客户发火生气了我该怎么办
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在销售过程中，你可能会遇到愤怒型的客户，一个愤怒的客户会把你闹得十分不安宁。不管你是多么彬彬有礼、耐心认真，他都会捶胸顿足地向你发火。怎么处理好这样的状况呢?下面是懂视小编收集整理的有关的销售技巧，一起来看看吧！
愤怒型客户一般都不讲道理，总是用非常微妙和无意识的方式点燃愤怒之情。在他们特别气愤时，他们不是使用大脑皮层，而是在使用建立于恐龙头脑之中的原始感情。如果像对待通情达理、逻辑思维正常的人一样对待愤怒型客户，那可是大错特错，因为客户愤怒时所做出的反应同他们头脑冷静分析问题或试图解决问题时所做出的反应相差甚远。
那么，如阿平息愤怒型客户的火气呢?你可以试试以下几种策略：
一、找出客户愤怒的原因
愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑，应该努力透过这些现象，探明客户愤怒之下的真实原因。
客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。
耐心倾听
听客户讲并让他知道你在认真耐心地听他诉说是平息愤怒型客户火气的最佳方法。有时，客户发火的原因是他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法，使其平静下来的最好方法就是主动耐心地倾听他的诉说。这样客户就知道你在注意他的倾诉。这时，你可以插入几声“嗯,嗯”，还可以使用以下几句有效的话：
“这确实是一个问题。”
“我对此也很关心。”
“我看得出你为什么这么激动。”
客户诉说得越来越详细，你可以重复一下他的问题或概述一下他的问题，表示你在耐心认真地听他说话。这种技巧可能是与他人相处的最好方法。
三、找出客户想要得到什么
在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动降低感情用事的程度。
四、找出解决问题的方法并进行谈判
一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。
五、表示同情和理解
客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为最终解决问题的良好开端。表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。
六、给客户留足面子
没有人愿意承认自己的错误，恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西，也不会承认自己的错误。在面对愤怒型客户时，重要的一条是避免让他当众承认错误。
如果你能这样解决问题，使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了，他就会很乐意。如果错误明显是由你造成的，你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉，宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。如果你的错误使客户浪费了时间和金钱，稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型客户感到自己被别人理解了，他就会感到很愉快。
七、立即向客户道歉
明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客户表示歉意。
道歉是必要的，但应注意的是，不要一味地向客户道歉。有的销售人员好像是习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉，这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。
专家点拨
面对愤怒型客户时，以下几种方法是万万不能用的，因为这些方法对平息客户的愤怒毫无用处，反而只会使客户更加气愤。一是还击客户。当客户向你怒吼时，你自然的反应便是想给以还击。通常结果是，你一还击，客户的怒火更旺。二是避而不谈。避开问题不谈，告诉愤怒型客户应该找谁去发火，只会使客户更加愤怒，因为他会认为你在找借口。三是解释开脱。客户的愤怒往往是由于一些简单的误解造成的。你可能会很自然地插入话头，解释问题所在。但愤怒的客户通常会把这看成是一种攻击，他只会更加反击。四是目标不清。对于愤怒型客户，你的目标就是尽快使他平静下来。这样，你就可以帮助他理智地解决问题了。这个目标与“对他实行报复”完全不同。你不能在对他实行报复的同时又使他平静下来。如果你的目标是使他平静下来，你必须忘掉与他反唇相讥。
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客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。
1.感谢
感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复
2.探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。
通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。
3.你希望我怎么做呢？
通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别*脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。
4.柔道术
现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意。”
5.合作
首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
6.管理对方的期望
在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？
7.回形针策略
这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。
下面再说一个，这一个是网上找到的。是一个厂子给客户订的是星期一发货，可厂子里星期三才发货，客户想当的生气。我收集了这个问题别人的几个解决方法，遇到相似问题的朋友可以参考一下。
先不用这么着急，你看看到底是为什么没有按时交货？如果是可以原谅的，就认真跟客户解释一下，我想他会理解的。很多公司都会遇到这种情况的，都会遇到突发事件而耽误的。如果是你们公司的原因，是本来可以发，但有人不负责了，你下次发货的时候一定强调什么时候发，然后再给客户道歉，我想客户会谅解的，不会因为这一次的交货不及时而去找别的厂家的，祝你好运了！
