获取客户。　关键词：旅游企业；电子商务；客户获取　［中图分类号］Ｆ７１３．３６；Ｆ５９０．６５　［文献标识码］Ａ　［文章编号］１６７１—２０５６（２００６）Ｓ１～０１１０—０４　以信息技术、互联网技术为基础的电子商务的　蓬勃发展。带来了一场全球化的商业革命。与传统　的贸易方式相比，电子商务的优势主要表现在：（１）　能突破时空限制，降低跨地域信息交流的成本和效　率；（２）较少涉及物流问题；（３）可提供个性化定　制服务；（４）供应商宣传促销方式更加灵活。可以　说，电子商务的发展和完善为企业和消费者达到双　赢创造了更广阔的前景。目前，在电子商务不断发　展壮大的环境下，企业为最大限度创造价值、获取　财富所进行的各种技术创新、服务创新、商业模式　创新等创新活动层出不穷，客户关系、流程再造、　供应链管理等一系列新的经营理念，已逐步渗透到　企业商务活动中。使许多企业获得了巨大的成功。　同时。众多企业的经营实践也表明，在不断获取新　客户的同时，与现有客户建立良好的关系，是网络　经济时代企业获取财富的重要源泉。　在我国随着旅游业的发展。网络的普及率的不　主要内容。此外，近几年我国也出现了诸如华夏旅　游网、中国旅游资讯网、上海携程网等比较有名的　旅游专业旅游网站，虽然数量上不多，但都有比较　明确的概念和清晰的思路，网站的访问量也在不断　增加。像携程网之类做得比较好的网站也有着通过　会员卡来建立的客户群，对客户进行了一定的细分　和需求分析。尽管如此。由于种种条件（资源、宣　传、技术条件）的限制。我国大部分旅游网站很少　利用数据挖掘技术对客户需求进行分析和获取。可　以这样说。我国目前的旅游电子商务水平虽然数量　上在增加，质量也在不断发展。但总体还处在初级　阶段。存在内容缺乏特色，重复建设的问题，通过　网络对客户的需求进行分析和获取，从而与客户保　持良好的关系更是较少涉及。　断攀升（根据中国互联网络信息中心ＣＮＮＩＣ统计报　告。截止２００６年６月３０日，我国网民的总数已经　突破１．２３亿，与去年同期相比增长了ｌ９．４％，仅　次于美国，位居世界第二位ｑ），旅游行业也在经历　着一场旅游电子商务的变革。旅游业作为一个服务　行业。是一个需要获得顾客广泛支持的行业，在这　而在国外，有着成熟电子商务经验的国外旅游　服务公司。已经建立了收集客户信息，然后，利用　数据挖掘技术，对客户进行细分，对不同层次的客　户提供不同的个性化服务。并将客户意见及时反馈　到产品设计中。使企业能够及时发现市场信息的发　展趋势和潜力。做出适当的营销策略的“以客户为　中心”的旅游电子商务。可以这样说，这种电子商　务型的旅游服务公司在一定的程度上，改变了原有　的“被动坐等客户旅游”的旧模式，形成“主动寻　找客户旅游”的新模式。　场电子商务变革中更是如此。而目前我国旅游电子　商务尚处于初步发展阶段，不少旅游企业虽然都建　在电子商务全面发展的大环境下。特别是在加　入ＷＴＯ以后，如何吸引更多的目标客户，提供符　合消费者需要的产品的服务。从而提高客户满意度，　吸引和保持更多的客户。增加企业的效益是我国旅　游企业面临的巨大挑战。　立了企业自己的网站来发展电子商务。但其内容上　大多是简单的企业介绍，国内主要的旅游路线，景　点介绍，出门常识和游记作品等，还停留在旅游企　业信息网站的初级阶段，还没有将客户获取作为其　收稿日期：２００６—０７—１６　作者简介：毛晓莉（１９８２一　），女，四川乐山人，２００４级研究生，主要从事旅游危机、旅游心理学等方面的研究。　①中国社会科学网站．ｈｔｔｐ：／／ｗｗ￣．ｃａｓｓ．ｎｅｔ．ｃｎ／ｆｉｌｅ／２００６０７２０７８７２８．ｈｔｍ１．　维普资讯 http://www.cqvip.com

第Ｓ１期　毛晓莉：浅析电子商务环境下我国旅游企业的客户获取　根据目前我国旅游企业电子商务的发展形势，　和客户关系管理（通过将人力资源、业务流程与专　业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或　消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可　以以更低成本、更高效率满足客户的需求，并与客　户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，　从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚　度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展　新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大　供应商和客户也加入了竞争者的行列中来。