客服行为规范

客服行为规范

1、耐心——顾客向客服询问的时候，客服应该耐心，详细地为顾客解答；一定要有耐心的回答顾客的每一个问题，因为，顾客需要我们的产品，但是这需要一个过程，一个让顾客感到满意的过程！当有顾客来咨询的时候，一定要记得耐心加细心。

2、热情——对待顾客要热情，不会因为问得太多，就蓄意冷淡顾客，有问题也装作没看见；

3、真诚——当顾客向我们提出需求时，我们针对顾客的需要与心理价位来为顾客选择产品；

4、回复速度——顾客提出问题时，客服要以最快的速度回复顾客。即使在线人数多，也会向顾客做好解释工作并取得谅解。（在这里建议把常说的一些话做成快捷短语，这样恢复起来速度很快的哦，而且给人很正规的感觉哦）

4、倾听——顾客收到宝贝有问题的时候，心里会有些不舒服，难免埋怨几句。这时客服应耐心倾听顾客的心声，并向其赔礼道歉，并将问题处理好，让顾客的问题得到更专业的处理。以上是作为一名客服应具备的最基本的素质，这不仅代表着个人，更代表了整个店铺的形象。好的服务态度能给顾客留下好印象，充分享受网购的轻松，方便和愉快。

5、一定要做到客户就是上帝，在可能的情况下尽量满足客户的一些小要求。一定记住永远不要去说顾客错了，顾客永远是对的，就算你明知道顾客是错的也不要去指责他，你的任务是让顾客满意而不是让顾客讨厌你。

以下请是关于客服必须实行的事宜，请注意：

1、跟顾客聊天时要做到，一问多答，不要出现一问一答的情况！跟顾客聊天时必须做到以下：顾客找我们时必须第一时间回应顾客，顾客问完问题，我们回答完，顾客没回应的我们必须以“还有什么可以帮您？”来回给顾客，如没实行，一次惩罚5元；当联系你顾客下单之后，必须跟顾客核对地址，如没实行，一次惩罚5元；最后结束语，如没实行一次惩罚5元。聊天记录由主管随机抽查。

2、关于售后：如因客服部，售前原因引起的售后，售后所有费用由客服部承担。（包括，因服务不好、审单原因、地址未修改、快递回复问题）！

3、工作认真负责，服务态度优秀，受顾客高度赞扬，接到顾客评价表扬者，一次奖励5元！(不能刻意引导顾客，如发现刻意引导，引导的评价，没有奖励，惩罚5元）

上述如条例后续发现问题，可由主管进行修改！