酒店前厅部培训手册

第一章 茗兰酒店概述

1、茗兰酒店于2009年3月开业，酒店按四星标准打造，经国家旅游局批准挂牌三星级酒店；集客房、商务、会议、餐饮、休闲于一体。拥有豪华单人房、豪华双人房、豪华蜜月房、豪华商务套房、豪华行政套房等不同类型的客房106间，车位150个，大型客车车位10个；配备先进的视听及通讯设施的会议中心；环境优雅的中餐厅、西餐厅、大堂吧；放松身心的桑拿、休闲、健身、棋牌、美容美发等康乐设施。

地址:位于深圳市龙岗区碧新路（新生段）2348号, 2、

3、路线

1 从深圳机场、罗湖火车站、深圳北站三个地点前往双龙地铁站示。 a深圳机场-罗宝线-到宝安中心转环中线-到布吉转龙岗线-双龙地铁站 b罗湖火车站-罗宝线-到老街转龙岗线-双路地铁站 c深圳北站-环中线-到布吉转龙岗线-双龙地铁站 2 双龙地铁站到茗兰酒店

公交：双龙地铁站公交站至田祖上村公交站的公交线路 351 810 M307

驾车：从深惠路转到新生路（新生大门）--沿新生路第一个红绿灯（新生路口）右拐。即可看到 3机场3号线

机场3线（水岸新都总站 -宝安机场总站）

水岸新都总站 -新生路口 - 盛平天桥 - 尚景欣园 - 龙岗区政府 - 世贸百货 - 紫薇步行街 - 妇儿中心(中心城天虹) - 龙岗海关大厦(清林中路) - 龙岗党校 - 黄阁翠苑 - 教苑中学 - 钟屋 - 黄田 - 翠湖花园 - 宝雅电子 - 宝安机场总站 4、沿水官高速或沈海高速公路到茗兰酒店

沿水官高速或沈海高速公路上北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店 5、机场至茗兰酒店示意图(高速路线)

从机场出发沿107国道向市内方向行至南头关方向，进关后几百米，即上深南北环立交桥，进入北环大道，行至北环龙珠立交后，上南坪快速路，沿南坪快速路一直前行，进入水官高速路路段，继续前进进入北通道，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店 6、华强北

华强北路到泥岗路-泥岗红岭立交-上清平高速-水官高速-北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店 7东门

东门-文锦路-泥岗东路-泥岗红岭立交-上清平高速-水官高速-北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店

第二章 前厅概述

第一节 前厅部的任务、目标和地位

1、前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房、餐厅前的一大块公共区域.（“神经中枢”&“门面”）

2、前厅部：设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、 行李、电话、退房等各项服务，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 （大堂部、前台部、客房部）

一、前厅部的目标和任务

目标：尽可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。

七项主要任务 1、销售客房 2、正确显示房态

3、提供相关服务：订房、入住、邮件、问询、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房 4、整理和保存业务资料

5、协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮 6、建立客帐

7、建立客史档案。

第二节 前厅部的地位和作用

在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用： 1、是酒店的门面，能给社会公众留下第一印象和酒店的整体形象

2、是酒店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈 3、服务贯穿于酒店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度 4、前厅部的销售效果，直接关系到酒店的经济效益

综上所述

1、是酒店业务活动的中心 2、是酒店管理机构的代表

3、是酒店管理机构的参谋与助手

第三节 前厅人员的素质要求

一、品行: 品行端正

二、服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。

三、基本素质： 1、良好的语言基础：普通话流利，英语佳

2、认真的工作态度： A准确报告工作及传递信息 B对前厅部工作有全 面正确的认识 C责任心强 D对客人的需求敏感 E具有一定的灵活性 F有判断能力 J有服从性

H遇事冷静，不冲动，保持理智 I爱护酒店财产 关心酒店利益。 3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外 国风俗、宗教等

