推销实习
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推销技能训练
实习报告
专业市场营销学生姓名B营销092班级钱学号222指导教师肖立实习时间2011.12.21—2012.1.4实习成绩
经济与管理学院
盐城商业大厦MECITY专柜实习报告
一、实习目的
通过本次在盐城商业大厦的实习，使我们能够比较全面系统地掌握并实践销售及销售管理的基本理论、基本知识和基本方法，认识销售在发展社会主义市场经济的进程中加强企业销售管理的重要性，认识到销售活动在企业营销活动中的作用。通过这次实习，培养我们的销售及销售管理技能，提升我们未来的职业竞争能力，使我们能够较好地适应市场营销管理工作实践的需要。不仅如此，这次实习还让我们掌握更多的销售的方法和工具、沟通的技巧，锻炼我们的语言交流的能力，提升我们的实际销售能力等，为今后的实践工作打下坚实的基础。
二、实习时间
2011-12-21至2012-1-4
三、实习单位
盐城商业大厦
四、实习岗位
MECITY专柜
五、实习内容
（一）企业概况
1．盐城商业大厦介绍
盐城商业大厦是盐城商业第一品牌，是盐城最具发展实力的领军者。他们始终坚持以顾客为中心，引领时尚，引导潮流，不断发展，做强做大。先后获得“全国商业诚信单位”、“中国商业名牌企业”、“全国百城万店无假货活动示范店”、“全国守合同重信用单位”等100多项荣誉称号。
（1）大力实施品牌战略，赢得广大顾客好评。商业大厦注重品牌“蓄水池”的储存量，适时引进国际顶级品牌和一线品牌，树立了盐城商业品牌经营新标杆；同时，注重对商品营销策划，紧紧围绕顾客需求，以全新的观念和创新的思维积极做好各大节日、双休日以及重大活动营销策划方案的制定和实施，赢得了广大顾客的好评。
（2）强化企业制度建设，提升企业内在动力。商业大厦从强化制度建设入手，不断优化工作流程，努力形成高效优质的工作运转模式，完善企业标准化管理体系。在员工培训方面，注重抓好员工的思想素质、业务技能等方面的培训工作，对公司员工进行不同层面的培训教育。在经营管理方面，进一步强化对各经营部门的商品质量、商标、标识、明码标价及索证工作的监督检查，发现问题及时整改到位，妥善处理好顾客投诉、商品质量等各类事件，得到社会各界的高度认可。
（3）推进企业文化建设，增强员工的凝聚力。“人企合一”是商业大厦企业文化的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。结合自身特点，商业大厦全方位推进企业文化和民主管理工作，充分调动职工的积极性和创造性，发挥他们的聪明才智，构建和谐企业。
盐城XX始终走在最前列，以创新思维和大家风范带领盐城商业前进。
2、MECITY介绍
所属公司：公司。
品牌精髓：不走寻常路！
目标人群：22~35岁漫游在各个城市的社会新人，职场新贵和城市中坚阶级。推出产品：
男装：CASUAL(休闲)，CHIC(精致),FORMAL(商务)，ROCK(都市摇
滚),FUNKY(英伦街头)以及BASIC(基本经典)。
女装：CASUAL(休闲)，CHIC(精致),OFFICELADIE(商务)，ROCK(都市摇滚)，FUNKY(英伦街头)以及BASIC(基本经典)。
部分店面有酷感十足的童装KIDS系列以及限量-创意无限的
Limited-Unlimited系列。
品牌优势：拥有亚洲人体型数据库，剪裁完美贴合亚洲人体形，修饰出最佳身形；简洁时尚的产品，富有竞争力的价格，有品味但不失亲和力。所在公司简介：公司主要研发、采购和营销自主创立的“Meters/bonwe”和“MECITY”两大品牌时尚休闲服饰。
企业文化：诚信正直专心专注活力时尚拥抱变化追求完美
（二）销售现状
本次实习，老师先将我们进行分小组，我被分到了C3楼少淑女服装的MECITY专柜。一进店，就有了一种很奇妙的感觉，因为之前很少接触这种成熟的、都市的服装，很有新鲜感。本次实习实在圣诞和元旦之间，商厦打折幅度还是蛮大的，MECITY在圣诞的促销活动是买一送一，即买一块钱送一块钱，划下来就是五折，在元旦期间的促销活动是买99送80，划下来打六折。
第一天，我们老板就给分配了任务，就是站在那儿看着，有顾客就跟紧，一人跟一个跟到底。其实我们店铺不是很大，加上我有5个人，给我感觉是很忙的样子，事实上不是如此，我们店铺对面是VEROMODA和ONLY，人家店里那个叫人挤人啊，我们店里就挺萧条的。上午连逛的人都没有，很多衣服是看的人多，买的人少。我还发现了一个很奇怪的地方，我们的销售人员很被动，有顾客来了，往往是比较冷淡的等着人家进行下一步动作。没见着热情啊、主动啊什么的。
