商业银行培训体系的改进与实施研究——基于工商银行的案例分析

摘要：随着我国经济的不断发展以及金融行业放宽准入标准，银行间的竞争愈演愈烈，如何能够保持其自身的竞争优势，使其在激励的竞争潮流中利于不败之地，根源在于人才，而人才必须通过不断的学习，不断的积累知识来获取，为此在商业银行而言，培训成为员工提升自身综合能力最为重要的途径之一。

纵观理论界的研究情况，针对培训体系的改进及实施研究的文献很丰富，针对商业银行培训体系的改进与实施研究的成果也不少，但是通过对资料的收集整理发现，研究依然存在薄弱之处，为此笔者认为本文的写作还是具备一定的理论和实践意义，基于此，笔者以某省工商银行A分行培训现状为例，进行分析研究，得出以下几条重要结论：

首先，虽然培训效果总体较好，但是依然有提升的空间。笔者通过设计调查问卷，并采用模糊综合评价法对A分行的培训效果，从受训者角度出发进行评价，不管算子的选择如何，培训效果都显示为“良”及以上，但是得分并非很高。从调查结果来看依然有提升的空间；其次，A分行培训体系建设，公司管理者重视程度不足，无法形成上行下效的作风，这是也导致培训效果依然有提升空间的一个重要因子；第三，培训并没有与员工的绩效考核相挂钩，是员工懈怠培训的主要原因之一。当某件事情你认为可做可不做，依据人的心理特征倾向于选择不做，对培训依然如此，因此在实际培训过程中，常有人

员缺席，因此建议A分行培训工作与员工绩效考核相关联；对于管理者依然如此；第四，对教师（内训师或外聘专家）授课手段提出了更高的要求。培训手段的多样性不足也是导致培训效果不如预期的一个分支。通过研究发现内训师在教育学及心理学的专业知识存在严重的不足，因此培训过程中基本采用“填鸭式”教学手段，使得培训过程枯燥乏味。基于此，首先就需要加大资源投入，提高企业内训师的教育水平。

相信本文的研究成果不仅能够丰富理论界的研究成果，也能给同行以启示作用。

关键词：培训体系 A分行 意义 启示 第一章 绪论

（一） 研究背景与意义 1、研究背景

银行业在我国金融行业中处于领导型地位，近些年来，中国银行业改革创新取得了重大的突破与成绩，银行业的整体环境发生了历史性的变化，在经济社会发展中发挥了至关重要的作用，有力的佐证了我国实行经济又好又快、更好更快的发展模式，

随着2006年底中国银行业的全面开放，外资银行享有完全市场准入，在地域和客户方面的限制基本解除，这必然给国有商业银行带来了更加严峻的挑战和非常难得的机遇，俗话说挑战与基于并存，如何在越加激烈的竞争环境中抓住机遇，克服困难、缩小与国际性银行（如瑞士银行等）的差距，是工商银行乃至国内商业银行都必须考虑

的问题，在当代科技与经济迅速发展的形式下，组织的经营环境日趋严峻，竞争只会愈演愈烈，如何能够在激烈的竞争潮流中立于不败之地，这就需要回到企业间竞争的核心环节上来思考问题，即：企业的核心是什么，毋庸置疑的必然是人才。

工行为了适应我过加入WTO的需要，行之有效的途径就是体制改制，而体制改制的前提和基础就是对人才提出了新的需求，更加注重员工的综合能力，包括员工的素质、工作能力、学习能力、创新能力、沟通能力等多种能力的综合展现，如何提高员工的综合素养，一直以来都是学术界以及银行致力研究的重要课题，对之也取得了许多共识，但其中培训是又是共识中的不可或缺的关键要素之一。即通过培训提供员工提升员工的素质、工作能力、学习能力、创新能力、沟通能力等多种能力。

为了迎合时代的需求，工商银行培训体系建设已经展开了多年，但是培训效果如何，目前还有没统一的认知，虽然银行间也会进行一定的调查，但是调查结果是否真实可靠，却是值得思考的问题，为此，笔者认为虽然学术界对银行这类特殊的企业培训体系进行很多的研究，其中也不乏很多较为可取的成果，但是笔者认为从受训人员的角度出发，深入挖掘银行培训现状的研究成果却相对比较缺乏，即：通过设计调查问卷、发放调查问卷，分析从受训人员的角度出发，找出银行培训体系中存在的不足，并针对其中的不足，结合理论界的研究成果，提出改进意见和建议。为此笔者认为对银行培训体系的改进与实施研究还是很有意义及必要的，基于此，笔者以某市工商银行分行

为例，对商业银行的培训体系进行改进与实施研究。 2、研究意义

知识经济时代，竞争的核心在于创新知识和创新科技，成功的关键在于创新概念创新知识、创新理论，而这一切的创新都是以人为载体来实现的，自20世纪60年代美国著名经济学家舒尔茨提出人力资本理论以来，人力资本对国家经济和组织发展的重要性已经日益凸显，特别是越来越多的组织领导者意识到，只有不断的提高员工的素质水平和创新能力，才能在激烈的竞争潮流中立于不败之地，尽管组织可以通过外部招聘的方式来获取较高素质和能力的员工，但这些新员工并不是一开始就具备完成规定工作所需要的知识和技能，不仅如此，老员工也需要更新知识，否则就跟不上自己的本职岗位工作需求。

目前现有银行培训体系已经不能适应新形式的需要，必须依据时代发展的需求进行改进，因此，有必要构建一个新的员工培训体系，不管是工行、农行等国有商业如此，其他所有类别的银行都有必要如此，为此，就有必要重新树立银行的培训体系，基于此，笔者认为本文的研究意义主要包括以下几个层面：

首先，是时代发展的需要。市场环境的不断变化，客户的需求以及行为特征也在时刻发生改变，为此，为了满足不同时期，不同环境，不同客户群体的需要，银行员工只有通过不断的增值（不断的学习提升能力），才能满足时代发展的需要；

其次，丰富理论界的研究成果。本文的研究是采用定性与定量相结合的方式进行，即在掌握理论研究成果的基础上，通过问卷设计，

找出某工行分行员工对培训现状的认知，之后依据问卷调查结果，对某市工行分行的培训体系中的不足进行阐述并分析导致的原因，之后针对原题提出改进意见或建议。这种研究方式从笔者收集的资料文献来看，还比较缺乏，为此一定程度上本文的研究能够丰富这一细分领域的研究成果。

第三，本研究对于企业形成持续学习的氛围具有理论指示作用。前面笔者已经多次论述，企业的核心竞争力在于人才的竞争，而企业此时拥有所需要的人才，过一段时间之后，不一定是属于企业所需要的人才，因为不同时期社会以及企业对人才的需求是不一致的，因此如何长期保持企业员工是企业所需要的人才的根本出路在于员工的持续学习，因为市场上会因为多种不确定性的因素，如技术的革新，管理模式的转变等，这些因素都促使企业员工需要不断的、持续的学习以赶上时代变化的步伐，而企业员工的学习意愿的强弱往往会决定这种行为的成效，实践研究表明，只有当企业员工的实效性到达较高程度的时候，企业员工的学习意愿以及学习动机等才较为强烈，与此同时培训的塑造能够提升企业员工的实效性，因此本文的研究能够提升企业员工的学习意愿，增强员工的学习毅力，从而能够使组织以及企业形成持续学习、不断学习的氛围，使企业时刻保持其自身的先进性，这对企业来说我有百利而无一害的。

第四，对同行有借鉴指导作用。学术界以及理论界对着两者之间的研究相对较少，但是对于培训以及企业员工实效性两个单方面的研究较为丰富，依据两者的概念，我们知道培训是组织对个人的态度，

而实效性是个人对组织的态度，两者之间表现为正反关系，因此理清两者之间的关系成为填充两者之间的桥梁，能够弥补以及完善理论界以及学术界对于两者之间的关系的研究，为后期学者从事相关领域的研究起到一定的指导作用。 （二）研究内容与方法 1、研究内容

绪论 提出问题

文献综述和理论回顾 分析商业银行的培训现状 分析问题 商业银行培训问题与原因 以工商银行为案例的分析 改进建议 解决问题

实施的措施

图1-1 本研究的主要内容

图1-1是本研究的主要内容，大致说来，本研究分为三大模块，即：提出问题、分析问题以及解决问题，从这三大模块出发，笔者将本文分为几个章节，大致说来如下所示：

首先，绪论，在绪论部分主要介绍本文的研究背景、目的、意义以及研究内容、研究方法等；

其次，理论阐述，在这一章节中，主要对人力资本理论以及人力资源培训进行阐述，并对国内外人力资源培训进行综述研究与对比；

第三，我国商业银行培训现状及存在的问题，在本章节中，笔者将采用问卷调查的方式，对工行培训现状从受训者角度出发，挖掘出其培训体系中存在的问题，并对存在的问题进行统计分析；

第四，针对培训体系中存在的问题，为使得培训效果更佳，从培训体系建设、培训计划的制定、培训组织的实施、培训效果的评价几个层面展开提出解决对策。 2、研究方法

结合本研究的技术路线，笔者认为本文所采用的研究方法主要包括以下几个：

文献研究法：通过查阅相关的国内外研究文献，使笔者对培训的相关理论尤其是商业银行培训体系的相关理论、工具以及研究方法有着清晰的认识，为本文的写作奠定理论基础；

实证研究法：在理论成果积累的基础上，笔者引入实证——某工商银行分行的培训现状，通过问卷调查的方式找出该行培训中存在的不足，并依托理论界的研究成果以及培训人员的实际需求，为做好培训体系建设提出一些意见和建议，为完善工行培训体系建设提供智力支撑；

问卷调查法：本文在对某工行培训现状素材收集时，将采用两套方案进行，即：问卷调查与访谈法同时进行，在获得该行培训现状的感性认识的基础上，也辅以数据作为支撑，这样处理会使得本文的研

究会更有说服力。 （三）本文可能的创新

大致说来，笔者认为本文的可能存在的创新主要集中在以下几个层面：

首先，丰富理论界的研究成果。学术界针对体培训体系研究的研究文献相对较多，但针对工商银行培训现状的研究则相对较少，同时在研究文献中，采用访谈法与问卷调查法同时进行去发现该行培训体系建设中存在不足的研究文献则几乎没有，从这点来看，是能够丰富理论界的研究成果；

其次，使我们对商业银行培训体系建设有着较为清晰的认知，通过本文的写作对同行业的企业进培训体系建设起到借鉴指导作用；

第三，实证与规范研究相结合，研究成果将更具有说服力。笔者在对理论研究成果素材进行收集、梳理后，采用实证研究的方法，以某工行培训体系现状为例，对之进行深入分析与研究，并采用问卷调查的方式去发现问题。这种处理方式相信能够起到四两拨千斤的效果，会使本研究的成果更具有说服力。 二 人力资源培训相关理论 （一）人力资源培训的基础理论

1、人力资源培训的定义

有关人力资源培训的定义，国内外有着不同的意见，其中章大有认为，人力资源培训就是组织对其新成员或现有员工传授其完成本职工作所需要的基本知识技能，改变员工价值观，形成与组织目标、文