竞争的　观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保　持持续竞争力为导向。质优价廉已不再是保证企业　立于不败之地的法宝，如何有效地避免客户占有率　的流失，强化旅游企业与客户的关系己成为竞争的　新准则。谁拥有了客户就意味着拥有了在市场中继　续生存的理由，而拥有并想法保留住客户乃是旅游　企业获得可持续发展的动力源泉。然而，客户的忠　诚度不是凭空而来的，它建立在客户对企业充分信　任的基础上，它要求旅游企业的一切运营活动都应　以客户为中心，并认识到企业运营的每一个方面都　会对客户产生影响。　价值的客户群的原理，笔者认为可以从以下几个方　面着手②：　一、观念的转变　（一）旅游企业电子商务的观念需要进一步加　强　观念的转变要落到实处，旅游企业要划出一定　的资金投入，并加强对人才的培养，特别是既懂得　客户关系管理知识，又熟悉Ｉｎｔｅｍｅｔ、计算机等方面　的科技知识的人才。　尽管网络经济发展迅速，网上促销、网上预订、　网上结算对许多人来说已经不陌生，网上营销观念　也渐渐被旅游企业所认识，但这些都还没有完全被　广大旅游企业所接受。现在虽然许多旅游企业都开　设了自己的网站，但只是仅仅对旅游景点、线路的　介绍，起到宣传的作用，而较少地进行网上商务活　动。其实，电子商务的本质是“商务”，企业特别是　管理层应该更多的关注旅游者及旅游相关产业的实　二、建立基于Ｗｅｂ源的客户需求获取　和分析的系统　在网络经济条件下，客户很容易找到一个低成　本的竞争者，随时可以转向另一个旅游企业。因此，　旅游企业开展电子商务就必须想尽办法使那些准备　离开的客户回心转意，同时积极寻找新的客户。通　过最新的数据收集技术，把所掌握的客户信息（对　旅游客户需求的分析）转化为向客户提供精心定制　的产品或服务，以最大程度地为客户提供方便，使　客户对交易感到满意，从而建立稳定的客户关系。　际需求。研究消费者心理。明白企业在网上应该注　重实施企业产品宣传和相关服务，特别是服务方面。　在领导认识充分，管理理念加强的前提下，还要提　高旅游企业员工与之相应的素质。使其首先从观念　上。进而从技能上适应电子商务相应的管理模式和　工作要求。　可以这样说，分析客户需求是获取客户的前提，也　是企业开发新产品，市场营销的基础，但传统的市　场调查方法相对于基于Ｗｅｂ源的客户需求调查来　说，成本高、周期长。在一定的程度上，已经不能　（二）客户的获取和客户关系的维持是企业成　败的关键　随着人类社会的发展。客户已经成为企业发展　最重要的资源之一。在人类社会从“产品”导向时　完全满足旅游企业对客户信息的需求。而且随着旅　游电子商务的发展，如果继续采用原有的客户需求　分析方法，在竞争日趋激烈的行业中，可能会使企　业在竞争中处于劣势，特别是在入世后。国外旅游　企业进入中国市场后。因此。集中汇聚客户信息的　Ｗｅｂ源已经成为了解客户需求、把握市场走向的重　要渠道。　在具体的操作上。网站论坛是获取客户需求信　代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择开　始决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今　企业最重要的资源之一。现在的客户管理系统中对　客户信息的整合集中管理就体现出将客户作为企业　资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户　档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。作为　服务性行业的旅游企业来说更是如此，因此旅游企　息的最典型也是最实用的方式。现在许多商业网站　都提供这种服务。但在旅游企业的网站上。这种论　坛还很少。为了有效的获取信息，还可以推出针对　某一类或某一种旅游产品为主题的专题式论坛，比　业（包括管理层和员工）都要树立客户的获取和客　户关系的维持是企业成败关键的思想。可以这样说，　在网络经济时代，旅游企业所面临的市场竞争无论　在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争者已不仅　仅包括行业内部己有的或潜在的竞争对手。在利益　机制驱动下，许多提供替代产品或服务的竞争者、　如说具体的旅游线路。客户可以通过在企业网站论　坛注册与发表信息贴，形成丰富的客户信息，　这样就能收集到包含以下内容的信息：（１）客户基本信　②李斌宇．客户关系管理（ＣＲＭ）在旅游电子商务的应用．商场现代化，２００５，（５）：１７－－１８　维普资讯 http://www.cqvip.com

