物业管理公司工作流程图

2023-09-06 来源：独旅网

全套物业管理公司工作流程图

物业管理“三字经”

树立三心：热心、诚心、耐心

强调三性：主动性、积极性、创造性要讲三技：技术、技能、技巧

要求三高：高标准、高要求、高质量做到三勤：嘴勤、手勤、腿勤

实行三查：查岗位、查职责、查隐患进行三防：防火、防盗、防水浸

保持三贵：贵在实践、贵在坚持、贵在自律考核三可：可比性、可操作性、可持续性制度三化：规范化、系统化、图表化

处理三快：投诉处理快、事情跟进快、解决问题快目标三满意：业主满意、开发商满意、自己满意

目

管理工作流程图

1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图

安保工作流程图

1．安保管理流程图

录

2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图

意外停电处理流程图意外停水处理流程图意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图

清洁绿化工作流程图

1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图

工程工作管理流程图

1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图

6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图

工作流程图

编制：物业管理部日期：2XXX年9月日审核：质量管理部日期：2XXX年9月日批准：日期：

责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。

2XXX年月日发布 2XXX年月日实施 XX物业管理有限公司南京公司文件号 ZH/IB7.5-0-2XXX 标题

作业指导书物业管理服务流程图 1 顾客需求版号/状态页数 2 新接物业策划 C/0 第 1 页共 1 页 3非常规设计开4 非招标文5 招投标文6 编制、评审标7 投标、中标 8 编制、评审合9 签约 31过程、服务巡视 10 组建管理处 11 编制管理计12 审批、实施 16 小区13 人员和培训管理 14 采购及外包管理 15 标识管理 17新楼楼宇接18入伙管理 19房屋装修管理 20基础设施工作环境21清洁服务 22绿化服务 23安保服务 24突发事件处理 25延伸服务 26顾客财产管27监视测量装28 不合格品(服务)控制 30 顾客满意服务 30 数据分析和改进 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题

编写

审核/评审

分发范围

分发号

发放登记

发放编号批准文件控制流程图文件号版号/状态页数 ZH/IB4.2.3-0-2XXX C/0 第 1 页共 1 页外来文件来文登记审批编号发放使用识别文件清单

归档

保管

对外提供检查/平审

更改

评审

归档

保留标识

销毁

更换更改状态作废文件批准更改实施提供使用 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题

表格设计

审核

标识

编制成表

使用

传递

汇集

装订

贮存/保护

检索

更改

保存期

销毁

记录控制流程图文件号 ZH/IB4.2.4-0-2XXX 版号/状态页数 C/0 第 1 页共 1 页外来记录 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题

培训计划申请

年度培训计划

批准

组织实施

内部培训

培训档案

过程监视

人员和培训管理流程图文件号版号/状态页数 ZH/IB6.2-0-2XXX C/0 第 1 页共 1 页外部培训 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题

一、供方评价控制流程图

供方初选

采购物品、劳务分类文件号 ZH/IB7.4-0-2XXX 版号/状态页数 C/0 第 1 页共 2 页采购管理流程图

A类物品、劳务（关键物品）

集体评价

编录合格供方目录 B类物品、劳务（公司统一采购） C类其他物品供方评价、选择直接评价不作评价评价准则符合判定不录用采取措施

审批、发布

过程控制

供方从新评价不重新录用

编录新合格供方目录重新评价准则符合判定改进采取措施

XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题二、采购控制流程图

物品需求计划

采购实施

直接采购

验证

进货现场验证进货验证采购管理流程图文件号版号/状态页数 ZH/IB7.4-0-2XXX C/0 第 2 页共 2 页采购计划初审、会签劳务采购申请审批合同、协议采购劳务验证

劳务合格判定物品合格判定

入库退货备案整改

XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题安保员基本要求规范及规程车辆管理进出出租停车放管理

交接班要求

安保工作检查

各级人员检查

主管工作汇报设备、工作交接未到岗安排培训上岗安保管理流程图文件号 ZH/IB7.5（5）-0-2XXX 版号/状态页数 C/0 第 1 页共 1 页物业监控消防安全封闭管理指示标识监安巡执消消消状封人监物控保逻行防防防态闭员控品中监巡法设工训标时管跟管心控视规施作练识间理踪理检检交接班工作 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题物管部工作检查流程图文件号 ZH/IB7.5（5）-2-2XXX 版号/状态 C / 0 页数第1页共1页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。组织部门人员，根据检查管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。

对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。

XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题安保主管工作流程图文件号 ZH/IB7.5（5）-3-2XXX 版号/状态页数 C / 0 第1页共1页目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题班长日检查工作流程图

半年：拟制半年工作总结。

8 文件号 ZH/IB7.5（5）-4-2XXX 版号/状态 C / 0 页数第1页共1页

一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。

班长、副班长 1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、

提出工作要求，安排当班工作；5、带队前往各岗，完成交接班。

1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班; 1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，

2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查; 不徇私情，以理服人；

3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分

并做好记录; 清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，

可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。 4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当

注意的事项，要认真做好书面交接。

大堂岗巡逻岗大门岗车库监控中

岗心

1、交接班记录有1、维持门岗交通秩序，1.对进入大厦的访1.是否认真观1.交接班是无交接清楚并签保证道口畅通无阻；2、客和外来人员是否察进出车辆的否认真验收字确认；2、责任对进出小区停车场的按规定询问和登记外观；2、对漏并签字确认；区内公共设施是车辆是否进行核对、检并禁止无证人员进油.漏水.车门2.出现报警否完好；查、刷卡、登记；3、入；2.对搬出的物（窗）等情况信号时能否

3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。 9 品是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回答业主.领导.同事及访客询问是否敏捷。是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队 XX物业管理有限公司南京公司文件号作业指导书版号/状态标题样板房安保员岗位工作流程图页数执行交接班基本要求；按时接岗

检查岗位设施、设

备情况；

礼貌接待来访客

人，谢绝可疑、衣

冠不整人员入内；

雨天在醒目处设立

“小心地滑”立牌，

并对雨具进行保

管；

按要求及时填写记录；

按规定时间开、关

岗位照明灯具；

遇紧急情况按突发

事件处理程序执

行；

ZH/IB7.5（5）-13-2XXX C / 0 第1页共1页 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题侧门岗安保员工作流程图文件号 ZH/IB7.5（5）-16-2XXX 版号/状态页数 C/0 第 1 页共 1 页根据交接班要求进行交接班；

