我在XX公司任职客服话务员。X个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1、客服人员所需的根本技能及素质要求：
客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员，需要必须的技能技巧：
〔1〕学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户效劳是根据客户本人的喜好使他满意。
〔2〕不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺，随便容许客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员务必要注重自己的诺言，一旦容许客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。
〔3〕勇于承担职责。客户效劳人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户效劳是一个企业的效劳窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。
3、作为客服，需要必须的技能素质：
〔1〕良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
〔2〕丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的`专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼抱歉，而且要成为此项效劳的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是效劳人员的帮助。因此，客户效劳人员要有很丰富的行业知识和经验。
〔3〕要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。