１１２　昆明大学学报　第１７卷　息，如客户的姓名、年龄、职业、联系方式和经济　状况等；（２）客户需求信息。如对旅游产品的看法、　意见、旅游经历等；　（３）旅游产品／市场的累计信　息，如旅游产品在市场中被关注的程度，选择各类　旅游产品的人数累计。从中找出企业的目标客户群，　对其开展有针对性的营销，提供更适合其的旅游产　品和线路，从而获得客户，并保持客户满意度，进　而提高客户忠诚度。　但在这种客户需求信息获取方式中，会存在数　据量庞大、数据增长迅速和内容杂乱无章的情况，　造成对原始数据进行处理分析的难度。必须要企业　建立一个科学的分析系统，借助国外和其它行业已　经形成的分析方法和相应的电子及网络技术，对信　息进行有效的分析。同时，在利用ｗｅｂ源进行客户　信息获取时。其它传统的客户信息收集方式也不应　完全的放弃。　三、利用数据挖掘技术来获取客户及　其有关信息，并整合旅游企业内部的客户　信息系统　一般来讲，获取客户信息的途径有３种：第一。　从与客户的直接交流中获得，这是传统的客户信息　来源，也是客户信息系统建立的基础之一；第二。　从旅游企业已有的客户信息数据库中提取。这就要　求企业要对现有的所有客户信息进行整合，建立客　户信息数据库；第三，利用Ｗｅｂ技术从互联网或局　域网中获得（在前面的第二点有所分析）。而要有效　的利用这些信息，达到在利用时随时可以提取，就　需要不断挖掘客户及其相关信息，并整合旅游企业　内部的客户信息系统，使其能够利用方便，更新容　易。笔者认为至少应该从以下几方面努力：　（一）数据标准化　目前我国旅游企业建立的网站，大多各自为政。　“信息孤岛”现象严重。这一问题从旅游电子商务发　展初期就一直存在，而且一直都未得到有效的解决。　因此。国家政府部门应出面对旅游电子商务网络结　构及数据结构进行整体规划，制定统一的标准。旅　游企业则要在进行电子商务建设时必须遵循统一的　标准，才能实现旅游企业之间、旅游企业与其管理　部门、旅游企业与其相关企业之间的无缝连接。达　到互联互通、信息共享、业务协同的目的。可以这　样说，标准的制定是旅游电子商务建设的基础性工　作，有了标准化的数据基础，才能确保电子商务发　展中技术的协调一致和整体效能的实现。当然这不　是单个企业的问题，需要政府和整个行业共同努力。　（二）尽可能的收集客户及其相关信息　旅游企业实现利用数据挖掘来获取客户及其信　息的前提和基础是拥有大量、真实的数据积累，没　有数据积累的基础，是不可能挖掘到有用的客户信　息的。目前，在电子商务环境下，除传统的获取客　户信息的途径外，利用Ｗｅｂ技术从互联网或局域网　中获取客户信息是最有效，同时也是获取客户信息　的信息量最大的一种方式。可以说，在网络用户量　不断攀升的大背景下，利用互联网来收集客户及其　相关信息有着广阔的发展前景。　《三）建立客户信息数据库　要很好的发展旅游电子商务，获取更多的客户，　维持与客户之间的良好关系，都需要大量、完整的　客户及其相关方面的数据，这都要依赖于客户信息　数据库的建立。而目前我国旅游行业不少旅游公司　的客户数据库是孤立的，而且还存在用纸记录客户　档案的情况。这种状况造成客户信息的分散、不完　整甚至丢失，无法形成有关客户信息的统一视图，　更不可能有效的分析客户需求，从而获取客户，维　持与客户之间的关系。所以建设一个富有逻辑的、　高质量的客户信息数据库管理系统是非常重要的。　它可以帮助企业细分各类现有客户，准确地找到目　标客户群，使企业在最合适的时机以最合适的产品　满足客户需求，降低成本，提高效率，并帮助企业　结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。　在建立客户信息数据库的过程中要特别注意要尽量　使数据库中包含的数据全面、准确、可靠，并且能　及时反映客户、市场、资源和销售等方面的信息。　