岗位内设施、设

备情况检查；

执行车库场管理规来访人员进行确认，

定，检查易然易爆物征得业主同意后方

品、对闲杂人员禁止可放行，并记录；

入内；

填写车辆进出登

记表；来访登记

表；值班记录；

定时开启、关闭

岗位照明；

遇紧急情况执行

突发事件处理程

序；

XX物业管理有限公司南京公司文件号 ZH/IB7.5（5）-20-2XXX 作业指导书版号/状态 C / 0 标题巡逻岗安保员操作流程图页数第1页共1页楼层、地下室巡逻（每班地面、车库(场)小区外围检查至少巡查2次）巡逻（每班2次）（每班1次） 1、指挥车辆慢从天台走后楼梯至地下乘电梯到天台，行、有序停放； 1、小区围墙护栏室，每5层到巡更点巡检1次： 2、检查车况，填写检查； 1、看：公共照明情况、电梯按钮、火记录； 2、小区外围红线险隐患、可疑人员及物品、装修、公共3、维护管区内正常秩以内地面完好设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下序；情况检查；设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常4、巡查公共设施、场3、小区围墙路灯气味等； 3、听：超时装修、住户室内地、建筑；完好检查。异常响动、求助声等； 4、问：盘问5、每10天对红外对可疑人； 5、作：发现问题及时做出射系统功能进行一次相应的反映。

1、填写QR7.5（5）-1《巡楼记录本》； 2、填写QR7.5.4-5《车库（场）车位检查表》；班长巡逻（接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查《巡楼记录表》3次，覆盖率为100％。维修班或管理处紧急或重大情况的处置参见： ZH/QMP7.5（6）《突发事件处理程序》。 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题业主搬迁物品操作流程

业主、住户

文件号 ZH/IB7.5（5）-25-2XXX 版号/状态页数 C / 0 第1页共1页迁入大件物品搬出迁出入伙老业主转让，新业主入住。搬家工人登记、搬入办理入住手续新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理《出门证》，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照《出门证》清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在《出门证》上签字；《出门证》留存。周五前交回管理处。业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理《出门证》。搬家工人登记、搬出（同“大件物品搬出”程序）通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令核对搬家工人退场情况大堂（大门）岗每周五下午17：30前将各类《出门证》上交管理处备存。 13

XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题外来人员出入管理流程图文件号 ZH/IB7.5（5）-26-2XXX 版号/状态 C / 0 页数第1页共1页作业人员出入

送货、送餐、送票等服务人员装修作业人员拒绝无检查施工许用对讲机与业禁止入可证和出入主、住户联系确内

同齐意全

如有疑问开启电子门锁，准许进入

视情况由自己观察或通知其他人员提供信息做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在《来访登记本》上做好记录作业完成，离开大厦

通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理

疑点排除或处理完毕做好相关记14

XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。 1.消防中心报警 2.巡逻人员发现火警向消防中心报警文件号版号/状态页数 ZH/IB7.5(5)-31-2XXX C / 0 第 1 页共 1 页消防应急方案流程图根据报警数据确定报警地址火灾值班人员呼叫班长, 巡逻人员到现场查火警苗子确定情况,向消控中心总值班报告看消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告误报查明误报原因向消控中心报告总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气救火完毕，保护现场，维护秩序，协助调查 15 动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题

治安事件

交通事故突发事件分类文件号 ZH/IB7.5（6）-0-2XXX 版号/状态页数 C/0 第 1 页共 1 页突发事件处理流程图赶赴事发现场赶赴事发现场查清情况报警、报告控制电梯救护伤员配合侦查工作封锁保护现场报警报告救护伤员配合调查紧急停电紧管各急理工停处种电操票后作回复送电后维岗公修位告工恢原操复因作工作防烟排烟道歉安慰安全警戒设施保障过记程监视录

火灾

电梯关人

报警报告接警紧急通报安慰被困人疏散救护通知电梯班自救灭火盘动放人其他 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题安保工作重大事项报告处置流程图

文件号 ZH/IB7.5（6）-3-2XXX 版号/状态 C / 0 页数第1页共1页管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在《突发事件记录表》上，报告所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料

XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题电梯困人处理流程图

文件号 ZH/IB7.5（6）-8-2XXX 版号/状态 C / 0 页数第1页共1页发现电梯因故障困人

通知电梯维修

记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按报告班长或管被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救救出被困者询问被困者情况，表达歉意及如有不适立即送往医院观察、救 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题管理处火灾处理流程图 NO 报警文件号 ZH/IB7.5（6）-9-2XXX 版号/状态 C / 0 页数第1页共2页消防监控中心 YES 通知班长及管理处火警现场物业管理5分钟内能否 YES 部到现场。扑灭 NO 清扫现场、进行警铃报警、紧急集合员工、组拨打“119” 向领导汇报总结织疏散业主、住户和抢险救灾派人到道口迎接消防公司领导物业管理部队向消防队领导汇报带车去现场运送伤员 XX物业管理有限公司南京公司文件号 ZH/IB7.5（6）-9-2XXX

通知巡逻赴现场验证是否火警作业指导书标题管理处火灾处理流程图版号/状态页数 C / 0 第2页共2页

接受消防队统一指挥

清扫现场看望伤员调查处理事故 XX物业管理有限公司南京公司文件号 ZH/IB7.5.4-2-2XXX

作业指导书标题车库（场）岗位工作流程图版号/状态页数 C / 0 第1页共1页

XX物业管理有限公司南京公司

一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。如遇两车相撞造成事故，护卫员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。文件号 ZH/IB7.5.4-4-2XXX 作业指导书版号/状态 C / 0 第1页共1页标题停车库（场）收缴费管理流程图页数

提交能证明车签订《停车位业主、住户提出办租赁免费停车卡辆归属的有效租赁协议》理停车卡申请

缴纳停车位月租费并核准缴费清单办理停车月卡或免费停车卡签订《免费停车协议》证件审核同意后复印证件存留

配备停车场出入登记卡对出入车辆按规定计时收费财务人员每月至少两次到停车场检查，填写《停出口收费员限领一本定额发票并作好记录。车管员借XX元作周转备用金整理停车卡资料每月5日输入、调整电脑数据停车场出入规定程序操作 5日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭车场收费情况抽查表》

