运用ISO9000质量管理理念 加强高校学生工作过程管理

第３ｌ卷第１期　２０１２年３月　东华理工大学学报（社会科学版）　ＶｏＬ　３１　Ｎｏ．Ｉ　Ｍａｒ．２０１２　ＪＯＵＲＮＡＬ　ＯＦ　ＥＡＳＴ　ＣＨＩＮＡ　ＩＮＳＴＩＴＵＴＥ　ＯＦ　ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ　运用ＩＳＯ９０００质量管理理念　加强高校　学生工作过程管理　余修日，　牟洪善　（东华理工大学，江西南昌３３００１３）　摘要：随着我国高等教育进入大众化时代，学生管理工作中的管理观念、管理模式需适应教育发展的需　要。文章探析了ＩＳＯ９０００质量管理体系中“过程控制”和“质量改进”的理念在高校学生工作中的应用，探讨　了学生工作过程管理的内涵，提出了学生工作过程管理的几个有效策略，这对提升学生工作质量、促进高校　的管理具有重要的现实意义。　关键词：ＩＳＯ９０００；管理理念；学生工作；过程管理　中图分类号：Ｇ６４７文献标识码：Ａ文章编号：１６７４－３５１２（２０１２）０１－００９０－０４　余修日，牟洪善．运用ＩＳＯ９０００质量管理理念加强高校学生工作过程管理［Ｊ］．东华理工大学学报：社会科学　版，２０１２，３１（１）：９０－９３．　Ｙｕ　Ｘｉｕ—ｒｉ，Ｍｕ　Ｈｏｎｇ—ｓｈａｎ．Ｔｏ　ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｏｆ　ｃｏｌｌｅｇｅ　ｓｔｕｄｅｎｔｓ　ｗｉｔｈ　ＩＳＯ９０００　ｑｕａｌｉｔｙ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｃｏｎｃｅｐｔ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆＥａｓｔ　Ｃｈｉｎａ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ　ｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ（Ｓｏｃｉａｌ　Ｓｃｉｅｎｃｅ），２０１２，３１（１）：９０－９３．　高等教育已进人大众化阶段，要做好学生教育　管理工作，首要的是要转变管理理念，从结果管理　向前移至重视学生成长过程的管理，注重学生工作　过程管理，即将以“结果管理”为目标的学生管理思　想，转变为以“过程管理”为重点的管理理念。　在高校学生工作中推行并运用Ｉｓｏ９０００质量　管理理念，挖掘ＩＳＯ质量管理体系中蕴涵的现代教　育思想，有助于克服学生工作管理过程中的随意　性，从而加强学生工作过程管理。运用ＩＳ０９０００质　量标准权威的ＩＳＯ族标准，因其科学性、通用性被　广泛应用于各类企业和教育、政府管理等领域。　ＩＳＯ（Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ　ｆｏｒ　Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ）中　文名称是“国际标准化组织”，该组织将质量管理和　质量保证技术委员会制定的所有国际标准称为　ＩＳＯ９０００族，为世界质量管理和质量保证制定了一　个统一标准。ＩＳＯ９０００族质量标准是建立在“所有　工作都是通过过程来完成的”、“一个组织的质量管　理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现的”　量管理体系中“过程控制”理念，使影响学生工作质　量的每一个环节都有可靠的措施来保证，把管理服　务质量问题消灭在过程中。运用ＩＳ０９０００管理体　系中“质量改进”理念，使学生工作教育管理和服务　质量持续改进。这对提升学生工作质量、促进整个　学校的管理具有重要的现实意义。　等理念上的。它侧重于过程管理，其质量保证和质　量控制标准的主要内容包括以顾客为中心、领导作　用、全员参与、过程方法、系统的管理方法、持续改　进、以事实为决策依据及双方互利的关系等八项质　量管理原则¨Ｊ。　ＩＳ０９０００质量管理理念，是目前质量科学和管　ｌ　ＩＳＯ９０ｏＯ质量管理理念慨述　质量管理理念是现代企业管理的产物，作为质　收稿日期：２０１１．１１－２７责任编辑：张发祥　理技术应用的重要体现，其强调以预防为主，以顾　客（学生、社会等）的需求为出发点，规范每一个过　程，把可能出现的问题降到最低　Ｊ。这一理念符合　高校学生工作管理规律，也给学生工作管理理念和　方法提供了新的思路，其一是“以人为本”的理念得　到进一步实现，高校学生教育管理工作更加注重人　的需求；其二是高校学生教育管理职能由被动保障　基金项目：江西省教改项目“基于１Ｓ０９０００理念的高校学生工作管理新　模式研究”（．ＤＯＧ－０８－８—１３）。　