（四）整合旅游企业内部的管理信息　旅游电子商务网站，为企业提供了一个与客户　进行互动、及时得到客户信息的平台，但它必须要有　强大的企业内部管理信息系统作为支持。但目前国内　的旅游企业大部分缺少内部信息的整合管理系统。致　使我国大多数的旅游网站还处于信息介绍层次。网上　促销、网上预订、网上结算等业务对许多旅游企业来　说还不能开展。因此，旅游企业必须要切实的投入人　力、物力，利用Ｉｎｔｒａｎｅｔ做好企业内部信息管理系统　的建设，实现企业内部信息传递的通畅和功能完善的　业务管理，保证内部信息与企业网站信息的无缝对　接，实现与客户之间的有效互动。目前，我国的大多　数旅游企业的电子商务水平之所以还处在简单的企业　介绍、国内主要的旅游路线、景点介绍、出门常识和　游记作品等方面，主要原因之一就是因为缺乏完善的　旅游企业内部管理信息系统，无法保证网上预定、网　上结算的安全性和有效性。　此外，在对旅游企业内部的各种信息进行有效　的整合之后，要利用计算机网络，尽量实现旅游企业　无纸化办公，从而达到提高效率和节约成本的目的。　四、在分析客户需求的基础上为客户　提供更个性化的服务　网络环境下消费者需求的基本特征之一是个性　化，开展网上个性化服务必然成为电子商务企业谋　维普资讯 http://www.cqvip.com

第Ｓｌ期　毛晓莉：浅析电子商务环境下我国旅游企业的客户获取　ｌｌ３　求盈利的主要手段，国外学者对个性化服务的研究　结果表明，开展网上个性化服务，在改善顾客关系、　培养顾客忠诚以及增加网上销售收入方面具有明显　户有可能会为企业带来１００％的利润，因此保持现　有客户，提高他们对企业的忠诚度对企业至关重要。　虽然这对全部旅游企业不能武断地说完全适用，但　随着人们旅游需求的发展，旅游越来越成为一种生　的效果。所有的顾客都有同样的心理，喜欢那些尊　重他们的决策，视他们为重要贵宾的公司。如果企　活方式，人们多次旅游、故地重游的机会越来越多。　客户保持对旅游企业来说也相当重要。　对于客户保持，旅游企业可通过数据挖掘对客　业能满足消费者个人需求，并确保履行所承诺的服　务，消费者当然愿意与他们维持长期的客户关系。　可以说个性化服务的概念己经深人人心，尤其是旅　游行业这种以特殊的服务和出售旅游产品的特殊行　户数据库中大量的客户历史交易记录、人口统计信　息及其他相关资料进行分析和处理，对流失客户群　作针对性研究，分析其特征，研究哪些因素会导致　客户流失，建立流失客户模型。识别导致客户流失　的模式；然后根据分析结果到现有客户资料中找出　可能转移的客户，并结合流失客户模型，分析模型　业，顾客个性化服务的需求更突出。　１．细分目标客户，利用数据库里的信息对客户　进行细分　例如把目标客户分为３类：新客户、老客户和　ＶＩＰ客户。（１）对于新客户，系统自动识别用户类　别，然后记录完整用户信息，并为该用户提供及时、　互动、多渠道的全方位服务，通过网络、Ｅ—　和结果，预测哪些客户会离开，并建立潜在离开者　模型，以便使企业制定一些可以诱使这些潜在离开　者留下来的最适宜的计划和方案，改善客户关系，　争取保持客户并提高收益。　在客户保持中一般涉及到二个数据挖掘的模型：　首先建立模型用来预测和识别潜在的流失者；然后　通过数据挖掘识别潜在的流失者中的黄金客户；最　ＭＡＩＬ、传真、电话等手段增加后续服务；（２）对于　老客户，系统进行分析、统计，整理信息资料，进　一步发掘客户的价值，并与其建立良好的客户关系，　要知道获取一个新的客户比维持一个老客户的成本　要高许多；（３）对于ＶＩＰ客户，系统对客户进行贡　献度分析，找出对企业贡献最大的ＶＩＰ客户，并针　对这些客户，制定相应的营销规则。提供最好的服　务。　２．利用数据挖掘技术挖掘客户需求　后利用聚类分析等方法对黄金客户中的潜在流失者　数据进行分析挖掘，识别其行为模式，从而有针对　性地对客户采取相应的措施。以期保持客户＠。　五、小结　在竞争日益激烈和互联网在线销售的冲击下，　利用数据挖掘技术对用户数据做统计、整理。进　一步的做出相应的数据分析，并做出关联性，让企业　传统商务的各个领域都在进行变革。旅游行业也不　例外的经历着一场规模空前的变革——商品电子商　务化。可以说这是不可逆转的趋势。