4、仪表、举止的要求：A穿戴整齐，按酒店规定着装 B注重个人卫生 C举止得体 5、礼节、礼貌

6、微笑（微笑使人增值） 7、站立服务 8、幽默感

9、勤奋好学、事业心强

四、能力

1、自我控制能力： “易位反观 推己及人” 2、较强的人际关系能力 3、推销能力 4、应变能力

5、记忆能力（时间 人名 人的特征 数字等）

五、技能技巧

打字、速记、传真（接收 操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。

前厅服务员应担当下列角色 1、管理机构的代表 2、酒店的推销员 3、信息的提供者

4、资料的记录者、保存者 5、客人问题的解决者 6、酒店对外交往的代表 7、酒店各部门的协调者 8、酒店的友善大使

9、酒店服务质量与规格的展示者

第三节 前厅人员的礼仪要求

一、仪容、仪表

仪容、仪表就是指人的外表和容貌。酒店对员工岗位仪容的要求是：男员工——头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁，不得留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一工装，衣服要整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束，大箭头垂到皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西，衬衣要干净，下摆扎进裤内不露出。

女员工——头发要梳理整齐，不留怪发型，头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物。不留长指甲，化淡妆。着装要整洁大方，不穿黑色或带花纹丝袜（穿肉色丝袜），袜子不能有破洞，袜口不外露。 二、仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。

酒店对员工的岗位仪态要求是： 1、站态

站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：

（1）挺胸、收腹、梗颈。

（2）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。

（3）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。 （4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 （5）男子站立时，双脚与肩同宽。 （6）站立时要防止重心偏左或偏右。

（7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。

（8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。 2、坐态

坐时的姿态要端正。

（1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

（2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。

（3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎脚，不可抖腿，也不要半躺半坐。 3、行态

行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

4、递物礼仪 用双手递或接客人物品，绝不可以漫不经心的一扔或单手接物品

5、 引领方向在介绍、指引方向，除了口头表达外，还应配合手势已经身体语言，切忌：用一个手指指向目标 三、电话礼仪 1、重要的第一声

 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，茗兰酒店，有什么可以帮您”，应有“我代表公司、代表公

司形象”的意识。

 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似

的。

 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。 2、微笑接听电话

 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音

 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无

精打采的。

 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。

 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待

人接物形象宣传。

4、迅速准确的接听电话

 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样

的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。

 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。

 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 6、挂电话的礼仪

 通电话时，如果自己正在接待前台客人，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一

有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，

被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。

 如遇上打起电话没完没了的客人，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难

堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”

常用的敬语1、您好2、谢谢3、对不起4、请稍等 5、对不起，让您久等了 6、好的，明白了 7、实在抱歉8、欢迎光临9、再见

服务行业中常用的五声：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声 服务接待要注意 “三轻”说话轻,走路轻,操作轻

第三章 前台制度

一、奖励制度

1、 提供合理化建议并实施者，奖励50分。

2、 遵章守纪，努力提高服务技能收到客人表扬奖励40分。

3、 有效的防止事故的发生或把发生事故的损失减小到最低者奖励30分。 4、 拾金不昧，捡到客人遗留财务及时送还者奖励20分。

5、 因客人原因，受到客人无端指责，以酒店大局为重，忍受个人委屈者，奖励20分。 以上奖励为部门奖励，特别突出者，可申请酒店奖励。

二、前厅接待程序

1 入住手续办理超过4分钟引起客人不满者

2 未及时正确将客人档案资料在接待系统或者公安网传输系统统一填写同步更新者；RC单上未记录清楚客人姓名、身份证号码、房号、房价者

3 未用自己的系统工号（非新员工，已有自己工号的所有员工）进行操作者、或者离开岗位未及时将自己的工号关闭着

4 结账的账单、杂项单、水单、换房单、押金单、信用卡上未有客人签字和接待人员签名者 5关于刷卡的处罚：预授权刷成消费者，未在下班时及时结算者 6 当班次工作日志未填写完整者 7上班迟到者

