东易日盛“中国优质家装检定系统”
〈服务规范手册〉
东易日盛装饰企业集团
目 录
前 言
序 言
第一级 客户登记
第二级 设计审核
第三级 设计师进行全程服务
第四级 工长与客户一道实施逐步质量认定制度
第五级 工程巡检逐家巡回检查
第六级 工程部经理抽检
第七级 质量技术经管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查
第八级 电话回访员对在施工程客户访问及完工后电话回访
附 录
附录一 员工守则
附录二 员工礼仪礼节
附录三 接打电话规范
附录四 外出访问规范
附录五 北京市家庭居室装饰装修工程施工合同
附录六 补充条款
附录七 装饰设计合同
附录八 装饰工程发包合同
附录九 设计师36问
附录十 工程巡检36问
附录十一 图纸规范图例与图标
附录十二 监察人员施工现场行为规范
前 言
东易人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，东易人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“航母”。
“东易日盛优质家装检定系统”系列手册，旨在总结东易日盛企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。
该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。
本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！
由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。
序 言
服务是东易日盛的“立家之本”，东易日盛从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励东易日盛人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。
服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。东易人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。
东易日盛在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话向东易日盛的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是东易日盛全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在东易日盛装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。
东易日盛定位的是中、高档客户，其工程价格在北京家装市场位居前列。但其高于同业的收费并非是漫天要价，而是通过透明、合理的成本计算出来的。之所以说东易日盛的工程价格是透明的，是因为东易日盛在国内推出了首个面向消费者的电子报价系统。消费者所担心的低价下套、看人下菜以及讨价还价等现象，在这里不会出现。其电子报价系统按照行业标准明码标价，各种材料、工艺细节的价格一目了然，透明、规范、标准，远离了暗箱操作，远离了价格泥沼。
在其他商家纷纷打折促销的时候，东易日盛反其道而行之，不打折不送礼，并坚守“三不做”和“四个少做”的信条，即宽门套不做，大面积软包不做，木墙裙不做。少做包窗套，少做大哑口，少做高踢脚板，少做石膏线。业内人士说，这种做法无异于是把送上门的钱推向门外。
但细细分析打折送礼的道理其实非常简单：羊毛出在羊身上。一些家装公司逢年过节打折送礼，最后还是要在用户的工程中找回来的，这笔钱家装公司绝对不会自己掏腰包。东易日盛之所以不打折不送礼，就是保证交给用户的是高质量的工程，实实在在，不变相欺诈用户，在高质量的工程中创造最大的顾客满意。
在激烈而残酷的市场竞争中，东易日盛始终保持清醒的头脑，绝不做唯利是图的短期行为，而是以行业发展为已任，引导消费，精心培育市场；站在行业发展的战略高度、站在客户至上、赢取最大的社会效益的高度来制定经营策略，争做推动行业发展的先锋。几年来，东易日盛从不挑起、参与价格战，而是把不断降低的成本拿出来，不断提高材料、工艺标准，提高设计、工程、服务品质，为创造顾客完全满意而努力。
作为一种促销手段，从1997年开始许多家装公司提出为客户提供免费设计，并逐渐成为一种行业惯例流行至今，因此在大部分消费者头脑中也形成了家装设计不收费的概念。但时至今天，可以说免费设计已经阻碍了家装设计的发展。因为设计师是靠拿家装工程产值的提成吃饭，产值越高，收入也就越多；设计师单纯追求产值，没有把主要精力放在设计上，无法提高设计水平，也无法体现设计师的专业价值。