作者简介：余修日（１９６３一）。男，江西九江人，教授，硕士。主要从事高等　教育学和思想政治教育研究。　第１期　余修日等：运用ＩＳ０９０００质量管理理念加强高校学生工作过程管理　９１　转换为主动服务，即学生工作的重心、学生工作的　规划和实施，均应围绕在提高学生工作服务质量和　效果这个关键点上；其三是学生工作管理将由以往　的“救火”转化为“防火”，这将促进学生工作质量　目标明确，工作职责清晰，质量记录完整等学生工　作。“好的产品是生产出来的而不是检验出来的”，　正是从这一理念出发，在学生工作管理中，要采取　以预防为主，把存在的问题和矛盾解决在工作开始　之初或过程之中，使学生工作管理和服务能科学化　和规范化，促进高校学生工作质量持续提高　引。　作质量管理体系的建立。　２学生工作过程管理的内涵　ＩＳ０９０００管理理念之一是“过程控制”和“质量　改进”。认为“过程控制”是保障管理和服务质量　的有效方法，其出发点是对工作防患于未然。将学　生教育管理和服务视为一个学生工作过程控制，依　靠严格的学生工作管理制度，监控整个学生工作教　育管理过程，杜绝工作过程中出现不规范行为，使　学生工作管理水平不断提高。　过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关　的资源和活动。任何一项工作都有目标，都要达到　一定的结果，这就是输出。收集工作中各环节信　息，投入必要的人力和物力，为实现工作目标实施　的各项活动，来满足输出的要求，这就是一项工作　的全过程。高校学生工作就是各种过程、各环节接　口的组合，从整个高校学生工作来看，学生工作过　程包括学生工作目标和计划的制订，计划和目标的　实施，即按计划进行的各层面学生工作，督促和检　查学生工作，学生教育管理结果的处理等环节。学　生工作过程管理的基本思想是：把学生工作以及构　成影响学生工作的资源和活动都作为过程来管理，　以便更高效地得到期望的结果。就学生工作来讲，　国家的教育方针、学生工作计划、目标以及家长需　求、学生需求、社会需求等，是开展学生工作的基础　和依据。要完成这些任务，学校必须投入适当的资　源和组织必要的活动，如具有学生工作专业素质的　队伍和必要的学生工作设施、经费等。　高校学生工作管理可包括学生日常教育管理、　学籍管理、心理咨询、就业指导、奖惩管理、助学与　贷款管理、宿舍管理、大学生医保等多层面，而每一　层面的工作又可以依据工作目标分成若干个过程。　每一个过程都有相应的实施标准和工作流程。学　生工作管理过程也包括管理对象的行为过程和思　想发展过程。传统学生工作往往只重视工作的结　果，而忽视了过程管理，这容易导致一旦出现问题　就补救困难，如当学生行为偏离管理总目标时，则　只能是进行“秋后算帐”，不利于提升和改进学生工　３学生工作过程管理的有效策略　３．１　建立学生工作质量保障体系　建立学生工作质量保障体系是为了确保学生　工作质量达到一定水平，根据学校总体管理目标，　建立纵向衔接、横向协调的质量责任体系，让全体　学生工作老师认识到质量责任是工作职责的重要　组成部分，是评价工作业绩的重要指标。　学生工作质量责任制要达到“事事有人管，人　人有专责，办事有标准，做好有奖励，不达到标准要　追究”。建立学生工作质量保障体系是实施学生工　作过程有效管理的基础，要从以下四个方面来着　手：一是要明确岗位职责，制定各个层面和各个岗　位的工作任务、质量责任、质量标准、质量评价方　法、奖惩细则等。二是建立学生工作质量目标体　系，总目标指导各层面的分目标，分目标保证学生　工作总目标，学生工作质量目标既要创新，又要切　实可行。三是要强化质量意识，按责任制的要求对　各部门、各岗位的责任人进行考核，以强化质量责　任观念和服务意识，不断提高服务水平。四是建立　科学的学生工作绩效评价体系，建立合理有效的评　价机制，是当前提高学生工作绩效、建立学生工作　质量保障体系的重要手段之一。学生工作绩效评　价可包括自我考评、上级考评、同级考评和下级考　评等。从评价模块上分为过程质量、业绩、职能素　质与表现考核。考核的结果成为学生工作人员评　优、职称评定等的基本依据。要提高评价的科学　性、公平性和规范性，使学生工作质量可持续性提　升。　３．２构建学生工作质量监控体系　构建学生工作质量监控体系是实施学生工作　过程有效管理的需要，也是学生工作管理的一个重　要组成部分。通过对影响学生工作质量的诸多因　素调查研究，有针对性地解决影响学生工作质量的　难点和关键，建立有效的学生工作质量监控体系，　对学生工作教育管理全过程的质量实施管理，努力　实现“凡事有准则，凡事有负责，凡事有程序，凡事　有监督”，从而保证学生工作过程的顺利进行，使学　东华理工大学学报（社会科学版）　生工作教育管理达到最佳的效果。　依据ＩＳ０９０００族标准的要求，学生工作质量体　系的运行和改进要靠内部评审来推动。