基层公务员队要要要伍服务以效刺激能的要现状范家反宝
应理尧论原为因及视角提升路径研究*渊上海师范大学哲学与法政学院袁上海200234冤摘要院基于刺激要反应理论袁文章从客观层面与主观层面双重维度袁探讨基层公务员队伍服务效能现状并进行原因分析袁以此为基础探究基层公务员队伍服务效能提升路径袁对于改善基层公务员队伍信任危机的尴尬处境以及构建服务型政府具有现实意义遥关键词院基层公务员曰服务效能曰提升路径曰刺激要反应理论中图分类号院D630.3文献标志码院ADOI院10.3969/j.issn.1674-9146.2021.08.013基层公务员队伍占据我国整体公务员队伍总数
提高服务意识袁注重行政效率袁将服务效果的全面的60%以上[1]优化作为工作的追求目标[2]面向群众袁参袁作与为社基层会治治理理的主遥可以体说袁袁他们基层往往公务直员接队务效能是基层公务员在提供遥公共服务笔者认为尧基层参公务与社员会服治伍的服务效能在很大程度上体现了地方政府为公民理尧执行公共政策过程中所体现的行为结果及其造提供公共服务的成效与程度袁也是衡量基层政府服成影响的综合体现遥影响基层公务员服务效能的因务效能的重要参考指标[2]素大致可分为两类院客观因素与主观因素袁即野能的岗前培训袁工作重复繁遥琐然而袁以袁及由预于期与缺乏现实科学差配距套太不能做冶与野想不想做冶遥将基层公务员服务效能大而产生的自身信仰迷茫尧职业倦怠问题等困扰[3]的内涵与影响因素梳理成图袁见图1遥
部分基层公务员陷入了以服务能力不足尧服务意识不袁服务能力渊能做冤服务意愿渊想做冤强尧职业倦怠等问题为表现的服务效能低下的困局[2]从而引发了公民对整体公务员队伍的信任危机遥袁服务效率服务效果1相关概念界定
1冤基层公务员遥关于基层公务员的概念袁目基层公务员服务效能前我国相关法律法规中尚未有明确的界定袁学界也图1
基层公务员服务效能内涵与影响因素
未有统一观点遥一般来说袁基层公务员作为政府政3冤刺激要反应理论遥刺激要反应渊stimulus-策的基础执行者[4]response冤理论源于心理学领域袁在消费者行为领的公务员袁包括省袁主要渊直指辖在服务市尧自窗治区口直冤接政面向府执群法众部域得到了大力发展遥该理论认为人类的复杂行为可门的公务员以及县渊市尧区冤尧乡镇渊街道冤的公以被分解为两部分院刺激和反应袁其中刺激包括身务员等[5]体内部的刺激和体外环境的刺激袁而反应总是伴随层级体系遥中本位文居所工作第讨论的一基层线袁公务直接员面队对伍泛面指地在为政人民府着刺激呈现的[7]群众提供公共服务袁参与并监督公共政策的落实与受到外部环境或特遥同时定袁事人的件的思刺想激尧袁动由机此尧产生行为影响往往袁执行袁承担具体的事务性工作袁被纳入国家正常编做出改变遥将改进后的刺激要反应理论应用到基层制的公务人员遥
公务员服务效能提升领域袁探究基层公务员在受到2冤基层公务员服务效能遥效能是一个综合的外部客观环境与自身心理因素的刺激后做出的反概念袁是数量与质量尧作用和价值的整体反馈[6]应袁以及其对基层公务员服务效能的提升作用遥笔行政管理中袁高服务效能的基本内涵是指政府部遥在门
者认为基层公务员所受到的刺激来自两方面院外部
[基金项目]2020年度上海市哲学社会科学规划课题渊2020BGL004冤
收稿日期院2020原11原30曰修回日期院2020原12原14
作者简介院范家宝渊1997要冤袁男袁河南许昌人袁在读硕士袁主要从事公共部门人力资源管理研究袁E-mail院fjb19970910@163.com遥
科技创新与生产力2021年8月总第331期013.com.cn. All Rights Reserved.创新思维InnovativeThinking刺激袁如考核制度的牵制尧监督机制的约束等曰内
