在线客服机器人功能有哪些?
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（一）支持多种渠道统一接入
很多公司的宣传渠道都比较广泛，例如官网、APP、微信、微博等平台，多平台客服运营一直是企业客服流程的痛点，在线客服支持公司的多个渠道接入，并能在后台统一管理消息，坐席也不再需要分别在不同渠道回复访客，在系统及时同步更新所有消息进行回复，缩短访客等待时间，提高客服工作效率。
（二）智能客服机器人辅助回复
在以往的问题总结中，访客问的基本上是重复度很高的问题，无外乎产品功能，产品特点，或者其他常见性服务，例如查件取件类的，这导致客服工作量增加且效率降低，在线客服提供智能客服机器人，在访客咨询时，及时回复，通过识别访客问题关键词，然后快捷回复，或者引导访客自助查询，另外，当机器人回答不了的可以转到人工坐席，这样可以节省时间让客服优先处理更为重要的问题，提高客户满意度。
（三）工单系统
在线客服比较重要的一个功能就是客服工单系统，在客服工作中，会遇到客服人员当时解决不了的问题，需要不同业务部门的支持，而分配到各部门的任务又无法跟踪解决进度，效率低下，这时客服就可以创建工单然后分给相应部门，系统会通知部门及时跟进从而解决问题，另外客服也可以根据访客需求创建相关订单，分给销售人员，便于及时跟进，促进签单，后期也可以查看跟进记录，便于管理。
（四）知识库
这一块主要是针对客服机器人的， 访客咨询时，机器人通过识别问题关键词进行快捷回复，那么答案都是来源于知识库，企业可以预先设置好答案，然后机器人在知识库中快速搜寻相关问题与答案，另外机器人可以根据以往解决的问题和新增问题进行学习，实现自我成长。
（五）客服管理
客服管理在客服工作的每个环节都有涉及，例如访客分配、会话质检、客服绩效管理等。客服管理是客服运营的核心部分，智能客服管理就是将人工智能技术应用到以上客服管理工作中，在访客分配环节，可以实时查看坐席工作状态，发现异常及时调整；在会话质检方面，通过语音，语义识别技术对会话详情进行质检，发现敏感词或者关键词提醒管理人员，及时解决问题。
在客服绩效方面，可以根据公司需求，生成不同种类的统计报表，为后期分析提供数据支持，客服人员的绩效也据此分析，提高了客服管理的效率，保证客服管理工作的即时性，使整个客服流程都能得到实时管理，有利于客户满意度的提高，从而推进客服管理体系的优化。
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一个功能完善的智能客服机器人可以帮助企业实现与客户进行良好及时沟通的能力，一个坐席可以同时接待多个客户，大幅度提高企业工作效率。那么，完善的智能客服机器人包括哪些功能呢，下面我们就来详细介绍。
一、完善的智能客服机器人包括哪些功能？
1、对接渠道
如今企业的各个渠道都需要客服，这就要求客户系统可以对接多个渠道，比如网站、公众号、小程序、APP、微博等等。客服人员只需要登陆智能客服机器人就可以接待各个渠道的客户，不管是客户咨询还是投诉建议，都只需要通过一个系统就可以完成，大大降低客服人员的操作难度，提高工作效率，也方便企业对各种数据进行汇总分析。
2、沟通能力
智能客服机器人对比呼叫中心的主要优势在于可以提供一对多的服务，而沟通能力是智能客服机器人最基本的能力。智能客服机器人支持发送文字，图片、图文链接、H5、表情，语音，视频等多种形式的消息，满足客服与客服交流的需求。除了这些之外，消息提醒、快捷回复、移动端回复等都是智能客服机器人的沟通功能。
3、数据分析
随着企业对智能客服机器人的重视，智能客服机器人产生的数据也显得越来越重要，因此智能客服机器人必须具备数据分析功能。其中涉及对话数据分析、访客数据分析、客服绩效分析、留言数据分析等等。对客服与客户的会话进行记录，对访客浏览轨迹的记录，客户信息的记录等等都可以反应出企业客户服务或者销售中存在的问题。
4、客服机器人
