一、 接听电话要求
1、 所有来电，务必在三响之内接答。
2、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。
3、 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4、 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。
5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。
二、 接听电话时的言谈规定
1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。
3、 不开玩笑。
4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、 任何时候不准讲“喂”。
三、 来电接听程序
A、问好 B、报出你的岗位 C、报出你的姓名，具体为：为您服务 D、询问需求
1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。
2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。
3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。
4、 各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。
5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。
四、 特殊情况的处理
1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：
(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。
(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”
2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：
(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”
(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。
(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”
3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。
(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。
(2) 请问您的电话号码、尊称。
(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。