化相统一的工作态度和行为的活动过程。而张志红认为把培训与发展定义为由组织提供的有计划、有组织教育与学习，旨在改进工作人员的知识、技能、工作态度和行为，从而使其发挥更大的潜力，提高工作质量，最终实现良好组织效能的作用，而赖志强认为，培训指各组织为适应业务及培育人才的需要，采用补习、进修、考察等方式，进行有计划的培养与训练，使其适应新的要求不断更新知识，更能胜任现职工作及将来担任更重要的职务，适应新技术革命所带来的知识结构、技术结构、管理结构等方面的深刻变化。

以上对人力资源培训的定义，从不同的角度给出了人力资源培训的不同的理解，但是本文对于人力资源培训的定义依然沿用雷蒙德.A.诺伊的定义，即人力资源培训分为广义和侠义定义两种定义，广义的定义认为，人力资源培训与企业的经营战略目相关，需要运用指导性设计过程保证培训的有效性，即企业营造一个鼓励持续学习的工作环境，员工能不断学习新技术和新知识，将其应用到工作上，并与其他成员分享信息，形学习型组织；侠义的定义为企业有计划地实施有助于员工学习与工作相关能力的活动，这些能力包括知识、技能或对工作绩效起关键作用的行为。培训的目的在于让员工掌握培训项目中强调的知识、技能和行为，并且让他们可以将其应用于日常工作当中，本文所论述的人力资源培训的定义主要集中在侠义的人力资源培训的定义。

2、人力资本的起源、形成与发展

最早的人力资本可以追溯到古希腊思想家柏拉图的《理想国》著

作中，该书对教育和训练的经济价值。之后亚里士多德、威廉.配、亚当斯密、李嘉图等对人力资本进行了研究，其中亚当斯密是第一个将人视为资本的经济学家，李嘉图在亚当斯密研究成果的基础上进行了深化与发展，除此之外，穆勒也继承了部分亚当斯密关于人力资本的思想。

人力资本最早起源于经济学研究领域，上世纪60年代，美国经济学家舒尔茨和贝克尔创立了人力资本理论，开辟了关于人类生产能力的崭新思路，该理论认为人力资本是体现在人身上的资本，即对生产者进行教育、职业培训等支出及其在接受教育使的机会成本等的总和，表现为蕴含于人身上的各种生产知识、劳动、管理以及健康素质的存量总和。

3、人力资本理论的内容及意义

人力资本理论主要包括：

（1）人力资源是一切资源中最重要的资源，人力资源理论是经济学的核心问题；

（2）在经济增长中，人力资本的作用大于物质资本的作用，人力资本投资与国民收入成正比，比物质资源增长速读快；

（3）人力资本的核心在于提高人口质量，教育投入是人力资本投入的重要组成部分，因此不应将人力资本的再生产仅仅视为一种消费，而应视为一种投资，这种投资的经济效益远大于由物质投资所带来的经济效益；

（4）教育投资应该以市场供求关系为依据，以人力价格的付动

力为衡量符号。 4、终身教育理论

法国著名承认教育专家保罗朗格朗与1965年提出终身教育的主张，他认为，数百年来都是人的一声截然分为两半，前一半用来学习，后一半用来工作，这是毫无根据的，教育应是个人从生到死持续不断的过程，是个人及社会的统一教育。在其初版的《终身教育引论》中指出：终身教育包括了教育的各个方面，各种范围，包括从生命运动一开始到最后结束这段时间的不断发展，也包括了教育发展过程中的各方面与连续各个阶段之间的紧密而有机的内在联系。终身教育理论的提出，令人耳目一新，而且在世界范围内兴起了终身教育的高潮，终身教育的思想突破了传统上人们对教育概念的理解，极大低丰富和加深了教育的内涵。

终身教育培训的五项原则：

（1）保证教育培训的连续性，以防止知识过时；

（2）使教育培训计划和方法适应每个社会组织的具体要求和创新目标；

（3）在各个阶段都要努力培训适应时代的信任； （4）大规模地调动和利用各种训练手段和信息；

（5）在各种形式的行动（政治的、技术的、经济的、商业的行为等）与教育培训目标之间建立密切的联系。

可以说，终身教育理论对大型企业人力资源培训具有重大的价值。

5、学习理论

学习理论是教育学和教育心理学的一门分支学科，描述或说明人类和动物学习的类型、过程和影响学习的各种因素的学说。学习理论是探究人类学习本质及其形成机智的心理学理论。它重点研究学习的性质、过程、动机以及方法和策略等。大致说来学习理论分为以下几个部分：

（1）联结学习理论

联结学习理论认为，一切学习都是通过条件作用，以刺激S和反应R之间建立直接联结的过程。强化在刺激—反应联结的建立中起着重要作用。在刺激—反应联结之中，个体学到的是习惯，而习惯是反复练习与强化的结果。习惯一旦形成，只要原来的或类似的刺激情境出现，习得的习惯反应就会自动出现。

①桑代克的尝试—错误学说

美国实证主义心理学家桑代克用科学实验的方式来研究学习的规律，提出了著名的联结学说。

桑代克的实验对象是一只可以自由活动的饿猫。他把猫放入笼子，然后在笼子外面放上猫可以看见的鱼、肉等食物，笼子中有一个特殊的装置，猫只要一踏笼中的踏板，就可以打开笼子的门闩出来吃到食物。一开始猫放进去以后，在笼子里上蹿下跳，无意中触动了机关，于是它就非常自然地出来吃到了食物。桑代克记录下猫逃出笼子所花的时间，然后又把它放进去，进行又一次尝试。桑代克认真地记下猫每一次从笼子里逃出来所花的时间，他发现随着实验次数的增

多，猫从笼子里逃出来所花的时间在不断减少。到最后，猫几乎是一被放进笼子就去启动机关，即猫学会了开门闩这个动作。

通过这个实验，桑代克认为所谓的学习就是动物（包括人）通过不断地尝试形成刺激—反应联结，从而不断减少错误的过程。他把自己的观点称为试误说。桑代克根据自己的实验研究得出了三条主要的学习定律。

准备律。在进入某种学习活动之前，如果学习者做好了与相应的学习活动相关的预备性反应（包括生理和心理的），学习者就能比较自如地掌握学习的内容。

练习律。对于学习者已形成的某种联结，在实践中正确地重复这种反应会有效地增强这种联结。因而就小学教师而言，重视练习中必要的重复是很有必要的。另外，桑代克也非常重视练习中的反馈，他认为简单机械的重复不会造成学习的进步，告诉学习者练习正确或错误的信息有利于学习者在学习中不断纠正自己的学习内容。

效果律。学习者在学习过程中所得到的各种正或负的反馈意见会加强或减弱学习者在头脑中已经形成的某种联结。效果律是最重要的学习定律。桑代克认为学习者学习某种知识以后，即在一定的结果和反应之间建立了联结，如果学习者遇到一种使他心情愉悦的刺激或事件，那么这种联结会增强，反之会减弱。他指出，教师尽量使学生获得感到满意的学习结果显得尤为重要。

②巴甫洛夫的经典条件反射

俄国著名的生理学家巴甫洛夫通过用狗作为实验对象，提出了广

为人知的条件反射。包括保持与消退、分化与泛化。

③斯金纳的强化学说

继桑代克之后，美国又一位著名的行为主义心理学家斯金纳用白鼠作为实验对象，进一步发展了桑代克的刺激—反应学说，提出了著名的操作条件反射。

与桑代克相类似的是斯金纳也专门为实验设计了一个学习装置——“斯金纳箱”，箱子内部有一个操纵杆，只要当饥饿的小白鼠按动操纵杆，小白鼠就可以吃到一颗食丸。开始的时候小白鼠是在无意中按下了操纵杆，吃到了食丸，但经过几次尝试以后，小白鼠“发现”了按动操纵杆与吃到食丸之间的关系，于是小白鼠会不断地按动操纵杆，直到吃饱为止。斯金纳把小白鼠的这种行为称为操作性条件反射或工具性条件反射。斯金纳与桑代克的主要区别在于：桑代克侧重于研究学习的S—R联结，而斯金纳则在桑代克研究的基础上进一步探讨小白鼠乐此不疲地按动操纵杆的原因——因为小白鼠每次按动操纵杆都会吃到食丸，斯金纳把这种会进一步激发有机体采取某种行为的程序或过程称为强化，凡是能增强有机体反应行为的事件或刺激叫做强化物，导致行为发生的概率下降的刺激物叫做惩罚。

斯金纳按照强化实施以后学习者的行为反应，将强化分为正强化和负强化两种方式。正强化是指学习者受到强化刺激以后，加大了某种学习行为发生的概率。如由于教师表扬学生做出的正确行为，从而使学生能在以后经常保持这种行为。负强化是指教师对学习者消除某种讨厌刺激以后，学习者的某种正确行为发生的概率增加。如教师取

消全程监控的方式以后，良好的学习习惯能够保持。

（2）认知学习理论编辑

认知学习理论认为，学习不是在外部环境的支配下被动地形成刺激—反应（S—R）联结，而是主动地在头脑内部构造认知结构；学习不是通过练习与强化形成反应习惯，而是通过顿悟与理解获得期待；有机体当前的学习依赖于他原有的认知结构和当前的刺激情境，学习受主体的预期所引导，而不受习惯所支配。

①加涅的信息加工理论

加涅认为，任何一个教学传播系统都是由“信源”发布“消息”，编码处理后通过“信道”进行传递，再经过译码处理，还原为“消息”，被“信宿”接收。该模型呈现了人类学习的内部结构及每一结构所完成的加工过程，是对影响学习效果的教学资源重新合理配置、调整的一种序列化结构。在这个信息流程中，加涅主要强调了以下几点。

首先，学习是学习者摄取信息的一种程式。学习者从环境中接受刺激从而激活感受器，这是学习的第一步。斯珀林等（Sperling,et al.）通过实验研究证明，来自个体各种感觉器官的感觉信息表征成分必须成为注意的对象才能持续地对人的神经系统发生影响。经过注意，外界信息被转化成刺激信号，被人选择性感知，在人的感觉登记器保持0.25～2秒；被转换的信息紧接着以声音或形状的方式进入短时记忆。从学习者的角度看，信息最为关键的变化发生在进入短时记忆后的编码，经过编码，原先以声音或形状储存的信息马上可能转化为能被人理解的、有语义特征的言语单元或更为综合性的句子、段落的图式，

但信息在短时记忆中保留的时间也是非常短暂的，一般在2.5～20秒之间，如果学习者加以复述，最长也不会超过一分钟。这些有意义组织的信息经过学习者的不断复述而进入人的长时记忆系统，被永久保存下来。以后在人为地提供一定的外在线索后，这些被长久保存起来的信息经过反应发生器和效应器而提取出来反作用于外在环境。