部刺激袁如降职的压力尧升职的诱惑等遥其中袁外部刺激是间接影响因素袁内部刺激为直接影响因素袁外部刺激通过作用于内部刺激对基层公务员产生影响袁并使其做出一系列反应袁具体传导路径见图2遥
外部刺激作用于内部刺激导致做出反应图2
刺激要反应理论传导路径
2基层公务员队伍服务效能现状及原因分析2.1基层公务员队伍服务效能现状2.1.1客观层面
1冤缺乏岗位实操技能遥目前袁我国基层公务员队伍主要由高校毕业生组成袁其中应届毕业生数量最多[1]层治理职袁他们位实离操开技能与学校不经久验后就袁再奔赴岗加上部位分基层袁缺乏公务基员岗位未设置专业系统性的培训[3]职时对新岗位的适应能力和应变能力不袁导致他们足袁在在心刚入理上还未完全实现从野学生冶到野职场新人冶的转变袁因此可能会出现短暂的野迷茫冶与野不知所措冶袁从而影响工作的顺利开展袁致使其服务效能低下遥
2冤学历与能力不匹配遥随着近年来我国高等教育水平的不断提升袁受教育人数与覆盖面积也日益增长袁因此基层公务员入职所要求的学历层次也水涨船高袁绝大部分基层公务员岗位要求学历层次都在本科袁部分岗位甚至要求硕士及以上遥然而袁高学历层次不等于高能力水平袁不少公务员依然对现代化政务办公工具袁如野互联网+政务服务冶等技能的运用不熟练遥特别是在野一网通办冶野一网统管冶等一系列构建服务型政府的时代号召下袁掌握网络政务平台的构建与管理尧大数据技术的运用尧云计算的使用等技能也成为新形势下基层公务员履行职责的必然要求袁这对于现阶段不少基层公务员来说势必是一大难题遥2.1.2主观层面
1冤服务意识淡薄遥作为公共事务的具体处理者与公共服务的直接提供者袁公共服务意识在基层公务员履行职能的过程中是不可或缺的遥然而袁在现实生活中袁基层公务员服务意识淡薄的事例屡见不鲜院部分基层公务员为民服务的热情不高袁对自身有利的事抢着做袁对自身无利的事则互相推诿袁缺乏主动性和积极性曰一些基层公务员习惯野看人下菜碟冶袁对于上级或其他具有一定权力或财富的人阿谀奉承袁对平民百姓急需处理的问题敷衍推诿袁一再拖延[2]遥这些做法不但会造成公务员服务效
SCI-TECHINNOVATION&PRODUCTIVITY014晕燥援8Aug.圆园21袁栽燥贼葬造晕燥援331能低下袁严重违背我国当下打造服务型政府的原则
与初衷袁而且会触发公民对整体公务员队伍的信任危机袁破坏政府与公民之间的社会关系遥
2冤职业倦怠现象普遍遥据中国社会科学院的一项调查结果显示袁我国有近80%的基层公务员有着不同程度的职业倦怠[1]劳累尧丧失工作热情与兴趣袁尧具对体自表身现为工作能力与身心过度效率呈消极态度等遥基层公务员职业倦怠的原因包括期望与现实之间存在落差尧工作模式僵化尧岗位流动与晋升不畅等遥职业倦怠是导致基层公务员服务效能低下的关键因素袁也是影响基层公务员队伍稳定性的重要原因遥2.2基层公务员队伍服务效能现状的原因分析
1冤高等教育课程设置模式存在缺陷遥高校毕业生接受的教育形式局限于传统的课堂教育袁因此高等教育课程设置模式的缺陷是造成基层公务员岗位实操技能不佳的主要原因遥一方面袁大学课程教育重理论轻实践现象普遍遥一般来说大学生接受的课程教育以理论知识为主袁很少涉及基层公务员岗位的实际操作技巧袁导致他们难以展开实际操作遥另一方面袁部分大学课程内容陈旧袁采用老一套的教学框架与模式袁不能紧跟潮流袁很难对新形势下复杂棘手的政务问题与社会治理难题做出回答遥