用完一本定额发票及时缴费领发票下班时安保主管组织日结算，填写《日当班收入统计表》收费员带发票存根、废发票和停车费收入和《日当班收入统计表》到财务室缴费，财务室出具收据每月4日收银员向公司财务部报上月的《停车场经营情况月报表》收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、发票、停车费收入及《日当班收入统计表》一并交清 XX物业管理有限公司南京公司

文件号 ZH/IB7.5.4-6-2XXX 作业指导书标题版号/状态 C / 0 第1页共1页车库（场）车辆异常情况处置流页数程图加强停车场车辆、交通的工作管协商未果，可拨打“110”报警车主到场，双方自行协商解决了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱1.通知班长或巡逻安保到场； 2.通知监控中心对现场实施车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因车辆被撞、被刮车辆故障车门、窗未上锁车辆失火报告安保主管、通知当事车主到场。报告安保主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按《灭火应急规程》操作。若车主未能到达现场组织安保员到场给予帮助。安排安保员看管好车辆抢救受伤人员，疏散围观群众。要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金将车推至安全地带，防止阻塞车场交通查明情况，妥善保管贵重物品通知车主及保险公司到场。到管理处办理手续，及时联系受害车主联系汽修厂，协助车主做好善后工作如车主未能到场，可采取措施将门锁上，加强看护协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后，整理资料上报并归档存留。 XX物业管理有限公司南京公司

文件号 ZH/IB7.5.4-8-2XXX 作业指导书标题车辆冲卡处理流程图版号/状态页数 C / 0 第1页共1页车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，车辆冲卡出场颜色及逃走方向。领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因盗抢冲卡冲（撞）闸查找并通知车主到场拨打“110” 报警，向公司领导报告因车辆故障导致冲(撞)闸驾驶员因生理原因导致车辆失控采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告按领导要求做好善后工作，做好值班记录责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证向班长、护卫主管报告 XX物业管理有限公司南京公司

文件号 ZH/IB7.5.4-9-2XXX 作业指导书标题发现可疑车辆出场处置流程图版号/状态页数 C / 0 第1页共1页

XX物业管理有限公司南京公司文件号 ZH/IB8.2.1-0-2XXX 核查清楚，安全放行将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场记录驾驶员姓名，做好值班记录，向下一班交待清楚。立即通知班长、巡逻安保员到场增援，注意自我保车辆更换驾驶员有盗车嫌疑出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。通知出口岗车管员做好安全预防工作及时跟踪、观察、确认开车人员，留意车辆车况是否受损车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车 25

作业指导书标题

顾客满意信息获取

业主投诉

接待

统计

分析

改进

处置回访抽样顾客满意管理流程图版号/状态页数 C/0 第 1 页共 1 页业主报修回访业主满意率问卷调查回访发放回收回复过程监视

XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题不合格识别

不合格服务

标识

隔离

性质判别

不合格服务性质

严重不合格

处置意见

审批

不合格服务

整改、返工

验证

报告

轻微、一般不合格文件号版号/状态页数 ZH/IB8.3-0-2XXX C/0 第 1 页共 1 页不合格品（服务）管理流程图进货不合格品进货不合格品性制合格不合格处置意见处置实施让步接受进货不合格品拒收让步使用教育、批评

经济、行政处罚纠正/预防措施 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题

管理处计划

物管部计划

员工基本要求

工作内容

共用部位清洁

蓄水池清洗

清洁状态标识

清洁工作检查

清洁工作汇总

过程监视

文件号 ZH/IB7.5（3）-0-2XXX 版号/状态页数 C/0 第 1 页共 1 页清洁管理流程图垃圾房清洁外墙清洗门前清洁三包清洁设备维护 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题

绿化养护计划

审核、审批

月工作计划

员工基本要求

工作内容

室外绿化养护

室内绿化养护

沟通与检查

检查、汇总

过程监视

文件号 ZH/IB7.5（4）-0-2XXX 版号/状态页数 C/0 第 1 页共 1 页绿化管理流程图作业时间规避农药安全使用机具使用维护更新、改造 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题

清洁不合格

轻微不合格

填写检查记录

现场进行整改

对整改进行验证文件号版号/状态页数 ZH/IB7.5(3)-22-2XXX C/0 第 1 页共 1 页清洁不合格服务处理流程图一般以上不合格填写检查记录填写《不合格服务处置单》现场进行整改对整改进行验证

合格

填写记录

不合格合格不合格

XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题

绿化不合格

轻微不合规格

填写检查记录

现场进行整改

对整改进行验证一般以上不合格文件号版号/状态页数 ZH/IB7.5(4)-15-2XXX C/0 第 1 页共 1 页绿化不合格服务处理流程图填写检查记录填写《不合格服务处置单》现场进行整改对整改进行验证

合格

填写记录

不合格合格 31

不合格

填写记录

XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题

清洁绿化主管检查流程图文件号版号/状态页数 ZH/IB7.5(4)-16-2XXX C/0 第 1 页共 1 页清洁绿化主管清洁检查周检日检上下午随机日检不合检查格统计各一次天台打出分数楼层转换层地下室月底进行外围地面分数统计分别按标准进行抽查存档 32 合格不合格月底交物业管理部绿化检查日检上下午各一次随机检查是否有死苗、缺苗是否有黄土裸露是否有枯叶、黄叶是否有破坏、践踏是否长势良好合格不合格 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题

基础设施识别

维修工基本要求

房屋共用部位、共用设施管理安保巡逻检查

33 文件号 ZH/IB6.3～6.4-0-2XXX 版号/状态页数 C/0 第 1 页共 1 页基础设施和工作环境管理流程图公用设备、服务器具管理维修工巡视检查楼检房屋完好检查维修及处理申购管理标识封存、报废使用与保养检查故障、维修工作环境

过程监视 XX物业管理有限公司南京公司标题

设备接管、验收

首次清洁、保养

建立设备台帐

管理制度上墙

设备运行

34 文件号 ZH/IB6.3-2-2XXX 版号/状态页数 C/0 第 1 页共 1 页作业指导书机电设备管理流程图设备标识资料存档登记设备编号

日常保养设备故障维修、记录设备报废 XX物业管理有限公司南京公司标题

接待业主电话/上门报修；

填写《业主委托维修单》，并说明收费标准；

安排维修工上门维修；

一时难以维修向管理处汇报，并向

35 文件号 ZH/IB6.3-4-2XXX 版号/状态页数 C/0 第 1 页共 1 页作业指导书业主报修接待处理流程图业主签字确认，并收取相关费用；业主说明情况；