学生工作质　量体系的运行过程是：运行一评审一改进一再运　行一再评审一再改进……不断循环往复的过程。构　为本，要尊重学生和发展学生，要关心、关爱学生的　健康成长，尊重学生成长的规律和合理的需求，我　们不仅要为学生的求学需要，同时要为学生的就业　和未来的发展打下基础。要注重以下三方面：一是　思想观念要以学生为本。要树立以学生为本的思　建学生工作质量监控体系，要做好四项工作：一是要　想，真正尊重学生的人格，关心学生的心身健康，理　解学生的思想和行为，使学生认识到“天生我才必　建立内部质量审核制度，要以过程数据、信息说话。　要抓住学生工作的每一个环节，注意对学生工作的　各个层面，各个环节的“接口”进行监控，使各项活动　和学生工作质量处于可控状态。二是要重视持续地　改进与提高。通过事前的预案、过程的检查、事后的　及时纠正等一系列制度，保障各环节工作的有效落　实，使学生工作管理不断持续提升。三是要通过对　学生、家长和用人单位发放“满意度调查表”和召开　座谈会的方式，关注学生、家长和社会的需求，建立　学生、家长和社会满意度测评机制，把满意度作为衡　量工作业绩的重要指标。四是建立健全学生工作督　导制度，组建一支学生工作经验丰富、在老师和学生　中有较高威信的退休教师组成的学生工作督导队。　他们不仅参与日常学生工作检查、工作各环节和各　接口信息的收集，而且听取并反映老师和学生的意　见，检查各个层面学生工作进展情况，并可对学生工　作提出建议和改进措施　Ｊ。　３．３加强对学生工作队伍质量意识的教育　加强质量意识和责任感的教育是实施学生工　作过程有效管理的前提。现代质量管理理论研究　表明，造成质量问题的原因是操作者的素质不高、　责任心不强，不按规程和流程办事，人情味太浓。　虽然高校教育工作与物质生产具有不同的特点，但　敬业精神仍然是决定质量的基本因素，学生教育管　理工作更需要老师的细心、耐心、爱心和责任心。　要注重四个层次的教育：一是要培养社会责任感，　使老师具有对国家和社会负责的意识；二是要培养　以学生为本的思想，树立一切为了学生、为了一切　学生、为了学生的一切的思想；三是要培养对学校　的负责精神，使学工干部认识到学生工作质量关系　到学生未来的发展，也关系到学校的生存和发展，　树立以质量求生存、以质量求发展的意识；四是要　培养事业心和成就感，学生工作也是一项事业，也　是学校工作的重要组成部分，学工干部要有干一番　事业，热爱学生工作的意识。　３．４　注重过程管理与以人为本管理相结合　学生工作“以人为本”的管理思想就是以学生　有用”。二是工作方法要以学生为本。传统的思想　教育大多是说教式、灌输式，用严格的制度和规章　来约束学生的言行，强调的是成绩的好坏、表面的　言行等，应该从学生的身心发展、内心情感出发，开　展学生工作。只有用科学的方法，注重过程管理与　以人为本管理相结合，才能提升学生工作水平，培　养出高素质人才。三是学生工作的组织建设要以　学生为本。如果没有健全的学生工作机构、规范的　制度、专业的队伍、完善的设施，就难以完成学生工　作任务，更不能提升学生工作质量　Ｊ。　３．５　发挥骨干学生在学生工作过程管理中的作用　由于学生工作管理环节多，内容涉及面广，且　高校扩招后，学生工作队伍建设滞后，学生工作过　程管理和质量提高，必须要发挥骨干学生的作用，　引导学生自我教育、自我管理、自我服务。学生干　部是骨干学生的重要组成部分，他们主要是通过学　生竞聘和民主选举产生的，他们在学生中具有一定　的亲和力和凝聚力，容易团结大多数同学，以言行　带动同学共同进步、共同提高。同时，学生干部可　以了解并反馈学生中的各种需求，以及学生中存在　的各种问题和建议等，以利于及时地进行沟通和解　决，这对学生工作过程管理的监控和改进是有效的　补充。　［参考文献］　［１］文放怀．新编ＩＳ０９００１标准理解与应用［Ｍ］．广州：广　东经济出版社，２００６：３－５８．　［２］赵中建，等．学校管理体系与ＩＳ０９０００标准［Ｍ］．上海：　华东师范大学出版社，２００３：４１－１２６．　［３］黄华．全面质量管理在高校学生管理工作中的应用　［Ｊ］．中国电力教育，２００８（７）：１３７—１３８．　［４］李爱娇，甘露．优化辅导员队伍建设提高管理育人水　平［Ｊ］．东华理工大学学报：社会科学版，２０１Ｉ，２９（Ｉ）：　９３．９５．　［５］严冰．树立“以学生为本”的科学发展观做好新时期高　校学生工作［Ｊ］．东华理工学院学报：社会科学版，２００５　（４）：４２２－４２４．　