2冤基层公务员选拔机制存在弊端遥选拔考录是我国政府依法录用公务员的首要关卡袁也是社会人才与优秀毕业生依法取得公务员身份的主要途径遥然而袁由于现实中公务员选拔机制存在弊端与不合理之处袁使得某些不能完成岗位任务的人占据要职袁而一些高素质人才却在通往公务员的道路上面临困境遥一是基层公务员选拔机制重学历尧轻能力现象突出遥大部分基层公务员岗位都要求学历袁却忽略了实践能力袁对一些动手能力强且服务意愿强的专科人才不公平袁致使他们无缘参加公务员选拔考录遥二是笔试内容设置不尽合理遥目前袁我国公务员选拔笔试环节包括野行政职业能力测试冶野笔申试论内冶容两门均无差科目别袁袁不不能同层实现级尧人类尽别其才的公务尧员人岗岗匹位配袁从而使得选拔出的基层公务员服务能力欠缺遥三是面试环节不够科学遥在公务员面试中袁关于实际动手能力测评的考题很少袁能让考生直接处理某项具体事务的测评机会更是少之又少袁再加上最终面试成绩仅凭几位考官的个人打分计算得出袁主观性较大袁最终可能导致一些学历很高但能力平平的人占据重要职位袁造成服务效能低下的局面遥
3冤基层公务员考核机制不够完善遥作为公务员岗位升迁的主要依据袁绩效考核能在很大程度上
.com.cn. All Rights Reserved.InnovativeThinking创新思维激发公务员的工作热情与积极性袁在一定程度上促
务员出现职业倦怠的主要原因之一遥一是基层政府进了公务员素质的提高遥然而在现实中袁基层公务部门学习氛围尚未形成袁基层公务员自我监督意识员考核机制存在若干不完善之处袁影响了基层公务不强遥浓厚的学习氛围是促使组织成员积极进取的员服务效能的提高遥一是针对基层公务员服务素质有力武器袁也是促进基层公务员不断提高服务素的考核指标比重不高遥现阶段有关基层公务员服务质袁提升服务效能的催化剂遥在学习导向型政府部素质的考核仅仅占据基层公务员素质考核的一小部门工作的基层公务员袁会更加自觉地强化自我监分袁且包含在单位整体素质的考核中[2]督袁避免懈怠感的形成遥二是对基层公务员事前监员个人的晋升提拔影响不大袁因此未能袁对引基层起他们公务的督的预防意识差遥目前袁对基层公务员的监督偏重足够重视遥二是基层公务员服务素质的考核标准不于事后监督袁此时他们的行为已经损害了人民群众够明确袁缺乏针对性遥针对不同岗位与等级而设置的公共利益袁信任危机已经形成尧难以修复袁且事的服务素质考核标准差别不大袁致使考核标准模后监督对基层公务员的影响也微乎其微遥三是责任糊袁考核过程也是草草了事[2]追究和淘汰机制不完善遥本着只要不严重违纪就不务素质的考核方式不够规范袁遥流三于形是对式基层遥公务野形员式服工当紧的观念袁在基层公务员出现倦怠感且影响服务程冶现象较为普遍袁真正有资格对其服务素质评判效能后袁相关部门仍不加以追责惩处曰或者说责任打分的办事群众却不在考核评判队伍中袁使得考核追责不到位袁仅仅象征性地追究袁间接造成了基层丧失实际意义袁难以对基层公务员服务意识的提公务员职业倦怠感日益增强袁服务效能低下遥高尧服务效能的提升产生激励作用遥
3基层公务员队伍服务效能提升路径的构建4冤基层公务员监督机制不够健全遥要提高基3.1路线规划
层公务员的服务效能袁除了能力培养尧科学选拔尧根据上述基层公务员服务效能现状及原因分定期考核外袁加强监督必不可少袁现阶段我国基层析袁结合改进后的刺激要反应理论袁得出基层公务公务员监督机制依然不够健全袁这也是造成基层公
员服务效能提升路线规划图袁见图3遥
问题所在院缺乏岗位实操技能学历与能力不匹配服务意识淡薄职业倦怠现象普遍原因分析院高等教育课程设置模式基层公务员选拔机制基层公务员考核机制基层公务员监督机制存在缺陷存在弊端不够完善不够健全核心院理念院宗旨院目标院能力培养以渊提升外部路刺径人为本服务群众学习型基层政府