不过我后来偷偷看了一下销售记录，圣诞那一天销售额有3万多，元旦那一天就差不多一万，再问问其它同学，发现和人家是不能比，谁叫人家是大牌哩。
（三）存在问题
1、品牌宣传力度不够
很多人知道美特斯邦威，但很少有人知道MICITY，很多顾客进门就问是哪里的牌子。如果顾客都不了解你的品牌，怎么会想要去购买你的产品呢
2、销售员对企业文化不了解，缺乏对自己产品的认同
第一天到店里我就问店里的姐姐MECITY是什么样的牌子，她含糊半天也没讲清楚。她们自己对自己的品牌充满不信任感。有一次，有一位女士问我是哪个牌子，我讲“美邦旗下品牌”，立刻就被一位姐姐秒杀了，之后我问她为什么，她说“美邦这个牌子不入流”，我当即石化，闭嘴跑到另外一边去了。
3、销售枯燥无谓，销售员不积极
在我的心目中，这次实习应该学到很多东西，应该能更深入了解与人交流沟通的方法，了解更多的销售技巧。但是去了之后还比较失望，销售员除了说一句“欢迎光临”，再无其他，甚至连必要的微笑都没有给。我问其中一位姐姐有什么销售技巧，她告诉我说只有顾客有想试穿的欲望才有机会把衣服卖出去。于是
我学会了一句万年不变台词：喜欢吗喜欢可以试一下。我的工作于是就简单的变成了拿衣服和收衣服，这不是和盐城人还有一层语言沟通障碍存在么。
4、店员不满店长的安排，内部不和谐
店里的店员不是一起安排工作的，店长有时候不在，店员就会聚一起讨论店长的不是，对其诸多抱怨和指责，缺乏内部凝聚力。
5、产品质量、货源。
我们说产品质量的好坏对一个企业的生存发展有着重要的作用。在短短几天，我就觉得专柜某些衣服的质量问题老大了。他们家衣服很多料子都粘毛，粘得很厉害，销售员要经常用吸毛器吸毛。更有比较贵的衣服，比如说皮草，居然上面有洞，而且不是一件两件，好多件都有，销售员只能把它们收起来退回原厂。还有就是尺码不全，有的码只有一件两件，很多人因为没有对应的尺码放弃购买，销售人员居然主动要求顾客不要购买，这不是把生意往外推么。按照道理，一般如果顾客要，总是积极调到货，而店长似乎是不在乎什么的，一律说卖完了。第一次知道做生意还可以这样的。
6、柜台违规操作
这次，许同学在商厦当了一回卧底，扮演购物的顾客去买衣服，查看是否有不开5@p、售卖电子券的现象，居然还被抓到不少，可见是利益为上，少了强烈遵守制度、规章的意识。
（四）提出建议
1．企业严把质量关，准备充足的货源
服装在出厂前经过严格检验，这样就不会出现衣服在试穿当中发现裂口、脱线等情况。衣服货源要足，不要老是出现断码的现象。
2．做好品牌推广
品牌能提高企业产品的知名度，知名度是建立品牌的第一步；品牌的品质是指其所属产品的功能，特点，耐用度，服务标准以及外观；品牌可以把企业商业策略翻译成能够与消费者沟通的策略；品牌可以帮助企业存储商誉、形象。“品牌就是一个创造、存储、再创造、再存储的经营过程。”企业或产品成为名牌，拥有了较高的知名度，特别是较高的美誉度后，会在消费者心目中树立起极高的
威望，表现出对品度的极度忠诚。店长可以在店里摆上宣传品牌的手册供顾客阅读，也可以摆上个音响播放品牌介绍以吸引顾客，提高人流量。
3．给予销售员必要的培训
包括产品培训、专业销售技巧培训、销售人员心理素质和潜能培训。作为服装销售人员，必须学会“察言观色”。具有敏锐的观察力，善于从顾客的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。
（1）从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。
（2）从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从顾客的言谈举止、表情流露能进一步了解顾客的需要和购买动机，还可以看出顾客的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，销售员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，销售应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。
（3）从顾客的相互关系上判断消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，销售员要弄清以下情况：①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。