第１期　余修日等：运用ＩＳＯｇＯ（Ｘ）质量管理理念加强高校学生工作过程管理　９３　Ｔｏ　Ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎ　Ｐｒｏｃｅｓｓ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｃｏｌｌｅｇｅ　Ｓｔｕｄｅｎｔｓ　Ｗｉｔｈ　ＩＳ０９０００　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｃｏｎｃｅｐｔ　ＹＵ　Ｘｉｕ－ｒｉ，　ＭＵ　Ｈｏｎｇ—ｓｈａｈ　（Ｅａｓｔ　Ｃｈｉｎａ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ　ｏｆ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｎａｎｃｈａｎｇ　３３００１３，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｗｉｔｈ　Ｃｈｉｎａ’ｓ　ｈｉｇｈｅｒ　ｅｄｕｃａｄｏｎ　ｉｎｔｏ　ｔｈｅ　ｐｏｐｕｌａｒ　ｐｅｒｉｏｄ，ｔｈｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｃｏｎｃｅｐｔ　ａｎｄ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｍｏｄｅ　ｉｎ　ｓｔｕｄｅｎｔ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｗｏｒｋ　ｍｕｓｔ　ｂｅ　ａｄａｐｔｅｄ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｎｅｅｄｓ　ｏｆ　ｅｄｕｃａｔｉｏｎ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．Ｔｈｉｓ　ａｒｔｉｃｌｅ　ｄｉｓｃｕｓｓｅｓ　ｔｈｅ　ｃｏｎｃｅｐｔｓ　ｏｆ“ｐｒｏｃｅｓｓ　ｃｏｎｔｒｏｌ’’ａｎｄ“ｑｕａｌｉｔｙ　ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ”ｉｎ　ｔｈｅ　ＩＳ０９０００　ｑｕａｌｉｔｙ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｓｙｓｔｅｍ，ａｐｐｌｉｅｄ　ｉｎ　ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｓｔｕｄｅｎｔｓ’ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｗｏｒｋ．　Ｍｅａｎｗｈｉｌｅ。ｔｈｅ　ｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｓｔｕｄｅｎｔ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｉｓ　ａｌｓｏ　ｄｉｓ—　ｃｕｓｓｅｄ，ａｎｄ　ｓｅｖｅｒａｌ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ　ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ　ａｂｏｕｔ　ｔｈｅ　ｓｔｕｄｅｎｔ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ａｒｅ　ｐｕｔ　ｆｏｒｗａｒｄ　ｉｎ　ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ．Ｉｔ　ｉｓ　ｏｆ　ａｎ　ｉｍｐｏｒｔａｎｔ　ｐｒａｃｔｉｃａｌ　ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ　ｆｏｒ　ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　ｈｔｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｈｔｅ　ｓｔｕｄｅｎｔ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｗｏｒｋ　ａｎｄ　ｐｒｏｍｏｔｉｎｇ　ｔｈｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｕｑａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｃｏｌｌｅｇｅｓ．　Ｋｅｙ　Ｗｏｒｄｓ：ＩＳ０９０００；ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｃｏｎｃｅｐｔ；ｓｔｕｄｅｎｔｓ　ｗｏｒｋ；ｐｒｏｃｅｓｓ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