激冤创新课程设置模式革新选拔机制完善考核机制健全监督机制内部刺激院求职的渴望尧降职的压力尧升职的诱惑等做出反应图3
基层公务员服务效能提升路线规划图
3.2
路径阐述
色治理尧可持续性治理等曰三是要创新课堂讲授形1冤以能力培养为核心创新高校课程设置模式遥式袁结合实际公共管理案例分析尧小组讨论陈述尧野分享最优治理方式及服务提供方法来帮助学生发散层互公务联网员+政的能力要务服务冶求的日时益代提升背景袁下能力建袁基层设治已理成为对基影思维尧提升能力遥此外袁还可以定期邀请基层公务响基层政府竞争力的关键要素遥因此以能力培养为员与学生分享基层治理的经验与心得袁便于学生对核心变革高校课程设置模式袁为基层政府培养一批基层公务员岗位与职责有更深刻的认知遥
实操技能卓越的基层公务员尤为重要遥
2冤以人为本为理念革新基层公务员选拔机制遥一是要设置有关基层治理实际案例分析尧政务将以人为本的人本主义宗旨上升为基层公务员选拔服务新工具的运用等课程袁将针对行政管理等重点机制的新理念袁通过革新基层公务员选拔机制来提培育基层公务员的专业课设置为必修课袁对其他专升基层公务员服务效能遥
业开设选修课袁方便有意愿的同学选择学习曰二是一是要将部分基层公务员岗位入职的学历门槛要更新课堂内容袁推陈出新袁对于不符合当代公共降至大专学历袁让更多人有机会参加选拔袁同时在服务的提供方法以及社会治理方式的内容果断抛笔试与面试环节增加有关考验考生服务能力与治理弃袁吸收国内外先进的基层治理方式与理念袁如绿能力的考题袁做到学历与能力并重曰二是要在笔试
科技创新与生产力2021年8月总第331期015.com.cn. All Rights Reserved.创新思维InnovativeThinking环节针对不同岗位尧不同种类的公务员设置不同的
服务效能有重大意义遥
考题袁并将服务素质化为不同的标准编制考题袁针一是要在基层政府部门施行定期考察制度袁对对不同层级的公务员进行考察袁做到有的放矢尧人基层公务员的服务素质尧服务能力进行阶段性的量岗匹配曰三是要提高面试环节占总成绩的比重袁增化考察评估袁对于考察结果不合格者进行相关教育加面试考官数量袁扩大面试考官的职务层级袁并将与适当惩处袁对考察结果优秀者进行适当表彰与奖面试流程进行录制保存袁予以公示袁尽量做到公平励袁促进基层公务员不断学习相关理论知识袁增强公正袁避免野钻空子尧走后门冶现象的发生遥
服务技能袁让终身学习尧终身教育的理念深入人3冤以服务群众为宗旨完善基层公务员考核机心曰二是要与人力资源管理机构及高等院校尧科研制遥绩效考核是基层公务员阶段性工作成果的集中院所合作袁大力发展公共管理硕士渊MasterofPub原总结与反映袁也是基层公务员岗位升迁变动的主要licAdministration袁MPA冤教育与继续教育袁充分利依据袁将服务人民群众作为基层公务员考核机制的用外部有利教育资源袁将基层公务员培养成服务效宗旨与方针袁促进基层公务员在提供公共服务的过能优异的高水平复合型人才曰三是要倡导学习型基程中强化以人民群众为中心的主体意识袁有助于增层政府部门文化袁通过有效整合部门内外部各种有强基层公务员的服务意识与素质袁继而提升基层公效信息与知识袁特别是国外一些先进的社会治理经务员的服务效能遥
验与公共服务提供方式袁推进服务手段与方式的创一是设置有关服务素质考核的专门模块袁明晰新袁将公共服务效能提升至新的高度遥
考核标准遥首先袁将个人服务素质的考核与单位整参考文献院
体绩效考核分离袁成立专门的个人服务素质考核模[1]胡颖,廉叶岚.大数据解读真实基层公务员[J].决策探索
块曰其次袁制定科学尧明确的基层公务员服务素质(下半月),2014(5):29.
