客户管理及经营分析-北京现代

1）客户管理的目的2）客户管理主要内容3）售后服务经营分析1

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4客户管理及经营分析1）客户管理的目的

通过一系列有计划、有目的的工作，提升客户满意度，培养客户忠诚度，增加客户向他人宣传的可能。

通过维系客户、培养客户、创造客户，达到北京现代与经销商的利益最大化。

2）客户管理流程建立档案客户需求调查分析客户分类方案执行制定个性化方案2

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4客户管理及经营分析流程建立档案附13NO方法备注客户需求及感受调查客户分类制定个性化方案方案执行3

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4客户管理及经营分析3）售后服务经营分析NO主要项目特约店维修保有量（UIO）特约店市场占有率进厂台数（填单数）预约应约数分析方法特约店维修保有量是指特约店管理内用户数量备注附14特约店市场占有率＝（特约店UIO ÷当地市场UIO）×100%进厂维修台数即填单数量进厂维修的预约客户数量填单数与机修工位总数的比值。工位周转率＝（填单数÷机修工位数）×100%附15工位周转率附164

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4NO客户管理及经营分析流程返修率方法返修数量与总进厂量的比值。返修率＝（返修数量÷总进厂量）×100%一年中平均每张维修单可以获取的收入，即主营业务收入/总进厂量（填单数）客单价＝主营业务收入÷总进厂量（填单数）重点追踪客户：180天未进厂客户流失客户：270天未进厂客户可以按照年维修额或年进厂次数来确定，经销商依据所在地区的消费水平的不同来确定。如：预计车辆年均客单价超过1000/次或年进厂次数超过7次的客户为忠诚用户备注附17客单价附18流失客户附19忠诚客户员工流失率一年内流失员工数量和员工总数的比值。员工流失率＝（一年内流失员工数量÷员工总数）×100% 5

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4客户管理及经营分析小结客户管理是提升客户满意度的基础及成果表现客户管理的基础是客户档案的管理；关键是客

户需求分析；执行方案时必须强调执行力善于使用客户管理及内部管理报表，随时掌握

目标完成情况及问题对策

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