客房服务期末试卷

审核人：XXX 出卷人：XXX 考试时间：90分钟

班 级________ 姓 名________ 得 分________

一、单项选择题（1*20=20分）

（ ）１、 是客房最基本的空间。

Ａ 盥洗空间 Ｂ 睡眠空间 Ｃ 起居空间 Ｄ 贮存空间 （ ）２、三星级饭店客房至少有 间可供出租的客房。 Ａ ２０间 Ｂ ３０间 Ｃ ４０间 Ｄ ５０间

（ ）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把 列为第一需求。 Ａ 清洁 Ｂ 舒适 Ｃ 安全 Ｄ 健康 （ ）4、总统套房一般为 以上的饭店才具有。

Ａ 二星级 Ｂ 三星级 Ｃ 四星级 Ｄ 五星级 （ ）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：

Ａ 给客人对症下药 Ｂ 报告上级 Ｃ 请医生 Ｄ 关心客人 （ ）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了 ，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

Ａ 上午１０：００ Ｂ 中午１２：００ Ｃ 下午２：００ Ｄ 下午６：００

（ ）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由 引领客人进客房。 Ａ 总台服务员 Ｂ 行李员

Ｃ 客房服务中心领班 Ｄ 客房服务中心秘书 （ ）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍 。 Ａ 汽油 Ｂ 四氯化碳 Ｃ 松节油 Ｄ 香蕉水 （ ）9、如果客人的贵重物品丢失，一般 不参与现场寻找。 Ａ 客人 Ｂ 服务员 Ｃ 保安人员 Ｄ 管理人员 （ ）１0、清洁大面积的地毯， 吸尘器最佳。

Ａ 吸力式 Ｂ 直立式 Ｃ 混合式 Ｄ 都不是

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（ ）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的 。

Ａ 与客人保持半米的距离 Ｂ 音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ 目光要注视客人 Ｄ 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答 （ ）１2、 根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由 送至前台收银处。 Ａ 楼层服务员，领班 Ｂ 领班，楼层服务员 Ｃ 卫生班服务员，台班服务员 Ｄ 领班，卫生班服务员 （ ）13、主要用于Ａ类火灾的是 。

Ａ 喷水灭火器 Ｂ 二氧化碳灭火器 Ｃ 卤化灭火器 Ｄ 干化学药品灭火器

（ ）14、对于 客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ 寡言型 Ｂ 社交型 Ｃ 一般顾客型 Ｄ 开放型 （ ）15、正确的客房清扫程序是 。

Ａ 空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ 请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ 住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ 走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （ ）16、 是服务质量的权威评判者。

Ａ 总经理 Ｂ 质检人员 Ｃ 全体员工 Ｄ 客人 （ ）17、 能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ 明查 Ｂ 暗查 Ｃ 抽查 Ｄ 专题检查 （ ）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：

Ａ 从上到下 Ｂ 从里到外 Ｃ 环形清理 Ｄ 先卫生间后卧室 （ ）19、 最易引起视觉疲劳。

Ａ 黄色 Ｂ 红色 Ｃ 蓝色 Ｄ 绿色 （ ）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是 。

Ａ 蒸气消毒法 Ｂ 干烤法 Ｃ 煮沸消毒法 Ｄ 紫外线消毒法 二、多项选择题（2*10=20分）

（ ）１、在制定对客服务程序时考虑的因素有_______。

Ａ 酒店特点 Ｂ 宾客需求 Ｃ 国内外先进水平 Ｄ 动作及作业研究

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（ ）２、客房检查的内容包括：

Ａ 清洁卫生质量 Ｂ 物品摆放 Ｃ 设备状况 Ｄ 整体效果 （ ）３、客房提供做夜床服务的意义是：

Ａ 使客人高兴 Ｂ 方便客人休息 Ｃ 整理环境，使客人感到舒适温馨 Ｄ 表示对客人的欢迎和礼遇规格

（ ）４、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有： Ａ 给予经济补偿 Ｂ 让座赠茶 Ｃ 认真做好记录 Ｄ 对客人表示同情 （ ）５、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。