工程主管现场检查，确认；

向管理处汇报，提出解决方案；

按要求及时回访，填写记录； XX物业管理有限公司南京公司标题

主机声光报警

查看主机显示

故障报警

查明事故原因

36 管理处接待员文件号 ZH/IB6.3-17-2XXX 版号/状态页数 C/0 第 1 页共 1 页作业指导书消防报警信号处理流程图火警报警确认位置报修

排出故障

正常运行现场查看误报火灾确认复位见ZH/IB7.5（6）《管理处火灾处理流程图》 XX物业管理有限公司南京公司标题

电梯运行

电梯故障作业指导书电梯故障处理流程图文件号 ZH/IB6.3-20-2XXX 版号/状态页数 C/0 第 1 页共 1 页确定有无被困人员无有

通知维修人员

安全防护

排出故障标题

开通电源

见ZH/IB7.5（6）-8-2XXX《电梯困人处理流程图》运行 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号 ZH/IB6.3-22-2XXX 版号/状态 C/0 第 1 页共 1 页恒压变频生活供水系统操作流程图页数检查电源电否查明原因，压是否正常维修、处理正常重新设定数检查相关数据否据是否正常正常

确认水池有确认给水阀打水开

排出气体控制开关设定自动，水泵工作

有检查水泵内检查压力表是否有空气否数据是否正常无正常

查明原因，维修，恢复工作

正常运行 XX物业管理有限公司南京公司文件号 ZH/IB6.3-27-2XXX 标题

填写倒闸操作票

管理处主任审批

作业指导书低压变配电设备维修保养流程图版号/状态页数 C/0 第 1 页共 1 页人员准备

工具准备标识牌准备实施维修

按时拉闸断电

维修结束、检查

拆掉接地线、标牌

按时合闸送电

填写维修记录 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号 ZH/IB7.5（1）-1-2XXX 版号/状态页数 C / 0 第 1 页共 2 页验证确实无电做好接地线标题新接楼宇入伙管理流程图

管理处组建

入伙前3个月组建管理处，主任、工程主管、助理员、维修等人员若干进场，入伙前1个月所有人员配齐。落实管理用房：包括物业办公用房、员工更衣室、工具房、仓库、业委会用房等。编制物品采购计划：包括材料、工具、用品、服装等，报批后根据采购程序适时采购。人员培训：从管理处成立之日起，开始对新进员工安排培训，具体见：QMP6.2《人员和培训管理程序》入伙准备入伙资料编制、委托方确认： ①交房手册； ②业主临时公约； ③承诺受； ④业主资料登记表等。工程技术人员提前3个月到场，参与设备调试，了解设备原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向。制定、执行收楼验收方案，详见：ZH/IB8.2.3-2《物业接管验收管理程序》、ZH/IB 8.2.3-3《物业接管验收流程图》。公用事业单位联系，电话、有线开通安装，煤气开户及通邮等事项。入伙展开 “开荒”工作：入伙前1个月入住小区，对小区进行全面清洁，逐幢、逐层、逐户清理、清洁工作，见《清洁标准》主动联系走访街道办事处、警署等政府办事机构和部门进行沟通，协调关系。提前15天联合发出“入伙通知”，包括： ①入伙流转单； ②入伙手续办理流程图； ③入伙收费一览表等。 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号 ZH/IB7.5（1）-1-2XXX 版号/状态页数 C / 0 第 2 页共 2 页标题新接楼宇入伙管理流程图

入伙实施

入伙场景布置： ①室外花卉摆设、景观布置； ②导向路标设置、引导人员安排； ③室内环境布置，实行地产、物业、银行联合办公；入伙手续办理： ①入伙资料发放； ②填写登记表； ③交纳相关费用； ④签署“承诺书” 具体见ZH/IB7.5（1）-2《业主入伙手续办理流程图》。业主收楼交接：由物业维修人员陪同业主到现场看房收楼，具体见：ZH/IB8.2.3-4《业主看房收楼流程图》。

楼宇交接完成后，由文员负责进行交楼登记工作，填写记录QR7.5（1） -3《交楼统计表》。

XX物业管理有限公司南京公司作业指导书标题

装修宣传、指导

42 文件号 ZH/IB7.5（2）-0-2XXX 版号/状态页数 C/0 第 1 页共 1 页房屋装修管理流程图

制定相关制度

装修前管理

装修申请

装修施工管理

装修时间控制

垃圾清运控制

违规处理

过程监视 XX物业管理有限公司南京公司标题口头告知业主张贴公告图纸审核签订装修协议办理出入证防火安全控制巡视监督检查共用部位防护文件号版号/状态页数 ZH/IB8.2.3-3-2XXX C / 0 第 1 页共 2 页作业指导书物业接管验收流程图 43

一、实物部分验收：发展商通知物业公司约定验收时间发展商、承建商、物业公司组成验收小组

物业共用部位、共用设施设备验收房间内部设备设施验收

对机电设备、公用建筑/小型设施、室外给排水等逐项验收交接，填写记录：QR8.2.3-7《工程项目交接表》（详见附表1-17）。对房屋建筑、给排水、电气等每间、每项、每个逐项检查验收，填写记录：QR8.2. 3-8《房屋交接检查表》。

缺陷登记，填写记录QR8 2.3-9《整改项目验收表》 N 确认检查结果物业公司接由施工方对缺陷部分进行整改。管 Y 施工方、管理处对整改项填写记录：QR8.2.3-10《房屋交进行验证，填写记录：Q R8.2.3-9《整改项目验收表》。接验收单》；QR8.2.3-11《工程资料移交清单》；QR8.2.3-12《房屋共用部位及设施移交清单》； QR8.2.3-13《房屋附属设施设备移交清单》。

注：1。经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发

展商不能排除承担整改质量缺陷的责任；

2．在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付

保修金。 XX物业管理有限公司南京公司文件号 ZH/IB8.2.3-3-2XXX 作业指导书版号/状态页数 C / 0 第 2 页共 2 页标题物业接管验收流程图

