物业客服中心用户投诉处理制度

物业客服中心用户投诉处理制度

一、用户投诉的接待

1、接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。

4、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。

不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

5、全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。

二用户投诉的接收1.凡用户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2. 管理处建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意见均予以记录。

记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3. 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写《客户投诉处理通知单》。

为了便于跟踪、检索,每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号,并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

三用户意见的处理1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

(1)由有关班组负责作出补救措施。

(2)作出补救措施的同时,还需采取纠正措施,预定时间完成。

2. 对重大问题的投诉,管理处不能处理的需统一协调的问题,直接报经理,由经理作出处理决定。

3. 对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录,以便跟踪检索。

4. 在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户满意为止。

四、投诉处理分析1.对用户的投诉,分半年和年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。