什麼是SLA

最近跟了個項目把一些名詞分享給大家；

什麼是SLA

SLA(Service Level Agreement)即服務水準協定，指IT服務提供商和客戶之間就服務提供中關鍵的服務目標及雙方的責任等有關細節問題而簽訂的協議。

對於SLA的必要性，在BS15000-1中的服務提供過程中有明確指出：對服務提供全過程中的服務水準目標和工作量參數，應在組織（服務提供商和雇主公 司）間協商同意並形成記錄。對每一項服務應定義、協定和記錄一個或多個服務水準協定（SLAs）。SLAs、運營級別協定和第三方合同（支持合同）及相應 的程式應在相關組織間協商並記錄。

SLA(Service Level Agreement)即服務水準協定，指IT服務提供商和客戶之間就服務提供中關鍵的服務目標及雙方的責任等有關細節問題而簽訂的協議。

對於SLA的必要性，在BS15000-1中的服務提供過程中有明確指出：對服務提供全過程中的服務水準目標和工作量參數，應在組織（服務提供商和雇主公 司）間協商同意並形成記錄。對每一項服務應定義、協定和記錄一個或多個服務水準協定（SLAs）。SLAs、運營級別協定和第三方合同（支持合同）及相應 的程式應在相關組織間協商並記錄。

一、什麼是SLA

SLA(Service Level Agreement)即服務水準協定，指IT服務提供商和客戶之間就服務提供中關鍵的服務目標及雙方的責任等有關細節問題而簽訂的協議。

對於SLA的必要性，在BS15000-1中的服務提供過程中有明確指出：對服務提供全過程中的服務水準目標和工作量參數，應在組織（服務提供商和雇主公 司）間協商同意並形成記錄。對每一項服務應定義、協定和記錄一個或多個服務水準協定（SLAs）。SLAs、運營級別協定和第三方合同（支持合同）及相應 的程式應在相關組織間協商並記錄。

二、實施SLA的好處

首先，SLA的實施，對服務的提供者（包括第三方服務供應商）和服務的使用

者雙方都澄清了一些有關服務品質的責權，把體現QoS(Quality of Services)服務品質的指標進行量化，在一定程度上避免了雙方對服務品質的標準的歧義理解。因此SLA的實施，對澄清雙方的責權是有利的。

另外，SLA過程中的一個行為，就是要把承諾的服務品質進行量化(QoS服務品質的指標)並定期的統計、分析、報告，進行透明化管理。儘管定期給客戶 提供系統運行的實際值，並主動報告“SLA違例”的情況的這種做法可能因為某些SLA違例帶來一些收入上的少量損失，但有助於提高服務品質，提高服務提供 商與用戶之間的相互信賴指數，提高客戶滿意度。

此外，通過SLA的實施，可以及時發現運維過程中的薄弱環節。在定期的服務水準管理評審中發現的問題都可以作為服務改進的輸入，從而加強服務提供管理， 並可通過服務改進，加強效率、降低成本。 同時SLA還可以幫助服務提供商通過量化的QoS指標向客戶介紹更高的服務品質，引導和發掘客戶的潛在消費需求，達到“客戶效益”最大化，並有助於建立起規範的競爭機制，大大加強其在市場上的競爭能力。

SLA：服務客戶的利器 什麼是SLA？

SLA(Service Level Agreement)即服務水準協定，是服務

提供商和用戶之間經過磋商的一個正式合同，用來陳述服務的品質、 優先順序和責權。SLA不止是一個合同書，更主要的方面是“SLA過程”。

所謂“SLA過程”是指通過SLA的管理，來保障在SLA合同書中對客戶 承諾的QoS(Quality of Services)服務品質。

SLA從客戶的角度出發，把承諾的服務品質進行量化(服務品質的 指標)。對“SLA過程”的管理，涉及到SLA的生命週期。TMF(Telecommunication Management Forum)論壇提出的SLA規範，把SLA的 生命週期定義為五個階段：產品/業務開發、協商和銷售、實現、執 行和評估。QoS是電信運營商和網路服務提供商不斷追求的目標，以 便得到最大限度的客戶滿意度。QoS的每一次提升(比如IP資料包掉包 率的大幅度下降，會導致IP電話話音延遲和顫音的降低)，或新產品 的出臺等，都標誌著新的SLA的生命週期開始。 為什麼要實施SLA？

SLA的典型應用是對Web Service(網路服務)的服務品質的 監控。服務行業的用戶在使用服務的過程中，會逐漸關注到所購買的 服務的品質問題。 實施SLA，從技術實現過程而言，對用戶、運營商或服務提供商 都有很多益處，TMF公佈的SLA規範中介紹了很多這方面的內容，主要 是從系統性能的改進角度來說的。

首先，SLA的實施，對服務的提供者和服務的使用者雙方都澄清 了一些有關服務品質的責權，把體現QoS的指標進行量化，在一定程 度上避免了雙方

對服務品質的標準的歧義理解。因此SLA的實施，對 澄清運營商的責權是有利的。

另外，SLA過程中的一個行為，就是要把SLA參數表中體現的網路 性能，定期給客戶提供系統運行的實際值，並主動報告“SLA違例” 的情況。這種做法可能因為某些SLA違例帶來一些收入上的少量損失， 但有助於促進網路性能的提高。

實施SLA能為運營商帶來什麼？

SLA有助於運營商針對不同的客戶群推出合適的產品和服務。隨 著競爭的激烈，運營商生存的策略之一就是推出多樣化的產品，並且 積極發掘客戶的消費潛力，達到“客戶效益”最大化。SLA方法可以 幫助運營商實現這樣的客戶需求，並從中獲得收益。

對於非成熟的市場，運營商往往採用免費試用等行銷策略來培養 市場和用戶；對於成熟的市場，如果也採用這樣的方法就會給運營商 造成一定的收益損失。在一個成熟的市場，用戶對產品的服務內容和 服務品質已經有了很多的瞭解，此時運營商爭取客戶的法寶主要是降 低成本(降低價格)和提高服務品質，SLA可以幫助運營商通過量化的QoS 指標向客戶介紹更高的服務品質，有助於建立起規範的競爭機制。

1.ASP服務的SLA的實現

此處SLA的實現，就是針對“時力線上”提供的ASP服務，對QoS 服務品質的監控過程。我們採用Sun公司公佈的OSS/J中有關QoS服 務品質的模組，實現SLA的監控。

採用OSS/J進行二次開發，可以降低開發成本。而且OSS/J 本身支援其上層應用軟體的模組化結構，這是因為OSS/J的底層調 用J2EE平臺的JMS/JNDI分散式組件，至此，就完成了對SLA 生命週期中的第三個階段“SLA的實現”的網路支援。

2.ASP服務的SLA部署

通過一個階段的SLA執行過程，用戶和ASP服務提供者都要對該SLA 進行評估。在評估之後，確定是否需要重新定義服務級別。重新定義 服務級別的理由可能是：用戶需求的變化、服務品質總體上達不到用 戶要求的水準(服務品質管制)、過多的SLA違例導致的大量賠償(客戶 QoS管理)等。需要採取的措施可能有：改進網路性能、調整SLA屬性 的閥值、增減參數表的屬性等。