其次，学习者自发的控制和积极的预期是制约课堂教学有效性的决定因素。执行控制和预期虽然没有呈现在信息的流变程式中，但它们与信息流动同步，直接参与了完整信息加工的每一步，事实上这两个学习者内部加工的机制能影响所有的信息流阶段。因此，为了高效率地学习，学习者必须对一些刺激作出反应，这意味着在学习初期学习者的感觉器官就应该朝向于刺激源，做好接受刺激的心理准备；另外，选择性知觉会直接影响到感觉登记器中的内容进入短时记忆的特征及编码方式的选择，它作为一种特殊因素在学习一开始就决定了学习者概括和解决问题的能力及学习者思维质量的高低。还有，作为一种定向性的执行过程，预期的内容能使学习者产生一种连续的学习定势，使他们的心向在指向于目标完成的过程中选择每一加工阶段的信息输出，完成对学习者“头脑中已有”目标的应答。

第三，反馈是检验教学效果的手段。教学是一个封闭的环形流程，有起点，也有终点，这里的起点和终点都指向于与学习者紧密相关的课堂情境（环境），在这样一种情境中需要对教学结果作出一定的评价，以过程效果检测的评定性标准作为提升教学质量的中介，使教学过程在一种动态的流程中不断地创新、超越。而反馈就是通过对学习

者行为的效果提供结果性评定，来检测、描述学习的性能、意义。在课堂教学中，学生可观察的活动模式是陈述一堂课质量好坏的直接依据，学生在课堂上的参与度、反应度、行为表现等都是反映课堂教学效果的原始性指标。

②苛勒的完形—顿悟说

格式塔学派心理学家苛勒曾在1913—1917年间，对黑猩猩的问题解决行为进行了一系列的实验研究，从而提出了与当时盛行的桑代克的尝试—错误学习理论相对立的完形—顿悟说。苛勒指出：“真正的解决行为，通常采取畅快、一下子解决的过程，具有与前面发生的行为截然分开来而突然出现的特征。”这就是所谓的顿悟，而顿悟学习的实质是在主体内部构建一种心理完形。

③布鲁纳的认知结构学习理论

布鲁纳的主要教育心理学理论集中体现在1960年出版的《教育过程》一书中。对于布鲁纳在教育心理学方面作出的卓越成就，美国一本杂志曾这样评价，他也许是自杜威以来第一个能够对学者和教育家谈论智育的人，这足以看出布鲁纳在学术界的崇高威望。

其次，提倡有效学习方法的形成。在布鲁纳看来，人类具有对于不同事物进行分类的能力，人的学习其实就是按照知识的不同类别把刚学习的内容纳入到以前学习所形成的心理框架(或现实的模式)中，有效地形成学习者知识体系的过程。布鲁纳认为，人类的知觉过程也就是对客观事物不断进行归类的过程，所以，他提倡教师在帮助学习者学习的过程中，不仅要提供必要的信息，而且要教会学生掌握并综

合运用对客观事物归类的方法。他认为，学习者的探究实际上并不是发现对世界上各种事件分类的方式，而是创建分类的方式，而在具体的学习过程中，这些相关的类别就构成了编码系统。编码系统是人们对所学知识加以分组和组合的方式，它在人类的不断的学习中进行着持续的变化和重组。

第三，强调基础学科的早期教学。布鲁纳有句名言──“任何学科的基础知识都可以用某种形式教给任何年龄的任何人”，因此主张将基础知识下放到较低的年级教学，他认为任何学科的最基本的观念是既简单又强有力的，教师如果能够根据各门学科的基本概念按照儿童能够接受的方式开展教学的话，就能够帮助学生缩小“初级”知识和“高级”知识之间的距离，有效地促进知识之间的迁移，引导学生早期智慧的开发。他认为，加强基础学科的早期教学，让学生理解基础学科的原理，向儿童提供挑战性但是适合的机会使其步步向前，有助于儿童在学习的早期就形成以后进一步学习更高级知识的同化点。布鲁纳列举了物理学和数学学习中的例子来进一步说明如果儿童能早一点儿懂得学科学习的基本原理的话，就能帮助他们更容易地完成学科知识的学习，他把这种对学科基本原理的领会和掌握称为通向“训练迁移”的大道，其意义在于不仅能够帮助儿童理解当前学习所指向的特定事物，而且“能促使他们理解可能遇见的其他类似的事物”。

④奥苏伯尔的认知同化理论

奥苏伯尔是美国的认知心理学家，他对教育心理学的杰出贡献集中体现在他对有意义学习理论的表述中。他在批判行为主义简单地将

动物心理等同于人类心理的基础上，创造性地吸收了皮亚杰、布鲁纳等同时代心理学家的认知同化理论思想，提出了著名的有意义学习、先行组织者等，并将学习论与教学论两者有机地统一起来。

首先，有意义学习。奥苏伯尔学习理论的核心是有意义学习。他指出：“有意义学习过程的实质就是符号所代表的新知识与学习者认知结构中已有的适当观念建立非人为的和实质性的联系。”在他看来，学习者的学习，如果要有价值的话，应该尽可能地有意义。奥苏伯尔将学习分为接受学习和发现学习、机械学习和意义学习，并明确了每一种学习的含义及其相互之间的关系。为了有效地区分这四种学习，奥苏伯尔提出了有意义学习的两条标准。

其次，知识的同化。奥苏伯尔学习理论的基础是同化。他认为学习者学习新知识的过程实际上是新旧材料之间相互作用的过程，学习者必须积极寻找存在于自身原有知识结构中的能够同化新知识的停靠点，这里同化主要指的就是学习者把新知识纳入到已有的图式中去，从而引起图式量的变化的活动。奥苏伯尔指出，学习者在学习中能否获得新知识，主要取决于学生个体的认知结构中是否已有了有关的概念（即是否具备了同化点）。教师必须在教授有关新知识以前了解学生已经知道了什么，并据此开展教学活动。

第三，学习的原则与策略。奥苏伯尔还在有意义学习和同化理论的基础上提出了学习的原则与策略。包括逐渐分化原则、综合贯通原则、序列巩固原则。

（3）社会学习理论

美国心理学家班杜拉在反思行为主义所强调的刺激—反应的简单学习模式的基础上，接受了认知学习理论的有关成果，提出学习理论必须要研究学习者头脑中发生的反应过程的观点，形成了综合行为主义和认知心理学有关理论的认知—行为主义的模式，提出了“人在社会中学习”的基本观点。

班杜拉通过这个实验得出了著名的社会认知理论，他认为儿童社会行为的习得主要是通过观察、模仿现实生活中重要人物的行为来完成的。并且班杜拉认为，任何有机体观察学习的过程都是在个体、环境和行为三者相互作用下发生的，行为和环境是可以通过特定的组织而加以改变的，三者对于儿童行为塑造产生的影响取决于当时的环境和行为的性质。

按照班杜拉的理解，对于有机体行为的强化方式有三种：一是直接强化，即对学习者作出的行为反应当场予以正或负的刺激；二是替代强化，指学习者通过观察其他人实施这种行为后所得到的结果来决定自己的行为指向，如实验中的B班学生由于看到录像中小孩对充气玩具攻击后受到成人的表扬，从而他们决定采取与录像中小孩相同的行为来对待生活中碰到的类似的事情；三是自我强化，指儿童根据社会对他所传递的行为判断标准，结合个人自己的理解对自己的行为表现进行正或负的强化。自我强化参照的是自己的期望和目标。例如，在一次跳绳比赛中一个学生对自己跳了150次而欣喜不已，而另外一个同样成绩的学生则懊丧不已。

（4）建构主义学习理论

近二十年以来，随着计算机和Internet网络教育应用的飞速发展，在教育心理学中正在发生着一场革命，人们对它叫法不一，但更多地把它称为建构主义的学习理论（Slavin，1994）。客观地说，到目前为止建构主义的理论体系还处在发展过程中，尚未成熟，因此，我们只能试着对它的主要观点作一些简要的梳理、概括。 学生观

建构主义强调学习者是以自己的经验为基础来建构现实，或者至少说是在解释现实。维特罗克（M.C.Wittrock,1931— ）认为：“学习过程不是先从感觉经验本身开始的，它是从对该感觉经验的选择性注意开始的。任何学科的学习和理解总是涉及学习者原有的认知结构，学习者总是以其自身的经验，包括正规学习前的非正规学习和科学概念学习前的日常概念，来理解和建构新的知识或信息。建构一方面是对新信息的意义的建构，同时又包含对原有经验的改造和重组。”因此，他们更关注如何以原有的经验、心理结构和信念为基础建构知识，更强调学习的主动性、社会性和情境性。

建构主义强调，应当把学习者原有的知识经验作为新知识的生长点，引导学习者从原有的知识经验中，生长新的知识经验。他们认为学习者并不是空着脑袋走进教室的，他们在各种形式的学习中，凭借自己的头脑创建了丰富的经验。当学习问题一旦呈现在他们面前时，学习者会基于以往的经验，依靠他们的认知能力，形成对问题的解释，由于学习者的经验以及对经验的信念不同，于是学习者对外部世界的理解也是不同的。因而，著名的人本主义心理学家凯利（G.A.Kelley，1905—1967）指出：“第一，个人建构是不断发展、变化和完善的，

可推陈出新，不断提高。第二，个人建构因人而异，在他看来，现实是各人所理解和知觉到的现实，面对同一现实，不同的人会有不同的反应。第三，在研究人格的整体结构的同时，不能将其组成部分弃于一端，而应努力做到整体与部分、形式与内容的有机统一。第四，当人们总用已有的建构去预期未来事件时，不可避免地要遇到一些困难和麻烦，新的信息和元素需要加入到原有的建构之中。第五，一个人要获得一种同现实十分一致的建构体系绝非轻而易举，要经过大量的探索和试误过程。”

（5）人本主义学习理论

人本主义是20世纪50年代末60年代初在美国出现的一种重要的教育思潮，主要的代表人物是马斯洛（A.Maslow,1908—1970）、罗杰斯（C.R.Rogers,1902—1987）、凯利等。这些心理学家反对把对白鼠、鸽子、猫和猴子的研究结果应用于人类学习，主张采用个案研究方法。人本主义心理学的主要观点是：（1）心理学研究的对象是“健康的人”；（2）生长与发展是人的本能；（3）人具有主动地、创造性地作出选择的权利；（4）人的本性中情感体验是非常重要的内容。建立于现代人本主义心理学基础上的人本主义学习理论包括以下观点。 （二）人力资源培训概述 1、人力资源培训的概念

培训是向新员工或者现有员工传授其完成本职工作所必须的相关知识、技能、价值观念、行为规范的过程，是由组织安排的对本组织员工所进行有计划有步骤的培养与训练。

与人力资源培训与一般的学校教育有所不同，具体而言主要体现在以下几个方面：

首先，两种的侧重点不同，培训的目的在于满足当前工作的需要，在于提高工作技能，目的在于提高工作效益；而学校教育在于理论基础知识的积累，在于学业的完成；

其次，两者的表现形式不一样。人力资源培训形式多样，依据时间的长短可以分为长期培训、中期和短期培训；依据是否在职可以分为在职培训与脱产培训；而学校教育则是在此之间对每一课程都做好了时间规划，不具有伸缩性；

第三，培训方式不一致。人力资源培训除讲授法之外，更多是讨论交流为主导，并没有明确限定的方式方法，而学校教育则在教育方法上规划整齐，统一性强；

第四，两者的内容侧重点不一致。人力资源培训的内容是与目前工作高度相关的，仅仅围绕目前工作岗位所需要的政治素质、知识、能力和技巧的提高而设置，具有立竿见影的培训效果，而一般意义上的学校教育，在面向未来，满足国家和个人的需要，侧重个人的德智体美劳的全面发展，当然随着社会不断的发展，两者间的交集越来越多，尤其是人力资源培训也不仅仅为了满足当前需求，也开始关注员工综合素质的培养。