8未经主管允许私自换班者

9不按公司规定着装，仪容仪表不符合规范，头花未带者 以上情况发现一次扣10分

三、分房、排房、换房等特殊情况处理

1 对客人换房未能及时请示上级者，对客人要求延迟退房未及时请示上级和未在系统上打备注说明情况者 2 对客人要求降低房费，或者客人房价需要调低等情况未能及时请示上级者

3 未能对客人的询问给予合理解答者，对客人提出的非平常要求超权限擅自答应着

4对于客人留下的信息记录不准确，处理欠妥当者；未请示上级，擅自答应非正常权限内的要求造成酒店的直接或间接损失者

以上情况发现一次扣15分

1未熟悉房间情况排错房者，安排的非客人所需房型引起客人投诉者 2 未集中排房导致房间安排散乱造成人员和资源成本浪费者 3 发生严重差错，卖重房，造成客人严重投诉者

以上严重情况，除自己全权赔偿承担由自己操作失误造成的全部损失之外，另扣20分 四、执行力度和服从意识纪律制度

1 未礼貌、热情、周到提供服务，客人来前台是低头做自己的事情对客人不理不睬 2 电话为按标准在三声之内接听者

3 电话中未对客人问好、报自己所在的部门，接听电话不标准不规范语音语调不柔和者 4对客人的任何咨询和提问说不知道者

5对上级命令不积极执行，对布置的工作未能及时完成的

6由于操作失误给企业造成经济损失和影响的有操作员工全权负责经济赔偿，部门领导有权要求其主管和领班额外承担连带赔偿责任

7对客人资料信息记录不完全影响工作者

8入住发放早餐券、房卡、押金单、信用卡授权卡号未能记录清楚者

   

9严格房卡交接班制度，像备用金一样严格交接每一班的房卡，对于房卡的制作，数量，损坏赔偿和及时收回按规范严格控制。丢失者50元一张

10接到客人要求叫早时，要准确掌握叫醒客人的姓名、房号、叫醒时间记录无误，叫醒准确 以上情况发现一次扣10分，引起客人投诉扣20分 五、退房结账信息记录等相关手续

1服务员查房报下来时前台人员应立即在记录本上准确记录房号、房卡收回、有无消费、客房人员工号，并至少复述一遍内容，等确认之后方可对客人宣布

2 若员工太忙，接听电话时有客人到前台，不可以不理会客人，须跟客人眼神或肢体或迅速解释一声 不好意思请稍等一下。然后继续手中的电话，若对任何一名到前台人员熟视无睹者一律扣10分。发生漏报或者忘记登记者按原价自行赔偿

3 当客人离店后应删除客人的住店信息 以上情况发现一次扣10分 六、处罚制度说明：

（1） 以上制度按满30分=10元计算。

（2） 以上相应处罚，只针对培训后第二次再犯者

（3） 违反公司制度，如情节严重，触犯法律的，可以报请司法机关依法惩处。 （4） 员工因违纪等原因，给公司造成经济损失的，应当作出相应的赔偿。

（5） 扣分单必须由员工签名认可，指出其错误所在，以达教育目的。员工拒签名，部门必须在扣分单上注明原因。 （6） 各部门的处罚制度在执行过程中与此规定相抵触的，以公司处罚规定为执行标准。

第四章 前台硬件设施介绍

1、左起第一台电脑 收银用电脑 2、左起第二台电脑 接待用电脑

3、左起第三台电脑 证件扫描上传用电脑

4、左起第四台电脑 电话系统及上网查询用电脑 5、电话机 6、传真机

第五章 前厅知识 第一节预订业务知识

一、预订的目的和任务

宾客预订的目的：1、可避免客满的风险

2、希望抵店时所需客房已经由酒店保留

酒店设置订房系统的目的：1、尽量满足宾客的订房要求 2、尽力为酒店争取理想的住房率

预订的任务：1、接受和处理宾客的订房要求 2、记录储存预订资料 3、检查控制预订过程

4、完成宾客抵店前的各项准备工作

二、客房与房价的种类（附后） 三、预订表格、文件、设备的使用 四、报表的制作和使用

第二节 预订客房程序

1、散客订房

散客在酒店业中用来表示零散客人，以区别于团体客人，酒店每天平均房价的高低，很大程度依赖于散客的多寡。 订房基本程序：1、填写订单 2、输入电脑 3、主管检查 4、订单归档