二、资料部分移交：

发展商、承建商、物业公司组成资料验收小组列出移交文件清单根据文件清单内容对资料逐项进行移交工程技术资料：产权资料： a项目批准文件 b用地批准文件市府验收合格资料： a工程竣工验收书 b消防工程验收合格证 c小区综合验收合格证 d用电许可证 e电梯使用合格证 f供电协议书 g电视共用天线合格证 h用水审批表 i水费收缴合同书等。（见《清单》） a建筑、结构等工程全套竣工图纸及公用设备说明书、调试报告等。 b地质勘察报告； c工程合同及开、竣工报告； d工程预决算分项清单； e工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)； f隐蔽工程验收记录； g沉降观察记录及其沉降观察点布置图； h钢材、水泥等主要材料的质量保证书； i水、电、空调、电梯等设备及卫生洁具的检验合格证； j机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录等（见《清单》）。 c建筑执照 d业主清册等 (见QR8.2.3-11《工程资料移交清单》) 缺陷登记，填写记录： N Y QR8.2.3-11 确认检查结果移交物业管理公《工程资料移交清单》交发展商司

注：资料移交最迟在地产商将楼宇资料报送市档案馆的同时，移交一份到物业公司存档。

XX物业管理有限公司南京公司文件号 ZH/IB8.2.3-4-2XXX

作业指导书 45

版号/状态 C / 0 标题业主看房收楼流程图页数第 1 页共 1 页

业主持“流转单”由维修人员陪同到现场查验建筑情况：配置的设备设抄录水、电、施：如墙面、顶如水、电、气、气表读数。面、电话、有线等，及其他设备、装门、窗等。饰情况等。填写记录：QR7.5（1） N 填写记录：QR7.5（1）-1《楼 -2《交接维修记录》宇接收记录》 Y 《记录》交施工方安排整改，约定完成时间物业、业主对整改部业主签字确认分验收，签字确认。钥匙移交 XX物业管理有限公司南京公司文件号 ZH/IB7.5（1）-2-2XXX

作业指导书版号/状态页数 C / 0 第 1 页共 1 页标题业主入伙手续办理流程图

提前15天向业主发地产公司出入伙通知书，约定入伙时间；

物业公司

接待 Ⅰ 处

到收楼处领取收楼通知书，按“入伙流转单”办理入伙手续；到售楼处办理付费及银行按揭手续；业主持“入伙流转单”“收楼通知书”到物业管理处办理入伙收楼手续；物业公司管理处接待 Ⅱ 处接待 Ⅲ 处审核业主资料：①费用交纳情况； ②按揭手续办理情况； ③相关部门人员签字、盖章情况；④“收楼通知书”情况；⑤“购房合同” 持有情况；

填写业主资料登记表复印业主身份证、存档

向业主发放各类管理性文件： ①业主公约； ②住户手册； ③服务指南； ④签属“承诺书 ”；缴纳相关费用： ①预付3个月管理费； ②预付装修垃圾清运费； ③代收费用； ④其他；上述手续办理完成后，由财务人员在“流转单”上盖章，业主持“流转单”进入ZH/IB8.2.3-4- 2XXX程序；

XX（公司）合同签订监管流程图

市公司

营销中心半年采购计划（预案）市局内管办区局下达购进计划公司领导审批营销中心领导审批核查并填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查填写《内部专卖管理监督检查表》存档备核查并填写《内部专卖管理监督检查表》存档网上确定每月合同分解主管领导审批合同增补、调剂区局审批调整、变更主管领导审批合同执行核查并填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查核查并填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查厂家到货核查并填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查 48

XX（公司）扫码入库、到货确认、合同付款监管流程图

厂家营销中心货源

物流中心财务科厂家到货准检查运证、合手同等卷烟扫卷填写库烟入登记本开入库单卷烟入单入库归整理内管办区局审核同意购进审核备案核收到货准运证及合网进行货上到在分销系统录入卷烟品种数合同准运证收货单整理归档（不同意购进）内管办报送区局审核登录系统，填写《内部专卖管（异常）理监督检查表》存档备查填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查核实入库单并填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查异常审核备案每天登入分销系统核对录入情况查看入库单归档情况，填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查查看归档情况，填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查根每月检查付款凭证，据收款单位是否与协议入单位相符，填写《内库部专卖管理监督检查表》存档备查整检查财务系统内资金理往来情况并填写《内装部专卖管理监督检查订表》存档备查 49

XX（公司）卷烟货源分配监管流程图

营销中心内管办配送中心填写《卷烟周转数调整审批表》审核《卷烟周转数调整审批表》系统上锁定，进行电话访销内管员每日登陆系统查看货源分配变动情况，与盘存表核对，填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查盘存表抽查当天访销情况，监督是否按货源分配进行访销，填写《卷烟访销情况监督检查表》存档备查

XX（公司）卷烟促销监管流程图

营销中心市公司领导配送中心内管办营销中心提交卷烟促销方案，加盖部门公章，填报《新品卷烟上市审批表》，送内管办审核营销中心组织卷烟促销方案的实

市公司领导审批、签字配送中心根据新品促销方案进行配送内管办接到《卷烟促销审批表》后，在一个工作日内完成审核，并在方案审批表上签署意见，内管办实地核实促销卷烟是否按投放方案进行销售。填写《卷烟促销情况监督检查表》归档备查施，将促销时间、地点等情况列表51

XX（公司）新品卷烟上市监管流程图

营销中心市公司领导配送中心内管办营销中心提交新品上市方案，加盖部门公章，填报《新品卷烟上市审批表》，送内管办审核营销中心组织新品卷烟上市方案的实施，将选址、投放情况列表报市公司领导审批签字配送中心根据新品上市方案进行配送内管办接到《新品卷烟上市审批表》后，在一个工作日内完成审核，并在方案审批表上签署意见交营销中心内管办实地核实新品卷烟是否按投放方案进行销售。填写《新品卷烟上市情况监督检查表》存档 52

XX（公司）超量供货监管流程图

客户营销中心局（公司）领导配送中心内管办客户提出超量供应书面申请

营销中心综合部在2个工作日内完成审核手续，送内管办复核营销中心按超量户审批文件进行供货营销中心每月5号前完成《超量客户月报表》局（公司）领导对客户申请进行审批配送中心按供货流程对超量客户进行送货内管员对客户提出超量申请进行调查复核。复核通过后报送局（公司）领内管员每月及时登陆分销系统核对数据，审核《超量客户月报表》实地核实超量客户库存量、配送量，了解供货情况是否符合规定，填写《超量供货情况监督检查表》53