2、人力资源培训的内容

（1）KSAs人力资源培训内容体系

传统的人力资源培训是KSAs体系：K——知识，是指由概念、

定义、原则、方法、公式等构成的体系；S——技能，是指在书本或老师的指导下，通过反复完成一个动作或操作的方式，依靠自身的控制和矫正，逐渐形成技能和行为习惯的过程；A——能力，是指人们顺利完成某种活动的心里特征，能力有许多种，在心理学上能鉴别的能力多达上百种。

通过学术界更加深入的研究发现，仅仅有KSAs的改变是不够的，它的变化并不能直接给组织带来绩效的优化，后来人们又认识到了一些列的变量，这些变量都对员工的行为产生了很大的影响力，这些变化包括动机、态度、积极性等，所以就产生了KSAOs的人力资源培训内容体系。

（2）KSAOs的人力资源培训内容体系

国内外众多学者认为，动机、态度、个性等都可以以中间变量为题来进行该卡，正是通过这些中间变量的作用，KSAs所发生的变化才能导致行为的变化，提供培训的组织希望看到的或者关心的是行为的变化，因为行为是组织绩效表现的基础，这样就可以将中间变量和行为引入到人力资源培训的内容体系中，这样就形成了现代组织人力资源培训的KSAIBs培训内容体系。 3、人力资源培训的原则

笔者认为，想做好人力资源培训，主客体间需做好以下几点原则： （1）参与性原则

在培训过程中，行动是基本的，如果受训者只保持一种静止的消极状态，就不可能达到培训的目的。为调动员工接受培训的积极性，

日本一些企业采用“自我申请”制度，定期填写申请表，主要反应员工过去5年内的能力提高和发挥情况和今后5年的发展方向及对个人能力发展的自我设计。然后由上级针对员工申请与员工面谈，互相沟通思想、统一看法，最后由上级在员工申请表上填写意见后，报人事部门存入人事信息库，作为以后制定员工培训计划的依据。同时，这种制度有很重要的心理作用，它使员工意识到个人对工作的“自主性”和对于企业的主人翁地位，疏通了上下级之间交流的渠道，更有利于促进集体协作和配合。

（2）激励原则

真正要学习的人才会学习，这种学习愿望称之为动机。一般而言动机多来自于需要，所以在培训过程，就可应用种种激励方法，使受训者在学习过程中，因需要的满足而产生学习意愿。

（3）应用性原则

企业员工培训与普通教育的根本区别在于员工培训特别强调针对性、实践性。企业发展需要什么、员工缺什么就培训什么，要努力克服脱离实际，向学历教育靠拢的倾向。不搞形式主义的培训，而要讲求实效，学以致用。

（4）因人施教的原则

企业不仅岗位繁多，员工水平参差不齐，而且员工在人格、智力、兴趣、经验和技能方面，均存在个别差异。所以对担任工作所需具备的各种条件，各员工所具备的与未具备的亦有不同，对这种已经具备与未具备的条件的差异，在实行训练时应该予以重视。显然，企业进

行培训时应因人而异，不能采用普通教育“齐步走”的方式培训员工。也就是说要根据不同的对象选择不同的培训内容和培训方式，有的甚至要针对个人制定培训发展计划。 4、人力资源培训的方式方法

大致说来，人力资源培训的方式方法主要包括演讲、示范、练习、演练以及参观、程式化教学、个案研究、模拟等。

演讲：对某一领域有深入研究的专家，经过充分分析后，以口头叙述的方式将议题系统的讲述给学员，这种培训方式具有很多的优点，如听众数量不受限制、比单纯的阅读成效高等，但同时也有一定的弊端，如学员处于被动位置，不宜调动学员的积极性；

示范：是指在学员面前展示某个动作、解释某种程度或技巧，以使学员能重复相同的动作或程序。示范具有学习成效快的特点；

练习：练习是指给学员提供一定的机会尝试或熟练所学的专业或业已成熟的知识或技能这种方法主要用来测试和增强学员的学习成效，并能给学员提供提高和熟练有关知识和技能的机会；

演练：演练是指两个以上的人经过简短的排练之后，通过固定的对话，进行具有幽默感或讽刺意味的表演，以此来唤醒学员对某种特殊议题的重视和兴趣；

参观：是指实地考察和了解；

个案研究：是指由口头、书面或影片等辅助资料，再经讨论程序，以求得对特殊议题的确认和了解；

学习契约：是一份由学习者拟定的书面资料，清楚载明学习的内

容、学习的程序和方法、学习的时间以及评估的方式等，以规范教学者的职责；

多媒体教学：是指针对某一特殊议题所设计的自学教材，其中可能包括影片、幻灯片、自学手册、讨论问题、参考资料等，现在的多媒体教学多强调应用电脑科技，配合光碟设备，以满足学员个别差异、自学步调与双向沟通的需求。

本文针对的人力资源培训的方式集中在多媒体培训这一细分领域，即商业银行为迎合时代发展的要求，为提升公司员工的综合素养，通过议题、培训讲师的确定，通过授课的方式提高学习者对某一领域的认识与理解。 5、人力资源培训的实施

总体来看国内商业银行的人力资源培训的实施流程如下图所示：

图2-1 培训实施流程图

从以上流程图来看，培训实施流程节点主要包括：确定培训需求、制定培训计划、实施培训计划、培训实施效果评估、培训档案的收集这几个重大步骤。具体来看，首先确定培训需求，对于商业银行而言，培训需求的确定职能归口部门在人力资源部，人力资源部可能采用问卷、网上自主提交的方式，汇集企业成员的培训需求，之后依据企业成员提供的培训需求以及企业的实际情况，有节制的对培训需求进行聚类分析，确定年度几个重大的培训需求，之后请相关部门、内训师、外聘专家等制定培训计划；其次，在培训计划制定后，就开始实施培

训计划，实施培训计划需要做到四大确定，即：确定时间、地点、授课内容以及学员，之后进行通知并在规定时间内展开培训；第三，培训效果评估，培训效果评估有几种方式，考试评估、讲师自评小结、学员反馈；第四，培训结束后做好资料的归档工作，并给学员所发生费用的一部分，按照公司的规章制度进行报销。 （三）员工培训理论研究综述

员工培训理论的发展呈现早期、中期和当代的阶段性特征，每一个阶段，培训理论都得到了长足的进步。 1、培训理论发展的早期阶段

员工培训的早期阶段，也就是传统理论时期，其代表人物为管理学之父泰勒，1898年，泰勒进入伯利恒钢公司，并展开了著名的搬运生铁试验，在试验的基础上，泰勒进行了理论研究并初版了《科学管理原理》一书，在这本理论著作中，泰勒提出了科学管理的四大原则，其中第二大原则就是强调对工人进行培训和教育，开创了企业员工培训理论研究的先和。此外马克思韦伯在其著作《社会组织与经济组织理论》中提出了官僚行政组织理论，指出其理想的组织具有六个特征，其中个之一就是所有组织成员都经过培训、教育或正式考试取得的技术资格，这一理论对其后企业的组织架构和培训设计有着较大影响。

2、培训理论发展的中期阶段

培训理论发展的中期阶段是自上世纪30年代开始，到上世纪70年代，这一时期的特点是强调科学管理，将员工培训视为管理的原则

之一，对于员工培训在提高劳动生产率、促进企业发展中的作用以及培训效果给于了特别的重视，但是对于具体的培训模式设计没有提出明确的指导意见。在这一时期，具有代表性的著作有《社会与人类行为》，之后在50年代兴起的社会学习理论则指出企业员工培训应当与薪酬制度相匹配，从而鼓励员工参与培训，提高培训效果，与此同时，培训效果受到个人自我效能的影响，培训者应到力争提高员工的自我效能，保证培训能够在员工扶有信心的状态下进行，从而取得预期效果。

3、培训理论发展的当代阶段

自上世纪60-70年代以来，企业员工培训理论进行了系统管理的新时期，这一时期，企业更多被视为开放的系统，员工培训作为企业系统的一个子系统，必须与企业的组织系统和整体利益相匹配，美国著名管理学家彼得圣吉在其著作《第五项修炼》一书中指出，未来成功的企业必须是一个学习型组织，即能够动员全体员工不断的学习。与前两个阶段所不同，培训发展现状的当代阶段对企业培训的模式进行了深入的研究，从实践角度，对培训体系的设计和运用都提出了明确的指导。

三、某省工商银行分行人力资源培训现状分析 （一）某省工行分行概况

（二）A分行组织机构和人力资源基本情况 1、A分行的组织机构 2、人力资源基本情况

（三）A分行培训体系现状分析 1、银行业的宏观环境分析 2、A分行的培训现状调查 （1）算法介绍

所谓模糊综合评价又叫综合决策,即根据多个因素对一事物进行恰当的评价,然后按照多种方法把评价对象的全体排序及优选。我们建立模糊综合评价模型，其具体步骤如下： ①建立因素集

建立评价对象的因素集U{u1,u2,...,un}.因素就是对象的各种属性或性能,在不同场合,也称为参数指标或质量指标,它们综合地反映出对象的质量,人们就是根据这些因素给对象评价。 ②建立权重集

建立权重集A(a1,a2,...,an),ai是第i个因素Ui的权数.Ui的各子因数的权重集为Ai(ai1,ai2,...,ain),aij是Ui的第j个子因素的权数

i(i=1,2,„,n；j=1,2,„,ni) ③建立评价集

建立评价集V{V1,V2,...,Vn}.其中Vi是评价的等级或评语。 ④建立单因素评价

建立单因素评价,即建立一个从U到F(V)的模糊映射. F:UF(V),

uif(ui)(ri1,ri2,...,rin)F(V), 其中0rij1,0in.这样得到单因素评价矩阵：

R(rij)nmr11r21rn1r12r22rn2r1mr2m

rnm于是，（U,V,R）构成了一个单级综合评价模型。 ⑤实施综合评价

综合评价：在R和A求出之后，则综合评价为： BAR

其中B(b1,b2,...,bm)F(V)，bj(airij)(j1,2,...,m).

i1n当因素集U包含的元素个数较多时，可按一定的方式将U的元素分组，建立多层次综合的评价模型。首先较低的层次上进行单级综合评价，然后在较高的层次上进行单级综合评价，不论对哪一层，哪一个因素进行评价，评价集是不变的，最后得到综合的评价结果。

在模糊综合评价BAR中“”为广义模糊算子。选取不同的模糊算子和进行运算时，便得到不同的评价模型M(,)。现将常用模糊算子列表如下：

表1

(,) abmin(a,b),abmax(a,b) (,) ab即通常的实数乘法，abmax(a,b) (,) abmin(a,b),abmin(ab,1) (,) 即通常的实数乘法ab和实数加法ab 表1—模糊算子