注意事项：1、要求严格按照订单上的项目完整地准确地填写订房单，字迹端正，清晰整洁。

、 2、必须向客人讲清楚房价、房态、房间保留时间（18：00） 电话订房 ： 声音要友好、亲切、动听

客人要求订房时：1、接到订房电话时，先问清客人的抵离日期、用房数及房间类型 2、查看电脑订房情况，确认是否接受 3、接受订房时，填写《订房申请单》 A问清并记录客人的姓名 B客人抵离日期

C要求预订房间的种类、数量及人数

D房价及客人的付款方式（现金、或信用卡） E说明订房间的保留时间 F请客人留下联系电话

（ RMK：以上未按顺序排列 ）

4、凡与酒店有协议或合同的公司、旅行社订房时必须在订房申请单上注明合同号码，并问清所有费

用是否自付或挂帐。

5、如果客人所需要的房类已订满，可建议预订其它类型的房间。 7、复述客人的预订资料，向客人核对 8、对客人订房表示感谢 9、预订员签名，并填上日期 其它类型订房 1、政府机构

2、旅行社、酒店同行、特殊性质订房

如何处理满房时的预订 （超额预订---OVER—BOOKING）

原则：尽量避免客人的订房。尽可能用其它途径帮客人订房，在某种类型房间已满情况下，可介绍其它类型的房间或暂作候补，待有房间时，在作确认给对方

处理程序：

用友好、遗憾和理解的态度去对待客人

1、根据预订情况，按照前厅主管的指令礼貌的婉拒客人 2、首先称呼客人的姓名，再说对不起

3、然后讲明因房间订满，而无法安排，争取客人的理解

4、客人表示理解后，即建议客人预订其它服务，为客人下一次光临打好基础，留下良好印象

5、交预订金，既能确保客人房间，又不使酒店因客人没有到而造成损失，我们在作订房的时候，可建议客人支付至少一个晚上的订金确保订房

订房顺序

1房型,房数---2抵店日期---3姓名----4房价--5-联系电话----重复---订房的最后保留时间

第三章 入住登记程序

一、完成入住登记手续的原因

1、办理客人入住登记手续，不仅可以使酒店获得客人的重要资料，而且也是遵守国家法律的有关户口管理的规定 2、同时这也是尽力满足客人的入住要求，推销酒店的设施与服务以及为客人入住后各类表格资料的形成等，在这些方面发挥了积极的作用

二、散客入住登记（详见图表）

宾客到达

询间有无预订

yes no

按姓名查询电脑 no 没有预订的散客

是否有宾客姓名 找是否有客房

夜班接待员应将第二天 准备好与预订单放在一起 找出预订单

请客人填写登记单 问需要什么房型是否接受

根据客人证件，核对登记单上有关 内容、地址、出生年月、姓名等

与客人确定房号、房价、抵离日期，并请其在登记单上“签名”

为宾客填写房卡，同时询问支付方法

现金支付 信用卡 挂帐凭证（签有合同） 第三者托付 yes yes

请客人到收银 请客人到收银处 仔细核对姓名、日期 金卡 处预付押金 刷卡 等内容

将房卡交给宾客，楼层服务员做好迎接工作；电脑补充处理，处理完毕，由接待核对后送收银处。 1、如果是提前到的预订客人需要在电脑及预订单上做相应改动 2、未确认的须先与公司确认或出示有关公司愿意承担费用的证明 3、预订时，已经作好确认工作