XX（公司）卷烟调剂监管流程图

营销中心城区局内管办营销中心客户经理填写《卷烟调剂申请》营销中心领导审批专卖市管员进行现场监督客户经理进行卷烟调剂营销中心填报《卷烟调剂月报表》报送内管办卷烟调剂后1个工作日内，市管员将《卷烟调剂单》报送市局内管办内管员审核《卷烟调剂月报表》，按10%的比例实地调查核实卷烟品种、数量、调剂原因及调剂程序是否符合规定，填写《卷烟调剂情况监督检查表》归档备查

XX（公司）应急订单监管流程图

客户营销中心配送中心内管办客户提出书面应急申请表营销中心综合部对订单进行初步审核，填写审批表营销中心领导审批营销中心每月5日前完成应急订单相关资料整理工作，提交《应急订单月报表》报送内管办配送中心按审批订单实施供货内管员审核审批手续是否完善内管员审核《应急订单月报表》，登录分销系统核对应急订单品种、数量，实地核实卷烟配送情况，了解应急补货原因，查看补货程序是否符合规定，填写《应急订单情况监督检查表》存档备查 XX（公司）滞销卷烟处理监管流程图

XX（公司）特殊客户供货监管流程图

内管办营销中心公司领导区局退货处理降价处理确定滞销卷烟报公司领导批准区局审批与厂家办理退货手续审核相关手续准运证、退货合同、审批文件报送内管办存档备查确定滞销卷烟报送公司领导批准区局审批检查销售情况，填写《滞销卷烟情况监督检查表》归档备查销售 57

客户各部门配送中心营销中心内管办内管员及时对原始凭证及报表进行核对，登陆分销系统核对相关数据，填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查特殊客户提出申请，出示证明核实、审批申请根据审批情况发货将发货卷烟录入分销系统原始凭证交营销中心整理审批单及证明，进行归档，每月5号前填写《特殊客户供烟月报表》报送内管办

XX（公司）库存管理监管流程图

配送中心仓库内管办库存管理仓库管理员每日填写仓库手工帐本，及时准确录入分销系统并将出库手续整理归档仓库月末提交《分库卷烟品牌购销存表》及各种出库凭证给内管办核查仓库每周提交各种出库凭证及手工帐本给内管办核查内管办抽查卷烟出库凭证是否齐全，查阅仓库手工帐本及分销系统《分库库存表》，将网上卷烟库存数与实际出库数、库存数进行核对，填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查内管办月末核查各种出库凭证是否齐全，仓库实地核对卷烟库存情况，制作《手工盘点表》与《公司日报盘存表》卷烟库存数相核对，，填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查

XX（公司）卷烟配送监管流程图

营销中心协调电访部核查订单电话录音电访部原因客户不同意调剂由客户经理调剂订错卷烟

配送中心卷烟出库检查打码到条，核对品种、数量，送货到户有无误误配送员向管理员反映情况订无资改变配单金、关送地址门、无卷烟退库处理客户同意调剂客户内管办客户原因不同意配送员将卷烟交客户验收签名客户签字确认，整理配送单据内管员每月对配送单签字情况进行核查并实地对客户卷烟配送情况进行调查，填写《内部专卖管理监督检查表》及《零售户卷烟配送情将需改变配送地址情况报送内管办审核同意内管员对卷烟退库情况进行核查并填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查内管员对卷烟调剂情况进行60

XX（公司）卷烟退库监管流程图

营销中心配送中心客户内管办 61

配送员配送过程中卷烟未能送达向管理员报告未能送达原因协调电访部核订单有无资金、关查订单门，无人接电话录电访部有误客户经理调剂订错卷综合管理员填写《卷烟退库单》报公司领导审批配送员将卷烟及配送单据交仓库保管员核对，仓库保管员核对无误后在配送单据上签综合管理员作系统退库处理并与仓库保管员核对，完成退款手续，填写卷烟退库处理客户不接受卷烟调剂客户接受卷烟调剂内管办审核《卷烟退库单》是否经公司领导签字审批。填写《内部专卖管理监督检查表》存内管办审核配送单据是否经仓库保管员核对签收，实地调查卷烟入库情况并填写《内部专卖管理监督检查登录分销系统核查配送部门是否将退库情况录入分销系统，实地核查客户卷烟退库情况并填写《零售户卷烟退库情况监督XX（公司）发票开具监管流程图

财务科配送中心内管办开具发票配送中心综合管理员核实发票开具情况综合管理员核对后，于当月月底将开具的发票及核算结果交财务财务核对后将核对结果报送内管办，内管办进行核查内管办检查发票是否整理归档，登录分销系统审核发票开具的金额是否与当月销售总额相符，填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查

XX（公司）货款回笼监管流程图

财务科配送中心内管办非现金现金卷烟货款配送员将当日现金存款配送中心综合管理员核实货款回笼情况，制作《配送中心货款明细》配送员及时将存款凭证交配送中心综合管内管办不定期抽查现金存款凭证，核对每日的现金存款凭证金额与当日的应收现金金额是否相符，填写《内部专卖管理监督检查表》综合管理员每半个月将相关凭证交财务财务核对后将核对结果报送内管办，内管办进行核查内管办检查各类存款凭证是否齐全，登录分销系统审核当月实际销售金额是否与回笼货款金额一致。填写《内部专卖管理监督检查

XX（公司）自营店监管流程图

营销中心配送中心自营店财务科内管办营销中心经办人填报自营店卷烟移库单(一式五联 ) 营销中心领导审核签字营销中心采供部留存移库单第一配送中心仓库管理员在移库单上签字,办理出库手续配送中心仓库管理员留存移库单第三联,整理归档保存自营店提出购烟申自营店售货员接收卷烟,将每日销售卷烟货款存入银行 ,并定期将现金存款凭证交财务自营店每月填报手工《销售报表》，交财务科审核移库单第四、第五联核对无误后签字，自营店负责人将第四联整理归档保存，第五联交回配送中心 65 财务科会计核对银行存款凭证和现金入帐情况. 每月核对自营店填报的《销售报表》，并进行实物盘点财务科会计留存移库单第二内管员每月核实移库单、盘点表、现金凭证，检查是否有批发卷烟行为，并登录分销系统核对相关数据,填写《自营店销售情况监督检查表》存档备查内管员检查核对各部门移库单签字情况