采用表1中不同的模糊算子进行运算，便可得到以下四种不同的评价模型。

模型Ⅰ M(,).它是以扎德算子和分别代替和.即 模型Ⅱ M(,).即

bj(airij)(j1,2,...,p)

i1mbj(airij)(j1,2,...,p)

i1m 模型Ⅲ M(,)，它是以和有界算子分别代替和.即 bjmin(1,(airij))(j1,2,...,p)

i1m模型Ⅳ M(,).它是以实数乘法“”和实数加法“+”分别代替和.即 ：

bj(airij)(j1,2,...,p)

i1m其中ai1.即ai已经过归一化处理。

i1m以上四种综合评价模型，都能在各自的运算下给出一定的评价结果。其中模型Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ都是在具有某种限制的情况下寻求各自的评价结果的，在评价过程中会不同程度的丢失许多有用信息，甚至得不到有意义的评价结果。但它们也有各自的优点。模型Ⅰ运算简单，使用方便；模型Ⅱ、Ⅲ运算比较细致、真实，较之模型Ⅰ能更好的反映单因素评判的结果和突出主要因素。而模型Ⅳ由于运算时不对ai和rij施加任何限制，即bj同所有参加运算的ai和rij都有关，因而它能保留全部有用的信息，是最充分顾及各种因素的评价模型。因此，我们在进行综合评价的时候可以根据具体情况和要求选择不同的模型进行运算。

（2）建立调查问卷

笔者通过大量的实际调查、翻阅相关资料、搜索网上较为权威的信息，然后通过信息整合并结合我国社会发展的需要和实际情况，将我国商业银行培训体系涉及的内容分为以下几个层面，如下表3-1所示：

表3-1 A分行培训体系调查问卷

A 一级指标 二级指标 针对性U11 启发性U12 课程U1 教师U2 学员U3 环境U4 （3）建立权重集

权重的确定对于模糊综合评判来说是至关重要的，它直接影响到综合评判的结果。本文在以后的章节中将会对几种确定权重的方法做

适用性U13 全面性U14 生动性U21 针对性U22 实效性U23 启发性U24 积极性U31 自主性U32 创新性U33 沟通性U34 和谐性U41 互动性U42 适宜性U43 准确性U44 分行培训体系建设调查指标 具体的介绍。但本文采用的权重仍然是凭经验给出的。结合实际情况将大学生的各方面素质的权重集确定为：A(0.25,0.3,0.25,0.2)，

A1(0.3,0.2,0.3,0.2)，A2(0.30.2,0.25,0.25)，A3(0.2,0.25,0.35,0.2)，A4(0.3,0.3,0.2,0.2)

（4）建立评价集

评价集我们可确定为：V={V1（优），V2（良），V3（中），V4（合格），V5（不合格）}.

（5）实施评价

下面结合A分行的实际情况，对A分行培训体系现状进行综合评价，首先，选择合适的评价组，评价组由A分行及该领域的转接组成，通过笔者不懈的努力，选择了50个评价者对A分行培训体系现状进行评价，评价结果如下：

表3-2 评价结果得分

人 数 级 别 指 标 课程U1 U11U12U13U14 教师U2 U21U22U23U24 学员U3 U31U32U33U34 环境U4 U41U42U43U44 优 良 中 合格 不合格 总人数 26121518201623213172105000830 182117182218161751114732003053 35102588181820128151616188672718514 921191714121315146839100 50 运用计算机计算得出该生的课程、教师、学员、环境的评价矩阵

分别为：

0.520.40.240.32R10.50.460.360.420.360.3R20.340.360.060.0200.340.10 0.04000.160.0600.280.260.040.060.180.340.140.04 0.320.280.0600.340.140.10.060.160.120.140.04 0.140.10.360.080.060.360.30.10.40.32R30.20.240.320.040.160.360.10.16R40.160.360.180.280.280.160.420.240.120.06 0.380.260.180.020.340.300根据已经确定的权重Ai可得对因素Ui的模糊综合评价集Bi（i=1,2,3,4）为：

0.520.40.240.32B1A1R1(0.3,0.2,0.3,0.2)0.50.460.360.420.360.3B2A2R2(0.3,0.2,0.25,0.25)0.340.360.060.0200.340.10 0.04000.160.0600.280.260.040.060.180.340.140.04 0.320.280.0600.340.140.10.060.160.120.140.04 0.140.10.360.080.060.360.30.10.40.32B3A3R3(0.2,0.25,0.35,0.2)0.20.240.320.040.160.360.10.16B4A4R4(0.3,0.3,0.2,0.2)0.160.36n0.180.280.280.160.420.240.120.06 0.380.260.180.020.340.300运用模型ⅠM(,)，bj(airij)(j1,2,...,m)运算可得：

i1B1(0.3,0.3,0.2,0.1,0)，B2(0.3,0.25,0.26,0.14,0.06)， B3(0.2,0.25,0.32,0.2,0.12)，B4(0.2,0.3,0.28,0.28,0.16)

由此可得：

0B10.30.30.20.1B0.30.250.260.140.062 RB30.20.250.320.20.120.20.30.280.280.16B4最后由权重A(0.25,0.3,0.25,0.2)得A分行培训体系现状的模糊综合评价集为BAR

00.30.30.20.10.30.250.260.140.06 B(0.25,0.3,0.25,0.2)0.20.250.320.20.120.20.30.280.280.16仍用模型ⅠM(,)计算的：

B(0.3,0.25,0.26,0.2,0.16)

归一化处理后得：

B(0.26,0.21,0.22,0.17,0.14)

根据最大隶属度法，得出A分行培训体系现状的评价结果是“优”。

（6）改变算子重新求解

在模糊综合评判中，权重是至关重要的，它反映了各个因素在综合评判过程中所占有的地位或起的作用，它直接影响到综合评判的结

果。现在通常是凭经验给出权重。不可否认，这在一定程度上能反映实际情况，评判结果也比较符合实际，但是凭经验给出权重又往往带有主观性，有时不能客观地反映实际情况，评判结果可能“失真”。

我们这里确定的权重为：A(0.25,0.3,0.25,0.2)。可以看出这样的权重确定说明评价者在课程、教师、学员、环境四个纬度中更看中的是教师。可能不同的人对于A分行的培训体系现状的四个方面的侧重程度会有所不同。有的人会认为现在这个环境比教师更重要，所以他们在综合评判时有可能选取不同的权重。我们把更看中能力的权重确定为：A(0.25,0.25.0.3,0.2)，进行综合评价。

00.30.30.20.10.30.250.260.140.06 BAR(0.25,0.25,0.3,0.2)0.20.250.320.20.120.20.30.280.280.16 (0.25,0.25,0.3,0.2,0.16) 经归一化处理后得：

B(0.22,0.22,0.26,0.16,0.14)

根据最大隶属原则，选用这种权重该生综合素质的评价结果是“中”。

可以看出选取不同的权重集，会得到不同的评价结果，我们在评价的过程中可根据实际情况确定权重集，得出较为科学、客观的评价结果。

目前确定确定权重的方法主要有三种： 首先，专家估计法 其次，加权统计法 第三，频数统计法

①改变权重重新评价

在之前我们确定权重我们选择的是专家估计发，现在我采用加权统计法重新确定权重，结果又是怎样呢？

下面再次结合我院学生的实际情况，对我院大学生的综合素质进行综合评价，首先选择我院的22位专家组成评价小组。

重新确定A：请22位专家根据权重分配调查表3-3，给出自己认为最合适的权重，收回此表后，再做权重统计实验，其结果如表3-4所示。

表3-3

因素ui 权重aij

表3-4

序 号iu1

u2

u3

u4

1

xi u1 Ni i xi u2 Ni i xi u3 Ni i xi u4 Ni i 1 0.15

1 0.0450.25

0

5 0.220.17

5

1 0.040.16

0

5 0.277

2 0.20

4 0.182 0.2

5

3 0.130.16

7

6 0.270.12

1

1 0.046

3 0.25

5 0.227 0.2

9

1 0.040.26

5

4 0.180.12

5

4 0.182

4 0.21 0.455 0.37 0.310.21 0.040.28 0.36

9 5

0.30 6

0.35 7

0.40

0

9

0.409 0.3

5

1

0.455 0.4

0

1

0.455

2 4

8 9

7

6 0

3

4 0.136 1

0.045

0.180.32

0

0.310.38

0

0.090.31

5

3 0.130.36

0

22 1.000 22 1.00 22 1.00 22 1.00

注：xi：权数值；Ni：频数；i频率

按公式akixi计算（其中s为序号数）得权重分配为：

i1sA(0.265,0.293,0.255,0.187)

按以上的方法可以得出A1,A2,A3,A4，如下：

A1(0.29,0.22,0.29,0.2) A2(0.295,0.215,0.245,0.245) A3(0.213,0.245,0.345,0.197) A4(0.301,0.306,0.198,0.195)

0.520.40.060.020.240.320.340.1B1A1R1(0.29,0.22,0.29,0.2)0.50.460.0400.360.420.160.0600 000.360.3B2A2R2(0.295,0.215,0.245,0.245)0.340.360.280.260.040.060.180.340.140.04 0.320.280.0600.340.140.10.060.060.360.30.160.120.10.40.320.140.04 B3A3R3(0.213,0.245,0.345,0.197)0.20.240.320.140.10.040.160.360.360.080.10.16B4A4R4(0.301,0.306,0.198,0.195)0.160.36n0.180.280.280.160.420.240.120.06 0.380.260.180.020.340.300运用模型ⅠM(,)，bj(airij)(j1,2,...,m)运算可得：

i1B1(0.29,0.29,0.22,0.1,0) B2(0.295,0.28,0.26,0.14,0.06) B3(0.2,0.245,0.32,0.197,0.12) B4(0.195,0.306,0.28,0.28,0.16)

由此可得：

0B10.290.290.220.1B0.2950.280.260.140.062 RB30.20.2450.320.1970.120.1950.3060.280.280.16B4最后由权重A(0.265,0.293,0.255,0.187)得A分行人力资源培训现状的模糊综合评价集为BAR

00.290.290.220.10.2950.280.260.140.06 B(0.265,0.293,0.255,0.187)0.20.2450.320.1970.120.1950.3060.280.280.16仍用模型ⅠM(,)计算得：

B(0.293,0.28,0.26,0.197,0.16)

根据最大隶属度法，得出A分行人力资源培训现状的评价结果

是“优”。

②改变算子重新评价

在该章节中的算法介绍中，我们提到常用的模糊算子模型主要有四种，而之前我们求解问题所采用的是最普通的算子模型I：M(,)，但是在现实生活中，模型IV才是最充分反映客观的算法，因此我们用算子模型IV代替算子模型I，将会得出如下的结论：

0.520.40.060.020.240.320.340.1B1A1R1(0.3,0.2,0.3,0.2)0.50.460.0400.360.420.160.060.360.3B2A2R2(0.3,0.2,0.25,0.25)0.340.3600 000.280.260.040.060.180.340.140.04 0.320.280.0600.340.140.10.060.060.360.30.160.120.10.40.320.140.04 B3A3R3(0.2,0.25,0.35,0.2)0.20.240.320.140.10.040.160.360.360.080.10.16B4A4R4(0.3,0.3,0.2,0.2)0.160.36m0.180.280.280.160.420.240.120.06 0.380.260.180.020.340.300运用模型IVM(,)，bj(airij)(j1,2,...,p)运算可得：

i1B1(0.326,0.304,0.13,0.038,0) B2(0.343,0.285,0.251,0.08,0.041)