RSVN常用语：

A、您好,欢迎光临.有什么可以帮您? 您好 总台

B、请问您需要什么样的房间 先生 /小姐， 我们有、、、、、、（介绍房间情况） C、请问您需要几间？

D、先生/小姐，您可不可以告诉我，您何时到达，住几天

E、（重复一遍）请稍等，我查一下电脑 F、房间有的，请问先生/小姐贵姓

G、*先生/小姐，可不可以留下您的全名 H、*先生/小姐，请问一共几位？ I、 房间的房价是多少（打几折） K、麻烦您留下联系电话，*先生/小姐 L、请允许我重复一遍、、、、、对吗？

N、我们订房的最后保留时间为下午18：00 如果超出这个时间请您再来电确认 M、非常感谢您的来电，我们期待您的光临。

第四章 客房状况控制

一、目的

1、提供准确的客房状况和资料 2、提高排房效率及预订的决策力 3、正确反映出未出租的客房的损失 4、提供查找和更正客房状况差错的办法

二、影响客房状况的因素

1、排房。 次序（按先后顺序）： VIP——有特殊要求的客人——团队客人（政府邀请 豪华级 一般级）——订房客人（常客 逗留期长的客人 其他客人）——未经预订的散客（WALK IN） 2、入住。 可售房—住客房

3、换房。 A住客主动提出：住客可能应客房所处位置、价格、人数变化的原因要求换房

B 酒店本身的要求：酒店也有可能因为客房的维修保养、住客延期离店、团队客人排房的要求等而提出换房。 换房的服务程序

A弄清 / 解释换房的原因，请示领班或主管。

B如果客人要求换房，则向客人查询客人的姓名，房间号码，与电脑核查客人资料 C介绍准备调换的客房的情况，并确定换房的具体时间 D填写《客房房租变更通知单》。如果所调换的房间房价比原房价更高，则请客人补交相当金额的押金（信用卡则免）最后请客人签名，并将通知单第二联送至房务中心 E向客人发放新的房卡，提醒客人交回以前的房间房卡 F更改住店客人电脑资料的有关项目，通知总机有关事宜

4、退房

一旦接到由前台结帐处发来的客人的退房信息，应立即通知房务中心，同时在电脑中改变客房状况，提醒客人归还房卡并通知其它相关部门

5、关闭楼层

进入淡季时，为节省能源，在满足客人需求的前提下，常采用相对集中排房，关闭几个楼层的措施，此时接待员应在电脑中或交接班本中进行预留或记录

6、续住

服务程序1、客人要求续住时，请客人出示房卡，与电脑资料核对房号和姓名 2、询问客人的续住天数，并请其在续住单上签名，第二联交房务中心 3、向客人发放新的房卡，提醒客人交回以前的房间房卡 4、如果客人用现金付帐，要求客人至收银处补交押金 5、修改住店客人的入住资料和天数、退房日期

第五章 前厅问讯

第一节 问询处的任务和服务范围及原则

一、任务

问询员在掌握大量资料信息的基础上，尽可能解答客人提出的问题，尽量满足客人的要求，达到完美的服务境界，给客人以宾至如归的感觉

二、服务范围 1、查询服务

2、留言服务（宾客留言 访客留言） 3、提供旅游和交通信息 4、接收代寄邮件

5、客房IC钥匙卡发放与控制 6、客人的物品转交服务（小件） 7、提供叫醒服务

8、其它各项简单的委托代办服务

三、问询原则

1、对每位客人都彬彬有礼，一视同仁

2、在回答客人的提问时，应避免讲“不，我不知道”等词，也尽量不采用模棱两可的话（大约是 我想是 大概是 可能是）

3、如果碰到客人提出你不知道的问题时，应向客人表示歉意，请客人稍候，再查阅有关资料或向有关部门、个人等请教。（确实无法回答时，则回答：非常抱歉，我无法回答你的问询）