Ａ 床 Ｂ 电视机 Ｃ 床头柜 Ｄ 壁橱 （ ）６、客房服务中心设置的条件有：

Ａ 较完善的设备设施 Ｂ 客房内提供较全的服务项目 Ｃ 建立独立的ＢＰ机呼叫系统 Ｄ 具备高素质的人才

（ ）７、衡量对客服务质量的基本标准有：

Ａ 宾至如归感 Ｂ 舒适感 Ｃ 吸引力 Ｄ 安全感 （ ）８、制定工作定额时需要考虑的因素有：

Ａ 员工素质 Ｂ 工作条件 Ｃ 规定标准 Ｄ 工作的吸引力

（ ）９、服务清洁客房时，正确的是：

Ａ 知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间 Ｂ 整个清扫过程中，房门必须始终敞开 Ｃ 应严格按房间号码顺序清扫房间 Ｄ 清扫完毕后应自我检查一遍

（ ）１０、饭店必备的三种茶是：

Ａ 绿茶 Ｂ 奶茶 Ｃ 花茶 Ｄ 红茶

三、判断题（判断下列各项叙述是否正确，正确的划“√”错误的划“×”）（1*20=20分） （ ）１、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。 （ ）２、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。

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（ ）３、方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。

（ ）４、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。 （ ）５、客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约０.５米远的地方。 （ ）６、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。 （ ）７、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。 （ ）８、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。

（ ）９、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。 （ ）１０、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。 （ ）１１、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。

（ ）１２、Ｄouble room 指的是在房内放两张单人床，称为标准间。 （ ）１３、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。

（ ）１４、搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能少于１５度，更不能将电

冰箱倒置。

（ ）１５、相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。 （ ）１６、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。 （ ）１７、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。 （ ）１８、公共洗手间是饭店的“名片”。

（ ）１９、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。

（ ）２０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。 四、简答题（10*2=20分）

1、 客房产品具有哪些特点？（１０分） 2、 客人投诉的原因主要有哪些方面？（１０分） 五、综合题（20*1=20分）

某饭店客房卫生清扫员小王，推着房务工作车来到215号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。

饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。

请分析：１、客人为什么要投诉？（8分）

２、服务员进房清扫有什么规定？（12分）

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《客房服务》答题卷

一、单项选择题（1*20=20分） 1 11 2 12 3 13 4 14 5 15 6 16 7 17 8 18 9 19 10 20 二、多项选择题（2*10=20分）

1 6 2 7 3 8 4 9 5 10 三、判断题（1*20=20分） 1 11 2 12 3 13 4 14 5 15 6 16 7 17 8 18 9 19 10 20 四、简答题（10*2=20分） 1、 2、

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五、综合题（10*2=20分）

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一、单项选择题（1*20=20分） Ｂ Ｃ Ｂ Ａ Ａ Ａ Ｂ Ｂ Ａ Ｂ Ｃ Ｄ Ｂ Ｂ Ｂ Ｄ Ｂ Ｃ Ｂ Ａ 二、多项选择题（2*10=20分） ＡＢＤ ＢＣ ＡＢＣＤ ＡＢＣＤ ＢＣＤ ＡＢＣＤ ＢＣＤ ＢＤ ＡＣ ＡＣＤ 三、判断题（1*20=20分） × √ √ × × × × × × × √ √ √ × × √ × √ × √ 四、简答题（10*2=20分） 1、答：（1）价值不能贮存

（2）所有权不发生转移 （3）以“暗”的服务为主 （4）随机性和复杂性。

2、答：（1)客房硬件设施不达标准或出现故障

（2)客房服务员的素质低和服务质量差 （3)饭店管理不善 （4)客人方面的原因 五、综合题（10*2=20分）

１、客人为什么要投诉？（10分）

答：１、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦

租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。 ２、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。 ２、服务员进房清扫有什么规定？（10分）

答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：

１、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，

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必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。

２、养成进房前先思索的习惯。 ３、注意房间挂的牌子。

４、养成进房前先敲门通报的习惯。

５、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，

应用工作车将房门挡住。

６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。 ７、厉行节约，注意环境保护。

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