自己接的单子就要在跟进的过程中不定时的了解进度，确定是否能按时交货，每个单子的交期要做到自己和生产主管十分清楚。
向客户友善的沟通，看看客户什么样的态度，也许！
客户也是开明人，不计较！不就没事了么？如果客户比较烦，反应给领导吧。态度一定要诚恳。尽量留下好印象。
生意是靠沟通的,你订的货期一定要有一定性的时间才行,比如说本来是一个星期交货的,你要对客户说明大概在十天内,这样可能九天就能到达.接到了,还可以检验货物的质量.因为现在托运和快递是交给另外一家操作,便不是厂家自己操作.有时会车误点,航空也会有误点,所以你要在这时间考虑清楚.还有你现在发货是有误差两天,这可是要你对客户沟通一下,客户也能接受的,如何说,那就要看你和客户的交流如何了,厂家是把保质量的货送你手上.可是时间你没有留余地给自己.那是你操作上出现问题,你也不能全怪生产厂家.守信誉,重合同,大家都知道,可是在订合同时也要会有留1-2天的余地时间的.谁没有一个急.可是你也要考虑生产商,便不是生产你一个人的产品,每一个人都需要自己的产品,所以你现在出现了问题了,要捉紧和客户沟通,便不是急的找生产负责任的时候.如果你的沟通成功,还会给你带来了信誉和信用.以上的分解可能也有误,
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顾客生气是因为你们没有人愿意好好听他们的问题，还是他们觉得你的店铺没有做到承诺。处理时保持冷静，顾客生气已经有了情绪化的因素，你应该避免在情绪方面火上加油。
当顾客出现问题，而处理令他们满意时，他们对你家店铺的印象通常会变得更好，处理好顾客的问题，可以将危机变转机。
让顾客了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当顾客觉得他们对你的公司产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。
热心网友
可能很多老板都有过这种头痛的经历：自己并没有做错什么，但是顾客却生气了，解决起来十分麻烦，不仅影响了自己的心情，还对店铺造成了影响。
其实顾客生气的原因无非这三点：顾客的物质利益受到损害；顾客的精神利益受到损害；极少数顾客的刻意寻衅。
那么遇到顾客生气时该如何有效解决呢？
不要把批评当成是针对你
很多顾客生气时会口不择言，脾气不好的老板听到后比顾客还生气，如果两人互骂，那么结局肯定是越弄越糟。老板一定要具有一定的心理承受能力，他们并不是有意攻击，只是把你当成一个愤怒的发泄口，倾诉不满。
学会聆听顾客的想法，让他们讲诉自己的立场，这样做可以帮助顾客冷静下来。同时，在听的时候，老板也可以赢得一些思考的时间。询问顾客，如果他们是你，他们会怎么做。让顾客参与进来能够显示你是一个顾客服务至上的人，并且在乎他们的需求。
己所不欲，勿施于人
不要把顾客的问题推来推去，如果你不能解决这个问题的话，告诉他们你会找到问题的解决答案，并且会给一个答复。把你的联系方式留给顾客，那样可以在碰到其它问题时可以找到你。
人都有发泄不满的需求，无论你是不是应该发泄的对象，作为老板都要学会妥善处理。
用优质的服务留住顾客
如何与生气的顾客相处是至关重要的，老板要表现出想迫切了解顾客的需求，处理时要保持冷静。顾客生气已经有了情绪化的因素，所以一定要避免在情绪这方面火上浇油。
思考现在能立刻采取什么行动来改善问题，如果有，把重心放在这件事情上，而不要与顾客纠缠问题的根源。让顾客知道已经在处理他们的问题了，他们会获取尊重的感觉，大部分顾客都会觉得心里好受些。
其实，顾客生气处理好了危机反而会变成转机，他们对你的处理方式满意了，对你的店铺印象也会有所改观。
面对生气的顾客，其实老板不用胆怯，因为处理的方式并没有那么难，尤其是当顾客觉得他们给你的店带来了正确的影响，减少了其他人将来遭遇相同的问题的可能时，他们还会产生成就感。
经营店铺，老板不仅仅要具备专业的运营能力，处理事情的应变方式也至关重要！
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方法/步骤1:
先把自己冷静下来。
客户生气了，绝对不能把全部责任归结于自己或客户，这时候，你的情绪也可能也很激动。这时候自己要做的就是先把自己冷静下来。千万别在这个时候，做出一些决定，这时候的决定和判断一般都很容易情绪化，或者欠妥。给自己泡一杯茶，或者暂时闭目一会儿。
方法/步骤2:
认清楚客户的地位。
这里要说明的是，一般企业都会有很多客户，比如核心客户，小客户，可有可无的客户几类等。这里一定要先把这个前提弄清楚，如果是把大客户弄生气了，这你就摊上大事了。但是现在是客户已经生气了，每个公司都有自己一套针对客户的应对措施。这时候，就要先把客户定位弄清楚了。
方法/步骤3:
迅速采取措施。
这里的措施有很多，下面会介绍几种常用的解决办法。当然，因公司文化不同，行业不同，客户的类型不同，下面的几种方法仅供参考哦！
方法/步骤4:
记住一个核心原则。
和客户合作时，总会有摩擦发生。这是必然的。不要逃避，也不要害怕面对。在采取措施的时候，一定要记住，绝对不要牺牲自己的核心利益，也就是说守住自己合作的底线。绝对不能一味地去奉承客户，这样会给以后的合作带来更多不利的。
方法/步骤5:
电话解决。
有的客户是生气了，等待他那一会儿气消的时候，试着给他打一个电话过去。当然必要的礼貌是要有的，哪怕是客户自己错了，客户有点无理取闹了。在和客户沟通时，一定要表示出自己的诚意，当然也要生命合作的原则，有的客户还是很明理的，基本上几句话就搞定了。
方法/步骤6:
亲自出马。
有的客户就不一样了，就如俗话说的，有点喜欢耍大牌。这时，你就需要亲自出马了。不管你是请他吃饭，送他礼物，或者去K歌，去消费，记住了，一定要投其所好，同时要守住底线，在把客户弄开心地同时，也要达到自己的目的。
热心网友
真诚道歉 以同理心安抚顾客情绪
专注倾听 厘清顾客的问题与需求
事实上，很多时候，顾客只是想要反应他遇到的问题，而不是客诉。上述案例，绝大多数是服务人员因为忙碌，第一时间没有专心倾听顾客的问题与感受，仅遵照SOP流程，让顾客产生不舒服的感觉，再加上事情又没有处理好，客诉自然产生。因此，当接到第一通顾客抱怨的电话时，务必当下仔细倾听，厘清顾客的需求与期望，协助以顾客可以接受的方式尽速处理。
寻找解决方案 将顾客的不方便与影响降到最低
提出解决方案时，可以从两个层面处理：一、解决问题本身；二、设法降低对顾客造成的不便与影响。毕竟，麻烦顾客更换货品，需要花费时间和精力，因此，如何降低顾客的不便与影响，是处理问题的关键。
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沉着冷静微笑跟客户说道，因为你想赚提成只有微笑，他就是上帝