考核标准袁对不同岗位尧层级有针对性地进行考[2]师旗.我国基层公务员服务素质存在的问题及其提升途径
核曰最后袁严格遵守考核程序袁确保考核结果的公研究[D].西安:西北大学,2012.
平公正遥二是增加服务素质的考核比重袁使之成为
[3]谢治菊,朱绍豪.基层公务员职业倦怠的测量尧成因与
干预要要要基于G省的实证调查[J].宁夏社会科学,2020(3):晋升的重要参考依据袁可以很大程度减少基层公务46-55.
员在为公民提供服务过程中的态度恶劣与不公平现[4]甘培强.现代政府运作过程中基层公务员的定位和功能[J].
象遥三是设置服务投诉窗口袁让公民成为基层公务行政论坛,2004(1):50-51.
员考核结果的打分者遥在基层部门服务大厅设置投[5]陈新明,萧鸣政.基层公务员职业发展倦怠问题新探索要要要
诉窗口与投诉箱袁使之成为考核评判的依据之一袁基于心理定力视角的实证研究[J].中共中央党校(国家让公民成为基层公务员考核成绩的野改卷人冶遥
行政学院)学报,2020,24(3):84-91.
4冤以构建学习型基层政府为目标健全基层公[6]李培歌.基层政府公共文化服务效能研究[D].南充:西华
务员监督机制遥学习型基层政府要求培养基层公务师范大学,2018.
员的自主学习意识与学习习惯袁同时倡导塑造学习[7]李文瑛,李崇光,肖小勇.基于刺激要反应理论的有机食品
购买行为研究要要要以有机猪肉消费为例[J].华东经济管理,型部门文化袁通过进行内外部各种资源的有效整2018,32(6):171-178.
合袁帮助组织成员进行自我监督袁养成积极向上的工作态度袁这对于基层公务员消除职业倦怠尧提升
渊责任编辑
王
璐冤
ResearchontheCurrentSituation,ReasonsandPromotionPath
ofServiceEfficiencyofGrass-rootsCivilServantsfromthePerspectiveofStimulus-ResponseTheory
FANJia-bao
(CollegeofPhilosophy,Law&PoliticalScience,ShanghaiNormalUniversity,Shanghai200234China)
Abstract院
Basedonstimulus-responsetheory,thispaperdiscussesthepresentsituationofserviceefficiencyofgrass-roots
civilservantsfromthedimensionsofobjectivelevelandsubjectivelevel,analyzesthereasons,andexploresthepromotionpath.
Itisofpracticalsignificancetoimprovetheembarrassingsituationoftrustcrisisofgrass-rootscivilservantsand
promotetheconstructionofservice-orientedgovernment.
Keywords院grass-rootscivilservants;serviceeffectiveness;promotionpath;stimulus-responsetheory
SCI-TECHINNOVATION&PRODUCTIVITY016晕燥援8Aug.圆园21袁栽燥贼葬造晕燥援331.com.cn. All Rights Reserved.
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