正是看到了免费设计的诸多不利因素，东易日盛装饰公司打破了免费设计的惯例，在2000年9月份第一个提出在行业内率先试行按照设计师的不同级别收取设计费的做法。
实行了有偿设计，设计师的收入不再与所签订工程的产值挂钩，只拿自己的设计费，使得设计师不必再为了收入而多接单，有更多的精力放在专业上。对客户而言，好的设计方案更加科学，反而可以节省装修的总造价。
实际上，无论是业内同仁，还是行业协会，对有偿设计都表示了赞同，越来越多的消费者也逐渐接受了设计收费的这种方式。原来到东易日盛要求做有偿设计的多为大户型及对设计要求相对较高的客户，一个工程的产值多在10万元以上，而现在一些小户型的客户也找东易日盛要求交设计费，其接到的最小的工程造价有2万多元。这种“双赢”的方式，为东易日盛赢得了口碑，赢得了尊重，也赢得了利润。
东易日盛体贴的客户服务，解除您装修的烦恼，让您轻松享受品牌家装的舒适与惬意。
第一级 客户登记：
设计师对来访客户做详细询问，填写规范客户登记表，确保与客户相关数据的采集完整、准确。
第二级 设计审核：
每一套设计图纸，均须有审核及客户认可签字，确保设计合理，图纸准确。
第三级 设计师进行全程服务：
设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务，而且在开工后实行全程服务跟踪服务，即每个工地至少去三次。
第四级 工长与客户一道实施逐步质量认定制度：
工程进展中的每一步，工长应与客户做逐步质量认定，发现问题，及时改正。
第五级 工程巡检逐家巡回检查：
工程巡检对每一个工地的施工情况每周至少一次做巡回检查，对所存在问题及时解决，确保施工按期、按质量标准进行。
第六级 工程部经理抽检：
工程部经理对在施工程做一定比例抽检，防止遗留问题发生。
第七级 质量技术经济管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查：
监察员对施工现场进行抽查:主要检查施工材料、工艺质量、现场文明、安全及设计师、巡检、工长服务质量。
第八级 电话回访员对在施工程客户访问及完工后电话回访：
公司投诉接待员对在施工程做逐家电话回访，征询客户意见，对客户提出的问题迅速报告工程部和监察部经理给予及时解决。工程完工后,在质量保修期内，公司电话回访员将定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题给予及时解决。
第二章 设计人员服务规范
一、咨询规范：
二、量房规范：
设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供是否需要修补的参考意见；
按约定时间执行。
三、设计、绘图规范：
四、报价规范：
我公司实行分级、分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。
五、签约规范：
(1).装修合同——三份：公司、市场、客户各一份；
(2).报价单——五份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长、巡检各一份（市场需要可增印一份）；
(3).全套图纸——四份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长各一份（市场需要可增印一份）；
(4).补充条款（与合同同时签）——三份：公司、客户各一份、市场一份；
(5).代购协议——二份（复印一份）：公司、客户各一份；
(6).代购明细——四份（复印三份）：公司、客户、财务部、工长各一份；
(7).设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方签字方能生效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名）。
六、图纸规范：(2001年11月新规范，详图参见附录十一)
为加强设计人员制图的规范化管理，提高设计质量和标准，强化公司的精品意识，根据现阶段家庭室内装饰行业的实际情况，遵循建筑制图规范的原则，特制定本图纸规范。
Ⅰ 图纸内容要求
（一）图纸排列顺序（带有*标注的，普通设计师必选）
为了使设计师能够较好地向客户表达其设计意图，又使施工者有较完整的施工依据，减少施工中变更、拆改项目，提高有效工作时间，因此要求设计师必须保证图纸齐全，排列有序（按下列顺序排列）。
（1）*图纸目录与工程概况 （公司统一制作的模板打印）
（2）*装饰工程项目表 （公司统一制作的模板打印）
（3）*表现图 （只限主任设计师、副主任设计师、优秀设计师）
（4）*原平面拆改图
（5）*平面布置图
（6）*天花平面图
（7）*电位图
（8）*立面图
（9）*装饰详图
