《导游业务》教案
一、导游业务课程说明 １．导游业务课程性质
导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。 ２．导游业务的总体教学任务与要求
本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 ３．导游业务教学特点
导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 ４．导游业务教学方法
本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。
5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下:
学时分配表 章 次 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 合 计 内 容 导游服务 导游人员 导游服务程序 导游带团技能 导游语言技能 导游讲解技能 旅游者个别要求及问题的处理 旅游故障的预防与处理 导游服务质量的管理 导游讲解 导游服务程序 总结、答疑 — 总学时 3 4 4 4 2 3 2 4 2 12 20 4 64 页脚内容
理论 3 4 4 4 2 3 2 4 2 0 0 4 32 技能练习 0 0 0 0 0 0 0 0 0 12 20 0 32 机动 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 戴氏教育十陵校区
二、教案说明
教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。 三、教材
《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。 四、参考书目
导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社； 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社； 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章 导游服务 ★ 教学目的与要求
通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。 ★ 教学要点
1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围
3.导游服务的理念与基本原则 ★教学过程安排
课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。 ★教学时数 3课时 ★教学方法 课堂讲授为主。 第二章 导游人员 ★ 教学目的与要求
通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。 ★ 教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象 ★教学过程安排
课程导入:导游辱骂游客、强制购物。
课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。
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★教学时数 4课时 ★教学方法
讲授为主,案例讨论分析为辅。 第三章 导游服务程序 ★ 教学目的与要求
通过本章的学习, 理解导游服务集体的组成；理解并掌握全陪、地陪的服务程序及相应要求；理解并掌握海外领队、景区景点导游人员的服务程序及相应要求；理解散客导游服务。 ★ 教学要点
1.地陪、全陪、领队、景区景点导游服务程序及相应的要求 2.散客导游服务程序及相关要求 ★教学过程安排
课程导入:导游服务工作涉及范围广、导游服务直接对客服务。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:布置复习与预习。 ★教学时数 4课时 ★教学方法
讲授为主，案例讨论分析为辅。 第四章 导游带团技能 ★ 教学目的与要求
通过本章的学习,掌握自我定位与调节、带团的特点与原则；掌握与游客交往的技能、与相关接待单位的协作技能；掌握对“特殊游客的接待服务技能”。 ★ 教学要点
1.能认知导游服务集体的组成
2.能认知全陪、地陪的服务程序及相应要求 3.能认知散客导游服务程序 4.能认知如何做好导游服务工作 ★教学过程安排
课程导入:导游服务是与人打交道的工作，需具备自我调节和较强的人际交往能力。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容。 ★教学时数 4课时 ★教学方法
讲授和案例分析相结合。
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第五章 导游语言技能 ★ 教学目的与要求
通过本章的学习,理解导游语言的含义；掌握导游语言的特点和三种基本形式；掌握导游语言的基本要求。 ★ 教学要点 1.导游语言的特点 2.导游语言的形式 3.导游语言的基本要求 ★教学过程安排
课程导入:语言表达在导游工作中的重要性。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:重点布置预习。 ★教学时数 2课时 ★教学方法 讲授为主。 第六章 导游讲解技能 ★教学目的与要求
通过本章的学习,理解导游讲解的概念及特点；掌握导游讲解的方式及方法；掌握导游词的写作。 ★ 教学要点 1.导游讲解的方法 2.导游讲解的技巧 3.导游词的写作 ★ 教学过程安排
课程导入:看景不如听景，体现了导游讲解的重要性和艺术性。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:重点布置预习。 ★教学时数 3课时 ★教学方法 讲授为主。
第七章 旅游者个别要求及问题的处理 ★ 教学目的与要求
通过本章的学习，理解旅游者个别要求的处理原则；掌握旅游者餐饮、住宿、文娱、购物、特殊要求的处理技巧；掌握旅游者要求自由活动的处理方法；掌握旅游者要求探亲访友、中途退团、延长旅游期的处理方法；掌握旅游者要求转递物品、信件的处理步骤。
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★ 教学要点
1.旅游者餐饮、住宿、文娱、购物、特殊要求的处理技巧 2.旅游者要求自由活动的处理方法
3.旅游者要求探亲访友、中途退团、延长旅游期的处理方法 4.旅游者要求转递物品、信件的处理步骤 ★ 教学过程安排
课程导入:旅游者需求的多样性。
课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:重点布置预习下一章。 ★教学时数 2课时 ★教学方法
讲授为主,多媒体展示为辅。 第八章 旅游故障的预防和处理 ★ 教学目的与要求
通过本章的学习,了解旅游故障的类型和形成因素；熟悉旅游故障处理应遵循的基本原则和处理程序；掌握常见的一些主要旅游故障的预防和处理办法；掌握处理旅游投诉应注意的问题。 ★ ★ 教学要点
1.旅游故障处理的基本原则和处理的基本程序 2.一些主要旅游故障的预防和处理 3.旅游投诉的处理 ★ 教学过程安排
课程导入:旅游交通事故。
课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结。 ★教学时数 4课时 ★教学方法
讲授为主,多媒体展示为辅。 第九章 导游服务质量的管理 ★ 教学目的与要求
通过本章的学习,认识服务质量是导游工作的生命线，关系到整个旅游接待的质量；了解导游服务质量的概念、内容和特点；熟悉导游服务质量的评估标准；掌握游客感觉中的导游服务质量和整体的导游服务质量。 ★ 教学要点
1.导游服务质量的评估模式
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2.提高导游服务质量的有效举措 ★教学过程安排
课程导入:导游服务质量的重要性。
课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:布置复习与预习。 ★教学时数 2课时 ★教学方法
讲授为主。
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