我国旅游企业　界尽可能地了解客户的偏好和需求，从而在最合适的　时机，通过最便捷的渠道为用户提供更个性化、更适　宜的服务：（１）服务时空的个性化——在人们希望的　也必须顺应这一趋势，特别是在加入世贸组织以后，　而由于我国旅游企业本身实力与国外旅游企业相比　时间和希望的地点得到服务；（２）服务方式的个性化　——根据个人爱好或特色来进行服务；（３）服务内容　还很弱，信息化的程度还很弱，电子商务化的道路　还任重而道远。这就要求我国的旅游企业加快信息　化。充分利用电子商务的优势，结合客户关系管理　的相关原理，使旅游企业在网络经济时代真正做到　“以客户为中心”。为客户提供其所需的、优质的服　务，进而提高客户的忠诚度和市场占有率，最终使　企业在竞争中取胜。　的个性化。特别要注意的是企业在开展个性化服务时。　不可避免地会涉及到消费者个人的隐私问题，而大多　数人是不愿意公开自己的隐私的。因此，企业在提供　个性化服务时，必须注意保护顾客的一些隐私信息，　更不能将这些隐私信息出卖。一旦侵犯顾客的隐私权。　不但招致顾客的强烈反对，而且可能导致顾客的投诉，　更严重的是，将长期失去顾客及其关系链人群的信任，　不仅破坏当前的客户关系，而且阻断了潜在客户形成，　势必给企业造成巨大的损失。这无疑对旅游企业的发　展来说是不利的。　３　深度挖掘客户信息、保持老客户　有统计表明，企业争取一个新客户的成本是保　留一个老客户的７～１０倍，而流失１个老客户的损　失，只有争取１０个新客户才能弥补，留住５％的客　基于目前我国旅游企业在电子商务的环境下客　户获取的基本情况，从观念的转变、建立基于Ｗｅｂ　源的客户需求获取和分析的系统、利用数据挖掘技　术来获取客户及其有关信息、整合旅游企业内部的　客户信息系统和在分析客户需求的基础上为客户提　供更个性化的服务等四个方面是企业在发展电子商　务过程中获取客户需要改进和创新的。　（下转第ｔ２２页）　③吴彦熹．数据挖掘在客户关系管理中的应用．商业科技，２００６年６月，４６￣４７　维普资讯 http://www.cqvip.com

昆明大学学报　第ｌ７卷　Ｎｅｗ　Ｉｄｅａｓ　ｕｐｏｎ　ｔｈｅ　Ｒｅｆｏｒｍ　ｏｆ　Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｓｐｅｃｉａｌｔｙ　ＭＡ　ｊｉ—ｇａｎｇ　，ＬＩ　Ｑｉｎｇ．１ｅｉ２　（１．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｋｕｎｍｉｎｇ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｋｕｎｍｉｎｇ　６５０１１８，Ｃｈｉｎａ；　６５００９２，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｏｎ　ｔｈｅ　ｂａｓｉｓ　ｏｆ　ａｎａｌｙｚｉｇｎ　ｓｏｍｅ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｏｆ　ｔｏｕｒｉｓｍ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｓｐｅｃｉｌａｔｙ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｔｏｕｒｉｓｍ　ｅｄｕ—　ｃａｔｉｏｎ，ｔｈｅ　ａｒｔｉｃｌｅ　ｐｏｉｎｔｓｄ　ｏｕｔ　ｓｏｍｅ　ｎｅｗ　ｉｄｅａｓ　ａｂｏｕｔ　ｔｈｅ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｏｆ　ｔｏｕｒｉｓｍ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｓｐｅｃｉｌａｔｙ．Ｉｔ　ｉｓ　ｔｉｍｅ　ｏｆ　ｒｅｌｏｃａｔｅ　ｔｈｅ　ｔａｒｇｅｔ　ｔｏ　ｓｐｅｃｉａｌｔｙ　ｅｄｕｃａｔｉｏｎ，ｔｏ　ａｄｊｕｓｔ　ｔｈｅ　ｍａｊｏｒ　ＣＯＵｒＳｅ，ｔｏ　ａｄｄ　ｓｋｉｌｌ　ａｎｄ　ａｂｉｌｉｔｙ　ｔｏ　ｔｒａｉｎ—　ｉｇｎ　ＣＯＵｒＳｅ，ｔｏ　ｒｅｆｏｒｍ　ｔｈｅ　ｗａｙｓ　ｏｆ　ｔｅａｃｈｉｇｎ，ｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｐｒａｃｔｉｃｅ，ｔｏ　ｅｓｔａｂｌｉｓｈ　ｔｈｅ　ｆｉｘｅｄ　ｐｒａｃｔｉｃｅ　ｂａｓｅ，ｔｏ　ｃｈａｎｇｅ　ｔｈｅ　ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ　ｓｔｒｕｃｔＵｒｅ　ｏｆ　ｔａｅｃｈｅｒｓ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｔｏｕｒｉｓｍ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｓｐｅｄａｌｔｙ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ；ｎｅｗ　ｉｄｅａｓ　（上接第１１３页）　郭伟，胡明艳．