智能客服机器人是通过语义理解、对话管理、深度学习等技术，实现线上同用户沟通，根据客户需求自动回答有关产品或服务的问题。虽然目前的智能在线客服的客服机器人已经可以替代部分人工客服的工作了。
5、呼叫中心
完整的智能客服机器人应该拥有自己的呼叫中心，客户的电话呼入可以通过IVR导航和智能路由策略将不同的访客分配给指定的客服人员接听。管理员可以在呼叫中心后台查看所有客服人员的通话录音，工作情况，还可以将呼叫中心与在线客服打通，客户信息共享。
6、工单系统
一些客户的问题客服人员无法直接处理需要交给相应部门来处理时，这时就需要用到工单系统。工单系统可以由客服发起，转交给不同的部门同事来处理，工单可以在多个不同部门间流转最终将处理结果反馈给客户。
7、CRM客户关系管理系统
crm本身是一个比较大的系统，但智能客服机器人里面也需要用到存储客户信息、标记、跟进客户，于是智能客服机器人也应该提供一个轻量CRM帮助客服人员进行日常的客户维护。
8、API接口
很多企业有自己的会员系统或者ERP系统，有时需要将智能客服机器人与自己的系统进行对接，当顾客咨询时可以在客服端上查看这个顾客的其他相关信息如会员信息、购买信息、联系信息等等，这就要求智能客服机器人可以对接第三方系统提供对应的API接口。
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如今，有很多企业每天都要处理大量的客服问题，不论是营销型企业还是客服型企业，人工坐席在线时长有限而且咨询高峰期不定，进而造成了在线客服工作波动大，对于人工坐席来讲陡增了工作压力，对于企业来讲，人力成本也在不断增加。
很多企业出于客服或者营销的目的考虑都准备使用智能客服机器人，那么在线客服系统智能客服机器人有哪些好处呢？我们以米多客机器人为例：
一、多轮对话能力
米多客智能客服机器人拥有实际业务场景服务过程中的“双向沟通”和“多轮对话”能力，这种能力基于对多轮对话流程的设计（其结果是多轮对话场景知识库，决定了智能客服与访客沟通的通畅程度），以及自然语言处理能力（这是智能客服最关键的能力，决定了智能客服回答问题的精准程度），更贴近人工客服接待。
二、多渠道接待能力
打通客户智能咨询多渠道，让多平台客服消息聚集在一个客服工作台中，满足不同企业个性化对接需求，同时米多客智能机器人具有智能关怀功能，可以自动给客户发各种关怀信息，做各种智能回访，智能指导客户等，这大大降低客服成本，实现企业级的微信营销和客户管理服务。
不用担心访客咨询时接待不及时，米多客在线客服系统可按照平均、轮询、优先等规则自动分配给客服，这样可避免出现同一个客户多人接待的情况;即使人手不足，也会有智能机器人优先接待回复，一个客服也可以同时接待多端口客户，且接待数量无上限，聊天记录长期保存。
三、多媒体沟通能力
米多客支持语音、图片、图文、文件、等多种形式来丰富您与客户的聊天内容，让客人感觉更直观，让服务不仅仅局限于文字。
还可以把常用话术加入到知识库，生成快捷回复，大大提高工作效率。还能将客户语音自动翻译成文字内容。
米多客在线客服系统智能客服机器人不仅可以平衡客服工作，提高工作效率，还让咨询转化率提高达400%+，客服成本降低80%+，同时为企业营销服务而生，帮助企业轻松做好客户接待、客户管理转化、营销效果统计分析等。
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代替人工，通过识别访客问题关键词，然后快捷回复或引导访客自助查询；与客户交流互动的答案都是来源于机器人知识库，企业可以预先设置好答案，然后机器人在知识库中快速搜寻相关问题与答案，另外机器人可以根据以往解决的问题和新增问题进行学习，实现自主学习；可以实现自主创建工单然后分给相应部门，系统会通知部门及时跟进从而反馈和解决问题。
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Live800在线客服机器人：包括全渠道接入、智能查询、语义理解、智能学习、辅助人工、营销获客等功能，有效降低企业成本，提升服务效率。