第二节查询服务

一、查找住店客人的有关情况

1、原则：在不涉及客人隐私的范围内给予回答 2、处理程序：

A 如果有人访问住店客人时，问询员应先问清来访者的姓名、单位，在确认被访问客人的全名之后，再打电话到被访住客的房间，经过该住客允许，可让访客去找被访客

B如果客人不在房间，这时候切不可让访客直接去找住店客人，也不能告诉访客在找的住客的房间号、电话号，以保证客人的隐私权，可根据轻重缓急，请客人留下电话号码或由我们根据客人资料中的电话号码与住客联系，也可让访客留言。

二、有关住店客人的电话查询

1、由于电话沟通是间接沟通，所以会出现差错，不论是英文姓名还是中文姓名，应问清客人姓和名的每一个字或字母。 2、如果查到客人房号应征询客人意见，看客人是否愿意听电话，如住客同意可将电话转入客人房间。 3、如果住客的房中无人听电话，可建议客人留言或稍后在打过来，不可将房号随便告诉客人。 4、团体客人的问询电话，要问清客人国藉，团队的名称等，也可以直接转入接待房或是领队房。 5、客人在问询电话中询问酒店房价时，问询员应在电话中做好推销工作，力争客人入住。

三、询问尚未抵店或已离店客人的处理方法

1、查当天抵店客人的订房单或者当日预计抵店客人的名单 2、查当天已结帐客人的名单

3、从电脑或酒店保存的客史档案中去查，看住客是否曾住本店或已离店 4、从以后的订房表中查找，看该客人是否将会入住

查到以后的处理方法

1、如果查明客人尚未到达，则请对方在客人预期到达的日期来询问

2、如果查明客人已退房，则向对方说明情况，除已退房客人有委托之外，一般不把住店客人的行踪告之，除非有十分

紧急的事情。我们也可以请其留下电话，由我们根据电脑客人资料中的电话号码与被查询人联系，转告具体情况。

四、住店客人要求保密时的做法 处理程序

1、我们要问清客人的保密程度

2、在交接班本（LOG BOOK）做好记录及在电脑中的“备注”一栏中注明，记下客人的姓名、房号及保密程度 3、电脑通知HSKPG，由HSKPG通知相应楼层的领班或服务员

4、当有人来访问要求见保密的客人时，一般以客人没有入住或者暂时没有入住为理由来婉拒。 5、当客人要求取消保密或改变保密程度时，应更改相应记录，及时通知HSKPG。

第五节 客房房卡的控制

问询员分发房卡时应注意的事项：

1、客人取房卡时，应核对住店客人的住宿凭证（房卡&押金单等）并注意客人入住与离店日期，已达到严格控制的目的。

2、如果客人未带酒店的住宿凭证或声称丢失了凭证，则应问清姓名、房号，在与有关记录核对无误后，才可发放。 3、问询员应努力记住客人外貌，姓名，房号、一方面称呼客人感到受尊重，另一方面也能让客人尽快拿到房卡，提高工作效率。

