品牌店接待投诉服务标准

品牌店铺接待投诉服务标准处理诉怨的语言作为营业员不管与顾客往来的时间有多长,要消除顾客的不好印象是很难的。营业员在遇到诉怨时,应说:"万一回答错误的话反而麻烦,所以还是让我去请负责人来,请销等。"然后去叫负责人。要表明认真的态度为了解决诉怨,营业员最好拿出笔记本和笔,记录顾客的诉怨,深入了解顾客的想法,顾客才会回以慎重的态度。接待要富有感情营业员要温柔地赞许顾客的说法且富有感情。有时可能因这样而意外解决了诉怨。要耐心听完,中途不辩解不论是什么样的诉怨,营业员都不要辩解,让顾客尽情地说完,顾客会因满足感而觉得安慰,坦白说出。不可忘记客人的好意营业员要明白,顾客是好意才会说出诉怨,如果认为很烦,自然会以为是在找麻烦,所以不可忘记顾客的好意。不可指出顾客的错误营业员对于顾客不合理的诉怨,不可擅发议论与对方争辩。即使对方的诉怨的确不合理,也不可说出:"你是错的!"从诉怨中学习营业员应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的款式有兴趣和关心才来讲话的,因此,应抱持感谢的态度。不过许多诉怨都是可以事先预防的,而且每个店都会有人诉怨的,因而不必过于紧张。处理诉怨的程序和注意事项听诉怨时,要注意:听完所有诉怨,要抱着关心的态度注意听,要没有偏见。对问题须加以记录。分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点,排列重点。同时要时刻查询公司的方针,并与同事研究能否立刻回复,或是否能在权限内处理,也可以立即向总部报告。找出解决办法时,研究是否包括在公司的方针内,如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚,取得顾客谅解。告知解决的办法时,要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时,特别要详细说明其过程和手续。检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时,可自行开会检讨其结果。如果在权限外时,查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。

2.5 .2 投诉处理电话投诉的处理倾听对方的抱怨,考虑对方的立场,同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。从电话中了解投诉事件的基本信息。其内容应包括什么时候、在什么地方、什么人、做什么事、其结果如何。如有可能,把电话的内容予以录音存档,尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。存档的录音带一来可以作为日后有确认必要时的证明,二来可成为日后教育训练的教材。收到顾客的投诉信的处理应立即转送店长、专职单位或专职人员。并立即通知对方已经收到信函,以表示专卖店诚恳的态度和解决问题的意愿。同时请对方告联络电话,以便日后的沟通和联系。对顾客当面投诉的处理面对顾客的当面投诉更要进行当面处理,方法是:将投诉的顾客请至会客或专卖店卖场的公办室,以免影响其他顾客。千万不可在处理中途离席,让顾客在会客室等候。用"抱怨处理步骤"妥善处理顾客的各项投诉。各种投诉都需要填写"顾客抱怨记录表"。对于表内的各项记载,尤其是姓名、住址、联络电话以及抱怨的主要内容必须复述一次,并请对方确认。如有必要,应亲赴顾客住处访问道歉解决问题。所有的抱怨处理都要制定结束的期限。与顾客面对面处理抱怨时,必须掌握机会适时结束,以免因拖延过长,即无法得到解决的方案,也浪费了双方的时间。由消费者协会移转的投诉事件,在处理结束之后必须与该协会联系,以便让对方知晓整个事件的处理过程。对于有违法行为的投诉事件,例如寄放柜台的物品遗失等,应与当地的派出所联系。谨慎使用各项应对措辞,避免导致顾客再次不满。认识每一位提出抱怨及投诉的顾客,当顾客再次来店时,应以热诚的态度主动向对方打招呼。投诉内容与结果的应用检讨处理得失_对于每一次顾客投诉,都必须作好妥善的书面记录并且存档,以便于日后查询。应定期检讨投诉处理的得失。_一旦发现某些抱怨是经常性发生时,必须追查问题的根源,以改进现有作业,或是制订处理的办法。如果是偶发性或特殊情况的投诉事件,也应制订专卖店的规章,作为营业人员再遇到类似事件时的处理依据。对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件,都应通过固定渠道,如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传,让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素,并了解处理投诉事件时应避免的不良影响,以防止类似事件再度发生。