基于Ｗｅｂ源的客户需求获取及分　参考文献：　析方法［Ｊ］．计算机集成制造系统，２００４（９）：１　【１］　程苓峰．入侵者携程一家互联网公司改变传统产业　１６５一ｌ　ｌ７０．　的简单秘密［Ｊ］．中国企业家，２００６（９）：３１—　［７］　兰云．基于客户关系管理的旅游电子商务［Ｊ］．东　４１．　北财经大学学报。２００４，（２）：３５—３６．　［２］　吴彦熹．数据挖掘在客户关系管理中的应用［Ｊ］．　［８］　，王君。樊治平．一种基于Ｗｅｂ的客户信息获取模　商业科技，２００６，４６—４７．　型框架［Ｊ］．系统工程与电子技术，２００４，　（２）：　［３］　黎旭．现代营销中的客户关系管理［Ｊ］．科技资　２３０—２３３．　讯。２００６（４）：２００—２０１．　［９］　孙丽欣，穆红莉．良好的客户关系是电子商务时代　［４］　王蕾，肖红南．从典型ＯＴＳＣ看国内旅游电子商务　企业获取财富的重要源泉［Ｊ］．地质技术经济管　的发展［Ｊ］．科技信息（计算机与网络），１４１—　理。２００３（８）：５０—５２．　１４３．　［１０］　温湛滨。张文．我国旅游电子商务发展浅析［Ｊ］．　［５］　李斌宁．客户关系管理（ＣＲＭ）在旅游电子商务的　商业经济文荟，２００６（２）：１３—１５．　应用［Ｊ］．商场现代化，２００５，（５）：１７—１８．　［１１］　盛正发，王佩良。新时期中国旅游电子商务发展　研究［Ｊ］．德州学院学报，２００６，８９—９２．　Ｓｉｍｐｌｅ　Ａｎａｌｙｓｉｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ａｃｑｕｉｓｉｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｉｎ　Ｅ。—’Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ＭＡＯ　Ｘｉａｏ一１ｉ　（Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ａｎｄ　Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｙｕｎｎａｎ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｋｕｎｍｉｎｇ　６５００９１，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ．ＡｃＣＯｒｄｉｇｎ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｓｉｔｕａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｅ—ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ｉｎ　ｏｕｒ　ＣＯｕｎｔｒｙ，ａｎｄ　ｔｈｅ　ｐｒｉｎｃｉｐｌｅ　ｏｆ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｒｅｈ－　ｔｉｏｎｓｈｉｐ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｔｈｅ　ｐａｐｅｒ　ａｎａｌｙｚｅｓ　ｔｈｅ　ａｃｑｕｉｓｉｔｉｏｎ　ｏｆ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｉｎ　Ｅ—ｂｕｓｉｎｅｓｓ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｔｏｕｒｉｓｔ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ；Ｅ—ｂｕｓｉｎｅｓｓ；ｔｈｅ　ａｃｑｕｉｓｉｔｉｏｎ　ｏｆ　ｃｕｍｏｍｅｒ　‘