第六节 提供叫醒服务

服务程序

1、按客人要求填写《叫醒通知单》。

2、交接班时，交班员工应再次提醒接班人员注意下一班叫醒事宜。 3、定时钟响，问询员接通客房电话，叫醒客人。

4、如果客房内无人应答，5分钟后再叫醒一次，若仍无人回话，应立即通知楼层主管或领班实地查看，查明原因，防止意外情况发生。

（叫醒：早上好 我是前台接待员 这是您的叫醒电话，祝您愉快！）

GOOD MORNING， THIS IS WAKE UP CALL OF RECEPTIONIST HAVE A NICE DAY 。

第六章 宾客投诉的处理

一、投诉处理的原则 1、真心诚意的帮助客人

2、绝对不与客人争辩，无论其情绪如何激动，态度如何不恭，言语如何粗鲁，举止无礼，我们也要做到“有礼”“有理”“有节”处理投诉态度要冷静，耐心。

3、维护酒店应有的利益。在维护酒店应有的利益的前提下，尽量满足客人的要求

A 对于复杂的问题,前台员工切忌在真相不明之前急于表态，或当面贬低酒店及其它部门员工。

B 除客人物品财产因酒店原因遭至遗失或损失外，退款或减少收费的办法决不是处理投诉、解决问题的最

佳办法。

二、投诉的类型

1、有关设施、设备的投诉：由于酒店的设施、设备不能正常运行，甚至损坏，而给客人带来不便甚至伤害而引起客人的投诉（空调、照明、供水、常用的设施设备）

2、有关酒店服务的投诉：因酒店效率低，出现差错，造成客人陷入困境，而引起不满。如 A 办理入住手续时间太长（没有在3分钟之内完成） B 转接电话太慢 C 叫醒服务不准时 D排错客房

E 邮件、留言未能及时传送，客帐累计出错，结帐时间太慢，行李无人搬送 3、有关服务态度的投诉

4、有关异常事件的投诉与抱怨：（糟糕的天气 飞机延期起飞 无法买到机票） 应给予安慰，在力所能及的范围内帮助客人

投诉处理程序：

1、应怀着同情的心聆听客人的诉说，必要时，可礼貌的询问客人，但切忌打断客人的话 2、保持平静

A如果必须或可能的话，将客人请到静处，以免影响其他客人 B切勿做出敌意或辩解的反应，保持冷静，绝不与客人争辩 3、显示决断力

A认识并承认客人的感受，向客人显示具有为客人解难的能力 B可以说：“我能够理解您此刻的心情”。显示你理解客人遇到的困难或提出的投诉，但不要轻易承认酒店的过错 4、充分意识到客人的自尊心

A 试图维护甚至增强客人的自尊心，表示对客人的关切 B 在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切

C 绝不要轻视客人提出的投诉，对客人来说每个投诉都是严肃的事情 5、专心致志地为客人解决问题

A 集中精力处理难题，而不是针对人、以此作为推诿对问题解决是不明智的 B 不管发生什么事，决不能批评客人 C 牢牢抓住问题的症结 6、做好记录

用书面形式，将问题的要点，记录下来。这样当其他人参予这件事时，通过这些记录，工作人员就能掌握处理整个事态。

7、告诉客人处理问题的办法

A 告诉客人可能实施的解决办法。如有可能提供几种方案，让客人选择 B 不要对无法办到的事情作出承诺 8、确定酒店处理投诉的大致时间

告诉客人多久可以采取纠正措施，应确定具体、明确的时间，但不要低估解决问题的时间。 9、对处理问题的过程作追踪检查 10、复查处理结果

A：对事情的处理结果和客人的反应应做随访，即使所投诉的问题已有他人解决了仍应与客人 联系，征询客人对酒店处理投诉的努力是否表示满意。

B：详细的汇报整个事件采取的行动及处理投诉的结果，并在Log—book上作好记录

对于客人的来函投诉，除了注意上述处理要点之外，还应将调查结果、解决的方法、争取客人的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给客人。来电投诉应在尽可能短的时间内复电。

第七章 前厅销售 第一节 前厅与销售知识

一、前厅销售内容 （1）酒店的地理位置

（2）酒店的设施和有形产品

前厅员工必须掌握酒店的设施和有形产品及其特色，做“渡假村的活字典” （3）酒店的形象

被称为最有影响的活广告 （4）酒店气氛

（5）酒店的服务、无形产品

（在对客服务过程中，人是最积极最活跃的因素。）

二、前厅销售程序

把握特点------介绍产品------洽谈价格------展示产品------达成交易 （1）把握特点：

前厅员工应把握特点，采取针对性，个性化的推销。

根据商务客人时间安排很紧，讲究服务的速度和效率，推销商务房或商务套房。 渡假旅游者------推销景色怡人，宽敞雅致，有情调的客房 知名人士、新婚夫妇、高薪阶层------推销套房 携带孩子的父母------家庭房、连通房 年老的客人------靠近电梯、楼层低的房间