XX（公司）业务用烟监管流程图

业务烟领用部门分管领导配送中心营销中心财务科内管办 66

部门经手人填写《业务烟领用审批单》业务烟领用部门领导签字分管领导签字配送中心仓库保管员发货 ,并于每月25日前制作业务烟月报表（含县局部分）报营销中心、内管办，将《业务烟领用配送中心仓库管理员在分销系统做出库记录营销中心综合管理员将业务用烟情况录入分销系统，通知配送中心，并将《业务烟领用审批单》整理归档保存营销中心开具销售发票、报帐，由财务做帐务处理费用审核员审核相关单据是并否单单相符，签字，经领导审批后出会计凭证内管员审核各级业务烟审批核实业务烟费用使用情每月登录分销系统核对业务烟出库数量根据调查情况填写《业务用烟情况监督检查表》存档

XX（公司）客户管理监管流程图

城区局营销中心局内管办专卖办证员依据《新办证申请表》将新增客户录入专卖管理系统填写《新增客户明细表》送营销中心办证员每月 3日制作《许可证统计表》核对专卖系统与分销系统客户数交内管办备案营销中心在分销系统中将新增客户进行线路捆绑

每月3号前，内管员登陆专卖管理系统及分销系统调取客户数进行核实，根据核实《许可证统计表》查看有无虚拟客户存在,填写《客户管理情况监督检查表》存档备查 68

XX（公司）罚没卷烟监管流程图

专卖办配送中心营销中心零售部财务科根据区局批复价格销售内管办核对《先行登记保存月报表》品种数量，填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查填写先行入库保存单（将卷烟送检），将罚没卷烟先行入专卖仓库保管员根据先行入库保存单入库，月底制作《先行入库月报向区局申请罚没销售处理根据销售情况上缴国家财政案件结案后，提交罚没卷烟入库单暂扣卷烟返还专卖仓库保管员根据结案报告将先行入库保管卷烟入库，制作《罚没卷烟月报区局批复罚没卷烟销售价格和数量销售货款存银行将存款凭证交财务核对《罚没卷烟入库月报表》存档备查检查上缴手续协同审核、出库手续假烟霉变烟正品卷烟核实罚没处理申请、批复手续核对罚没卷烟出库情况移业务仓库根据区局批复移零售店核实罚没卷烟财务现场监督销毁，填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查出库退烟根据罚没卷烟销毁申请出库 69

XX（公司）100%入网、落户销售监管流程图

营销中心配送中心零售户市管员内管办抽查电访录音(包括县局),将县局电访信息反馈电访员进行电话访销卷烟出库市管员每月应对辖区内10%的零售户进行检查,实地核实三量情况，并检查配送单存根联签字保存情况,将检查结果于下月5日前报市局内管办客户经理每月将辖区内销量波动幅度靠前的10名零售户名单进行列表，于每月5日前报市局内管办配送员送货到户，协助夹好配送单签字完成后,配送员将配送单存根联交配送零售户在配送单上签收,并保存内管员结合市管员检查情况，进一步进行分析调查综合分析调查内管员实地调查销量波动较大的10户零售户三量情况每月选取两个卷烟牌号，抽查零售户销售情况内管员抽查配送单签字、保管情

县级局（营销分部）卷烟促销监管流程图

营销中心县营销分部县局内管办营销中心报促销方案至营销分部

营销分部按方案组织促销方案的实施，将促销时间、地点等情况列表报送内管办内管办实地核实促销卷烟是否按投放方案进行，填写《卷烟促销情况监督检查表》存档备查县级局（营销分部）新品卷烟上市监管流程图

营销中心

县营销分部 72

县局内管办营销中心下发新品上市方案

营销分部按方案组织新品卷烟的上市，将选址、投放情况列表报送内管办内管办实地核实新品卷烟是否按投放方案进行销售。填写《新品卷烟上市情况监督检查表》存档备查县级局（营销分部）超量供货监管流程图

营销中心县营销分部县局内管办 73 每月及时登陆分销系统核对数据，核实超量客户库存量、配送量，填写《超量供货情况营销中心将超量客户名单报送营销分部

营销分部每月 5号前完成《超量客户月报表》报送内管办县级局（营销分部）卷烟调剂监管流程图

县营销分部县局专卖办县局内管办 74

客户经理填写《卷烟调剂申请单》营销分部领导审批客户经理进行卷烟调剂专卖市管员进行现场监督内管员审核《卷烟调剂月报表》，核实卷烟品种、数量、调剂原因卷烟调剂后1个工作日内，市管员将卷烟调剂单报送内管办存档备查及调剂程序是否符合规定，填写《卷烟调剂情况监督检查表》存档备查县级局（营销分部）应急订单监管流程图

客户县营销分部县局内管办客户提出书面应急申请

客户经理对订单进行初步审核，填写审批表营销分部领导签字、审批内管员审核审批手续是否完善，报市公司领导审批发货，相关手续存档备查登陆分销系统核对应急订单品种、数量，核实卷烟配送情况，了解应急补货原因，查看补货程序是否符合规定，填写《应急订单情况监督检查表》存档备查县级局（营销分部）特殊客户供货监管流程图

（营销分部）县营销分部零售店客户县局特殊客户提出申请，出示证明配送中心营销中心县局内管办填写审批表请示市局（公司）领导同意每周四将审批表及相关证明报送配送中心和内管办按审批表发烟零售店销售员核实配送卷烟品种数量发货给各分部零售店录入分销系统核查、审批手续及发货情况审核发货品种、数量与审批单品种、数量是否一致每月填写《特殊客户供货情况监督检查表》归档备查

县级局（营销分部）卷烟配送监管流程图

配送中心卷烟出库配送卷烟到县营销分协调电访部核查订单电话录音电访部原因客户同意调剂县营销分部县营销分部接收卷烟检查打码到条，核对品种、数量，送货到户有无误误配送员向管理员反映情改变配无资订单有送地址金、关门、无管理员填报退库手续并登录分销系委托代存统做退库处理客户经理调剂订错卷烟托双方配送员整理好货物及票据，不同意客户县局内管办内管员每月对配送单签字情况进行核查并实地对客户卷烟配送情况进行调查，填写《零售户卷烟配送情况监督及《内检查表》部专卖管理监将需改变配送地址情况报送内管办审核同意不同意内管员对卷烟退库情况进行核查并填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查内管员核实配送情况是否真实，客户是否已领回卷烟内管员对卷烟调剂情况进行客户签字确认，整理配送单据客户原因配送员将卷烟交客户验收签名同意受委托人核客户不同意调剂委将卷烟退回配送中心并办理配送员将配送情况反馈内管办实代存卷烟后在配送单据上签名 78

