摘要：随着经济全球化和信息化的高速发展，信息化管理成为了实现企业管理现代化的工具之一。企业信息化管理为整合公司内部资源，提高生产效率提供了共享的平台。本文以A公司的信息系统管理情况为案例，分析了信息化建设的重要性和依赖性，总结了其值得借鉴的经验以及提出了改进意见。
关键词：信息化；企业管理；现代化
一、 管理信息化状况
A公司管理信息系统是由信息和通讯技术部门负责。信息和通讯技术部门下设两个主要子部门分别是信息系统和信息技术，另外还下设一个在线技术支持平台（Help desk），此平台采用外包方式由承包商负责。
结构组织图如下：
（一） 信息系统
信息系统服务主要负责软件和应用程序的申请和安装。
此服务提供安装所有软件和以windows为基础的日常工作所需要的应用程序，应用程序包括在电脑上默认安装的例如办公软件和员工自己需要使用安装的服务程序等，目前使用最广泛的就是SAP应用程序。
SAP（System applications and products in data processing）是一款用于企业管理解决方案的软件，对企业构架和财务控制考虑得最细致的系统，也是整体控制逻辑和整体
系统结构最严谨的系统。目前应用最多的模块包括财务管理、生产计划、物料管理、质量管理、人力资源管理等。
（二） 信息技术
信息技术主要是提供硬件方面的服务，包括PC机、打印机、服务器、内部网络和通讯等。
此服务提供终端用户IT设备和用户所需要的基本服务，包括
① 个人IT设备的维护：台式机、笔记本、固定电话、打印机等
② 生产工具：办公软件、邮件、共享文件夹等
③ 网络权限：局域网、无线网络、网络配置等
④ 移动电话和数据通讯服务：包括手机、黑莓、3G卡和保密令牌等
⑤ 会议：包括电话会议、视频会议、网络会议等
⑥ 协同工作：帮助员工协同工作，简历共享入口等。
（三） 客户服务
员工遇到任何问题，都需要拨打Help Desk的客户统一服务电话。
员工的问题主要分为两类：一类是需求类，主要是员工由于工作需要，申请软件安装或者应用程序等；另一类是故障类，主要是员工在使用电脑、应用程序过程中发生故障，无法工作下去，需要及时解决。这一类的级别优先权要比需求类稍高些，一般五个工作日左右会解决。
客户服务在接到电话后，会先进行分析，把与IT无关的问题过滤掉，根据用户提出的问题在后台进行分类，然后根据职能把工作分配给后台的信息系统和信息技术组，由两组人员分别解决，最终解决终端用户的问题。
二、 信息化的依赖程度
A公司信息化程度比较高，对信息依赖也比较强。所以这种信息化程度比较高、信息化规模比较大的用户，对IT运行维护的需求就比较重要。信息化最终可以分为两类问题，一类是技术问题，一类是管理问题。也就是说信息化提供的不仅仅是一种工具，也包括一种服务。
每天工作开始到工作结束，无一不依赖着信息化。
邮件outlook系统：所有日常工作往来都通过邮件，还包括会议邀请、预约等。
SAP 系统：所有生产相关信息都要通过此系统来查看和工作。
技术记录本系统：飞机所有的工作都通过技术记录本记录，包括常规条目、排故项目等。
质量记录本系统：与飞机质量相关的，由客户发现的所有与质量相关的问题，都记录在
质量记录本中。
公司墙：是公司在中国建立资源共享的一个网络平台。功能包括公司内部通讯、客户服务、财务管理、采购管理、政府事务、人力资源、信息和通讯技术、质量、安全等。
公司世界：是针对公司在全球共享资源的一个网络平台，所有信息的发布、查阅、沟通交流，都可以通过这个业务平台进行。
三、 信息化的经验及值得借鉴的地方
从终端用户角度来说，公司信息化的程度较高，同时信息需要长期维护和管理。以下信息化方面值得借鉴：
1. 信息安全管理建设方面做得相对比较完善，值得借鉴。例如所有的软件应用程序、邮箱都强制性要求定期更换密码；操作系统定期更新。
2. 电脑设备定期更新升级，使用最先进的办公软件。
3. 积极组织IT知识方面的培训，使得终端用户能够了解和掌握应用。
4. 根据工作需要，提供人性化和个性化定制服务
四、 信息化的改进意见
虽然信息化建设已经趋于完善，但是从终端用户的感受来说，认为以下需要改进：
1. 流程流转业务较慢。由于许多应用程序的申请都要通过总部国外来审批，同时由于时差的存在，导致许多应用程序申请流程过长，终端用户无法及时使用。建议公司在中国区能够获取更多的权限，方面用户申请和使用。
2. 闭环服务。每次客户服务（Help Desk）接到用户的问题后，都会创建一个需求或故障申请的信息，并在一定的时间内解决，但是用户没有被告知何时此问题被修复，导致问题已经解决，但是用户还不知道。建议客户服务能够发送消息通知用户修复状态，形成闭环。（作者单位：中国民航大学）
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