销售技巧五条金律
（1）在不能了解客户的真实问题时，尽量让顾客说话多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。
（2）同意客户的感受当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说“我感到您。”，这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个，起跑线上。
（3）把握关键问题，让客户具体阐述“复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。
（4）确认客户问题，并且重复回答客户疑问你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。
（5）让客户了解自己异议背后的真正动机当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。
4、商厦制度完善
（1）采用互相监督政策商厦各个员工之间，专柜与专柜之间互相监督，如被检举，经实际调查则施以惩罚。
（2）采用合理化建议制度合理化建议制度是管理的民主化制度，是一种较为成熟和规范化的企业内部沟通制度。主要作用是鼓励在职职工直接参与管理，并可以通过上情下达让商厦管理和员工保持经常性的沟通。设立意见箱员工有什么建议可以提出，商厦认真对待，以提高员工工作积极性。被采纳的建议提供者，视建议的重要性给予奖励，计入年终奖项。
（3）针对积极勤奋、销售突出员工予以。奖励，给予她们升职的机会，让他们真正和商厦融在一起，增强内部凝聚力。
六、实习心得
这次到盐城商业大厦实习，体会多多。
第一天就体会到了点点心酸，一大早，车子居然就晚点了，好不容易到了商业大厦又等了很长时间，由衷感觉到在这个社会上，安排每一个事情都不容易，事先即使做好协商也会发生变故，体会到了肖的不容易。
我们先在商厦逛了一下，发现价格贼高，不是我们这个阶层消费得起的，很好奇地摸了摸3000的和300衣服，结果啥子都没看出来，灰溜溜地跟着主管走了。我是被分配到了MECITY专柜，实话讲，在这之前，我很少关注什么品牌
服装，顶多看看专卖店。对于MECITY很陌生，第一天进去，店里就一个姐姐，很慵懒地趴在衣架子上看着外面，店里没有一个顾客。我就郁闷了，明明没啥子生意，分配我来干什么呀想归想，还是要装装热情，毕竟人家是前辈嘛！告诉自己，微笑微笑，非常热情地姐姐姐姐地喊。姐姐告诉我说，其实他们家店生意真的不怎么好，我就更颓废了。
记忆中第一天就只是认识认识人，看看衣服标价什么的。这家店的价牌很有意思，一律以99结尾，看看人家这个价格错觉做的，就是好啊。第一天站下来，累的半死，腿疼脚疼浑身疼，又在寒风中等车等了半天，好心酸。
圣诞那两天商厦就比较热闹了，但是可怜的我依旧很闲，有人来喊句欢迎光临，没人来就在那儿数人数。问问其他同学也好不到哪儿去，有的挂挂衣服，有的看看衣服，有的什么也不干，站工倒是练就了。
因为没事干，所以只能看人家试试衣服，拿衣、挂衣我倒是很积极的。现在几乎可以一眼判定谁穿155谁穿160，她站在那儿我就能感觉到穿着怎么样，适不适合。人看多了，也能发现一些事情。有的顾客很爽快，她试着觉着好看，就会立刻买下，不用销售员多费口舌。就有一次，一对情侣，女生看上了一个包，问男的好不好看，男的立刻说“付钱去”，把我给吓着了，不经感慨，有钱的就是有钱，舍得得真是舍得，这一类就比较冲动的了。还有一种，她喜欢但是周围的人说不好看，她就不要了，这一类人容易受他人影响。第三种，周围的说好看，自己也觉得好看但因为价格问题谈不拢就不买了。一对夫妻到我们家店里来买衣服，试了两件，反反复复试了有十几次，最后还是没买成，因为手里头的券不够了，让我们感到很无语。店里的围巾、手套、包包就是为了给顾客消耗电子券用的。
元旦三天我们又去了，这次的感觉和圣诞又不同了，元旦的打折幅度没有圣诞的大，很多人都很后悔，问能不能按圣诞的折扣来买，一位姐姐说可以，不过要等店长来再次确认，让她先付定金，后来店长来了，将那个姐姐说了一通，让她躲起来，等那位顾客来了后告诉人家不能打五折，人家顾客死活讲没有诚信，最后还是按六折家买了下来，搞的我最后也不知道是谁对谁错了。诸如此类的小事非常多，我由衷感到干哪一行都不容易，都要有良好的心态去面对，去接受，去解决。
实习结束，我又认识了很多新朋友，了解到了很多不了解的东西。还是当个有钱人好哇！