县级局（营销分部）代存代送点监管流程图

客户营销分部代存代送点县局内管办报送内管办存档备查内管办核实配送单及供货台实帐情况，地对代存点及客户取货的发、情况进行填写核查，《内部专卖管理监督检查表》内管办核查退库原因及是否按规定进代存代送点资格审卷烟配送到代理运货点代送员与配送员核对卷烟，办理货款结算手续，双方在供货台帐上签客户领无人领客户核对卷烟无误后在配送单及供货台帐上签代送员核实领货人身份，是否与配送单通知客户经理联系客户，两周内无人领取则送货代理送货失败后，配送员在下个送货日收回卷烟退回配送中心并办理代送员保存好配送单存根联并交配送员带回营综合管理员填写《卷烟退库单》报公司领导审批并登录分销系统做卷 79

县级局（营销分部）卷烟退库监管流程图

配送中心营销中心县营销分部客户县局内管办 80

仓库保管员将退回卷烟及配送单据核对无误后在配送单据上签收并将卷烟入库。登录配送员配送过程中卷烟未能送达向管理员报告未能送达原因订单无资金、关协调电访部有误门，无人接核查订单电货并不接受话录音电访部有误客户经理调剂订错卷综合管理员填写《卷烟退库单》报公司领导审批配送员将卷烟及配送单据退回配送中心，双方核对并办理退货手续，配送员将配送单客户联交回综合管理员作系统退库处理并与仓库保管员核对，填写卷烟退库处理结果并签名，退回县内管办审核《卷烟退库单》是否经公司领导签字审批，填写《内部专卖管理监督检查表》县内管办网上核查营销分部是否将退库录入分销系统，实地核查客户卷烟退库情况并填写《零售户卷烟退库情况监督检查表》市局内管办审核配送单据是否经仓库保管员核对签收，仓库实地调查卷烟入客户不接受卷烟调剂客户接受卷烟县级局（营销分部）发票开具监管流程图

税务部门县营销分部县局内管办开具发票营销分部综合管理员核实发票开具情况营销分部综合管理员核对后，于当月月底将开具的发票及核算结果报送内管办核查内管办核对后，营销分部综合管理员将开具的发票及核算的结果交当地税务部门核算内管办检查发票是否整理归档，登录分销系统审核发票开具的金额是否与当月销售总额相符，填写《内部专卖管理监督检查表》

县级局（营销分部）货款回笼监管流程图

财务科县营销分部县局内管办卷烟货款非现金现金配送员将当日现金存款配送中心综合管理员核实货款回笼情况，制作《配送中心货款明细》配送员及时将存款凭证交配送中心综合管县局内管办不定期抽查现金存款凭证，核对每日的现金存款凭证金额与当日的应收现金金额是否相符，填写《内部专卖管理监督县局内管办检查各类存款凭证是否齐全，登录分销系统审核当月实际销售金额是否与回笼货款金额一致。填写《内部专卖管理监市局内管办核实财务科货款核对综合管理员每半个月将相关凭证交财务财务核对后将核对结果报送内管办，内管办进行核查

县级局（营销分部）自营店监管流程图

营销中心配送中心自营店财务(报帐员) 县内管办营销中心经办人根据购烟申请填报自营店卷烟移库单 (一营销中心领导审核签字配送中心仓库管理员核实签字情况后办理卷烟移库手续移库单整理保自营店销售员核实卷烟数量后在移库单收货栏签收，将移库单第四联存档保存，第五联交回配送中心自营店销售员将销售卷烟货款存入银行，定期将现金存款凭证交报帐员审核 ,每月填报手工《销售月报制定购烟申请报营销中心报帐员核对银行存款凭证和现金入帐情况。每月末盘点库存实物 ,核对自营店手工《销县局内管员每周核实移库单、现金存款凭证每月登陆分销系统核对自营店手工报表数据。与报帐员核实现金存款、实物盘点情况，检查自营店有无批发卷烟行为 ,填报《自营店情况监督检查表》存档备查 85

县级局（营销分部）业务用烟监管流程图

业务烟领用部门县营销分部零售店配送中心县内管办部门经手人填写《业务烟领用审批单》县局领导签字按业务用烟审批单发烟，并在发货人栏签字每周四将业务用烟审批单报配送中心和内管办零售店销售员核实配送卷烟与业务用烟审批单品种数量后签字复核业务用烟审批单，填开业务用烟发货单发货给各分部零售店内管员审核业务烟审批手续，核实发货情况内管员每周核对业务烟移库单签字及实物入库情况是否与审批一致每月填报《业务用烟情况监督检查表》存档备查 86

县级局（营销分部）客户管理监管流程图

县局专卖办县局营销分部县局内管办专卖办证员依据《新办证申请表》将新增客户录入专卖管理系统填报《新增客户明细表》交营销中心县营销分部在分销系统中将新增客户进行线路捆绑每月3号前，内管员登陆专卖管理系统及分销系统调取客户数进行核对，根据核对情况填报《许可证统计表》《零售户情况、监督检查表》存档备查 87

县级局（营销分部）罚没卷烟监管流程图

县局专卖办县局内管办查扣卷烟，清点物品、开暂扣单，填写卷烟送检查报告，将查扣卷烟送检核对查扣卷烟品种、数量与暂扣单上数据是否一致，每月填写《罚没卷烟情况监督检查表》（一）存档备查将查扣卷烟移交市局专卖仓先行登记保管核实结案报告及退烟手续真实性，核对《先行登记保存卷烟入库表》、《罚没卷烟入库表》每月填写《罚没卷烟情况监督检查表》（二）存档备查案件结案后，凭相关手续将卷烟入库查扣卷烟需要返还，办理退烟手续

县级局（营销分部）100%入网、落户销售监管

流程图

营销中心配送中心零售户县局市管员市管员每月应对辖区内10%的零售户进行检查,实地核实三量情况，并检查配送单存根联签字保存情况,将检查结果于下月县局内管办电访员进行电话访销卷烟配送至营销分部配送员送货到户，协助夹好配填报需抽查电访录音零售户信息报送市局内管办零售户在配送单上签收，并保存好配送单内管员结合市管员检查情况，进一步进行分析调查内管员实地调查销量波动较大的10户零售户三量情况配送情况按市局选定的两个牌号，内管员每月抽查10户零售户卷烟销售情况内管员抽查配送单签字、归档情况签字完成后,配送员将配送单存根联交销售客户经理每月将辖区内销量波动幅度靠前的10名零售户名单进行列表，于每月 2日前报县局内管办

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