注：对合同金额在2.5万元以下基础装修工程，（2）（3）（4）（8）不做要求。
（二）图纸的美观性
由于家庭室内装饰行业的实际情况，客户多为不了解装饰行业，对室内装饰设计施工图纸不易看懂，因此仅仅是图纸规范是不够的，图纸也必须绘制得更形象，生动，图纸的美观性也非常重要。
（1）正投影图纸的美观。
（2）图纸整体包装的装帧要求。
A设计师交客户的图纸必须使用公司统一下发的封面装订。
B封面上客户和设计师的名字必须用公司统一制定的模板打印。
C 20页内的图纸（封面和封底除外）用拉杆夹装订，20页以上的图纸（封面和封底除外）用公司统一装订。
D交审核的图纸须用公司统一制作的封面模板打印在A3白纸上做封面。
备注：优秀级以上级别设计师，没按此规定扣5分。
（三）图纸的内容要求
利用正投影原理所绘制的平面、立面、剖面图是设计师的设计意图与其现场施工交流的语言。设计师要将自己的设计意图充分的表达给客户及施工人员，设计师就必须掌握设计的图纸规范；正投影制图要求使用专业的绘图工具，在图纸上作的线条必须粗细均匀、光滑整洁、交接清楚。因为这类图纸是以明确的线条，描绘建筑内部装饰空间的形体轮廓线来表达设计意图的，所以严格的线条绘制和严格的制图规范是它的主要特征。
1.图纸目录与工程概况
图纸目录必须标有正投影图的图号、图名及备注。图号是按图纸编排顺序，从第一页施工图开始编号；工程概况内容应反映出居室的户型、工程地址、设计部门、工艺级别、设计风格、客户姓名、设计师姓名及联系电话等。
2.装饰工程项目表
必须注明家庭室内装饰设计每个房间的顶面、墙面、地面、家具、踢脚、门窗及套的材质、品牌、规格、颜色，以便客户及观者对装饰的主材及建议的色彩、配饰思路更清晰。
3.表现图
表现图（计算机表现图或手绘表现图）必须要有图名， 主任设计师、副主任设计师、优秀设计师必须绘制一张或一张以上，普通设计师是否绘制可自己根据实际需要而定。
4.原平面拆改图
A拆改图必须详细注明量房尺寸；
B若原墙体、门、窗有改动，设计师必须标明改动前后的位置，改动墙体要用统一的标识来表示。
5.平面布置图
A平面图应在建筑物的门、窗洞口处，水平剖切俯视。图内应包括
剖切面及投影方向可见的建筑构造。
B平面图须注清立面标识、房间名称、地面材料（包括块料尺寸、
规格，边长≥450的块料应画准排砖位置）、主要家具及家电平面布置图（电视、冰箱、洗衣机、空调）；烟风道与包管道图标应区别开（参见附表图例）。
6.天花平面图
A天花平面图为实际施工后的镜像。
B必须标有天花的细部尺寸、标高及所使用的材料名称。
C要在图上标明灯具位置，并标明灯的名称或灯具图例。
D木做及复杂造型顶，应有剖切图，并注明剖切位置。
7.电位图
A电位走线只需标明开关与灯位的控制关系，线形宜用细圆弧线，各种强弱电的插座走线不需标明。
B要有详细的开关（一联、双联、多联）、电源插座、电话插座、电视插座、空调插座、宽带网插座、配电箱等图标及位置（插座高度未注明的一律距地面300mm，有特殊要求的要在插座旁注明标高）。
8.立面图
A各种立面图应按正投影原理所绘制。
B立面图应包括投影方向可见的建筑、家具、家电的外轮廓线和构造图，墙面做法，材料做法及细部尺寸。
C各种立面图尚不能表达清楚的要做剖切图。剖切图的剖切位，应根据图纸的用途或设计的深度选择能反映全貌特征以及有代表性的部位剖切。
D剖面图包括剖切面和投影方向可见的施工构造、材料及尺寸标注。
9.装饰详图
A门窗、家具等制作部分的平、立、剖面图。
B家具图制作部分必须有平、立、剖面图，家具立面图要有拉手位置示意图。
C图样中某一部位或构造，需重点索引节点详图。踢脚板、哑口、门窗套等应有剖面图。
（四）图纸具体要求
1.图纸设计必须符合施工规范要求，必须具有可施工性。
2.所有施工图必须标明比例（包括电脑绘图）。
3.利用正投影原理绘制的图纸严禁铅笔和徒手绘图。
4.上交公司的单子所有签字项目需用原始签字，并要求用签字笔或钢笔填写，优秀级以上级别设计师必须向公司上交原图。
5.手写的说明性文字需要使用仿宋体或方块字（电脑标注应用标宋或仿宋体）。
6.交图时限：要求设计师将图纸、报价、合同、补充条款等文件资料在签单次日17:00时前一次性交齐，图纸允许在签单后第三日的17:00前一次性交齐，每晚一天扣2分。
Ⅱ 图纸规范要求
图纸幅面为A3大小（297×420），使用公司统一印制的标准A3图纸。
图 纸 名 称 | 常 用 比 例 | 可 用 比 例 |
平面图 天花平面图 电位图 | 1∶50 | 1∶100 |
立面图 （包括剖面） 装饰详图 （包括家具制作部分的平、立、 剖面图） | 1∶20 | 1∶30 1∶10 |
装饰详图（细部节点） | 1∶10 1∶5 | 1∶4 1∶3 1∶2 1∶1 |
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