B3(0.153,0.288,0.198,0.188,0.076) B4(0.182,0.32,0.278, 0.156,0.07)由此可得：

0B10.3260.3040.130.038B0.3430.2850.2510.080.0412 RB30.1530.2880.1980.1880.0760.1820.320.2780.1560.07B4最后由权重A(0.25,0.3,0.25,0.2)得A分行的人力资本培训现状的模糊综合评价集为BAR

00.3260.3040.130.0380.3430.2850.2510.080.041 B(0.25,0.3,0.25,0.2)0.1530.2880.1980.1880.0760.1820.320.2780.1560.07运用模型IVM(,)计算得：

B(0.2588,0.2965,0.2139,0,1117,0.0453)

根据最大隶属度法，得出A分行的人力资本培训现状的评价结果是“良”。

第四章 A分行培训现状改进与实施策略 （一）问卷调查结果及分析

依据以上问卷调查结果，虽然采取不同的评价方式方法，在员工视角下，企业的培训体系建设总体为“优”或“良”，但是在总体情况较好的特征下，培训体系涉及的各个模块却表现各异，因此笔者将从培训体系影响的4大模块进行详细论述。 1、课程体系建设中存在的问题分析

依据模糊综合评判矩阵R1及最大隶属度法，我们得知影响课程体系建设中的四个指标的得分分别为（针对性，启发性，适用性，全面性）=（0.52，0.34，0.5，0.42），这组数据说明在影响课程体系建设

的四个纬度指标当中，课程的针对性及适用性做的较好，但是课程的启发性及全面性则较差，其中启发性最差。

（1）课程体系的针对性

笔者认为这种评价的结果是比较符合A分行的实际情况的，通过笔者实际工作经验，得知，A工行的培训课程的建设主要是采用内训师的方式进行（极少数是外聘专家），内训师的选拔会有很严格的流程及程序规范文件进行规定，但归根结底内训师主要是聘请企业内部较为资深的人员担任，这种资深专家的身份有一个很强的特征，在自身工作领域的专业知识很熟悉，但是对于自身专业之外的知识体系的感知度却没有统一的答案。介于此，课程体系的建设必然很有针对性，针对性是指能够指出某一事物的本质特征，对于课程的针对性是指能够指出课程的核心及要点。这点对于企业内训师而言，由于在行业的某一领域工作经验的积累、知识的渊博，因此课程体系的建设必然能够很快、很准的识别出课程的核心及要点，因此，课程的针对性很容易满足。

（2）课程体系的适用性

课程的适用性对于内训师而言，是该课程的重点方向，因此内训师必然会做好这一工作，并且企业内训师有能力做好这点工作，具体说来就是内训师在自身工作的领域，对该领域的知识体系，工作中常出现的问题以及解决问题的方式方法都相当熟悉，因此针对学员对于该领域的疑点或困惑能够很好的给于解决。

（3）课程体系的启发性

对于课程的启发性而言。内训师做的还不够理想，虽然内训师在某一领域具有很好的阅历、知识经验的积累，但是能够将自身的积累传递给学员，使学员深受启发，当学员面临新的问题或困难时，能够启发性或创新性的给予解决，要做到这点仅仅有某一领域的专业知识经验的积累不定能做好，因为课程的启发性不仅考察了教师对该领域的了解，更考察了教师教育、心理学领域的知识经验的积累，通过笔者的实际工作经验可知，A分行的工作人员在校期间所修专业集中在经济学；金融学、财务会计、管理学领域，员工机会没有教育学、心理学的学习背景，因此在教育学、心理学领域的知识经验的积累，对于A分行的员工而言，是极度缺乏的，因此课程体系的建设启发性是否能够得到保证，从内训师的知识体系构成来看，是得不到应有保证的，因此，该项得分较低也是在预料之中。

（4）课程体系的全面性

依据问卷调查结果，可知课程体系的全面性得分为0.42分，相对其他影响因子而言，得分是较低的，如何做好课程体系的全面性，一直以来都是学术界的重点与难点，从理论研究来看，课程体系的全面性没有做到充分好是一般意义的表现。但通过笔者与A分行内训师交谈得知，这点不够理想也是情理之中。

以A分行学习型班组建设为例，想提高班组的学习力，依据彼得圣吉的《第五项修炼》需要自我超越、改善心智模式、树立共同愿景、践行团队学习、系统思考，虽然彼得圣吉对如何做好这五项修炼例举了很多的案例进行说明，对每一项都进行了说明，但是如何做好

这五项修改，则需要依据企业的特征进行论述，A分行在创立学习型班组，构建学习氛围之时，就如何做好这五项修炼进行了详细的论述，但是从学员的反映来看，效果不好，学员普遍认为这五项修炼，不仅仅是管理学的范畴，更涉及到心理学、哲学等众多学科领域，而极少有个人能够在很多领域都有独到的见解，因此课程的全面性很难做好。

2、培训体系建设中的教师教学中存在的问题

依据模糊综合评判矩阵R2及最大隶属度法，我们得知影响教师教学效果中的四个指标的得分分别为（针对性，生动性，启发性，实效性）=（0.36，0.34，0.34，0.36），这组数据说明，总体而言，四个指标对教师教学效果的影响差别不大，但其中影响教学效果的四个指标中，针对性及实效性较好，生动性、启发性较差，这里的生动性、启发性、针对性与课程体系中的针对性、启发性有着本质的差异，课程中的针对性及启发性是针对课程本身而言的，而这里是针对教师的教学策略而言。

（1）教师教学效果的针对性

在课程体系建设中，我们已经论述，内训师对某一领域具有很高的认知度，因此课程编写必然很有针对性，与此同理，内训师在展开培训师，必然会关注课程中的核心及要点，可以说内训师不一定授课方式方法会多样化，但是教学的重点、核心以及难点必定清晰，因此在授课过程中，教学的针对性是其最基本也是必须要做到的。

（2）教师教学效果的生动性

内训师是某一领域的专家，可以说能够很好的结果某一领域的实际问题，但对于将解决方式方法如何有效的传递给学员，这种技能则相对缺乏。

（3）教师教学效果的启发性

由于内训师缺乏教育学、心理学的理论知识基础，因此如何采用教育学的方式方法进行授课的技巧是缺失的（如采用情景教学法、启发式教学等），教学效果的启发性是难以得到保证的。

（4）教学效果的实效性

A分行对员工进行培训的目的之一就是解决员工工作中所遇到的困难或疑惑，因此培训的最终目的在于解决工作中的实际问题，对此，笔者认为教学效果的实效性也是应有的保证。 3、培训体系建设中的学员学习中存在的问题

依据模糊综合评判矩阵R3及最大隶属度法，我们得知影响学生学习效果中的四个指标的得分分别为（积极性，自主性，创新性，沟通性）=（0.36，0.4，0.32，0.36），这组数据说明，总体而言，四个指标对学生学习效果的影响差别不大，但其中影响学生学习效果的四个指标中，自主性较好，积极性、沟通性一般，创新性较低。

（1）学生学习效果的自主性及沟通性

从调查结果来看，学生学习效果的积极性和沟通性一般，这点可能与A分行培训体系的评价机制有关，在本文的A分行培训现状存在的问题中笔者将进行详细的论述。

（2）学生学习效果的自主性

由于A工行工作人员都是成年人，思想成熟，自制率强，对于工作上的问题都会自主的解决，因此自主性评价结果较好，也是合情合理。

（3）学生学习效果的创新性

从调查结果来看，学生学习效果的创新性较差，因为企业员工日常工作繁杂，其工作时间内基本没有时间去思考如何做的更好，只在如何做的环节，久而久之心智模式中就缺乏创新意识，因此学员的创新能力必然较差。

4、培训体系建设中的环境中存在的问题

依据模糊综合评判矩阵R4及最大隶属度法，我们得知影响学生学习效果中的四个指标的得分分别为（和谐性，互动性性，适宜性，准确性）=（0.28，0.42，0.38，0.36），这组数据说明，总体而言，四个指标对环境果的影响差别不大，但其中影响环境的四个指标中，互动性及适宜性较好，准确性一般，和谐性较差。 （二）A分行培训体系中存在的问题

虽然A分行很重视员工的技能培训工作，但是就问卷调查结果来看，目前A分行还没形成较为全面、科学、合理、规范的培训体系，虽然也从员工的实际需求出发，但却缺乏应用的针对性，培训内容、培训方式方法单一，只注重专业知识的培训，缺乏培训技巧的融入，虽然能够帮助员工解决现有工作中存在的部分问题，但是员工的创新性培养却缺失等，总体说来，A分行的培训体系建设主要存在以下几个方面的问题：

1、培训管理工作不够系统化、规范化

虽然A分工培训课程的确定，主要采取这种方式，即：员工提交培训需求，之后由人力资源部门统一收集汇编，之后形成本年度的培训计划，这种处理方式虽然经过了分级管理、分层负责的方式，但是却没有一套完整的培训课程体系以及管理体系，导致这一现象的根源在于A分行没有专门负责员工培训的组织机构，而仅仅是由人力资源部门依据员工需求，进行简单的统计归纳之后制定，对员工提交的培训需求是否科学、合理缺乏应有的考证与管理，现阶段，员工培训的一系列工作都是由人力资源部门承担，而该部门工作的中心却不在此，简而言之部门职责中心不是员工培训，相信随着社会对人才需求的要求越来越高，银行培训工作的任务会进一步的加大，到此时，人力资源部门肯定会顾此失彼，甚至会使得人力资源部门忽视培训工作，只是简单机械的进行。

此外，由于A分行的培训工作职责归于人力资源部门，我不可避免的导致培训管理缺乏系统化、规范化的管理，如对于员工而言，如果不属于其关注的培训内容，或者他们认为培训的投入产出不成正比，即：花费了大量的时间精力，却得不到自己所需要的内容，那么员工极有可能不去参加培训，而A分行对于这类问题却没有制定有效的惩奖措施，尤其是惩罚措施基本缺失，这也导致了员工参与培训的意愿及毅力下降。

再者，虽然培训需求的制定是根据员工需求而制定的，但是在实际制定过程中，更加看重的是领导的要求，因此可能会导致培训缺乏

真正意义上的针对性。

员工能力的培养是一个持续性过程，不可能仅凭一次培训就能够得到质的改变，据相关研究证实，员工某一技能的形成，至少需要2-3年系统化的培训才有可能形成，而非一早一夕就可以形成，但是就A分行培训工作的实际来看，却缺乏这种连续性，如何保证这种连续性，是A分行培训工作中必须亟待解决的问题之一。

培训管理工作缺乏系统化、规范化，除以上存在的几点问题之外，笔者认为对员工真实培训需求的判断基本缺失，如何能够最大限度的满足员工的培训需求，仅仅从员工提交的培训计划中得出是远远不够的，更应该将员工提交的培训计划与实际工作岗位相结合，进行统筹管理，才有可能弥补这一空白。 2、培训方式方法单一，培训效果不理想