（2）介绍产品

前厅员工必须了解客房的种类和它的位置、形状、朝向、面积、色彩、装璜、家具等等，注意察言观色，生动的描述产品的优点、能够给予客人的便利条件以及各种附加心理方面的满足 （3）洽谈价格------销售客房而不是销售价格

员工应努力使客人承认酒店所销售的产品的价值，对产品独到的特点给予恰当的形容。（强调：不进行硬性推销，不急于报价定价） （4）展示产品

A 酒店产品的宣传册 B 实地参观展示 5、促成交易 A 用提问的方式结束推销------“XX先生”您试一试这间客房吗？试住一个晚上好吗？您会认为花这个价钱是值

得的

B 称赞客人的选择是明智的，并尽量缩短客人等候和C/I时间

第二节 前厅销售技巧

一、尽快熟记客人的姓名

用姓名称呼客人表示与客人相互熟识，给人以宾至如归的感觉如名片记忆法 形象记忆法等。 二、注意聆听，及时释疑

特别注意言谈中的“潜台词”，即言下之意。 对于客人不懂之处应及时进行解释或解答 三、态度应诚恳和蔼

在交谈中我们不要坐立不安，更不能妄加评论 与对方交谈时，应注意言谈中的停顿

切忌在客人面前，为SALE而SALE，引起客人的疑虑 三、坚持使用正面的说法：

如“很幸运”“恰好”等

避免使用“只剩下”不走运“”我不知道“等之类的词语

最好使用正面的语言，并称赞客人的选择——“您的选择是明智的，正确的。” 四、提供一系列的选择

无论是房价还是餐饮，给客人可以比较的机会

可以根据客人的需求，向其推荐二或三种不同的价格，供客人选择，通常应坚持从高到低的报价方式。 “三明治”式报价方法：

客人将得的利益——三明治上面的一片面包 价格 ——中间的馅

客人将得到的享受——三明治下面的一片面包 五、多提建议，争取每位客人

客人出现犹豫、计较现象是很普遍的，前台员工对此应多加关注，主动解释，提供积极的、有价值的针对性建议。例如：

较挑剔的客人-----可以请其实地参观，身临其境，性格内向，不善言辞的客人------耐心介绍，提供多种宣传资料，帮助其决策有主见的客人------应让其自己考虑，再作决定，不能表示出不耐烦或催促的语气。 两种极为有效的客房销售技巧： （1）由高及低法（高码讨价法）：

向客人推销适合其身份、地位的最高价格的客房——（如果客人拒绝）紧跟着推荐稍低一档次客房，同时介绍其特点——（再拒绝）逐一降低客房的价格档次，直至客人作出选择。

优点：这种相互作用的方法使客人在心理上感觉到他们拒绝最高价格的客房，而选择了中档价格的客房，是合理的、明智的，大部分客人最终选择了中高档次的客房，可以提高客房收入和平均房价。 （2）由低及高法（利益诱导法）

指在客人已经接受了较廉价客房的基础上，前厅员工通过销售酒店的气氛、附加服务并解释只需在原收费标准上稍微提高一点，便能得到许多好处。

优点：在这种利益的诱导下，客人会不知不觉地顺从并接受，推销由此获得成功（RMK：决不能给客人造成硬性推销的印象。）

酒店客房与房价和种类

一、床的种类

1、单人床 （TWIN SIZE BED） 2.0X1.8 2、双人床 (DOUBLE SIZE BED ) 2.0X1.5 二、客房的种类

1 单人间 SINGLE ROOM ：布置一张床

2 双床间 DOUBLE ROOM ： 布置二张床，较适合团队和会议客人或同性客人住 3、套间 SUITE-ROOM

商务套房 BUSINESS SUITE（一张舒适的写字台，良好的通讯设施）

行政套房 DELUXE SUITE（除卧室和起居室外，还有会客室，装修豪华考究） 三、房价的价格共计（106间、7种房型）