姑且认为A分行的员工培训课程的制定的满足员工真实需求的，但是从调查问卷来看，培训效果依然有提升的空间，何以至此，笔者认为培训方式方法的单一，是导致培训效果不是很理想的原因之一（虽然培训效果综合评价结果为“优秀”或“良好”，但是依然有很大的提升空间），A分行的培训课程大多数是以银行业务为主，对员工综合素养的培训是完全缺失的，对员工潜能的开发培训依然如此，可以说A分行的培训忽视了员工思想观念、价值观念、企业文化、经营管理以及人际交往技能以及心理承受能力的培训，培训课程的制定一般只注重组织或团队目标的实现，往往在目标实现的过程中，没有与员工的个人需求想挂钩。因此，当员工的个人实际需求与组织需

要发生矛盾使，从员工而言，个人应该服从组织，但是这样久而久之，员工工作的积极性、主动性，学习的积极性、主动性就会消磨殆尽，对A分行后期举行的所有培训，一般都会采取消极懈怠的态度进行，这样必然使得培训流于形式，直接影响到培训的实际效果。

此外，A分行培训教师主要集中在企业内部，即企业内部依据自身的内训师，对某一课程体系进行解读与讲解，前文已经论述，A分行内训师大多是经济类专业背景出生，对教育学、心理学的理论知识体系是极度缺乏的，因此针对某一课程体系，采取怎样的授课方式方法，才能最大限度的调动员工工作的积极性、主动性，激发员工的求知欲，内训师是没有这项技能的，一般说来A分行的内训师授课采用的是广为人知，同时也是广受指责的“填鸭式教学”，这种教学方式方法的古板、单一，必然导致教学效果不理想。 3、培训方式缺乏多样化，无法调动员工的积极性

前文笔者已经论述，A分行培训课程的实施主要都是采用传统的教学方式方法，即教师一味的在课堂上讲授，员工在下面听课的这种“填鸭式教学”，在授课过程中并没有考虑员工的个性化特征（如员工的学历、背景、工作经历、学习能力、实践能力等），这种个性化特征必然会导致对于不同的人群，培训的结果是不一致的，在没有考虑到员工的个性化差异的背后，培训效果更是参差不齐，一定程度上可以说浪费了银行的资源。 4、培训效果缺乏跟踪

虽然A分行有对培训效果的评价，但是这种评价方式却仅仅流

于形式，A分行培训效果的评价采用现场打分法，即培训快要结束时，相关工作人员会给受训人员一个评分表，让员工自己对本次培训做出评价，但是员工是评价过程中，因考虑了很多因素，一般都会选择对评价结果很满意，但实际培训过程中员工又对培训抱有消极的态度，这种评价方式方法与培训效果实际之间是存在诸多满度的。员工培训效果评价表如下表所示：

培训效果评估表

课程名称： 培训

讲师：

组织部门： 培训日期：

2012年11月5日至9日

机构名称：

为了不断提高我们的培训质量，请您认真、完整填写此调查表。请在很满意 满意 尚可 不满意 培训满意度评价项目 10 9 8 7 6 5 4 3 内10 9 √ 7 6 5 4 3 1.内容的连贯性 容课2.内容的主次分明程度 10 9 √ 7 6 5 4 3 3.重点内容的深度 程4.内容的适用性 5.语言简练;表述清晰;讲6.对授课时间的掌控度 师7.对课程内容的深入展表8.案例运用的适度性 现9.互动活动比例 10.培训方法的运用多样11.现场气氛调节能力 12.培训开展准备工作 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 8 √ 9 8 √ 9 8 √ 9 √ 7 9 √ 7 9 8 √ 9 8 √ 9 √ 9 8 √ √ 8 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 工织13.培训时间安排的合理10 9 8 √ 6 5 4 3 10 √ 8 7 6 5 4 3 14.现场秩序维护 15.您认为这样的课程最好采用什么样的培训方式？（请在对应的字母上划“√”， 可多项选择） A.讲授； B. √现场演示； C. 分组讨论； D. 案例分析； E.游戏； F.拓展训练; G.头脑风暴； H. 网络学习； I. √角色演练 16.您在本次培训中的主要收获与启发（知识、观念、技能、技巧等）： 17.您对课程内容、讲师表现或培训组织工作的建议： 18.您还想参加哪些课程的培训？ 由上表可知，这种对培训课程体系的评价虽然表格的内容无可挑剔，但是实际效果却很差，如何做好培训实际效果与员工对培训课程的评价相一致，一直以来不仅是学术界关注的重点，也是银行等众多企业深思的问题。

5、培训教师专业性不够，师资选择难

培训教师是决定培训效果的关键要素，教师的选择是至关重要的，就A分行培训教师的选择来看，主要有两种方式，企业内训师以及外聘教师，笔者在前文已经论述了就企业内训师而言，其专业性的不足的。

对于外聘教师而言，选择的难点在于对其授课能够的评价是否真实，一般情况下，分行的中、高层领导的培训需要借助于外部师资来

完成，而培训的主要负责人常常会面对这样的问题，即培训主题已经定好了，面对若干家培训提供的培训课程毫无办法，简而言之就是不知道选择那家培训机构才算比较完满的结果，从培训机构的发展规模来看，国内培训机构多如牛毛，但是国内培训机构的培训课程大多是借鉴国外培训成果，加之培训费用的高昂，因此对于银行而言，如何决策必成为难点。

6、培训后评价机制存在严重不足

A分行培训结果的评价在问卷调查结果与分析中已经进行论述，总体而言A分行培训后评价阶段是完全失效，即：培训结果的后评价没有起到任何的作用。就目前A分工培训结果的考察主要是采用两种方式——现场填写培训调查问卷及答题，理论而言这两种方式都是很好的评测培训效果的方式，但在具体操作过程中则使之流于形式，因此笔者认为培训后评价达不到应有的效果，不是评价方式方法存在问题，而是监督和执行后评价的机制缺失，因此如何做好对这类事件的控制，也是做好培训后评价资料的关键，能够为后期培训课程的设定、培训教师的选择等提供很好的历史数据支撑，因此培训后评价存在的问题，导致培训实效的原因，不在于培训后评价方式方法的不足，而在于培训后评价的监督机制是否健全。 7、培训缺乏切实有效的绩效考核体系

虽然A分行的培训体系建设归属于人力资源部门，但是培训体系建设并没有建立有效的绩效考核体系，简而言之就是没有与部门、员工个人的绩效考核相挂钩，一般而言，人都有趋利避害的心理，一

旦绩效考核与培训体系建设相挂钩，依据该心理理论，员工就会尽可能的做好培训工作，认真学习，做好总结，这样就不会损失个人或部门集体的利益，相反，缺乏绩效考核，只要员工认为此件事情与自身工作关联度不高，或自身对此类培训课程缺乏兴趣，就必然听之任之，随心所欲的进行，这样培训效果必然达不到预期的效果。因此笔者认为绩效考核与培训体系建设相挂钩是做好培训工作的制度保障。 （三）A分行培训体系改进的具体方案

从前面分析出的A分行培训体系建设中存在的问题可以看出，A分行培训体系存在的问题涉及到培训过程的方方面面，因此如何修订完善A分行的培训体系，就需要结合A分行的培训流程展开论述，基于此，改进方案笔者将结合培训需求的分析识别、培训课程及计划的制定、培训实施过程及培训后评价过程展开进行论述。 1、培训需求分析阶段的改进建议

笔者认为在培训需求制定阶段时，要充分考虑到员工的实际需求，不能以为需求的确定仅仅是发送调查问卷到各个人员邮箱，在员工填写调查问卷之后，对问卷进行总结，挑选其中员工需求最高的培训类别，之后依据内训师或外聘专家制定课程，进行培训。反之在收集问卷之后要做好充分的分析，确保调查问卷是能够体现员工真实需求，为此，笔者认为需要从以下结果层面做好此项工作：

首先，提高认识。通过笔者的实际工作经验得出，工行A分行员工培训资料的填写很有随意性，简而言之就是对此事不够重视，认为不管自己填写与否，公司每年都会定期或不定期的举行培训，并且

培训课程大同小异，没有实质变化。这种想法是及其错误的，正是由于员工的不够重视，才使得培训课程体系缺乏实效性，为此在做好培训前，首先要从员工层面提高认识，要知道培训是企业给于自身综合能力提升的机会，并不是为了完成培训而进行培训；

其次，问卷收集时，要剔除无效问卷。正是由于前者原因存在，在员工填写的调查问卷中会存在一部分或者很大一部分无效问卷，因此只有在无效问卷踢出后，收集的问卷信息才能更加的真实、有效。如何剔除无效问卷，实际上理论界并没有通用的方法论，但结合自身在A分行多年的工作经验来看，无效问卷的剔除要掌握几个原则，第一，员工培训需求要与自身的工作岗位及职责高度相关，极少员工（几乎可以忽略）需求的培训与自己的工作职责不相关，因此培训调查问卷无效问卷的提出，可以结合员工的工作部门以及职位来看，如财务部门的一般员工，其培训需求基本与财务经济类的培训相关，假设员工填写的培训主要集中在营销层面，这种培训需求就可以视为无效；财务部门领导填写的培训需求可能集中在管理类或财务类，但如果其填写的需求与班组建设这类需求相结合，则可以认为其填写的问卷是无效的；其次，调查问卷会有“集中性”特征，所谓集中性特征是指员工填写的需求可能集中在一个或两个领域，不太可能分布在多个领域，如某成员填写的调查问卷涉及的学科领域有财务类、管理类、艺术类、营销类，那么基本可以认定这种调查问卷是无效的；第三，调查问卷的填写要完整。虽然调查问卷可以匿名，但是员工所属的部门必须要填写，调查问卷每一项都应做好选择，当某份问卷没有部门

的填写，或者调查问卷的很多内容都没有完成，那么这样的问卷也必定视作为无效问卷处理；

第三，问卷分析阶段，要借用更多的统计分析工具。就目前A分行对调查问卷的统计分析的工具来看，基本都是采用描述性统计，如采用中位数、期望、方差等比较简单的分析工具来找出员工的培训需求，虽然这样的处理方式也会有成功之处，但是却很难得出员工深层次的培训需求，因此借鉴必要的、精深的统计工具就显得很有必要，笔者认为如神经网络分析法、模糊综合评价法、层次分析法、聚类分析、决策树分析法等分析工具也是有效的方法论之一；

第四，成立问卷调查小组，专门处理问卷分析，寻求员工培训需求工作。A分行培训工作由人力资源部门负责，但人力资源部门的工作中心并不在培训这一环节，加之A分行发展势头较好，人力资源部门的相关工作人员不可避免的会顾此失彼，培训工作会有所遗漏，因此笔者认为应招聘相关专业人才，专门负责培训需求分析工作，这样不仅实现了专人专用，更会使得培训需求的制定更加全面、科学、合理、实用；

2、培训课程制定阶段的改进建议

在培训需求确定后，依据时间流程，培训工作就进入了课程制定阶段，在课程制定阶段，不仅要做好培训课程的编制，也要做好培训计划，更要做好相关服务准备工作，结合A分行培训课程制定阶段存在的问题，笔者将从以下几个方面提出改进意见。

首先，要制定相应的培训计划。培训计划的制定需要与受训人员

或部门领导之间交流沟通，因为受训人员来个企业的各个部门，而单个部门每天都有自己的工作内容，因此计划的制定首先是要确定受训人员共有的几个时间段，之后将培训内容进行分解，就A分行而言，每年都会制定年度培训计划，这个年度培训计划只是大纲层面，具体培训日期待定，与此同时也有季度培训计划，季度培训计划则需要具体到某一天、某一课程内容，第三，在培训时间确定后，需要组织遴选内训师或者外聘专家进行课程体系建设，这个时间会比较漫长，对于内训师而言，需要经过几个步骤：确定意向内训师-内部考核-最终裁定内训师，而对于外聘专家而言，会更加复杂，首先由人力资源部门相关人员发出公告，在收到外聘专家回复之后，组织这些意向专家会议交流，会议交流包括培训专家企业实力、个人实力情况，之后选择三个专家进行招标（因为接受培训的专家一般是以公司为背景），而招标又分为标前会以及正式报价会议，标前会主要是和专家商谈培训课程的主要方向，包括员工所关心的内容，需要培训的地方，在标前会之后，外聘专家需要针对标前会确定的培训大致方向来制定培训课程计划，包括课程名称、培训预期效果、培训需要的时间、场地情况以及最终报价情况等内容，形成一套密封报价文件，之后交给A分行的培训专员，再举行招标会，招标会主要针对课程及报价情况再次进行确认，最终确定性价比最高的培训专家。

在内训师（或培训专家）最终选定后，培训专家或内训师就需要制定详细的培训计划，培训计划要涉及培训课程建设，所用课程，拟定的培训时间、地点以及培训预期效果、成果交付物等内容。在这些

确定后，培训计划才算基本制定。

其次，发布通知：相关人员在规定的时间、地点进行培训。按照传统意义的培训流程，培训通知需要在培训课程制定后才进行通知，但是可能存在培训进度紧张的原因（事实上，这种情况是屡见不鲜），因此培训通知常常在培训课程编制过程中就已经发布，因为通知会在规定培训时间一周前发布。

第三，做好前期准备工作。准备工作的内容包括会议记录材料的购买、午茶的准备、小礼品、会议地点以及会议过程中的服务工作。会议记录材料的购买，主要是指笔记本、笔等写作工具的购买，午茶是员工福利的一种分类，因为在受训过程中，主要是脑力劳动，员工经过长时间的培训，必然会有一定的疲劳感，因此，需要午茶补充能量；小礼品的发放是为了更好的提高培训效果，通过小礼品的发放，使员工倍感情切，侧面促进员工受训更加认真；任何培训工作需要会议地点做支持，因此培训地点需要尽早确定，避免会议室撞车的情况出现。从培训准备工作的内容可以看出，培训准备工作的内容多且繁杂，但有一点不可或缺，就是资金的申请，因为任何个人不可能去支持这样一笔庞大的费用，因此在这一切工作开始前，培训服务专员首先就要向财务部门提交费用申请报告，在费用申请工作结束后，这一系列的工作才能够正常、有效的开展。 3、培训实施阶段的改进建议

培训实施解读，是培训工作成果形成的核心环节，从前面调查问卷我们也发现，培训实施阶段存在很多的问题，如内训师授课方式方

法不够灵活丰富，培训内容不具有相当的吸引力等，为此如何做好培训实施阶段的工作，一直以来都是培训研究领域的重点与难点方向，结合问卷调查结果以及工行A分行的实际情况，笔者认为培训实施阶段的改进工作主要包括以下几个方面：

首先，授课方式方法要多样化、丰富化。这点主要针对培训教师为内训师的这类培训而言，从前面调查问卷及结果分析我们可知，A分行的内训师在进行课程培训师，更多的是采用传统的“填鸭式”教学法，即：不管受训人员的受训效果如何，内训师只根据自身的培训课程，一个人独自完成培训工作，在其中缺乏与受训人员的互动，使得培训过程枯燥，培训效果不佳。虽然改善这点会给内训师提出更高的要求，但是笔者认为这种更高的要求是必须的，严格意义上来说内训师也是一类特殊的教师，而作为教师，首先就需要了解学生及课程的特征，其次，要了解目前学术界以及课堂之上主要采用或适用的教育方式方法（如情景交学法、问题导向型教学法、建构主义教学法、任务驱动式教学法等），与此同时也要对教育心理学有所了解，这样才能更好的服务于教学，为此授课方式方法的多样化，需要从源头抓起，即丰富内训师的内在知识结构体系，只有这样才能够为教学方式方法的多样化、丰富化奠定理论基础。

其次，构建培训签到表，对于不参加会提前退场的员工实施一定的惩罚（非物质的惩罚），通过自身的实际工作经验，虽然有时培训课程开始前，培训服务专员会给每位员工进行签到，但是会议结束后的签到却是缺失的，与此同时，对于缺席人员也不做相应的惩罚，这

种处理方式必然存在诸多的弊端，首先，员工签到后是否在接受培训，很难进行考量；其次，不利于下次培训工作的开展，因此笔者认为需从两个方面进行改善，首先，培训签到表由培训前签到改为培训前后都需签到；第二，对于缺席的员工，实施惩罚（非物质的），惩罚可以通过邮件的形式通报批评，或者将缺席人员情况反映到相关的部门领导。

第三，尝试建立培训与员工绩效考核相挂钩机制，促使员工主动学习的意愿。从问卷调查来看，培训效果还有很大的提升空间的原因之一在于，目前A分行的培训并没有与员工的KPI相挂钩，导致培训中常常有员工不参加，或者虽然参加培训，但是极其懈怠的对待，这样必然会使得培训达不到预期效果，通过培训与员工的绩效考核相挂钩，至少可以从心理上促使员工形成危机感，一旦危机感形成，员工在行动上就会有显著的变化，具体来说就极有可能由缺席、消极对待培训转变为准时参加、积极响应培训。

第四，培训效果调查问卷发放时间提前。A分行对培训效果的评价会制定相应的调查问卷，但是笔者认为培训问卷的发放时间是不合理的，一般而言，培训效果调查问卷在培训工作快结束或结束以后才发放，这样收集的数据存在失效的可能，因此时间紧迫（会议快结束发放调查问卷）或时间间隔（培训工作结束后发放调查问卷），不管哪种方式都可能导致收集的问卷不能通过信度和效度的检验。因此笔者认为应该是培训工作开始前发放调查问卷，在培训工作结束后（当期的培训工作）及时回收调查问卷，问卷填写由受训人员在受训过程

中完成，这样收集的调查数据才能更加真实有效。 4、培训效果评估阶段的改进建议

从调查问卷结果来看，培训效果评估阶段主要的问题在于问卷调查结果实效，没有真正反应出培训的真实效果，为此，笔者认为要做好评估工作，首先需要对效果评估问卷进行再设计，将调查问卷中的定向问题该为开放式问题，这样员工由选择题变为简答题，才能更加反映出培训效果的实际情况。 5、其他层面改进建议

除了以上针对A分行培训过程中存在的问题进行分析，处培训过程中本身需要改进的问题之外，笔者认为还有以下几个层面需要改进。

首先，提高管理者对培训的认识及意识。任何行动或政策，只有在高层领导充分认识和重视后，才能够更好的上行下效，因此做好培训工作的外部环境前提之一就是要提高管理者对培训的认识，笔者认为可以从几个方面展开：首先，实行权利下方，简而言之对于一般性的培训课程的建设，可以由培训组织者自行决定，但并不是赋予组织者权力就结束，也要对之进行管理考核，考核方式与其职位晋升、薪资挂钩，这样才能够全心全意的做好每一项工作；其次，将培训与管理者的绩效考核相挂钩，培训效果的好坏，不仅仅是培训组织者的责任，更是相关领导及管理者的责任，因此绩效考核不仅要与培训组织者想挂钩，更要与培训管理者的绩效考核相挂钩。

其次，加大投资。加大投资不仅仅是加大培训的基础设施建设

（如：电脑、视频会议设备、投影仪、会议室等），更重要的在于形成培训管理部门，独立于人力资源部门之外，这样更利于培训的专业化、针对化，更利于培训工作的独立开展，以及培训体系建设的全面化、完善化发展。

第三，员工发展机会与培训相结合，建立相关的规章制度，对培训过程中表现优异的员工不仅实施奖励，也要与员工的职业发展规划相挂钩，即成为员工晋升的考核指标之一。

第四，树立有利于培训工作展开的企业文化。这点笔者认为可以从几个方面展开，首先是企业目标部门目标要为培训提供保障，倡导学习型组织的氛围；其次，为员工培训提供便利，使员工形成原因学习的意愿，与建立学习型企业协同化发展。 第五章 结束语 （一）研究结论

培训课程体系建设一直以来都是学术界研究的课题之一，对于如何建立培训课程体系，如何更好的实施培训，学术界的成果也相当丰富，但通过笔者对资料文献的收集、整理，发现学术界的研究依然有待改善之处，如：受训者对培训是怎样评价的，培训课程体系到底存在那些不足等。基于此，笔者以某省工商银行A分行为例，对商业银行培训体系改进进行分析研究，得出以下几条结论：

首先，虽然培训效果总体较好，但是依然有提升的空间。笔者通过设计调查问卷，并采用模糊综合评价法对A分行的培训效果，从受训者角度出发进行评价，不管算子的选择如何，培训效果都显示为

“良”及以上，但是得分并非很高。从调查结果来看依然有提升的空间；

其次，A分行培训体系建设，公司管理者重视程度不足，无法形成上行下效的作风，这是也导致培训效果依然有提升空间的一个重要因子；

第三，培训并没有与员工的绩效考核相挂钩，是员工懈怠培训的主要原因之一。当某件事情你认为可做可不做，依据人的心理特征倾向于选择不做，对培训依然如此，因此在实际培训过程中，常有人员缺席，因此建议A分行培训工作与员工绩效考核相关联；对于管理者依然如此。

第四，对教师（内训师或外聘专家）授课手段提出了更高的要求。培训手段的多样性不足也是导致培训效果不如预期的一个分支。通过研究发现内训师在教育学及心理学的专业知识存在严重的不足，因此培训过程中基本采用“填鸭式”教学手段，使得培训过程枯燥乏味。基于此，首先就需要加大资源投入，提高企业内训师的教育水平。

除以上几点重要结论之外，笔者认为培训会议签到表应分参会前以及参会后两种方式，针对缺席情况进行通报或考核；培训效果的评价也应该优化评估方式方法等。总体来说笔者依据培训实施的流程从培训需求制定、计划编制、培训执行以及培训效果评估四个阶段分析其中存在的不足，并针对不足提出改进意见和建议，可以说本文的研究还是具备较重要意义。 （二）不足和改进建议

1、不足之处

笔者认为，由于写作时间的限制以及自身条件的限制，并没有将改进意见和建议，真正意义上的进行实践的验证，虽然理论层面改建的意见和建议是有效、科学的，但是其实施起来的效果如何还有待考证。

2、改进建议

希望后期有机会将笔者提出的改进建议，在A分行中进行实践检验，将检验成果输入本文，使得本文研究能够形成一个闭环。 参考文献：

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